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¿Cuál es la importancia del soporte técnico en las empresas?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 15 Junio 2020
Última actualización en 7 Enero 2021

Hoy día toda empresa debe tener en cuenta la importancia del soporte técnico para garantizar una experiencia positiva para el cliente.

Cuidar las necesidades de los consumidores con agilidad y establecer una conexión personal en el proceso es la clave del éxito. De hecho, 58% de las personas cree que deberías hacerlo, según un estudio de American Express.

Para estar a la altura de este desafío, necesitas comprender los beneficios de una infraestructura tecnológica eficiente, omnicanal y centrada en el cliente. Después de todo, eso será el pilar para que brindes un buen soporte técnico.

Tabla de contenidos

  • ¿Qué es soporte técnico?
  • Los 4 niveles de soporte técnico
  • ¿Cuál es la importancia del soporte técnico?
  • ¿Cómo administrar los datos de clientes? 
  • 3 ventajas de tener un equipo de soporte técnico especializado
  • Los beneficios del soporte técnico para una empresa
  • ¿Cuáles son los temas abordados en un curso de soporte técnico?

¿Qué es soporte técnico?

De acuerdo con Oxford Lexico, el soporte técnico es un servicio brindado por una empresa de hardware o software a los usuarios registrados. Su objetivo es ayudar a los clientes a sacar el máximo provecho de las funciones de sus productos o servicios.

Ese tipo de asistencia suele estar orientada a la resolución de un problema específico. Es decir, no incluye formación para el uso de una herramienta ni personalización del producto según tus necesidades.

Por ejemplo, si el aire acondicionado de tu empresa deja de funcionar de forma inesperada, necesitarás un representante experto para identificar el problema y solucionarlo. Sin embargo, él no enseñará a tu equipo a hacer este tipo de reparaciones, ¿entiendes?

Ahora, imagina la siguiente situación: el especialista llega al sitio y se da cuenta de que el dispositivo estaba desconectado. Para ti, puede ser un alivio saber que no ha sucedido nada grave. Para el representante, puede ser una pérdida de tiempo y talento, ¿no te parece?

Y eso pasa en diferentes industrias. En el comercio electrónico, el agente de soporte puede pasar muchas horas respondiendo preguntas simples, que podrían resolverse con herramientas de autoservicio impulsadas por inteligencia artificial, como un chatbot o una base de conocimientos.

Por esta razón, el soporte técnico a menudo se divide en niveles del 1 a 4, que abordan problemas de complejidad creciente. Eso aporta más eficiencia y precisión a los procesos operativos de una organización. ¡Echa un vistazo y descubre qué puede hacer cada uno de ellos!

Los 4 niveles de soporte técnico en una empresa

Después de conocer la definición con un ejemplo práctico, es hora de comprender la importancia del soporte técnico dentro de una empresa. Cabe señalar que, aunque la asistencia se divide en niveles, la satisfacción del cliente depende de la integración entre ellos.

Nivel 1: Help Desk

Según un informe de Microsoft, 33% de las personas espera resolver su problema en una sola interacción. Para cumplir con esta expectativa, las empresas cuentan con un equipo de help desk. También conocido como soporte técnico nivel 1, representa la primera línea del servicio al cliente. Es responsable de responder preguntas sencillas y frecuentes, recopilar datos básicos y establecer prioridades.

Nivel 2: Service Desk

La mesa de servicio o service desk representa el soporte técnico nivel 2. Su función es brindar ayuda especializada e investigar las raíces de problemas más complejos. Conforme el sector, el agente puede sugerir soluciones conocidas basadas en interacciones pasadas con otros clientes. Por lo tanto, es esencial que el agente de nivel 1 recopile información detallada en el primer contacto.

Nivel 3: Back-end support

De acuerdo con Tech Target, el back-end se refiere a partes de una aplicación o código de un programa que le permiten operar, como las bases de datos y sus componentes de procesamiento. Es un equipo altamente experto, responsable por desarrollar soluciones para problemas nuevos o desconocidos. Además de investigar los problemas planteados por los clientes y otros niveles de soporte, también pueden actuar para prevenir incidentes.

Nivel 4: Más allá de tu empresa

Aunque pocas personas lo utilizan, existe un cuarto nivel de soporte técnico. Se refiere a la ayuda fuera de los límites de tu organización, generalmente está relacionada con el hardware. Si la estructura física de tu celular ya no logra operar las actualizaciones de software, por ejemplo, es posible que tengas que cambiar tu dispositivo. Para hacer esto, deberás contactar a otra empresa.

¿Cuál es la importancia del soporte técnico?

Los objetivos del soporte técnico nos llevan a una necesidad que proporciona muchas ventajas para la empresa, independiente del tipo, del servicio y de los requerimientos de ésta, como:

  • Optimizar y mejorar el rendimiento de tus productos o servicios tecnológicos como hardware y software;
  • Mantener actualizados tus equipos electrónicos para anticipar los problemas que pueden llegar a surgir;
  • Ahorrar tiempo y dinero con la infraestructura adecuada para tu negocio;
  • Identificar los procedimientos para mejorar la efectividad del servicio a través de plataforma;
  • Crear un plan de acción para el mantenimiento preventivo de tus herramientas.

La importancia del soporte técnico debe tomarse en serio. Después de todo, hablar con un agente informado y amigable es una expectativa real del 30% de los clientes, según un informe de Microsoft.

Por eso, además de considerar un software CRM que optimice los procesos, debes brindar una formación adecuada a los agentes. Así, podrán aprovechar todas las funciones de la herramienta y rentabilizar el trabajo.

¿Cómo administrar los datos de clientes? 

Según un informe realizado por el diario The Economist, se puede decir que los datos de los consumidores son el recurso más valioso del mundo. La falta de protección puede causar enormes perjuicios: el 85% de las personas no haría negocios con una empresa si tuviera preocupaciones sobre privacidad.

Muchos no sabrán el significado de administrar los datos de las personas, por eso aquí va una breve explicación: es cuando reúnes, almacenas y administras de forma muy segura una base de datos de información personal de los clientes.

Nombre, dirección, teléfono, remuneración promedio, historial de compras, información de pago son algunos ejemplos de datos que comparten a diario. Sin embargo, solo el 15% de los clientes cree que las empresas utilizan esos datos para mejorar sus vidas.

Un informe del periódico Huffpost sugiere algunas estrategias para proteger los datos de tus clientes y manejarlos de manera responsable:

  • Adopta prácticas de cifrado: La tecnología de cifrado evoluciona rápidamente y las empresas que no actualizan sus tecnologías de cifrado son más vulnerables a los ciberataques. Revisa periódicamente tus medidas de seguridad y asegúrate de que estén al día.

  • Recopila solo lo necesario: Optimiza tus esfuerzos al recopilar y trabajar con datos que sean realmente relevantes para tus operaciones comerciales. Pedir lo esencial también puede inspirar confianza en los clientes.
  • Haz que la privacidad del cliente sea asunto de todos: Después de crear e implementar una política de privacidad, capacita a tus equipos con buenas prácticas de administración de datos.

Las ventajas de tener un equipo de soporte técnico especializado

Hemos visto cuál es la importancia del soporte técnico, pero todavía tenemos que mirar de cerca su componente humano: el equipo. Para que te hagas una idea de su rol, 7 de cada 10 clientes espera que el agente sepa quiénes son, qué han comprado y dicho antes.

Por tanto, el equipo de soporte técnico especializado es un factor importante en la satisfacción del cliente. Mira tres ventajas de tener agentes expertos en tu empresa.

1. Disponibles para resolver todos los problemas

Con las soluciones técnicas implementadas, se espera más agilidad en la resolución de problemas. Esto se debe a que un individuo experto está acostumbrado a identificar la fuente de errores y resolverlos con precisión.

Un equipo de soporte técnico en tu empresa reduce el tiempo necesario para sanar quejas y aumenta la productividad interna. Después de todo, cuanto menos tiempo dediquen tus agentes y representantes a tareas simples y repetitivas, tendrán más disponibilidad para cuidar del cliente.

2. Soluciones predeterminadas

Cada técnico de soporte especializado en un determinado software tiene registros detallados de todo tipo de problemas derivados de una actualización o modificación en el sistema.

Por ese motivo, ya no se pierde tanto tiempo en pensar qué alternativas adoptar para proceder con el arreglo, pues ya se han hecho este testeos y se conoce el camino a seguir.

3. Rapidez en la solución

Según una nota realizada por Forbes México, el consumidor siempre buscará a una empresa que genere soluciones rápidas. Esa es una razón importante para que toda empresa tenga un equipo de soporte técnico que maneje con prontitud todos los problemas que se presentan en la operación. 

El soporte técnico crea un canal directo con el cliente, que puede tener una experiencia positiva o negativa, dependiendo de si su queja ha sido resuelta.

La calidad y agilidad del soporte técnico brindado a un cliente, por ejemplo, es uno de los caminos para que  tu empresa se diferencie de la competencia.

Si deseas aprender otras formas de destacar entre la multitud de empresas de tu industria, te recomendamos leer: 5 fuerzas que afectan la ventaja competitiva de una empresa.

Los beneficios del soporte técnico para una empresa

Según un estudio publicado por IBM, son muchos los beneficios que trae el soporte técnico para una empresa. Como los más importantes podemos destacar el control del presupuesto, cuando la organización cuenta con un único proveedor de soporte técnico, que dé la cobertura al nivel que este necesite (nacional o internacional). 

Otro beneficio es la capacidad de brindar soporte técnico 24/7: es decir, durante todo el año, los 7 días de la semana, 24 horas del día. Por supuesto, eso depende del tipo de contrato que hayas firmado con el equipo de soporte técnico. Recuerda que nos referimos a personas altamente calificadas.

El último beneficio y el más importante es la satisfacción de los clientes. Con sus quejas resueltas, les resultará más fácil evaluar positivamente el servicio de tu compañía.

¿Cuáles son los temas abordados en un curso de soporte técnico?

Una vez que comprendas cuál es la importancia del soporte técnico, es posible que te interese aprender un poco más al respecto. Pero, ¿qué es exactamente lo que te enseña?

En las clases de soporte técnico los temas varían desde la introducción al conocimiento del hardware y el soporte a esta plataforma; tareas de mantenimiento y solución de problemas; instalación y soporte de sistemas operacionales; hasta soporte a la seguridad, PC en red, etc. 

O sea, capacitar profesionales con habilidades para la instalación y mantenimiento de redes de información es primordial para que trabajen sobre las computadoras/laptops. Ellos pueden brindar el soporte técnico necesario a tu organización siempre que un cliente o equipo tenga una pregunta.

Para entender mejor sobre el tema, Zendesk realizó una encuesta donde muestra que 86% de pequeñas y medianas empresas dicen que es extremadamente importante que el área de ventas comparta datos con el área de soporte al momento de evaluar el soporte técnico.

El inconveniente es que no siempre el equipo de ventas intercambia información con el de soporte, y lo contrario también sucede, pues todo depende del sistema del cual trabajan en sus compañías. 

Por eso, crear una comunicación interna fuerte para estimular el espíritu colaborativo entre los equipos es fundamental. Juntos, pueden brindar un mejor soporte técnico y aumentar los niveles de satisfacción de tu marca. Estos son algunos de los datos que demuestran la importancia del soporte técnico en una empresa.

Si deseas impulsar el éxito de tus proyectos es hora de considerar una solución que cumpla con los objetivos del soporte técnico en tu organización. Con Zendesk Support Suite podrás brindar una experiencia de atención integral que incluye:

  • Abordaje omnicanal: Ofrece los canales de contacto favoritos de tus clientes y realiza un seguimiento de las conversaciones en una única plataforma;
  • Una visión centrada en el cliente: tu equipo podrá conectar todas tus fuentes de datos y extraer la información correcta automáticamente;
  • Informes y análisis: Toma decisiones estrategias basadas en datos y aumenta el rendimiento de los equipos.

¿Te parece bien? ¡Solicita una prueba gratuita y descubre cuál es la importancia del soporte técnico en la práctica!

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