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Soporte técnico presencial: la asistencia personal en la era digital

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 18 diciembre 2020
Última actualización en 18 diciembre 2020

En una época en la que resolvemos todo a través de dispositivos móviles, puede parecer contradictorio recurrir a la asistencia personal. Incluso, es posible que te estés preguntando qué es soporte técnico presencial para una sociedad que se adaptó al aislamiento social en cuestión de meses.

En pocos años, hemos  visto que es posible usar dispositivos de realidad virtual para acceder a experiencias remotas con los más diversos propósitos; desde juegos de entretenimiento hasta divulgación de causas humanitarias. Entonces, ¿por qué no valernos de esta tecnología para accionar el soporte técnico a distancia?

Además de responder qué es soporte técnico presencial, en este post encontrarás las características del soporte técnico presencial así comos sus ventajas y desventajas. Esperamos contribuir para que tomes la mejor decisión de acuerdo con las necesidades de tu empresa.

¿Qué significa recibir soporte técnico presencial? 

El soporte técnico presencial reúne los servicios de intervención programada o acciones urgentes para corregir el funcionamiento de cualquier dispositivo informático (software), electrónico o mecánico (hardware). También incluye acciones de mantenimiento o atención técnica preventiva.

Cualquiera de las tres modalidades de soporte técnico presencial requiere el desplazamiento del personal de asistencia técnica, los insumos y las herramientas necesarias para las reparaciones. Es por eso que toda asistencia técnica presencial incluye estimaciones de tiempo de espera y costo, que pueden sufrir alteraciones en el transcurso del trabajo.

Si consultas un manual de soluciones de soporte técnico verás que se le dedica mucha atención a la clasificación de las incidencias según el  nivel de gravedad y urgencia. De acuerdo con estas escalas se determina si conviene optar por la asistencia personal, a sabiendas de que diversas características del soporte técnico presencial cuentan con grandes ventajas. 

Ventajas del soporte técnico presencial

Al evaluar las características del soporte técnico presencial, es válido preguntarse por qué pedimos la asistencia técnica de un agente humano que tendrá que trasladarse hasta donde estamos, en lugar de usar los recursos informáticos de un sistema de soporte técnico a distancia. Veamos algunas ventajas:

  1. El mantenimiento preventivo presencial puede evitarle al cliente gastos a largo plazo, además de aumentar la eficiencia de los procesos operativos. Cuanto más temprano se haga el diagnóstico de un problema, mejor.
  2. La asistencia personal puede influenciar positivamente en las finanzas si se asegura que serán bien implementadas. Estableciendo un contrato que contemple acciones de mantenimiento durante el tiempo de garantía, por ejemplo.
  3. Si los desperfectos son a nivel informático, el servicio presencial le asegura al técnico acceso total al software y hardware del dispositivo. Lo que se traduce en una restauración más completa del sistema.
  4. Si la falla es a nivel de hardware, la presencia del personal de soporte técnico garantiza el uso de herramientas apropiadas para cada necesidad, y evita complicaciones por prácticas improvisadas.
  5. La atención de expertos aumenta la capacidad de diagnóstico en situaciones difíciles de detectar, promoviendo la corrección de incidencias emergentes.
  6. El tiempo de espera durante la reparación presencial puede ser optimizado por el hecho de no existir otras solicitudes que creen focos de distracción para el personal de soporte técnico.
  7. La comunicación directa entre el personal de soporte y el cliente favorece la comprensión de las acciones de reparación, paso a paso. Esto se refleja positivamente en el funcionamiento operativo y reduce la frecuencia de las incidencias.

Sin embargo, el soporte técnico presencial también tiene sus desventajas, lo que te deja con varias opciones a disposición a la hora de optar por un servicio de asistencia.

Soporte técnico a distancia: ¿complementario o alternativo a la asistencia personal?

Como sabemos, la disponibilidad de opciones digitales ha facilitado diversas áreas de la vida y en este caso no ocurre diferente.

A continuación, te ofrecemos una lista de posibles desventajas de la asistencia personal y te contamos cómo el soporte técnico a distancia puede auxiliar:

  • La cantidad necesaria de técnicos especializados se eleva con el número de clientes, lo que puede retrasar el tiempo de espera para iniciar las reparaciones. Utilizando soporte remoto aumenta la eficiencia operativa del personal técnico.
  • Dependiendo de la facilidad de acceso al lugar, el traslado de los técnicos puede aumentar el costo del servicio, lo que significa una doble pérdida de tiempo y dinero. Con el soporte técnico a distancia no hay costo por traslado.
  • Las acciones presenciales de mantenimiento preventivo o correctivo exigen la reprogramación de fechas y horarios en el calendario de producción de la empresa, además de entorpecer la rutina de trabajo. Si el soporte técnico se realiza a distancia hay más flexibilidad para programar el momento de la intervención.
  • Siempre existe la posibilidad de que se trate de una falsa alarma, lo que se traduce en la pérdida del tiempo y dinero invertidos en el traslado. La asistencia a distancia elimina este inconveniente.
  • Una vez iniciada la reparación, el soporte técnico presencial suele extenderse por varios días de acuerdo con la actividad implementada, el enfoque y la disponibilidad de los técnicos. El soporte remoto es una alternativa que reduce estos factores de atraso.

¿Cómo decidir entre soporte técnico presencial y a distancia?

Si ya sabes qué es soporte técnico presencial y conoces todas las características del soporte técnico, ahora querrás saber en qué situación conviene implementar uno u otro.

Te aseguramos que la capacitación técnica del personal de soporte determinará en gran medida la posibilidad de alcanzar el mismo grado de eficiencia al preferir la asistencia a distancia sobre la presencial.

Si tu prioridad es agregar valor a la experiencia del cliente y garantizar su fidelización, ten presente que en la toma de decisiones debe predominar la adaptación a las necesidades particulares del cliente y la maniobra entre tiempo, costos y nivel de éxito en la resolución de incidencias.

Por último, recuerda que si bien es cierto que el soporte técnico presencial ha sido la forma más tradicional de asistencia técnica, el informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente de 2020 muestra que la mitad de los clientes elige un canal basado en la rapidez con la que necesita una respuesta.

El mismo informe describe bajo qué condiciones la asistencia en línea y el autoservicio se convierten en mejores opciones para los clientes: “Los clientes esperan poder comunicarse con las empresas mediante los canales que prefieren, que ahora representan una multitud de tecnologías para proveer de manera eficiente al personal y conectarse con sus servicios de tecnología”.

Y, ¡no te preocupes! Si una vez que hayas decidido surgen algunas dudas, existen métricas para auxiliarte.

Si decides optar por la asistencia técnica a distancia y quieres descubrir lo que un programa de soporte para servicio técnico completo puede hacer por tus negocios, te invitamos a conocer Zendesk Support. Support reúne todas las interacciones del servicio de atención al cliente en un solo lugar. Esto permite que la comunicación sea fluida, personal y eficaz, lo que a la vez se traduce en agentes más productivos y clientes más satisfechos.

No olvides que la eficiencia del soporte técnico al cliente aumenta si implementas servicios automatizados y personalizables según tus necesidades.

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