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CRM en ventas: La guía definitiva

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 4 febrero 2021
Última actualización en 4 febrero 2021

Los CRM de ventas constituyen una valiosa tecnología para  la gestión de relaciones con el cliente utilizada  por muchas de las empresas contemporáneas.  

Creados para contribuir en el manejo de la “sobrecarga de datos” que existe en las   organizaciones, los CRM en ventas se consolidan no solo como una herramienta, sino como un enfoque estratégico para la gestión de relaciones con el cliente.

Según un informe, más del 25 % de las empresas en España han adoptado el uso del CRM de ventas para aumentar la eficiencia de sus operaciones comerciales. De hecho, es el país que marcha a la vanguardia de la Unión Europea en este aspecto.

Estados Unidos es, sin lugar a dudas, el líder mundial en la utilización del CRM. De acuerdo con una publicación de la revista Destination CRM, el 91% de las empresas norteamericanas con 10 o más empleados usan sistemas CRM. 

Entre los países que más utilizan CRM de ventas en América Latina están Perú y México. Según un informe de Statista, estas son las naciones que más crecieron en el comercio electrónico durante el brote de COVID-19 en abril de 2020.

Según el mismo informe, este crecimiento del comercio electrónico - del 900% en  Perú y del  500% en México - superó con creces la media de América Latina, la cual alcanzó un 230% de crecimiento en el mismo período.

Otro informe refleja que, en el período transcurrido entre 2010 y 2019, los ingresos del mercado de Customer Relationship Management (CRM) se cuadruplicaron, hasta llegar a la cifra de 56.5 mil millones de dólares estadounidenses.

Las estadísticas respaldan la idea de que el CRM es tendencia en el mundo corporativo. Si aún no cuentas con un CRM de ventas en tu empresa o te preguntas cuál sería el más idóneo para tu organización, este post es para ti.

Si continúas leyendo, también podrás descubrir respuestas para preguntas como:

  •  ¿Qué es un CRM en ventas?
  • ¿Por qué debo tenerlo en mi empresa?
  • ¿Cuál es el mejor CRM para ventas?

 ¿Qué es un CRM en ventas?

El fenómeno del CRM se da porque las marcas están al alcance de millones de personas al mismo tiempo, pero uno de los satisfactores más grandes que tiene un consumidor es la distinción. La comunicación masiva es positiva y espectacular, pero fría, mientras el contacto individual y con planes a largo plazo le da esa mezcla de calidez e información que la mayoría del público requiere para de verdad amar a una marca e identificarse con ella”, Alejandro Álvarez Ayala.

La lectura detenida del fragmento anterior revela que la imperativa necesidad de ofrecer una experiencia del cliente excepcional y personalizada fue el detonante inicial para el surgimiento del CRM. 

Origen y evolución del CRM

Aun cuando no es hasta la década del 80 del siglo XX que surgen los primeros CRM, es justo señalar que sus antecedentes se ubican cronológicamente muchos años atrás. 

Desde el surgimiento de la actividad comercial, los vendedores más exitosos han entendido la necesidad de cultivar con sumo cuidado las relaciones con los clientes.

Durante la mayor parte del siglo XX, eran cotidianas las imágenes de vendedores que realizaban llamadas telefónicas frente a voluminosos tarjeteros colocados sobre su mesa de trabajo. Cada tarjeta contenía los datos de un cliente

Un modelo bien famoso y popular de tarjetero fue el rolodex, creado en 1956. Se trataba de una base de datos de clientes impresa en tarjetas. Esta información era colectada y gestionada de manera individual por cada vendedor.

Década del 80: el nacimiento del CRM

La década de los 80 marca el surgimiento de los primeros CRM y el desarrollo de bases de datos para empresas. Inicialmente se trataba de tecnologías complejas y costosas, cuya implementación exigía de un tiempo considerable.

En 1986  surge el primer gestor de contactos: ACT. Creado por Pat Sullivan y Mike Muhney, su introducción permitió sustituir los rolodex en las pequeñas y medianas empresas.

Para 1989 se produce el nacimiento de Goldmine. Es esta empresa, creada por  Jon Ferrara,  la que desarrolla el primer SFA (Sales Force Automation), dirigido a pequeñas y medianas empresas.

Las aplicaciones de esta incipiente tecnología contaban con Contact Management (contactos), Opportunity Management (oportunidades de ventas) y Revenue Forecasting (pronósticos de facturación).

Década del 90: el surgimiento de las soluciones integradas de CRM

La última década del siglo XX trajo consigo la consolidación del uso del término CRM, después de una ardua batalla lingüística. Este acrónimo se impuso ante otros menos globales  con los que coexistió por años. 

Términos como SFA, CMS, ECM y CIS fueron utilizados en esta década para referirse a la naciente tecnología. Lo que en sus principios fue un simple gestor de contactos, demostraría su utilidad en las áreas de marketing, ventas y soporte.

Este carácter integrador del software, contribuyó a que Tom Siebel acuñara el término CRM, en referencia a una tecnología que facilita la gestión de las relaciones con los clientes. 

Es en los 90, cuando el CRM se introduce en las grandes empresas como una solución integrada, es que se produce su despegue como un  importante producto en el mercado.

Entre los hechos más relevantes para el CRM ocurridos en esta década se encuentra el surgimiento en 1993 de la empresa Siebel, la que llegaría a ser líder mundial de la tecnología durante los 90 e inicios del siglo XXI.

La posibilidad de integrar los CRM con los ERP de las grandes empresas, así como su introducción en los Call Centers a partir de  1995, fortalecieron el protagonismo del software en el mercado de finales del siglo XX.

Un hecho determinante se produce en el 1999: con la fundación de Salesforce surge el primer CRM en la nube. Los gigantes del CRM de la época no tomaron en serio esta idea al principio, pero el tiempo colocaría las cosas en su debido lugar.

2001 al 2010: década de la burbuja.com

El fenómeno conocido como Burbujas punto com representó una sacudida para la industria de la tecnología en general. El impacto de esta crisis también se apreció en la industria del CRM.

Durante todo este período - pero fundamentalmente entre los años 2000 y 2005 - se produce un “reacomodo” de las compañías de CRM. Las empresas más débiles se ven obligadas a vender y las más grandes se fortalecen.

En 2000 Microsoft compró Great Plains por un valor de 1.100 millones de dólares. Con esta millonaria transacción se concreta la entrada de un nuevo gigante en el mercado del software empresarial.

Dos años más tarde, el gigante tecnológico compra también Navision por un valor de 1.450 millones de dólares. Estas adquisiciones hacen que para 2002 Microsoft ya sea considerado uno de los protagonistas del segmento CRM+ERP.

Otra característica de este primer decenio del siglo XXI es el elevado número de implantaciones de CRM fallidas que ocurren en las organizaciones. Un artículo especializado estima que en 2002 fallaron el 65% de las implantaciones de CRM.

Al finalizar la década, muchos de estos fracasos  fueron  superados y se abre paso una nueva concepción del CRM, que trasciende el software y lo concibe fundamentalmente como una estrategia de acercamiento a los clientes.

Es la época en que comienza a abrirse paso el Marketing Relacional. En esta década se insiste en el desarrollo de una comunicación personalizada con el cliente, así como en su colocación en el centro de los procesos de la organización.

Este contexto es propicio para la creación y consolidación de  relaciones de largo plazo entre el cliente y la marca. El CRM de ventas se revela como una herramienta invaluable para alcanzar la tan soñada fidelización

Década 2010 - 2020 : CRM en la nube

Dos características distinguen el desarrollo de los CRM en la década que recién concluye. Estas son la consolidación del enfoque estratégico/personalizado y el predominio de los CRM en la nube.

El desarrollo de los CRM a medida ha permitido su integración natural en la estrategia de las marcas. Dicha inclusión ha propiciado que los clientes tengan una interacción con las empresas cuantitativa y cualitativamente superior.  

Se denomina  CRM personalizado/a medida a aquel que posee las herramientas específicas las cuales el usuario necesita para mejorar la interacción con sus clientes, atraer nuevos y aumentar sus ventas. 

Su surgimiento y desarrollo permitió que las empresas contratasen programas con un alto grado de configuración individual, y que tuvieran la posibilidad de escoger los módulos y prestaciones que necesitan en cada momento. 

El surgimiento de los CRM a medida benefició de manera extraordinaria a aquellas empresas que se decidieron a implementarlos. Se trata de un proceso que hasta hoy no se detiene. 

Entre las ventajas más significativas que este tipo de CRM les ha brindado a los  usuarios, está la posibilidad de dirigir de forma autónoma los procesos en los que el software interviene, sin imposiciones externas para la automatización. 

La facilidad de configuración del CRM personalizado ha estimulado su uso por empresas de diferentes portes y modelos de negocios. Con el CRM a la medida, la información está siempre en el lugar adecuado en el momento necesario.

Por otro lado, también en esta década, los CRM en la Nube (Cloud) comienzan a integrarse con los programas de CRM local. Las organizaciones pueden pagar por suscripción, lo que facilita el acceso a las pequeñas y medianas empresas. 

Para entender mejor la trascendencia de este hecho, es importante comprender a cabalidad qué es “la nube”. Veamos a continuación la definición que ofrece el sitio digital Microsoft Azure

“La nube es una red enorme de servidores remotos de todo el mundo que están conectados para funcionar como un único ecosistema. 

Estos servidores están diseñados para almacenar y administrar datos, ejecutar aplicaciones o entregar contenido o servicios, como streaming de vídeos, correo web, software de ofimática o medios sociales.

En lugar de acceder a archivos y datos desde un equipo personal o local, accede a ellos en línea desde cualquier dispositivo conectado a Internet, es decir, la información está disponible dondequiera que vaya y siempre que la necesite.”

El proceso de “democratización de acceso” al CRM fue  un hito significativo en 2013. En este año empieza la implementación de programas CRM a los que se puede acceder desde los dispositivos móviles. 

El surgimiento de los CRM en la nube, aparejado con el incremento de la movilidad que supone el hecho de poder acceder a la información desde un teléfono, trajo consigo una nueva era para quienes adoptaron este sistema.

Por su parte, al ganar en capacidad de acceso a la información y en movilidad, los CRM a la medida conquistan dos variables relevantes que constituyen claves para la consolidación de su éxito tanto en el mercado B2C como en el B2B.

2010-2020 ha sido la década de las redes sociales. Dentro de estas redes surgió  un nuevo concepto: el de CRM Social. Mediante las redes, los programas de CRM capturan la información expuesta en Facebook, Twitter, Instagram y Linkedin, entre otras. 

Ahora bien, CRM social va más allá de la simple captura de información. Con su implementación, las empresas que lo adoptan alcanzan una cercanía superior con el cliente, quien percibe una organización más humanizada a su servicio. 

Las empresas que han implementado el CRM social tienen la posibilidad de recibir el feedback de sus usuarios con mayor velocidad y de forma más directa. También constituye un desafío, pues las expectativas del cliente aumentan. 

Según un informe, cuando los clientes utilizan Twitter para contactar con una empresa, el 53% espera una respuesta en una hora. Cuando se trata de una queja, el número sube hasta el 78%. 

En esta última década, la utilización del CRM ha evolucionado en la automatización de procesos a niveles jamás imaginados. Esto ha sido posible gracias a su asociación con la inteligencia artificial. 

Al vincular CRM e inteligencia artificial se hace posible avanzar en el ingreso y la recuperación de datos, la actualización de pronósticos y en el establecimiento automatizado de listas de correos y de llamadas. 

La posibilidad de que la inteligencia artificial asuma la función de asistente virtual ya no pertenece más al campo de la imaginación. Es un hecho y, como tal, contribuye en la gestión de las relaciones con los clientes. 

Al utilizar chatbots con inteligencia artificial, el CRM aumenta la productividad de la organización, ya que los bots son capaces de resolver dudas de menor grado de complejidad, así como de encargarse de la gestión de contactos.

La captura automática de datos de leads y clientes actuales, así como su correspondiente seguimiento, son funciones que cumple la inteligencia artificial cuando se utiliza con un CRM. 

Estas y otras ventajas permiten que, entre 2010 y 2020, la integración de CRM e inteligencia artificial haya impulsado el desarrollo de la estrategia de ventas y , por consiguiente, el cumplimiento de los objetivos comerciales. 

Al finalizar la década, las principales tendencias de CRM podrían resumirse en:

  1. Predominio de CRM en la nube, por encima de CRM local;
  2. Fortalecimiento de la omnicanalidad;
  3. Consolidación de la movilidad como variable imprescindible;
  4. Protagonismo del CRM Social;
  5. Integración del CRM con la Inteligencia Artificial.

¿Qué significa CRM en ventas?

CRM: ¿Estrategia o tecnología?

El nombre CRM tiene su origen en la expresión del inglés Customer Relationship Management (Gestión de las relaciones con clientes). Es un concepto que puede referirse tanto a una estrategia como a una tecnología específica.

CRM como estrategia se basa en la satisfacción del cliente. En este modelo de gestión, las decisiones se sustentan en el análisis de los datos recolectados a partir del registro de la totalidad de las interacciones del cliente con la marca.

Como tecnología, el CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes. Se trata de un software que integra y registra en una única base de datos todas las interacciones que ocurren entre los usuarios y la empresa. 

Al integrar ambos conceptos se evidencia que CRM no es una herramienta más. CRM es un enfoque científico de dirección, el cual se auxilia de una solución tecnológica para mejorar la experiencia del cliente y  el trabajo de la empresa. 

¿Qué es CRM en ventas?

Para entender qué significa CRM en ventas debes recordar que, aunque en sus inicios el uso del CRM estuvo restringido a la actividad comercial, durante su evolución surgió el CRM de Marketing y el CRM de Atención al Cliente.

Entonces, para responder a la pregunta : ¿qué es CRM en ventas?, resulta oportuno destacar las peculiaridades de este tipo específico de software. Veamos a continuación algunas definiciones. 

“Un CRM en Ventas es un software estratégico con funciones especiales para mejorar la satisfacción y lealtad de los clientes, a la vez que simplifica y optimiza los procesos de ventas.” (Compara software)

“Un software CRM en ventas es una herramienta tecnológica que se encarga de organizar todos los datos de los clientes en un solo lugar y le permite a tu equipo comercial automatizar las tareas administrativas, organizar los procesos y optimizar y gerenciar el pipeline.(Zendesk)

El CRM de ventas está orientado hacia el perfeccionamiento y automatización del sistema de ventas en una marca. Su uso propicia el aumento de la satisfacción de los clientes y la detección de nuevas oportunidades de negocios

Contar con un CRM te permite darle seguimiento a la jornada del cliente durante el proceso de compra. El uso adecuado de este sistema le permite a la marca diseñar y ejecutar con mayor calidad su embudo de ventas.

Sistema CRM ventas: características y clasificación

Características del CRM de ventas

Por su funcionalidad y eficiencia, el sistema CRM de ventas se ha convertido en una herramienta prácticamente indispensable para los equipos comerciales en la actualidad. 

A continuación, te mostramos las características que hacen del sistema CRM de ventas un sistema único, muy apreciado por los integrantes de la fuerza de ventas en las diferentes organizaciones.

  1. Eficiente gestión de contactos

La principal característica de un CRM de ventas es que permite rastrear y administrar toda la información de los clientes desde una única base de datos.      Este seguimiento se inicia en la prospección, acompaña la conversión y se mantiene durante la fidelización.

  1. Acceso integral a la información del cliente

Otra característica que distingue al CRM en ventas es la posibilidad de acceder a la misma información del cliente desde diferentes áreas de la empresa, así como por la totalidad de los integrantes de la fuerza de ventas. De esta manera, se garantiza la atención personalizada al cliente y se eleva su satisfacción. 

Según un informe global, un 33% de los consumidores abandonan una relación comercial debido a la falta de personalización.

  1. Automatización

Se trata de una característica de singular importancia, ya que apunta a la eficiencia en el uso del recurso no renovable más valioso: el tiempo. Con un CRM de ventas se automatizan tareas repetitivas, lo que permite que la fuerza de ventas concentre tiempo y esfuerzos en su función fundamental: vender.

  1. Soporte Móvil

Es una característica que gana cada vez más fuerza en el mundo corporativo. El soporte móvil del CRM de ventas facilita la inmediatez en la atención al cliente. Imagina que no puedas cerrar un trato importante con un cliente porque no estás en la oficina. Parece algo anacrónico, ¿verdad? 

Según un informe de Statista, el valor de las ventas minoristas realizadas por internet por medio de dispositivos móviles en América Latina durante el 2020 debe superar los 21.400 millones de dólares estadounidenses.

  1. Omnicanalidad

Los clientes desean comunicarse con la empresa por diferentes canales sin que disminuya la calidad de la atención que reciben. Es por ello que el CRM de ventas apuesta cada vez más por la omnicanalidad. 

Un estudio ha revelado que las marcas que desarrollan sólidas estrategias de compromiso de clientes omnicanal tienen una tasa promedio de retención de clientes del 89%, mientras que las que no asumen la omnicanalidad alcanzan solamente el 33% de retención.

  1. Módulo de oportunidad

Es una característica distintiva para un CRM de ventas. En este módulo se registran los proyectos de negocios. Es una información que incluye reuniones, llamadas, actividades de agenda, documentación técnica y otros datos. El objetivo de esta integración de datos es el cierre de una venta.

  1. Métricas confiables

El sistema CRM de ventas se caracteriza por facilitar la medición oportuna y eficiente de los procesos que involucran a la fuerza de ventas. Entre las métricas más relevantes  que aporta el CRM de ventas se encuentran: 

  • Alcance de las diferentes acciones comunicativas y canales;
  • Determinación de la cuota de contingencia;
  • Estructura del embudo de ventas;
  • Tasas de conversión y fidelización;
  • Cantidad de oportunidades abiertas.

  1. Informes en tiempo real

Una característica del CRM en ventas es que además de proporcionar importantes métricas, también genera informes listos para usar. Dichos informes analizan métricas clave como el recuento de correo electrónico y diferentes resultados. Con estos análisis a tu disposición puedes aprovechar al máximo las técnicas de ventas, las conversaciones por correo electrónico y otras acciones.

Clasificación de los CRM 

Existen diversos criterios para clasificar los CRM. Según el despliegue, se clasifican en CRM local (cuando el sistema se instala en servidores propios o externos) y CRM en la nube (a los que se puede acceder desde Internet).

Según la propiedad, se clasifican en CRM de Código Libre o CRM Propietario. Existen otros criterios de clasificación, sin embargo, la más utilizada es la que los divide en tres grandes grupos, según sus funciones. Estos son: 

  • CRM Analíticos
  • CRM Operativos
  • CRM Colaborativos

Cada uno de estos tipos de CRM puede ser utilizado como CRM de ventas. La selección depende de las características de tu empresa y de las necesidades específicas que pretendes satisfacer.

A continuación examinaremos los rasgos principales de cada uno de estos tipos de CRM, con énfasis en aquellas características que hacen viable su uso por la fuerza de ventas.

CRM Analíticos

Este tipo de CRM está diseñado para proporcionar información relevante sobre tus clientes. Recopila, organiza y analiza datos de tus consumidores. Asimismo, integra estos datos con informaciones de ventas de tu empresa. 

Podemos comparar al CRM analítico con un extraordinario almacén de datos. Este tipo de CRM recopila toda la información de tus usuarios en una base central, lo cual facilita la organización y el análisis.

A través de la minería de datos y del análisis estadístico automatizado, se determinan las pautas y se establecen las relaciones entre los datos recopilados. Con esta información se facilita de forma extraordinaria la segmentación.

Son diversas las variables que aporta el CRM Analítico para la segmentación de clientes. Entre ellas se destacan: edad, localización geográfica, género, estado civil, compras realizadas/abandonadas, entre otras.

Manejar adecuadamente esta información fortalece tu estrategia digital y se convierte en una ventaja competitiva. Y es que esta manera se envían mensajes personalizados a clientes puntuales  en el momento necesario.

A todo esto súmale que el CRM Analítico realiza los cálculos de manera autónoma, así que puedes despedirte de las hojas de excel. Un CRM Analítico es la mejor estrategia para identificar tus tendencias de ventas. 

También puedes transformar la identificación certera de tus tendencias de ventas en una ventaja competitiva. Esto es posible gracias a que con ellas puedes diseñar estrategias de anticipación de ventas. 

Tendencias como el crecimiento o decrecimiento de las ventas en determinado período del año, la identificación de los meses más rentables del año, así como de fechas con mayor frecuencia de cierre de ventas son muy relevantes. 

Con esta información que te proporciona el CRM Analítico, puedes construir un pronóstico certero del comportamiento de tus usuarios. Como dice el antiguo refrán: “Guerra avisada no mata soldado”.

Por otro lado, el historial de compras te dice lo que los clientes esperan de tu marca. Al conocer sus expectativas es mucho más fácil determinar cuáles clientes abordar y con qué estrategias. 

Con la información revelada por el historial de compras de tus clientes puedes entender mejor sus intereses, deseos y hasta frustraciones. Esta configuración es propicia para crear oportunidades de venta cruzada y ventas extra.

Una contribución significativa del CRM analítico es la que realiza para la construcción y actualización de tu buyer persona. Esta construcción es una de las principales responsabilidades de la fuerza de ventas en cualquier organización.

En resumen, los análisis realizados por los CRM Analíticos propician que la toma de decisiones sea superior, al disponer de información actualizada y completa sobre clientes y ventas. Estas decisiones impactan en tu crecimiento comercial.

CRM Operativos

Los CRM operativos están diseñados para proporcionarte una visión objetiva y profunda de la jornada de tu cliente. Ejecutan el registro minucioso de cada una de las interacciones de todos tus contactos con la organización. 

Con el uso de un CRM operativo tu marca obtendrá una apreciable economía de tiempo. Además, con su utilización podrás evitar la pérdida de contactos y perfeccionar la organización de tareas esenciales de la fuerza de ventas.

Los CRM operativos te auxilian de manera especial en la gestión de contactos. La información que proporcionan facilitan tanto el lead nurturing como el lead scoring, lo que a su vez impacta en la conversión de leads en clientes efectivos

Las organizaciones que utilizan este tipo de CRM no necesitan asignar manualmente cada tarea y contacto a la fuerza de ventas. Esta asignación se produce de manera automática. 

Otro beneficio del CRM operativo es que al generar una base de datos única y consolidada, ofrece la posibilidad de darle seguimiento personalizado al usuario, sin importar el agente o el canal de atención. 

El registro en tiempo real de las interacciones de tus contactos con la empresa propicia el perfeccionamiento de la visibilidad integral de la actividad de tu marca, así como del perfil de tus usuarios. 

Con un CRM operativo también puedes incrementar tu base de datos sin riesgos de pérdidas de contactos ni de omisión de tareas de seguimiento. Al tener una visión más fidedigna de tu funnel es posible incrementar el cierre de ventas. 

CRM Colaborativos

Tal como su nombre lo indica, los CRM colaborativos se enfocan en la colaboración entre equipos. Su uso consolida la comunicación - de preferencia omnicanal - entre todas las áreas de la organización.

Este tipo de CRM, también conocido como CRM estratégico, se utiliza fundamentalmente para compartir con tus colaboradores toda la información que necesitan acerca de tus clientes.

Al usar el CRM colaborativo, es posible compartir informaciones valiosas de tus clientes, no solo con los colaboradores internos, sino con figuras externas decisivas para la fuerza de ventas, como los proveedores y distribuidores, entre otros. 

Aunque el CRM colaborativo no ostenta la exclusividad de la promoción de la colaboración entre equipos, sí tiene el liderazgo en esta función frente a los otros tipos de CRM. 

Su objetivo fundamental es promover la satisfacción del consumidor al mejorar de forma continua la experiencia del cliente. Para ello, comparte información del usuario entre todas las áreas y personas que pueden contribuir con este empeño. 

El CRM colaborativo también registra todas las interacciones de los clientes con la organización. En este aspecto se asemeja al CRM operativo. Se distingue de éste por compartir, además, notas y opiniones de colaboradores de diferentes áreas. 

Los comentarios realizados por colaboradores de otras áreas son particularmente valiosos para la fuerza de ventas. Una correcta interpretación de éstos ayuda a afinar la estrategia con prospectos y productos. 

Un requisito para que el CRM colaborativo cumpla su función es el alineamiento previo de los equipos. Tiene que existir un lenguaje común entre todos los integrantes de la organización, de tal manera que el cliente no detecte fisuras. 

Toda vez que el cliente entre en contacto con tu marca - sin importar el departamento o la persona que lo atienda - tiene que percibir coherencia en el discurso, tanto en el contenido como en el trato que recibe.. 

La información compartida por el CRM colaborativo es muy útil para cada una de las áreas. Sin embargo, no es suficiente con compartir información. El ejercicio cotidiano de los valores compartidos de la empresa también es indispensable.

CRM para ventas gratis: una opción viable

¿Por qué usar un CRM para ventas?

Las estadísticas demuestran la utilidad del CRM. No en balde se ha convertido en una industria global de 36 mil millones de dólares que ofrece un ROI de casi  245%, con un crecimiento anual del 27%. (ReadyCloud)

En el caso específico del CRM de ventas, un estudio ha revelado que el 50% de los equipos comerciales que lo utilizan informan una mejoría en la productividad después de la implementación del software.

Según informa LinkedIn, en 2016, el 27% de los trabajadores de las grandes corporaciones utilizaba un CRM para optimizar su desempeño laboral. En el caso de las empresas medianas, la cifra incluía a un 44% de sus empleados.

Sin embargo, en el caso de las pequeñas empresas, el mismo informe sitúa la cifra de implementación de esta importante tecnología en apenas el 23% de sus empleados. 

El bajo porcentaje de utilización del CRM por pequeñas empresas tiene diversas causales. En primer lugar, el desconocimiento de emprendedores noveles sobre sistemas CRM y su utilidad para el crecimiento comercial de las organizaciones.

Otro aspecto que limita el uso de CRM de ventas por pequeños empresarios es la percepción de que la tecnología CRM no es barata. Al concebir  esta idea como cierta, también se asume que se trata de una inversión que no pueden sostener.

Sin embargo, esto no es exactamente así. Existen CRM de diferentes precios, los que se adecuan al tamaño y rendimiento de las organizaciones. Muchos de estos productos, incluso, poseen versiones gratuitas.

Los CRM de ventas gratuitos pueden satisfacer importantes demandas. Para escoger uno de ellos debes tomar en cuenta las características de tu negocio y  los objetivos que deseas alcanzar con el uso del sistema CRM ventas.

Ventajas de usar un CRM para ventas gratis

Existen CRM para ventas gratis que incluyen módulos de gestión de contactos, marketing, atención al cliente y ventas. También son capaces de adaptarse  a diversos segmentos de negocios. 

El uso de estas versiones gratuitas es viable en sectores tan diversos como academias educativas, empresas inmobiliarias, consultorios médicos y veterinarios, gimnasios, entre otros. 

En algunos casos, estos CRM ofrecen sus actualizaciones de forma gratuita. Estas llegan a incluir nuevas funcionalidades. Hay versiones que hasta te permiten la creación de campos adaptados a tu negocio. 

En el mercado existen CRM para ventas gratis que cuentan con un sistema de código flexible, capaz de adaptarse a las exigencias de tu empresa. Asimismo, son capaces de propiciar la integración con otros programas utilizados por tu marca. 

Algunos de ellos poseen funciones para disminuir los tiempos de respuesta, lo cual influye mucho en la satisfacción del usuario. El 82% de los consumidores prioriza la rapidez como factor para una excelente experiencia del cliente.

Hay CRM para ventas gratis que te permiten gestionar los leads y clientes que necesites, mientras otros tienen limitaciones en cuanto al número de consumidores a gestionar. 

Son varias las funciones que puedes aprovechar al instalar un CRM para ventas gratis. Entre ellas la detección de potenciales clientes, seguimiento automatizado de leads, generación de calendarios compartidos, entre otras.

Limitaciones al usar un CRM para ventas gratis

Entre las principales limitaciones de muchos CRM para ventas gratis está la falta de movilidad.  Al estar disponible la mayoría únicamente como CRM local, no puedes acceder a ellos desde internet. 

Otro aspecto que puede constituir una limitación en muchas versiones gratuitas solamente disponibles como CRM local es la capacidad de almacenamiento del terminal en que será instalada en tu negocio. Algo a tomar en cuenta, sin dudas.

También debes considerar, al elegir cualquier CRM local gratuito, la instalación. El hecho de que el CRM sea gratis, no significa - necesariamente - que la instalación también lo sea. Es casi seguro que tendrás que pagar un precio por el servicio.

Otras limitaciones de varios CRM para ventas gratis son que no incluyen el acceso a informes detallados, así como tampoco ofrecen un servicio de soporte profesional gratuito. 

Algunos CRM para ventas gratis solamente están disponibles en inglés. Los pocos CRM en la nube gratis generalmente no poseen aplicaciones para dispositivos móviles. 

La insuficiente movilidad de los CRM para ventas gratis constituye una limitación significativa. En los pocos casos que este tipo de CRM cuenta con aplicaciones móviles, estas tienen un grado de valoración muy bajo en el mercado.

También está el hecho de que aquellas versiones gratis más “generosas” le exigen a los usuarios  contar con un email corporativo para realizar el registro en su página web.

Otra limitación está relacionada con las integraciones del software. A pesar de que algunos de estos CRM se integran con aplicaciones externas, en la mayoría de los  casos solo permiten la conexión con una de ellas.

CRM para ventas con planes pagos: criterios para elegir

Invertir en un software CRM es una decisión muy importante para tu organización en general y para la fuerza de ventas en particular. Antes de dar el paso, te  recomendamos evaluar críticamente tus necesidades. 

Es decir, lo primero es realizar un adecuado diagnóstico interno y solamente después, examinar las opciones de CRM.  Algunos problemas que indican la necesidad de contratar un CRM son:

  • Ciclos de ventas demasiado extensos;
  • Incremento del número de canales en los que se produce la interacción con los clientes;
  • Dificultad para  acceder a los datos de tus contactos;
  • Dificultad para visualizar de forma sistémica el rendimiento de los representantes comerciales;
  • La integración entre los miembros de la fuerza de ventas no alcanza los niveles deseados. 

Si tu organización enfrenta alguno de estos problemas, existe la posibilidad de que necesites un CRM de forma urgente. Es el momento de examinar tus procesos de ventas y evaluar si están listos para la automatización.

Un estudio ha revelado que la usabilidad o experiencia del cliente es la característica más demandada a la hora de contratar un CRM. La acompañan, entre otras, la movilidad y la capacidad de integración.

A continuación te mostramos un grupo de funciones que ponen a tu disposición los CRM de ventas que cuentan con planes pagos. Léelas con atención y descubrirás el interesante universo de posibilidades que se expande ante ti.

Funciones y posibilidades que ofrecen los CRM en ventas con planes pagos

Algunos de estos CRM tienen un diseño el cual está enfocado en la racionalización de las ventas en el centro. En estos casos ofrecen cuantiosas opciones específicas de ventas. 

En general, cuentan con una interfaz diseñada de manera inteligente y elegante. Algunos tienen la función de arrastrar y soltar, que permite a la fuerza de ventas trabajar en una plataforma rápida y confiable. 

Si hablamos de integración, es necesario destacar que muchos de estos CRM en ventas permiten la integración con el correo electrónico. Esto significa otra gran ventaja para la fuerza de ventas, que podrá concentrarse en hacer su trabajo.

Estos sistemas CRM en ventas te permiten controlar complejos procesos de ventas y desarrollar una metodología para el seguimiento de leads. Otra ventaja es que puedes disponer de variadas funciones altamente personalizables.

No podemos dejar de mencionar que la mayoría ofrecen una excelente visualización de tu embudo de ventas, lo que es una ventaja consistente. Muchos, además, incluyen soporte al cliente en tiempo real.

Algunos de estos CRM son software de código abierto.  Tienes la posibilidad de utilizarlos en el comercio electrónico, aunque también se usan con éxito en tiendas físicas y hasta por distribuidores. 

Si tienes un negocio minorista, existen CRM adecuados para tu organización. Debes considerar si poseen una amplia capacidad de integración, diseñada para integrarse con todos los puntos de contacto existentes entre tu cliente y tu marca.

Lo mejor es que algunos de ellos funcionan como soporte para que desarrolles en tu empresa una estrategia omnicanal que estimule la satisfacción y mejore la experiencia de todos los clientes atendidos por la fuerza de ventas. 

Existen CRM para ventas que te dan la opción de comenzar con la versión gratuita (generalmente disponible como CRM local) y, si te convence, luego puedes contratar una suscripción para su versión paga en la nube.

La mayoría de estos CRM incluyen también módulos de marketing y de atención al cliente. Algunas de sus funciones son la captura de datos de interacción con el cliente y las respuestas automatizadas por email.

Muchos de los CRM en ventas del mercado se adaptan a tu modelo de negocios, sin importar si es B2B o B2C. También brindan magníficas herramientas con las que puedes consolidar y analizar los datos de cada interacción.  

Como resultado de estos análisis, estos CRM son capaces de determinar variables tan importantes para la fuerza de ventas como son la frecuencia de compra y el valor monetario de los clientes.

Otra ventaja de estos CRM es que, en general, su uso es factible tanto para empresas pequeñas, como para organizaciones medianas y grandes.  Al introducirlos podrás automatizar las tareas de comercialización.

Entre sus funciones más apreciadas se destacan la gestión de contactos y prospectos, la evaluación y seguimiento de oportunidades de ventas,  así como la generación de informes personalizados.

Las soluciones de los CRM de ventas están diseñadas para contribuir a mejorar las ventas de  sus usuarios, y a hacerlo de forma sostenida. Al utilizarlas, puedes conectarte con mayor facilidad con tus contactos y clientes potenciales.

Algunos de estos CRM te permiten, cuando te conviertes en su usuario, realizar el registro de llamadas, priorizar la respuesta a clientes potenciales de ventas y darle seguimiento a las oportunidades comerciales, entre otras facilidades.

Varios te dan la posibilidad de hacer todo esto desde una plataforma unificada móvil. Otra ventaja significativa es que el sistema CRM estimula y facilita la colaboración en tiempo real entre los integrantes de la fuerza de ventas.

Con su utilización puedes construir un pronóstico más exacto y confiable de tus ventas potenciales. Las previsiones de ventas generadas se sustentan en el análisis estadístico de los datos históricos de tu propia marca. 

Muchos contribuyen en la facilitación de la toma de decisiones en tiempo real sobre tus clientes, lo cual impacta en el crecimiento de tu marca.  Con una alta capacidad de personalización,  su instalación y gestión no es tan compleja. 

Zendesk Sell: un CRM para empresas B2B

Si tienes o diriges una empresa que se dedica a vender a otras empresas, te recomendamos Zendesk Sell. Se trata de un software con reconocido prestigio en el segmento B2B.

Intuitiva y productiva, Zendesk Sell es una herramienta multifuncional que abarca desde la gestión de contactos hasta la automatización del flujo de trabajo. Su impacto en la productividad es muy valorado por los usuarios. 

“Zendesk Sell ha mejorado la productividad de nuestras ventas. Redistribuimos las actividades de ventas en proyectos más prometedores, y la precisión del pronóstico de ingresos mensuales mejoró de tal manera que la desviación pasó del 30 % al 10 %”.
Nataliya Agafonova, Directora de operaciones de Intermind

Con Sell puedes acceder a los datos de tus clientes desde cualquier lugar, sin importar la hora ni el dispositivo utilizado. Así no tendrás que esperar para cerrar un trato u obtener una visión completa sobre el estado de tus canales de ventas. 

Un importante diferencial de este sistema CRM ventas  es que analiza el rendimiento individual y colectivo de los integrantes de la fuerza de ventas. En conjunto con esta información recibirás una propuesta con ideas de mejoras.

Zendesk Sell permite que tus vendedores simplifiquen las tareas diarias. Como consecuencia, se reduce el tiempo destinado a tareas administrativas, lo que permite que la fuerza de ventas se concentre en su misión principal: vender.

Con el objetivo de maximizar su alcance y flexibilidad, Zendesk Sell dispone de  aplicaciones móviles. Se trata de una plataforma avanzada con una elevada capacidad de integración.

Al usar Zendesk Sell se abren un abanico de oportunidades para ti. Puedes hacer llamadas, enviar correos electrónicos, programar reuniones y ver el historial de tratos desde un solo lugar, sin tener que documentar todo a mano. 

Sell te ofrece también listas inteligentes que te ayudan a segmentar y filtrar leads y tratos en tiempo real, para que puedas mantenerte organizado y detectar oportunidades. 

Y a la hora de cerrar tratos, puedes hacerlo donde estés, porque Sell te pone la capacidad de una herramienta de escritorio para ventas en la palma de la mano, aun sin estar conectado.

Finalmente, es importante resaltar que esta solución cuenta con funciones inteligentes. Entre ellas se destacan la generación de marcadores automáticos inteligentes y el análisis del sentimiento.

Otras funciones inteligentes de este CRM son la recuperación de datos e identificación de clientes potenciales, así como la generación de informes. Dichas funciones te auxilian de forma eficiente en la prospección de clientes. 

+3 Ventajas del CRM en ventas

Si bien es cierto que a lo largo de este post ya mostramos muchas de las ventajas de la implementación de un CRM en ventas para las empresas, resulta oportuno destacar 3 beneficios  fundamentales derivados de su uso.

Optimiza el tiempo de respuesta

El tiempo de respuesta importa. En ventas, la velocidad es esencial para aumentar las  posibilidades de éxito. Si el cliente percibe que ha entrado en un ciclo extenso, hay grandes posibilidades de que abandone la compra.

Un estudio ha revelado que los vendedores que contactan a sus clientes potenciales dentro de 1 hora tienen 7 veces más probabilidades de comunicarse con el tomador de decisiones e intentar cerrar la venta.

Demostrar consideración por el tiempo de tu cliente es una muestra de respeto y te ayuda a mejorar su experiencia. Los sistemas CRM ventas contribuyen de manera decisiva en este sentido.

Multiplica las oportunidades de ventas

Con un CRM en ventas se maximizan las oportunidades de ventas para tu organización. La información detallada que brinda el sistema sobre el consumidor en cada etapa del proceso facilita la labor de la fuerza de ventas.

Al usar un CRM de ventas resulta más fácil diseñar y ejecutar ventas cruzadas y ventas adicionales. Un mayor conocimiento sobre tus clientes te permite ofrecerle el producto o servicio que necesitan en el momento adecuado.

Las estadísticas refuerzan la importancia de este tipo de ventas. Según un estudio, Amazon, el gigante mundial del ecommerce, le atribuye el 35% de sus ganancias al cross-selling. Impresionante ¿verdad? 

Potencia la fidelización del cliente

El uso de un CRM de ventas cambiará de manera radical y positiva las relaciones entre tus contactos y tu organización. Al ofrecer una experiencia mucho más personalizada, tendrás un cliente más satisfecho.

Los clientes satisfechos tienen una característica en común: ellos regresan. Y es que a todos nos gusta repetir las buenas experiencias. Una estrategia centrada en el cliente, sustentada en la tecnología CRM, genera lealtad y compromiso. 

Con un CRM puedes interactuar más y mejor con tu cliente. Según un estudio, la frecuencia de interacción genera lealtad: 87%  si es diaria, 64% semanal, 49% mensual y 33% si ocurre pocas veces al año.

Por último, resulta necesario recordar que no existe tal cosa como “el mejor CRM para ventas”.  Tu selección debe estar guiada por el diagnóstico actualizado de tu organización.

Como comentamos, la decisión de implementar un CRM en ventas debe responder a las necesidades y características de tu empresa, segmento y modelo de negocios.

No obstante, si después de leer este post te entusiasmó  la idea de contar con CRM en ventas que funcione como un fuerte aliado para la actividad comercial, te recomendamos el software de Zendesk Sell. 

Zendesk Sell te permite crear listas de leads basadas en el sector, el tamaño de la compañía, el rol y más. Además, puedes automatizar el contacto con tus leads a través de las herramientas de comunicación integradas de Sell. 

Algunas de sus funciones incluyen:

  • Seguimiento del correo electrónico: Registra al instante en Sell todos los correos electrónicos relacionados con contactos y leads. 
  • Informes listos: Analizan métricas clave como el recuento de correo electrónico y los resultados para que puedas aprovechar al máximo las técnicas de ventas y las conversaciones por correo electrónico.
  • Aumenta las conversiones: Crea listas de clientes potenciales objetivo, identifica a los profesionales adecuados en cada cuenta y haz prospecciones fácilmente en varios canales.

Conoce todas las funciones de Sell aquí

Si introduces Sell en tu estrategia comercial, podrás eliminar contratiempos significativos en su ejecución.  Zendesk Sell actualiza la información sobre tratos para que tu equipo pueda siempre tener acceso, analizar y colaborar de acuerdo con datos pertinentes. ¡Pruébalo gratis!

Software de CRM de ventas completo

Zendesk Sell es un software CRM para ventas que mejora la productividad, los procesos y la visibilidad del flujo de trabajo de los equipos de ventas.