Artículo

¿Qué es marketing relacional, la estrategia para atraer y fidelizar clientes?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Agosto 2020
Última actualización en 29 Abril 2021

El marketing relacional se define como una actividad para promover relaciones beneficiosas con los clientes. Con el objetivo de crear experiencias memorables, el marketing relacional se vale de estudios de comportamiento y hábitos de compra como insumo para establecer un vínculo perdurable con el usuario. 

¿Por qué el marketing relacional es cada vez más importante? Según el Informe de Tendencias en la experiencia del cliente 2021, de Zendesk, “el rápido movimiento hacia la participación en línea ha transformado las expectativas de los clientes sobre las interacciones de servicio, y un 75% de los clientes comprará más en un negocio que ofrezca una buena CX”.

Al mismo tiempo, ¡los clientes quieren más diálogo!, están acudiendo de forma masiva a las redes sociales y cambiando sus hábitos de compra. De hecho, el 64% de comenzó a usar un nuevo canal de servicio en 2020, según el mismo informe. 

¿Cómo está tu marketing de relación? ¿Te tomas el trabajo de conocer a tus clientes y conversas con ellos para saber qué piensan y necesitan?

Si aún no has descubierto la mercadotecnia de las relaciones, ¡quédate por aquí! 

En este post te mostramos:  

  • qué es marketing relacional;
  • ejemplos de marketing relacional; 
  • qué es estrategia de marketing relacional integral. 

¿Comenzamos? 

¿Qué es marketing relacional?: Definición 

La definición de marketing relacional hace referencia a la estrategia que las marcas utilizan para justamente relacionarse con sus clientes y posibles clientes potenciales. Además de aumentar las ventas, el objetivo del marketing de relaciones es crear un fuerte vínculo con los consumidores para generar fidelización y marketing boca a boca. 

Las empresas exitosas han entendido la importancia de cuidar a sus consumidores a través de una excelente atención al cliente y la apertura para el diálogo. ¿Sabías que adquirir un nuevo cliente es 25 veces más caro que retener uno actual? De hecho, el mismo artículo señala que si aumentas en solo un 5% la retención de clientes puedes aumentar tus ganancias entre un 25% y 95%. 

Según una encuesta, el 77% de los clientes recomendaría una empresa a un amigo luego de una experiencia positiva. Y eso es exáctamente lo que tu negocio necesita y lo que puedes lograr con una estrategia de marketing relacional. Cuando llegue el momento de tomar una decisión de compra, ¡esa persona te recordará! 

Estratégias de marketing relacional 

Existen diferentes enfoques y estrategias de mercadotecnia de relaciones. Aquí señalamos algunas que puedes aplicar fácilmente para conseguir la atención y un diálogo fluido con tus clientes.  

  1. e - mail marketing

Se trata de una de las estrategias más comunes de marketing relacional, ya que sirve para mantener el contacto con el cliente a través de todo el embudo de ventas.

El email marketing es útil para:  

  • nutrir leads;
  • entrar en contacto con clientes potenciales; 
  • enviar propuestas comerciales;
  • hacer seguimiento (follow up) de leads;
  • prestar servicio al cliente; 
  • prestar servicio postventa; 

Utilizado dentro de una estrategia de marketing de relación, el email marketing permite:

  • Enviar mensajes en fechas especiales a tu cliente (cumpleaños, Navidad, año nuevo) y demostrarle que lo valoras. 
  • Enviar contenidos relevantes sobre promociones y lanzamientos. 
  • Enviar encuestas de satisfacción para conocer su opinión y obtener feedback sobre tu producto o servicio.
  • Enviar cupones de descuento, regalos, entre otros. 

Quizás estés pensando que comunicarte con todos tus clientes puede darte mucho trabajo. ¡No lo creas! Un CRM de ventas puede automatizar esta tarea para ti y ayudarte a transformar conversaciones en conversiones

Con un software de CRM puedes: 

  • Registrar al instante todos los correos electrónicos relacionados con contactos y leads, sea que te hayan llegado a tu bandeja de entrada o a través de la interfaz de usuario.
  • Recibir notificaciones push y alertas en tiempo real cuando un cliente potencial lea o haga clic en tu correo, para que puedas comunicarte en el momento apropiado.
  • Acceder a informes listos para usar que analizan métricas clave como el recuento de correo electrónico y los resultados para que puedas aprovechar al máximo las técnicas de ventas y las conversaciones por correo electrónico.
  • Crear y guardar un número ilimitado de plantillas de correo electrónico, y aprovechar las etiquetas de fusión como "nombre" y "compañía" para darle un toque humano.

Conoce Zendesk para ventas, el software diseñado para simplificar y automatizar tareas administrativas para que puedas dedicarte 100% a vender. 

  1. Redes sociales

De acuerdo con el Informe de Tendencias de Zendesk 2020, las conversaciones se producen en estos espacios, y las generaciones más jóvenes (Generación Z y Millennials) tienen más probabilidades de usar redes sociales y canales de mensajería. Esto quiere decir que no debes dejarlas afuera de tu estrategia de marketing relacional. 

¿Sabes cómo mejorar el servicio en las redes sociales? ¿Quieres aprender a vender más a través de Instagram?  

Entonces, no te pierdas estos contenidos que pueden ayudarte a ponerte a tiro con tu marketing de relaciones: 

Estadísticas en redes sociales: 4 tips para mejorar el servicio.

¿Cómo conseguir clientes en Instagram y aumentar tus ventas?

¿Te ha gustado la idea de hacer marketing relacional por redes sociales y te preguntas cómo ofrecer un servicio ágil y eficiente? 

Zendesk te ofrece un sistema de mensajería que puedes usar tal cual o personalizar en función de tus necesidades.

Añade la mensajería y el chat en vivo a tu sitio web o aplicación móvil, y aprovecha la presencia del cliente en aplicaciones de redes sociales como WhatsApp o Facebook para ofrecer un soporte instantáneo sin necesidad de repetir la misma información varias veces. 

  1. Programas de fidelización 

Reunir y analizar los datos de tus clientes con el fin de hacer marketing relacional es esencial para el éxito de cualquier campaña de marketing. Los programas de fidelización se utilizan mucho por empresas del sector de hoteles, restaurantes, compañías aéreas y bancos. Los clientes reciben esos beneficios a cambio de su lealtad con la compañía y si lo haces bien, mantendrás su engagement durante mucho tiempo.

Esta estrategia de marketing relacional no solo te permitirá estrechar el vínculo con tus clientes, sino que mantendrá tu base de datos activa y actualizada. 

¿Qué puedes hacer con los datos de tus clientes? ¡Mucho! Como dijimos al principio, el marketing relacional se basa en conocer el comportamiento de tus clientes para ofrecer una experiencia personalizada y acorde con sus necesidades. 

Las empresas que sacan provecho del mayor volumen de datos de los clientes (aquellas que se encuentran en el 25% superior en cuanto a la administración de datos en comparación con otras empresas similares) observan resoluciones un 36% más rápidas y una reducción del 79% en los tiempos de espera. También resuelven cuatro veces más solicitudes de clientes. (Informe de Tendencias, Zendesk 2020). 

¡Los datos de tus clientes son oro! No dejes pasar la oportunidad de conseguirlos. 

¿Sabes cómo usar los datos de tus clientes para hacer marketing relacional? 

Con Zendesk, podrás entender fácilmente los datos del servicio de atención al cliente. El software de informes y análisis te da acceso instantáneo a información sobre los clientes que puede hacer que tu negocio mejore, sin necesidad de una licenciatura en estadística.

Conoce mejor todas las interacciones:

Optimiza tus operaciones de experiencia del cliente: Identifica las áreas problemáticas y soluciónalas de inmediato, para que tu equipo pueda dedicar más tiempo a los clientes.

Mejorar la productividad de los agentes: Supervisa el rendimiento e identifica las áreas en las que puede mejorar tu equipo.

Entiende a tus clientes: Analiza cómo interactúan los clientes contigo para poder mejorar su experiencia en general.

Marketing relacional: ventajas y beneficios


Hasta ahora hemos visto qué es marketing relacional y cómo aplicarlo con 3 estrategias. Ahora, hagamos un repaso de las ventajas y beneficios de hacer mercadotecnia de relaciones.

Mantener a clientes fieles: Como ya dijimos, es mucho más rentable para las empresas retener clientes en lugar de gastar tiempo y dinero para atraer nuevos.  

Recordación y marketing boca a boca: como vimos, si mantienes un vínculo con tus clientes y ofreces una atención memorable, aumentan las chances de que te recomienden a otras personas. 

¿Qué necesidades del cliente puedes satisfacer desde ahora para mantenerlos felices? Según datos del Informe de Tendencias de Zendesk 2020: 

  • disponibilidad 24/7: más del 42% de los clientes señaló a atención en tiempo real como uno de los aspectos más importantes de la experiencia del cliente;
  • rapidez de respuesta:  El 28% de las personas espera una respuesta en el chat en menos de 5 minutos;
  • recursos de autoservicio: Los clientes también quieren ocuparse de los problemas por su cuenta, mediante el autoservicio, y están dispuestos a usar bots e inteligencia artificial (IA) si esto significa una resolución rápida y eficiente a sus problemas.
  • usar los canales de preferencia de los usuarios: La mitad de los clientes afirma que les gusta comunicarse con el equipo de soporte a través de los canales que usa con amigos y familiares;
  • brindar una atención omnicanal: Las empresas que ofrecen soporte omnicanal resuelven tickets tres veces más rápido, y sus agentes hacen esperar un 75 % menos a los clientes. 

Descarga el informe completo y accede al panorama completo de tendencias de la experiencia del cliente. 

Ejemplos exitosos de marketing relacional 

Para que veas que el marketing relacional de verdad funciona, veremos a continuación dos ejemplos de éxito para que te inspires a crear tu estrategia de marketing relacional integral. 

Apple

La reconocida empresa de tecnología, Apple, es una marca que utiliza el marketing relacional al 100%. La forma como su tecnología entró en las casas de los consumidores se ve reflejado en cada lanzamiento, donde se reúnen cientos de miles de personas. 

Apple se toma el trabajo de conocer muy bien a su público y utilizar un lenguaje simple para comunicarse con él. 

Su rasgo más impresionante es un diseño impecable de la experiencia del cliente, con un foco que va más allá de la venta. Ya son conocidos por su famoso “unboxing”, que se refiere a la increíble experiencia de desempaquetar el producto. 

Nike

Nike, la marca deportiva líder en ventas, ha revolucionado la forma en como atletas y no atletas consumen productos deportivos. Su tecnología enfocada en perfeccionar y dar soporte al deportista para alcanzar sus metas, la ha consagrado como la marca top 10 en la mente del consumidor prácticamente todos los años.

Nike construye su propuesta de valor al hacerse partícipe de la vida de sus clientes. La iniciativa Nike Plus fue creada para interactuar con los clientes, monitorear su salud, entrenamientos, ofrecer programas personalizados, acceso a eventos deportivos, etc. 

Los datos de sus clientes le permiten a Nike crear cada vez más experiencias personalizadas e inolvidables que se quedan en la mente del consumidor.

Para que también seas exitoso en tu estrategia de marketing relacional integral, Zendesk te ofrece una solución completa de servicio de atención al cliente.  

Ofrece soporte de la manera más cómoda para tus clientes, de forma que puedan obtener sin dificultad las respuestas que necesitan. 

Al mismo tiempo, ayuda a los agentes, administradores y equipos internos a hacer su labor de la mejor forma posible. Zendesk te ofrece herramientas avanzadas listas para usar, de rápida configuración y fácil manejo.

Administra y responde desde un único lugar: Facilita el seguimiento, la priorización y la respuesta a los clientes con un espacio de trabajo unificado de agente.

Aumenta la eficiencia de los agentes: Ahorra tiempo a los agentes con herramientas de colaboración que les permiten conectarse eficientemente con sus socios internos y externos.

Ofrece contenido de autoservicio a gran escala: Faculta a los gestores de contenidos con una administración del conocimiento integrada.

¿Ya te animaste para comenzar a trabajar en tu marketing relacional? ¿Qué tal solicitar una prueba gratuita de Zendesk para el servicio de atención al cliente? 

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.