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Entienda qué es el Marketing Relacional y cómo aplicarlo en tu empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Agosto 2020
Última actualización en 22 Septiembre 2020

En artículos anteriores, hemos hablado acerca de las experiencias positivas que los consumidores buscan tener con las marcas, haciendo con que no sólo se conviertan en clientes fidelizados.

Cómo también, que esos clientes pasen a ser la mejor publicidad de una marca al salir hablando de forma positiva para otras personas lo bien que son atendidos por una empresa y la calidad excepcional de los productos y/o servicios ofrecidos.

Aquí vamos a entender el motivo por el cual las empresas invierten un presupuesto considerable y un buen tiempo en construir una fuerte relación con sus clientes, con una buena estrategia de marketing que ayuda en la difusión de sus marcas no solo por la calidad de sus servicios y productos, pero también, por la buena atención al cliente.

En este artículo encontrarás todo lo que necesitas saber sobre marketing relacional, desde qué es el marketing relacional, sus ventajas y beneficios, ideas de cómo aplicarlo y mucho más.

Marketing relacional: definición

A modo de resumen, la definición de marketing relacional es la estrategia utilizada para construir y publicitar una marca. Además, tiene como uno de sus principales focos, fidelizar a los clientes.

La generación de confianza que se construye entre la empresa y el cliente favorece ambas partes y el marketing de relación viene para dar aún más prioridad al cliente, para que este siga siempre teniendo la mejor experiencia durante todo el proceso de ventas.  

En una encuesta realizada, 77% de los clientes recomendarían una empresa a un amigo después de tener una experiencia positiva con ellos. Por lo que el marketing relacional tiene cómo una de sus principales misiones hacer con que cuando llegue el momento de compra, el cliente piense únicamente en tu empresa, y no en la competencia.

Marketing relacional: objetivo

El principal objetivo del marketing de relación es fidelizar a los clientes y para eso tendrás que conocerlos. Aproximarse de tu público hará con que recibas feedbacks a menudo y tengas la posibilidad de mejorar todo y cualquier servicio, además de entender qué es exactamente lo que estos consumidores buscan, necesitan y quieren adquirir.

Marketing relacional: ventajas y beneficios

Mantener a clientes fieles es mucho más económico para cualquier empresa en lugar de adquirir a nuevos clientes. Cómo uno de los objetivos centrales del marketing de relación es hacer con que en el momento de la compra el cliente piense en su marca, mostraremos aquí las principales ventajas y beneficios que el marketing relacional trae a las empresas.

1.  Primera visita del cliente a la empresa

Atraer y conquistar de la forma correcta el consumidor a partir de la primera visita en tu empresa es el primer paso para que este se convierte cliente. No importa si es de forma presencial o a través de una interacción en la red social de tu empresa. Si el consumidor tiene una experiencia positiva desde un principio, es un gran paso dado.

2.  Menos gastos con publicidad

Cuanto más inviertas en un buen chatbot y tengas un sitio web de fácil visibilidad y acceso, las ventas vendrán por sí solas, pues el consumidor tendrá facilidad en guiarse de forma virtual para concretar una compra.

3.  Marketing boca a boca

Todo y cualquier cliente satisfecho será el promotor de una marca, haciendo con que la divulgación de tu empresa sea hecha de forma natural y muy exitosa. Cuando ves que nuevos clientes vienen hacia tu empresa a través de los clientes ya fidelizados, es cuando compruebas sin ninguna duda que el marketing de relación realmente tiene efecto positivo.

Marketing relacional: ¿qué estrategias aplicar?

Vamos a señalar algunos ejemplos de estrategias para que puedas aplicar en tu empresa y se garantice una relación verdadera y a largo plazo con tus clientes.

CRM actualizado

En tu CRM (si aún no lo tienes, Zendesk te ayudará con eso), necesitas tener todos los datos acerca de quién es tu cliente, cuál es su perfil, qué tipos de producto compra y la frecuencia con la que este compra los productos de tu empresa.

Una vez que tengas esos datos, vas a analizar no solo la periodicidad que el cliente realiza una compra y el porqué compra de tu empresa. Podrás también analizar esta última información a través de encuestas que se hace de atención al cliente para mejorar no solo la atención dada pero también, para recibir un retorno acerca de la satisfacción del cliente por tus productos y servicios.

Con todo el análisis y la actualización de cada información que se necesite, podrás empezar a desarrollar una estrategia de marketing relacional.

Perfil de los clientes

Es primordial que conozcas el perfil de los clientes que frecuenten tu empresa y que compran de tu marca. De nada vale que salgas utilizando el marketing relacional si no conoces el verdadero comportamiento de tus consumidores.

Al crear el perfil que mejor represente a tus clientes, o sea, puedes tener a clientes frecuentes o también, puede ser que el perfil de tus clientes sean los clientes silenciosos, por ejemplo, podrás centralizar tus objetivos enfocándose en cómo atraer cada cliente de este perfil para ser tu cliente fidelizado.

Al generar tu base de datos con los contactos de estos clientes, que son los que compran frecuentemente en tu empresa, podrás centralizar tus acciones de acompañamiento único y personalizado que es el marketing relacional, teniendo cada vez más contacto con estos clientes utilizando las herramientas más eficaces de comunicación.

Herramientas de marketing

1.   Email marketing

Enviar un email de postventa es una de las técnicas más recomendadas y eficaces para que el cliente se sienta luego de un inicio bien atendido. 

No importa si lo envías al momento de la compra, o un día después, pero enviar un correo electrónico agradeciendo por confiar en tu empresa al momento de adquirir un producto tan importante, y dejar en claro que ante cualquier duda o consulta que necesite, puede entrar en contacto por este mismo medio de comunicación u otro, es una forma de mostrar disposición y atención personalizada.

Zendesk tiene un portal que muestra las mejores herramientas de automatización de comunicación al cliente que te puede ayudar en este tema.

El e-mail marketing te ayuda también a:

  • Enviar mensaje en fechas especiales a tu cliente, haciendo con que demuestres como la empresa lo valora y se acuerda de él. Puede ser un mensaje de cumpleaños, navidad, año nuevo, etc.
  • Puedes enviar contenidos relacionados a una promoción o a un nuevo producto que has lanzado y que puede llegar a ser interesante para este cliente.
  • Aprovechar el email marketing para preguntar qué tal está siendo la experiencia del cliente con tu empresa es una forma de recibir un feedback honesto y constructivo para que puedas mejorar siempre los puntos de atención al cliente.
  • ¿A quién no le gusta recibir cupos con descuento? Una excelente forma de hacer con que un cliente que hace tiempo no visita tu empresa y no compra tus productos, es regalarle cupos de descuento o bonos. Seguramente este se acordará de algo que necesita y aprovechará la oportunidad para volver a adquirir algo de tu marca.  

2.   Redes Sociales

Sin lugar a duda, las redes sociales hoy en día como Facebook, Instagram y Twitter son una de las herramientas, si no las más poderosas, para acercar los clientes a las marcas. Esto se debe pues la chance que las empresas tienen de publicar a un número infinito de personas alguna información acerca de las novedades y ofertas de sus productos es indescriptible.

Zendesk Message tiene integraciones con WhatsApp, Facebook Messenger, Mensajes Directos de Twitter y LINE, que ayudará a ti y a tu equipo para que utilicen estas aplicaciones de mensajería para hablar  con los clientes de forma personalizada durante las horas de trabajo.

Cuando las empresas hacen estrategias de comunicación bien ordenadas y enfocadas en atraer su público correcto, es una forma inmediata y eficaz de dar valor agregado a su imagen y atraer aún más consumidores.

Dependiendo del tipo de servicio que tiene tu empresa, tendrás que elegir bien en cuál red social crearás el perfil de tu empresa. Lleva en cuenta siempre que un Facebook, por ejemplo, se usa más para incluir información de contenido. Ya un Instagram es utilizado para construir la imagen de tu marca llenándolo de contenidos visuales cómo fotos y videos.

Algunos ejemplos de contenidos que las empresas suelen publicar en las redes sociales son:

  • Fotos de productos y servicios nuevos
  • Información de valor educativo
  • Fotos de los locales y sus direcciones
  • Promociones de productos y servicios 

3.   Programas de puntos

Cómo mencionado anteriormente, analizar los datos de tus clientes para que puedas hacer marketing relacional, es primordial para el éxito de cualquier campaña de marketing. Los programas de puntos, por ejemplo, son muy utilizados por empresas del sector de hoteles, restaurantes, compañías aéreas y bancos.

El público que frecuenta este tipo de empresas suele mostrar cierta atractividad cuando se ofrece, por ejemplo, puntos y millas que se puedan canjear para que se utilice de vuelta el mismo servicio cómo un pasaje de avión, una cena especial en el restaurante o hasta otro hospedaje en el mismo hotel.

Los programas de puntos sirven para sorprender y brindar más confianza y satisfacción al cliente con relación a tu marca haciendo con que este siga fiel a tu empresa.

Calcular los resultados

Para saber que tan efectivo fue la estrategia de marketing relacional utilizada, deberás calcular incesantemente los resultados. El resultado adquirido es lo que te ayudará a ver el nivel de relación de fidelidad que tu marca tiene con tus clientes.

2 ejemplos reales de marketing relacional 

Hay empresas que utilizan el marketing relacional de forma impecable. Son las marcas que tienen muchos clientes fidelizados y por eso, la facturación de estas empresas llega a números impresionantes. Aquí le dejamos algunos ejemplos:

Apple

Apple, la famosa manzanita que puedes ver en un auricular, un celular, una computadora, o un Tablet, en la mano de personas de todo el mundo, es una marca que utiliza el marketing relacional a su 100%. La forma como su tecnología entró en las casas de los consumidores se ve reflejado en cada lanzamiento de producto donde las colas en sus tiendas son kilométricas.

Nike

Nike, la marca deportiva líder en ventas, evoluciona en cada nuevo modelo lanzado la forma como amantes del deporte tienen que utilizar sus productos. Su tecnología enfocada en perfeccionar y dar soporte al deportista en alcanzar sus resultados, hace con que esta sea reconocida como la marca top 10 en la mente del consumidor prácticamente todos los años.

El marketing de relación no solo es importante en los días de hoy, pero siempre lo será, independientemente de los avances que se tendrá en la tecnología y en la atención al cliente. 

Siempre habrá clientes y siempre habrá empresas, por lo que una necesita de la otra. Mantener a los clientes satisfechos es la regla número 1 del éxito de cualquier marca. Fidelizarlos, es como si se ganara un trofeo. Mantenerlos, es la sabiduría que todos necesitan tener.

El marketing relacional se adaptará con los años, y el foco será siempre el de dar distintas opciones para que las marcas alcancen altas ganancias. 

En Zendesk, preparamos una página especialmente enfocada en ventas y además, artículos para ayudar en cómo fidelizar clientes, cómo mantener la atención al cliente personalizada, cómo crear un sistema de control de ventas y mucho más. Quédate atento a nuestro blog con las próximas notas. 

Imagem:

Uma pessoa (ícone de um homem e/ou uma mulher) + todos os ícones de meio de comunicação (e-mail, chat, facebook, etc) + uma empresa (podem ser prédios simbolizando o lugar da empresa)