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Estadísticas en redes sociales: 4 tips para mejorar el servicio

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 19 abril 2021
Última actualización en 19 abril 2021

¿Cuándo fue la última vez que supervisaste las estadísticas de tus redes sociales? Probablemente hoy. Más que una medida de aceptación, los números indican la efectividad de tu estrategia de marketing online.

Según el Informe de Tendencias en la Experiencia del Cliente 2021, de Zendesk, el servicio al cliente a través de las redes sociales ha crecido un 57% en el último año.

Y las razones son simples: obtener respuestas más rápidas de una herramienta conocida es más agradable que esperar largas horas para recibir asistencia en canales que ni siquiera te gusta usar.

En este artículo, descubrirás cuáles son las principales estadísticas de las redes sociales y cómo una estrategia de servicio al cliente omnicanal puede colaborar para mejorar tus números.

¿Empezamos?

¿Qué son las estadísticas de redes sociales?

Las estadísticas de las redes sociales son métricas que nos ayudan a evaluar el desempeño de nuestra estrategia comercial en línea.

Pueden referirse a la calidad del contenido, la cantidad de ventas generadas a través de las plataformas o incluso el nivel de satisfacción del cliente con las interacciones de la marca.

Algunos ejemplos de estadísticas de redes sociales:

  • Número de seguidores;
  • Alcance de las publicaciones;
  • Número de “me gusta” y contenido compartido;
  • Volumen de consultas recibidas en redes sociales;
  • Conversiones realizadas a través del tráfico en Facebook o Instagram;
  • Tasa de clics en publicaciones con enlaces de productos.

El análisis de estos KPI de redes sociales te permite evaluar la efectividad de tu estrategia de comunicación. Si el contenido es relevante y persuasivo, más personas estarán interesadas en lo que tienes que decir.

Además, descubrirás qué canales son más eficaces para convertir clientes potenciales en clientes que pagan.

Cuando se trata de servicio al cliente, las principales estadísticas de redes sociales que debemos tener en cuenta son las siguientes:

  • Tiempo promedio de respuesta;
  • Tiempo de resolución;
  • Número de tickets abiertos x número de tickets resueltos;
  • Índice de satisfacción del cliente (CSAT);
  • Índice de recomendación de marca (NPS);
  • Índice de esfuerzo para resolver un problema o duda (CES);
  • Tasa de retención de clientes.

Si las estadísticas de las redes sociales de tu empresa son buenas para estos KPIS de Customer Support, significa que estás en el camino correcto. Pero si crees que las cosas pueden mejorar, te recomendamos leer: Cómo medir la satisfacción del cliente con CSAT, NPS y CES.

¿Por qué es importante brindar atención al cliente en las redes sociales?

Ahora que ya sabes cuáles son las principales estadísticas de redes sociales, quizás te estés preguntando: ¿qué tan importante es brindar un buen servicio al cliente en estas plataformas? Y la respuesta corta es: ¡muy importante!

Echa un vistazo a algunos datos que demuestran la relevancia de un excelente servicio al cliente en Instagram, Facebook, Twitter y otras redes sociales.

1. Porque las personas están activas en estas plataformas

Según un estudio reciente de Data Reportal, el 53% de la población mundial está activa en las redes sociales. Eso significa que alrededor de 4.2 mil millones de personas interactúan con las marcas a través de estas plataformas a diario.

Ofrecer una buena atención al cliente en las redes sociales es una oportunidad para vender más y mejor, además de construir un vínculo en el lugar donde estas personas pasan la mayor parte de su tiempo.

2. Porque es un canal de soporte eficaz

Según un estudio de Statista sobre la efectividad de la atención al cliente virtual, el 47% de los consumidores dijo que las redes sociales son un canal de soporte eficaz. Y no es difícil entender esta opinión.

Las aplicaciones de mensajería como WhatsApp Business o Facebook Messenger, por ejemplo, ayudan a las empresas a ofrecer un servicio más ágil, empático y personalizado a su audiencia.

3. Porque mejora tu credibilidad en línea

Según un estudio del Global Web Index, el 54% de las personas utiliza las redes sociales para buscar un producto. Además, el 37% de los consumidores consulta el perfil de las marcas antes de realizar una compra y el 19% hace preguntas sobre artículos a las marcas.

Sin una presencia digital, pierdes la oportunidad de persuadir a los clientes potenciales en múltiples puntos de contacto. En consecuencia, tu credibilidad como empresa confiable se ve socavada.

¿Cómo una estrategia de atención puede mejorar tus estadísticas en las redes sociales?

Cuando se trata de estadísticas de redes sociales, tener una estrategia de servicio al cliente bien pensada puede ayudar a mejorar tus números.

Para que te hagas una idea, un estudio de Sprout Social reveló que los consumidores dejan de seguir marcas en las redes sociales por las siguientes razones:

  • mala calidad del producto o soporte (49%);
  • mala calidad del servicio al cliente (49%);
  • contenido irrelevante (45%);
  • muchos anuncios (45%);
  • preocupaciones sobre la privacidad de los datos (39%).

Lo que sugieren las estadísticas de las redes sociales es que la calidad del servicio en las redes sociales es un factor determinante para la experiencia de marca. Pero, ¿cómo mejorar estas cifras y hacer que la gente disfrute de tu compañía en el mundo virtual?

A continuación te ofrecemos algunos consejos:

1. Define los parámetros de evaluación

Para saber si tu estrategia de atención está funcionando, debes definir los parámetros de evaluación, también conocidos como métricas o KPI. A través de medidas objetivas, podrás identificar obstáculos y ajustes a realizar.

2. Monitorea las estadísticas de redes sociales

El servicio es un elemento dinámico y debe adaptarse continuamente a la evolución de tu modelo de negocio y a las expectativas de los clientes. Supervisa las estadísticas de las redes sociales para observar el éxito de tus esfuerzos y documenta los resultados de cada estrategia para futuras mejoras.

3. Entrena tu equipo de atención al cliente

Según el Informe de Tendencias 2021 que mencionamos al inicio del artículo, el 49% de los clientes quiere que los agentes sean más empáticos. Sin mencionar la agilidad y precisión que todos esperan al contactar con el soporte de una empresa.

Para cumplir con esta expectativa, recuerda capacitar a tu equipo de soporte en políticas de atención al cliente y herramientas que forman parte de su rutina de trabajo.

4. Adopta herramientas para optimizar el flujo de trabajo

El mismo estudio de Zendesk encontró que mientras la mitad de los equipos trabajan de forma remota, menos del 46% de los agentes cuenta con las herramientas adecuadas para trabajar desde casa con éxito.

Si quieres mejorar la estadísticas de redes sociales y tu atención al cliente a la vez, la solución de servicio completa de Zendesk te puede ayudar. Con esa herramienta puedes:

  • Brindar soporte omnicanal y responder consultas de tus clientes sin importar si empiezan en las redes sociales o en los correos;
  • Personalizar la experiencia de cada cliente con bots basados en la inteligencia artificial;
  • Aumentar la eficiencia de los agentes con herramientas de colaboración y desvío de tickets de soporte;
  • Administrar una vista unificada del cliente en una plataforma integrada con todos los sistemas que utilizas.

¿Qué te parece aumentar los niveles de satisfacción de tu audiencia? Empieza tu prueba gratuita ahora mismo.

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