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Atención al cliente en facebook: conoce las mejores prácticas

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 1 Abril 2020
Última actualización en 12 Mayo 2020

La tecnología ha jugado un papel fundamental en la relación que las empresas mantienen con sus clientes. Las herramientas que se emplean para dar soporte han evolucionado gracias a estos avances, posibilitando que las personas puedan comunicarse con empresas de forma ágil y sencilla.

Canales como el Messenger de Facebook son muy útiles a la hora de resolver dudas de forma virtual, es ahí donde crear un canal de atención al cliente en Facebook puede ser una gran oportunidad para tu negocio.

Lograr tener canales de atención al cliente vía internet es fundamental para toda empresa.

En su publicación Mobile Economy, la GSMA (Groupe Speciale Mobile Association por sus siglas en inglés), afirma que el 60 por ciento de la población tiene un smartphone, y es importante poder sacar partido de esto ya que los clientes siempre están conectados a través de un teléfono móvil.

Precisamente estos usuarios hiperconectados, buscan que las empresas de las cuales son clientes también convivan en este ecosistema digital.

Aprovechando estas herramientas tecnológicas, en un mundo globalizado y cada vez más digital, las empresas tienen en sus manos la posibilidad de generar una buena experiencia al cliente, creando un aumento de su reputación, confiabilidad y lealtad, lo que traduce en un aumento de sus ventas

Más que atención al cliente con Facebook Business

Cuando pasas de tener una página de Facebook con un chat que gestionas desde tu perfil personal, a tener una cuenta de negocio en Facebook Business, has subido al siguiente escalón en tu propósito de crear un canal de atención al cliente, que sea capaz de tener satisfechos a tus clientes e incluso hacer que te compren más.

Entre las distintas ventajas que te da manejar tu página desde la plataforma de Facebook para Empresas, se encuentra la posibilidad de tener métricas detalladas sobre los usuarios que visitan tu perfil.

También de unificar en un solo lugar los mensajes que llegan tanto desde Instagram como de Facebook, programar respuesta automáticas en el chat y hasta crear anuncios publicitarios basados en los usuarios que te escriben.

Otras de las ventajas que brinda Facebook Business es permitir enlazar un chat empresarial a su servicio de Messenger y colocar un botón flotante directo en tu página web.

Facebook Business - Estadísticas del público

Facebook Insights: mide la gestión de tu servicio al cliente

Facebook Insights es una herramienta para realizar seguimiento y análisis de las estadísticas generadas en la red social de la compañía, permite facilitar la segmentación de mensajes y así llegar de una forma más eficaz a los clientes.

Con Facebook Insights encuentras de forma muy fácil una visión general del perfil de tu empresa, # de seguidores, visualizaciones, alcance y publicaciones. Al vincular el chat de mensajería de tu empresa a Facebook Business podrás usar los insights para mejorar la gestión de tu canal de atención al cliente en Facebook.

Facebook Insights - Mensajes

5 tips para triunfar con un chat en Facebook

Tener un chat de atención al cliente en Facebook debe tener una estrategia específica y un equipo capacitado que sepa cómo relacionarse con el cliente a través de este canal. No hacerlo esperar y responder acertadamente sus inquietudes son algunas de las claves.

Acá te mostramos otros tips para triunfar con esta forma de servicio al cliente.

Trato personalizado

Debes crear mensajes que se puedan personalizar de acuerdo a las inquietudes del cliente. Esto ayudará a establecer una comunicación directa para que el cliente se sienta tenido en cuenta por la empresa. Para esto, es importante la información que encuentras en Facebook Business y Facebook insights.

No hacer esperar a los clientes

Para que tus clientes sientan que estás pendiente de ellos, puedes crear mensajes automáticos mientras alguno de tus agentes responde de forma personalizada. También intenta informarle sobre tus horarios de atención para que no sienta que te olvidaste de él, especialmente en los fines de semana.

Transparencia en la información

Facebook tiene un API que permite vincularse con softwares de CRM. Esto te dará facilidad de tener registro de la gestión, trazabilidad y asignar ticket internos entre tus equipos para que todos puedan garantizar un excelente servicio al cliente.

Según el Informe Zendesk de tendencias de la experiencia del cliente 2020, el 71 por ciento de los clientes espera que las empresas colaboren internamente para no tener que repetir una y otra vez su problema cada vez que buscan ayuda o se conectan por un nuevo canal.

Base de conocimientos

Es importante que registres todos los casos que llegan a tu Facebook Messenger para que luego los transformes en una lista de PQRs (Preguntas frecuentes).

No querrás un grupo de asesores perdidos sin saber qué hacer o siempre preguntando cuál es el procedimiento para solucionar determinado caso. Lo ideal es que los agentes de servicio tengan acceso a un historial de preguntas frecuentes que les permitan tomar decisiones ágiles para solucionar el problema del cliente.

Piensa como uno de tus usuario

La mejor forma para dar una excelente atención al cliente es siempre ponerse en los zapatos de quién está al otro lado del chat. Esta Ted Talk te contará qué es lo que los consumidores quieren y así puedes determinar cómo mejorar tu servicio de atención al cliente en Facebook (el video tiene la opción de subtítulos en español).

https://www.ted.com/talks/joseph_pine_what_consumers_want?utm_campaign=tedspread&utm_medium=referral&utm_source=tedcomshare#t-131061

Haz de tu atención al cliente tu carta de presentación

Zendesk ofrece soluciones que permite a las empresas tener sus servicio de atención al cliente en un solo lugar. Desde esta herramienta, los agentes de servicio al cliente pueden pasar de un chat a una llamada telefónica, un correo electrónico o a las redes sociales, todo desde un solo lugar.

Asimismo, es una plataforma que permite obtener métricas con las que puedes analizar el comportamiento de tu equipo de atención al cliente y por supuesto de lo que quieren los clientes, pues su inmediatez permite que la compañía pueda cambiar sus estrategias de atención en cualquier momento.

Por lo tanto, no dejes de lado potencializar tus canales virtuales de atención al cliente, ya que hoy en día, podrían ser de gran utilidad para no disminuir tus ventas y seguir fidelizando a tus usuarios.