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Cómo está transformando Zendesk la experiencia del cliente en 2020

Por Adrian McDermott, Presidente de productos

Publicado 4 Marzo 2020
Última actualización en 22 Septiembre 2020

Hoy en día, los clientes tienen expectativas más altas que nunca. Tanto que ​IDC prevé​ que, para poder cumplirlas, las empresas gastarán 641.000 millones de dólares en tecnologías de experiencia del cliente hasta 2022. Los clientes desean tener experiencias fáciles, rápidas y personalizadas en los distintos puntos de contacto, y compararán tu negocio con las empresas que saben cuáles son sus necesidades y cómo satisfacerlas. Cuando las empresas dan prioridad a las relaciones con sus clientes, obtienen a cambio más lealtad y una ventaja sobre la competencia.

Pero cumplir las expectativas de los clientes no tiene por qué ser complicado ni caro. Para ayudarte a proporcionar experiencias fluidas que se adapten a las necesidades de tus clientes y al crecimiento de tu negocio, estamos ampliando nuestras soluciones de CRM diseñadas para la atención al cliente con dos nuevos y potentes paquetes: Support Suite y Sales Suite, además de añadir más funciones a Zendesk Sunshine, nuestra plataforma de CRM abierta y flexible.

 

 

Experiencias de conversación más fáciles

Una experiencia excelente para el cliente debe ser fácil. Los clientes no quieren tener que esforzarse para contactar a tu negocio. Cada vez más, lo que les interesa es interactuar contigo de un modo natural y basado en la conversación, similar al que utilizan en su vida personal.

Con el lanzamiento de Support Suite y Sales Suite, estamos ampliando nuestros paquetes de productos para que los equipos de soporte y ventas puedan tener conversaciones más humanas con los clientes cada vez que traten con ellos.

Presentamos Zendesk Support Suite

Las encuestas lo dejan claro: el servicio de atención al cliente es la clave para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes. Para distinguirse de la competencia, las empresas deben diseñar la experiencia de los clientes de forma que integre la atención al cliente en cada interacción con ellos. El nuevo diseño de Zendesk Support Suite permite a las empresas ofrecer un servicio de atención en forma de conversaciones unificado para todos los canales, para que sus clientes puedan comunicarse de la manera que deseen y cuando lo deseen. Estas son algunas de sus características fundamentales:

Canales emergentes de mensajería social

El informe sobre las conversaciones de negocios de Zendesk, La mensajería en 2020, reveló que la mensajería obtiene la puntuación de satisfacción del cliente más alta en cualquier canal, con una puntuación media de satisfacción (CSAT) del 98 por ciento. La mensajería es rápida, práctica y asíncrona, lo que permite a los clientes comunicarse y luego responder cuando más les convenga. Además de otros canales como el correo electrónico, el teléfono, el chat en vivo y los mensajes SMS, Support Suite ahora incluye canales emergentes de mensajería social que funcionan con ​Sunshine Conversations, nuestra plataforma de conversaciones de negocios de reciente lanzamiento.

Esto permite a las empresas interactuar de forma fluida con los clientes y administrar sus conversaciones en aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger, Mensajes Directos de Twitter, y LINE desde un solo espacio de trabajo para los agentes unificado. Otras funciones son, por ejemplo, una vista de notificaciones en vivo (donde los agentes pueden mantenerse al tanto de todas las conversaciones en tiempo real) y las respuestas automáticas (para que los clientes reciban una respuesta inmediata aunque no esté disponible ningún agente).

Contexto relevante, independiente del canal

Detrás de cada cliente y cada interacción se esconde una historia. El Informe Zendesk de tendencias de la experiencia del cliente 2020 halló que el 71 por ciento de los clientes espera que las empresas colaboren internamente para no tener que repetir una y otra vez su problema cada vez que buscan ayuda o se conectan por un nuevo canal.

Para ofrecer a los clientes las experiencias rápidas y personales que esperan, Zendesk Support Suite proporciona a los agentes todas las herramientas y el contexto que necesitan para resolver los problemas de los clientes, independientemente del canal. Sea cual sea el punto de contacto donde se conecta un cliente, los agentes pueden ver la información previa y el historial de conversaciones pertinentes para cada interacción, como el correo electrónico del cliente, los pedidos recientes o por qué motivo se comunicó por última vez. Esto ayuda a reducir el tiempo de conclusión, ya que los agentes pueden actualizar y administrar los campos, los formularios y el estado de los tickets desde un solo lugar. Así no pierden tiempo buscando los detalles, y los clientes pueden obtener el resultado que desean.

Una experiencia del agente unificada

Para ofrecer experiencias de soporte naturales, unificadas y centradas en el cliente en el front end se requiere un espacio de trabajo integrado para los agentes y el equipo del back-office que les permita continuar la conversación en el canal que más les convenga. Por ejemplo, para un agente puede ser conveniente hacer un seguimiento de una conversación de chat por correo electrónico para proporcionar instrucciones paso a paso más detalladas.

En el nuevo espacio de trabajo de los agentes, que forma parte de Support Suite, los agentes pueden responder a los clientes a través de distintos canales (incluidos el chat, el correo electrónico, el teléfono y la mensajería social) desde un solo lugar, lo que a ellos les ahorra tiempo porque no tienen que cambiar entre diferentes paneles y a los clientes les ofrece la comodidad y personalización que esperan.

El nuevo espacio de trabajo de los agentes también proporciona a estos las herramientas que necesitan para personalizar su entorno de soporte en función del uso y así proporcionar un soporte más rápido y eficiente. También hemos logrado que la colaboración sea aún más fácil mediante el complemento de pago Colaboración, que permite a los agentes mantener informados a otros equipos a través del correo electrónico y Slack, sin abandonar el ticket de soporte.

Introducción a Zendesk Sales Suite

Un 77 por ciento de los compradores B2B afirma que su última compra fue "muy difícil". La aparición de nuevos productos, tecnologías, proveedores y servicios, sumada a la gran cantidad de información disponible en Internet, hace que los compradores se sientan abrumados y, como consecuencia, aumenta más que nunca la importancia de las conversaciones de ventas.

Pero los agentes de ventas de hoy en día dedican menos tiempo a mantener conversaciones de ventas y más a estudiar políticas y procedimientos internos demasiado complejos, por culpa de las herramientas heredadas y la cantidad creciente de soluciones específicas. De hecho, los representantes de ventas deben trabajar con un promedio de 14 herramientas de ventas diferentes. Aunque el proceso de compra ha cambiado, el software de ventas heredado no estaba diseñado para mantenerse al día y, en lugar de ayudar, complica más las cosas.

El nuevo Zendesk Sales Suite elimina contratiempos en cada parte del proceso de ventas para que los equipos puedan centrar su atención en su verdadero trabajo: mantener conversaciones fructíferas y cerrar más tratos. Sales Suite reúne Zendesk Sell, Chat, Reach y Voice para que los equipos de ventas puedan:

  • Interactuar con los clientes en más canales, como el correo electrónico, los mensajes SMS y el teléfono, y ver cada conversación con el cliente, independientemente del canal, en un flujo continuo.
  • Hablar directamente con los clientes potenciales en el sitio web mediante el chat en vivo para acortar el ciclo de ventas, interactuar con más compradores y convertir más leads desde una única interfaz.
  • Personalizar el panel de ventas y maximizar la productividad de ventas con la prospección y el enriquecimiento de datos listos para usar que proporciona Clearbit.

 

Sale el sol

El 76 por ciento de los clientes espera un trato personalizado, según el estudio de Zendesk Benchmark. Pero dado que las empresas manejan tres veces más datos que hace cinco años, y que mantienen los datos en sistemas y software aislados, el acceso a detalles relevantes sobre los clientes se ha vuelto más complicado. Sin una perspectiva organizada del cliente que facilite los datos correctos a los equipos, estos no dispondrán de la información necesaria y les resultará casi imposible poder ofrecer experiencias personalizadas.

Aquí es donde puede ayudarte Zendesk Sunshine, un producto creado para la nube pública que permite a las empresas conectar y comprender todos los datos de sus clientes, ofreciéndoles una perspectiva completa de las actividades que estos realizan en todos los sistemas. Hoy anunciamos una nueva función que capacita aún más a los equipos para aumentar la productividad y personalizar las experiencias de los clientes. Zendesk Sunshine ahora está disponible para todos los planes, con más funciones, e incluye:

Funciones más avanzadas

Además de los objetos personalizados, las empresas pueden aprovechar otras útiles funciones de Sunshine —como los perfiles unificados, los eventos personalizados y el conector de eventos de AWS— para ofrecer experiencias diferenciadas a través de Zendesk y sus propias aplicaciones. Gracias a estas funciones, los agentes pueden ver todas las interacciones con los clientes independientemente del sistema de origen, reunir todas sus cuentas para obtener una única imagen completa del cliente y aprovechar el poder de AWS con un conector que hace posible la transmisión de eventos en tiempo real.

Una nueva integración para comercio electrónico

También anunciamos una nueva integración de Shopify que procesa eventos en tiempo real, como las compras y devoluciones, y proporciona a los agentes una visión completa y contextual del cliente. Por ejemplo, un agente puede ver cuándo la tarjeta de crédito de un cliente se rechaza y ofrecerle ayuda para que pueda finalizar su compra.

Visita nuestra página de novedades para ver la lista completa de funciones nuevas y futuras.