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Atención al cliente en redes sociales: 5 tips para un servicio efectivo

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 23 Octubre 2020
Última actualización en 23 Octubre 2020

Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, LinkedIn, TikTok y tantas otras redes sociales son conocidos mundialmente. Están entre las principales plataformas sociales con propósitos similares: el de entretener, informar y, también, servir como canales de contacto y atención al cliente.

Lo sabes, sus clientes están ahí - de acuerdo con una encuesta de PwC, el 61% de los consumidores está influenciado por las redes sociales en sus compras, ya sea como inspiración o siguiendo críticas positivas. Por lo tanto, disponer de servicio al cliente a través de las redes sociales, hoy, es esencial.

A continuación, presentamos tips para construir su estrategia de servicio al cliente en las redes sociales. ¿Estás listo para unirte a la conversación?

Atención al cliente en las redes sociales: 5 pasos para el éxito

1. Elija en cuáles redes sociales estar presente

Su marca no necesita estar en todas las redes sociales existentes. Tan importante como estar en las redes sociales es construir una fuerte presencia en ella, lo que se convierte en una tarea casi imposible si tu atención se diluye entre distintas redes. 

Por eso, intenta saber dónde está su audiencia. Por ejemplo, para contenido visual, bien aplicado por la moda, la belleza, la comida, la arquitectura y otras empresas, Instagram y Pinterest son excelentes opciones. Facebook, por su parte, ya es un canal centralizador, con múltiples funcionalidades - es fundamental que su empresa esté en Facebook. Además de estos, está Twitter, YouTube, LinkedIn... ¡las opciones son muchas!

Cada red social tiene su lógica de uso, que determinará sus posibilidades de atención al cliente. Verifique el tamaño de su equipo y su presupuesto para administrar estas redes; a partir de ahí, elabore su plan.

2. Ojo en el tiempo de respuesta

Una de las mayores ventajas de un buen servicio en las redes sociales es el tiempo de respuesta ágil, así que no tardas demasiado en responder a sus clientes. Si el mensaje es una queja, la demora solo aumentará la sensación de insatisfacción con la marca.

3. Soluciona problemas en privado

Quizás hayas notado esto: algunas empresas llaman al consumidor enojado para chatear en privado. Algunas cuestiones no necesitan ser discutidas en los comentarios de una publicación, a simple vista. 

El equipo de atención al cliente debe saber cuáles cuestiones deben ser llevadas para una conversación privada. Pero responda siempre al comentario antes de abordar el asunto en privado. De esa manera, la persona no se sentirá ignorada y los demás usuarios verán su preocupación por resolver la situación.

4. Adáptese al “idioma” de su audiencia

¿Su marca es joven y atractiva? Es extraño hacer su atención al cliente en las redes sociales de forma formal, ¿no? Sin embargo, si su empresa es formal, no tiene sentido intentar ser muy moderno en las redes sociales - a menos que esto sea parte de una estrategia de marca.

Además de adaptar tu lenguaje a su público, cuida que la comunicación en general sea fácil de entender y que no deje dudas en relación a la información pasada.

5. Prepárate para las crisis

Si tu empresa ofrece atención al cliente en las redes sociales, es bueno preparar un manual con todas las posibles crisis que puedan ocurrir (según el segmento de tu negocio), para saber qué medidas se tomarán y cómo se darán respuestas a los clientes.

Un detalle muy importante: no excluya los comentarios negativos. Esto disminuye la credibilidad de su servicio a través de las redes sociales. Para no mantener comentarios muy ofensivos en tu página, crea una política que explique que la marca no aceptará este tipo de contenido, como el discurso de odio, por ejemplo. Sólo entonces puede eliminar el comentario o incluso bloquear al usuario.

Chatbots: ¡no pierdas el hilo!

Un chatbot con inteligencia artificial te permite interactuar con tus clientes de diferentes formas y, a través de esta tecnología, puedes mejorar la experiencia de tus clientes en cuanto a disponibilidad y tiempos de respuesta. Con chatbot, puedes ofrecer atención al cliente en las redes sociales durante los 365 días del año, los 7 días de la semana y 24 horas al día. 

Los chatbots se integran a las redes sociales para facilitar la relación de las marcas con sus clientes y resolver problemas simples sin necesidad de intervención humana. Las funciones varían dependiendo del tipo de chatbot y su inteligencia.

Por ejemplo, podrá responder preguntas frecuentes, capturar datos y generar experiencias casi humanas de conversación, recordar preferencias, ayudar a resolver situaciones y sugerir productos relacionados, que incrementen el valor de su compra. Esto representa beneficios para el cliente y para su negocio.

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