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Responsabilidades de atención al cliente: roles y aptitudes indispensables

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 4 septiembre 2020
Última actualización en 22 marzo 2021

Brindar productos y servicios de calidad y tener procesos eficientes es importante, pero solo tiene sentido si cumples con los deseos del cliente. Y dado que la satisfacción del cliente es algo que todas las empresas deberían perseguir, el sector de atención al cliente y los profesionales que trabajan en esta área son fundamentales para lograr ese objetivo. 

El valor de un buen servicio al cliente sigue ganando importancia en el mercado actual. Un estudio de Zendesk ha comprobado que el 46% de los clientes admite que es más exigente que años anteriores; y el 59% de los agentes de atención al cliente concuerda con esa afirmación.

¿Ya te has preguntado cuáles son las responsabilidades de atención al cliente

Si eres nuevo en este tema, aquí te explicamos: 

  • ¿cuáles son las responsabilidades del servicio al cliente?;
  • ¿cuáles son las características de un buen agente de atención al cliente?;
  • diferencias entre atención al cliente y servicio al cliente;
  • la importancia de una buena atención al cliente para tu empresa.

¿Cuáles son las responsabilidades del servicio al cliente?

El servicio de atención al cliente es el conjunto de estrategias que una marca desarrolla para gestionar la relación con sus clientes. Es el modo en que establece el vínculo de comunicación con el objetivo de afianzar la relación comercial. 

El profesional que trabaja en el área de atención al cliente tiene como objetivo principal la satisfacción del consumidor. Después de todo, este sector es el punto de contacto entre el cliente y la marca, y la forma en que el agente de atención al cliente realiza este contacto es fundamental.

Entre las responsabilidades y funciones del servicio al cliente, están: 

  • informar sobre productos y servicios;
  • recibir solicitudes, preguntas, quejas y sugerencias de los consumidores;
  • brindar asistencia técnica especializada; 
  • orientar en el uso de productos y servicios. 

¿Qué es un agente de servicio al cliente?

Un agente de servicio al cliente obra de intermediario entre el cliente y la marca. Ya sea de forma presencial, telefónica o virtual, los agentes son responsables por responder dudas, informar sobre el producto o servicio y resolver problemas, sea en un primer nivel de atención o derivando el asunto a sectores especializados. 

Los roles de servicio al cliente requieren de algunas aptitudes y cualidades específicas que tienen que ver con la comunicación, la inteligencia emocional y otras soft skills determinantes para llevar la interacción a buen puerto; sea concretar una venta, solucionar un problema o lidiar con un cliente enojado. 

Las principales son: 

Comunicación

Un agente de atención al cliente debe saber cómo expresarse claramente, ya sea en forma oral o escrita.

Empatía

Debe cultivar la capacidad de ponerse en el lugar del cliente para comprender mejor sus necesidades  y tener una actitud amigable.

Ser un buen oyente

el buen agente de atención al cliente está listo a escuchar con atención las dudas y quejas de los clientes.

Paciencia

A menudo, especialmente cuando se trata con clientes insatisfechos, será necesario mantener la calma para buscar una solución satisfactoria.

Curiosidad

cada vez más los profesionales en esta área necesitan lidiar con las nuevas tecnologías. El uso de softwares y otras herramientas hacen que el trabajo sea más eficiente, por lo que ser curioso y estar dispuesto a aprender es esencial en un buen agente.

Otras características importantes en un buen agente de atención al cliente son:

  • foco;
  • agilidad;
  • seguridad;
  • optimismo;
  • trabajo en equipo;
  • solución de problemas;
  • capacidad didáctica;
  • administrar el tiempo para cumplir con los objetivos del sector.

Diferencias entre atención al cliente y servicio al cliente

Aunque ambos están relacionados con el consumidor, existen diferencias entre atención al servicio al cliente. La principal es que el servicio al cliente es todo lo que puedes ofrecer al usuario además de otros productos; mientras que la atención se refiere directamente al trato con los clientes al momento de interactuar como empresa. 

En ese sentido, la atención al cliente es el área conformada por un equipo de soporte técnico y/o agentes de atención que tiene como objetivo principal brindar una respuesta rápida y resolver las consultas de los usuarios. Sea cual sea la razón por la que llame, el cliente debe sentirse escuchado, recibir un trato respetuoso y una respuesta eficiente.

5 beneficios de una buena atención al cliente para tu empresa

Tener un buen equipo de agentes de atención al cliente aporta numerosos beneficios a tu empresa. 

  1. Mejora la experiencia del cliente: más que resolver una necesidad, hoy el cliente busca el producto que le brinde una buena experiencia, y la atención al cliente puede marcar la diferencia, mostrando una preocupación real con la satisfacción del consumidor.

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  1. El ciclo de compra aumenta: un cliente satisfecho siempre vuelve. Ciertamente, el consumidor tendrá en cuenta un buen servicio al decidir sobre una nueva compra, como lo demuestra otro estudio realizado por Zendesk. Según la encuesta, el 24% de los consumidores continúan buscando el mismo servicio durante dos o más años cuando tienen una buena experiencia, al igual que el 39% de los que tienen una mala experiencia continúan evitando comprar una marca en particular. Un excelente servicio lo transformará en un embajador de tu marca.
  2. Servicio personalizado: a todos nos gusta sentirnos únicos e importantes, y un buen servicio al cliente tiene el poder de hacer que sus clientes se sientan así. Un servicio estratégico y enfocado mejora la percepción del cliente sobre tu marca; si se siente especial, tu empresa también se vuelve especial para él.

  1. Genera datos e información para tu negocio: uno de los mayores beneficios de un buen servicio al cliente es la oportunidad de conocer a tu consumidor en profundidad. ¿Cómo hacerlo? Recopilando datos valiosos sobre él y su experiencia con tu producto o servicio. 

Esta información puede guiar la toma de decisiones en la empresa. Por ejemplo, si tienes una tienda de cama, baño y mesa, y en las interacciones con el consumidor descubres que un modelo de toalla pierde color después del primer lavado, o que muchas personas están interesadas en una colección para bebés o niños, ¿qué tal invertir más en estos productos?

Las métricas son importantes. Te ayudan a aumentar el rendimiento del equipo, a entender las necesidades de cada consumidor y, por consiguiente, a mejorar la experiencia del cliente. 

En la actualidad existe software que te ayuda a organizar las responsabilidades de atención al cliente y ofrecer una experiencia de calidad. Zendesk para el servicio de atención al cliente, por ejemplo, te permite hacer un seguimiento de las interacciones en todos los canales de comunicación.

Esta solución integral:

Administra y responde desde un único lugar: Facilita el seguimiento, la priorización y la respuesta a los clientes con un espacio de trabajo unificado de agente.

Aumenta la eficiencia de los agentes: Ahorra tiempo a los agentes con herramientas de colaboración que les permiten conectarse eficientemente con sus socios internos y externos.

Ofrece contenido de autoservicio a gran escala: Faculta a los gestores de contenidos con una administración del conocimiento integrada. Comparte la carga de trabajo haciendo que los agentes aporten su experiencia directamente desde su espacio de trabajo.
Ahora que sabes cuáles son las responsabilidades de servicio al cliente, ¿qué tal conocer las ventajas de un software diseñado para el éxito de tu equipo y la satisfacción de tus clientes? Solicita hoy una demostración gratuita de Zendesk Service.

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