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Responsabilidades de atención al cliente: características de un buen profesional y beneficios para su negocio

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 4 Septiembre 2020
Última actualización en 4 Septiembre 2020

Hacer productos y servicios con calidad y tener procesos eficientes es importante, pero todo esto solo haz sentido siempre que cumpla los deseos del cliente. Y, dado que la satisfacción del cliente es algo que se debe buscar, el sector de atención al cliente y los profesionales que trabajan en esta área son fundamentales para el éxito de su empresa.

El valor del servicio al cliente de calidad sigue ganando importancia en los mercados actuales. Un estudio de Zendesk ha comprobado que el 46% de los clientes admite que está más exigente que años anteriores - y el 59% de los agentes de atención al cliente concuerda con esa afirmación.

Por esta razón, presentamos aquí cómo funciona el servicio al cliente, qué características buscar en un profesional para esta área tan importante y los beneficios que un buen servicio al cliente puede aportar a su negocio.

Tabla de contenidos

  1. ¿Qué hace un agente de atención al cliente?
  2. ¿Cuáles son las características de un buen agente de atención al cliente?
  3. Atención al cliente x servicio al cliente
  4. La importancia de una buena atención al cliente para su empresa

¿Qué hace un agente de atención al cliente?

La atención al cliente es el conjunto de estrategias que una marca desarrolla para gestionar la relación con los clientes. Es el modo en que establecemos el vínculo de comunicación y comercial con el cliente, independientemente del servicio que prestemos.

El profesional que trabaja en el área de atención al cliente tiene como su objetivo principal la satisfacción del consumidor - después de todo, esta área es el punto de contacto entre el cliente y la marca, y la forma en que el agente de atención al cliente realiza este contacto es fundamental.

El agente de atención al cliente recibirá solicitudes, preguntas, quejas y sugerencias de los consumidores de manera activa y directa. En algunas empresas, también hay agentes especializados, que serán capacitados para brindar más asistencia técnica y orientación específica en relación con el producto o servicio ofrecido.

¿Cuáles son las características de un buen agente de atención al cliente?

  • Comunicación: un agente de atención al cliente debe saber cómo expresarse claramente, ya sea oralmente o por escrito.
  • Empatía: la capacidad de ponerse en el lugar del cliente para comprender mejor sus necesidades es esencial para un buen servicio, así como una actitud amigable.
  • Ser un buen oyente: el buen agente de atención al cliente está listo a escuchar con atención las dudas y quejas de los clientes.
  • Paciencia: a menudo, especialmente cuando se trata con clientes insatisfechos, será necesario mantener la calma para buscar una solución satisfactoria.
  • Curiosidad: cada vez más los profesionales en esta área necesitan lidiar con las nuevas tecnologías. El uso de softwares y otras herramientas hace que el trabajo sea más eficiente, por lo que ser curioso y estar dispuesto a aprender es esencial en un buen agente.

Además de estos, otras características importantes para un buen agente de atención al cliente son:

  • Foco;
  • Agilidad;
  • Seguridad;
  • Optimismo;
  • Trabajar bien como equipo;
  • Solución de problemas;
  • Facilidad de enseñanza, didáctico;
  • Administrar el tiempo para cumplir con los objetivos del sector.

  1. Atención al cliente x servicio al cliente

Aunque ambos están relacionados con el consumidor, la atención al cliente y el servicio al cliente son funciones diferentes. La principal diferencia entre ambos es que el servicio al cliente es todo lo que podemos ofrecer al usuario además de otros productos, pero que la atención se refiere directamente a nuestro trato con los clientes al momento de relacionarnos con nosotros como empresa.

La atención al cliente es el área conformada por un equipo de soporte técnico y/o agentes de atención que tiene como objetivo principal brindar una respuesta rápida y resolver las consultas de los usuarios. Sea cual fuere la razón por la que llame, el cliente debe sentir que es escuchado, recibir un trato respetuoso y una respuesta eficiente.

La importancia de una buena atención al cliente para su empresa

Tener un buen equipo de agentes de atención al cliente aporta numerosos beneficios a su empresa. A continuación, enumeramos algunos de ellos:

  • Mejora la experiencia del cliente: más que resolver una necesidad, hoy el cliente busca el producto que le brinde una buena experiencia, y la atención al cliente puede marcar la diferencia, mostrando una preocupación real con la satisfacción del consumidor.
  • El ciclo de compra aumenta: ¡un cliente satisfecho siempre vuelve! Ciertamente, el consumidor tendrá en cuenta un buen servicio al decidir sobre una nueva compra, como lo demuestra otro estudio realizado por Zendesk. Según la encuesta, el 24% de los consumidores continúan buscando el mismo servicio durante dos o más años cuando tienen una buena experiencia, al igual que el 39% de los que tienen una mala experiencia continúan evitando comprar una marca en particular. Un excelente servicio lo transformará en un embajador de su marca.
  • Servicio personalizado: a todos nos gusta sentirnos únicos e importantes, y un buen servicio al cliente tiene el poder de hacer que sus clientes se sientan así. Un servicio estratégico y enfocado mejora la percepción del cliente sobre su marca: si se siente especial, su empresa también se vuelve especial para él.
  • Genera datos e información para su negocio: uno de los mayores beneficios de un buen servicio es la oportunidad de conocer a su cliente en profundidad, recopilando datos valiosos sobre él y su experiencia con su producto o servicio. Esta información puede guiar la toma de decisiones en la empresa. Por ejemplo, si tiene una tienda de cama, baño y mesa y de las interacciones del consumidor con el servicio al cliente, descubre que el modelo de toalla A pierde color después del primer lavado, o que muchas personas están interesadas en una colección dirigida a bebés o niños: ¿qué tal invertir más en estos productos?

Las métricas son importantes. Te ayudan a aumentar el rendimiento del equipo, a entender las necesidades de cada cliente y, por consiguiente, a mejorar la experiencia de los clientes. Zendesk Support Suite permite hacer un seguimiento de las interacciones en todos los canales de comunicación.

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