Software de atención al cliente: qué es y cuál es su importancia para tu negocio

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 26 julio 2021
Última actualización en 26 julio 2021

Omnicanalidad es una palabra que está de moda últimamente en el ámbito del servicio de atención al cliente, pero ¿qué significa? y ¿cómo puede sacarle provecho tu compañía a la comunicación omnicanal? 

Piensa en el soporte que te gustaría recibir: una conversación auténtica, sin tener que estar repitiendo lo que ya dijiste y con todos los canales conectados perfectamente. Eso sería perfecto, ¿no?

La verdad es que la comunicación omnicanal es una de las tendencias que más han marcado presencia en los últimos años, porque se enfoca en mejorar la experiencia de los clientes y en fortalecer las relaciones con ellos.

Para las compañías también es una gran ventaja, pues los tickets se resuelven con más agilidad y los agentes observan un aumento en la eficiencia. Además, las empresas que adoptan estrategias omnicanales de marketing integrado logran un 91% más de retención de clientes año tras año en comparación con las que no lo hacen, según una encuesta realizada por Aspect Software.

Pero, ¿cómo es el soporte omnicanal en la vida real? Tranquilo. Continua leyendo para saber qué es omnichannel, cómo hacer una experiencia omnicanal y conocer algunos ejemplos de empresas que han brillado con sus estrategia de comunicación omnicanal.

Qué es omnichannel y cómo generar una experiencia omnicanal

Hoy en día los clientes se han vuelto más exigentes porque tienen a su disposición un sin fin de opciones en el mercado, además de poder elegir cómo y cuándo comprar.

Lo cierto es que como empresa debemos ofrecerle al cliente lo que necesita a la hora que necesita y por eso es tan importante que nos enfoquemos en tener una estrategia de comunicación omnicanal. 

Y tal vez te preguntes, ¿cuál es la diferencia con la multicanalidad? 

Pues bien, es simple: con una estrategia multicanal, la atención al cliente se da en un único canal, mientras que con la comunicación omnicanal la relación se puede ir adaptando al canal que más le convenga al usuario para mejorar su experiencia.

¿Quieres ver la omnicanalidad en un ejemplo?

Imagina que una empresa de ropa invita a sus clientes, por redes sociales, a que descarguen su aplicación móvil porque dentro de ella podrán encontrar promociones exclusivas para realizar compras en el local. Además, con la app podrán ver la tienda más cercana que tiene disponibles los productos de su preferencia.

¿Te diste cuenta? En nuestro ejemplo, la tienda de ropa abarca varios canales de comunicación con el cliente y le ofrecen una experiencia única. Pero en la vida real funciona de la misma manera y de hecho, es así que se puede generar una experiencia omnicanal.

A continuación te presentaremos algunos ejemplos de empresas que han sabido aprovechar la comunicación omnicanal para diferenciarse y brillar en el mercado.

4 ejemplos de empresas que han brillado gracias a la experiencia omnicanal

OnePlus

OnePlus es una compañía china que se encarga de fabricar teléfonos celulares inteligentes y que estableció su clientela leal en una comunidad que abarca 37 países.

Con una base de clientes repartida en tantos lugares, el equipo de soporte se dio cuenta de que no era muy eficiente utilizar varias herramientas en distintas regiones para manejar los contactos con los clientes, además de entender que debían crear relaciones más fuertes con los usuarios.

Para comprobar que cada dueño de un teléfono OnePlus fuera escuchado, sin importar el lugar en el que se encontrara, la compañía adoptó una solución de comunicación omnicanal de Zendesk que incorpora asistencia por correo electrónico, chat en vivo, redes sociales y teléfono.

Con la solución de comunicación omnicanal, OnePlus es uno de los ejemplos de empresas que han podido unificar su servicio global y ofrecer más canales de soporte. De hecho, los chats conforman hasta el 60% de las consultas de soporte, lo que aumentó para el 86% la tasa de resolución en un toque en este canal. 

OnePlus entendió que las relaciones con los usuarios son lo más importante y por eso ahora  se enfoca en brindar una atención al cliente de primer nivel para mantener los índices de satisfacción consistentemente altos.

Disney

Tal vez este sea uno de los casos de éxito más interesantes para analizar la comunicación omnicanal. Y es que la gigante compañía de comunicación y entretenimiento ha creado “My Disney Experience” que es una herramienta omnicanal en la que podrás planificar todo lo que vas a hacer una vez que hayas reservado tu viaje a los parques o a los resorts. 

¿Cómo funciona? ¡La verdad es que es todo muy simple!

Desde la página o con la app móvil, el cliente podrá ver los restaurantes que hay dentro de los parques y hoteles, las atracciones a las que quiere ir y el tiempo promedio de espera en cada una de ellas. 

Además, tienen disponible el programa Magic Band, que es una pulsera electrónica que sirve como dispositivo de almacenamiento de fotos que te tomes con los personajes de Disney, como llave de la habitación y como app para pedir comida a cualquier hora.

Sin duda alguna Disney fue más allá y le brinda a los usuarios una verdadera experiencia omnicanal.

Circles.Life

Circles.Life es una empresa de telecomunicaciones que tiene base en Singapur y que sabe por experiencia propia la frustración que la mayoría de la gente asocia con las compañías de telecomunicaciones y servicios públicos. 

Nadie quiere hablar con su proveedor de Internet o de teléfono porque temen una mala experiencia. Para suerte de sus clientes, Circles.Life decidió poner un alto al mal servicio de atención al cliente e implementó una solución de comunicación omnicanal para que los clientes pudieran buscar soporte con más facilidad en todos los canales disponibles. 

La filosofía de Circles.Life de que el cliente es lo primero depende de una estrategia omnicanal de marketing integrado que permite que los clientes elijan el canal de soporte más conveniente según la urgencia y la complejidad del problema de que se trate. 

La solución de comunicación omnicanal también ha marcado una gran diferencia en la consolidación y la elaboración de informes sobre datos de los clientes. Esto es clave para que Circles.Life pueda mantenerse al tanto de la satisfacción del cliente y ser uno de los ejemplos de empresas que implementaron la omnicanalidad.

Ahora, Circles.Life puede mantener los SLA de correo electrónico de tres horas, un SLA de chat de 60 segundos y una primera respuesta para mensajes de redes sociales de 22 minutos. El índice de referencia de satisfacción del cliente del equipo se establece en el 90%, y su objetivo es mantener un puntaje neto de promotor℠ de 54, muy por encima del promedio de la industria de Singapur que es de -25.

Zara

La compañía de moda española ha invertido muchísimo tiempo y dedicación para brindarle a sus clientes una experiencia omnicanal que les permita diferenciarse en el mercado.

Es así que pusieron en marcha el “Modo Tienda” que es una app en la que el cliente puede ver el stock de las prendas que tienen en cada tienda, permitirle comprar online en caso de que en una tienda física no tengan su talla, buscar un artículo en el catálogo e informarle en dónde está ubicado, además de mostrarle en qué planta de la tienda está.

Sin embargo, uno de los grandes diferenciales es la disponibilización de dispositivos de entrega automatizada que funcionan dándole un QR al cliente, y con él puede gestionar la recogida o devolución, sin la participación de personal. 

Ahora que conoces más sobre la comunicación omnicanal y viste algunos ejemplos te invitamos a que pongas en marcha esta estrategia dentro de tu empresa.

Zendesk ofrece una solución moderna que funciona en la nube y que, además, extrae los datos almacenados en cualquier lugar para ofrecerte una vista completa del cliente. Pero lo más importante es que te da la libertad de diseñar las mejores experiencias omnicanales para el cliente.