Novedades

Están previstas varias mejoras a las conversaciones secundarias, entre ellas, compatibilidad con las macros, capacidad de iniciar una conversación secundaria desde un comentario y mejor notificación de actualizaciones.

Más información sobre las próximas mejoras a la función Conversaciones secundarias.

Muestra a los agentes los detalles correctos en cada ticket. Con las funciones de contexto del cliente, los agentes tendrán acceso a la Tarjeta de información básica que muestra los datos de contacto del cliente. Y con la función Historial de interacción, los agentes pueden ver todas las conversaciones que han tenido con el cliente, lo que les permite personalizar y simplificar sus intercambios.

Más información acerca del Historial de interacción y la Tarjeta de información básica

Las copias (CC) del correo electrónico ahora permiten incluir a agentes y usuarios externos en las notificaciones de los tickets, y funcionan como copias CC convencionales de correo electrónico para agentes, administradores y usuarios externos. Nuestra función Seguidores permite que los usuarios internos monitoreen un ticket sin notificar a los usuarios finales.

Con los espacios de trabajo contextuales, los administradores pueden crear interfaces de ticket únicas para los agentes y adaptadas a su flujo de trabajo. Los espacios de trabajo se configuran según las condiciones de los tickets y pueden mostrar u ocultar campos, macros y aplicaciones pertinentes. Eso significa una reducción del esfuerzo y una mayor productividad de los agentes.

Más información acerca del programa de acceso rápido Espacios de trabajo contextuales.

Estamos mejorando las aplicaciones para dispositivos móviles de Support ya que ahora permitimos que los agentes se etiqueten entre ellos en los tickets con @menciones. Además, los usuarios de iPad podrán tener acceso a funciones más sofisticadas y disfrutar un rendimiento mejorado de la aplicación.

Dedícate a innovar en la plataforma con un mínimo de interrupciones del entorno de producción. Premium Sandbox te permite replicar y probar nuevos cambios en un sandbox completamente funcional sin tener que arriesgar la operación normal y asegurando una implementación más fluida de los productos. También sirve para que los agentes nuevos puedan practicar en un entorno de la vida real antes de que comiencen a ayudar a los clientes.

La aplicación Slack para Zendesk Support se diseñó para reunir en un solo lugar todas las interacciones de la atención al cliente y hacer que servicio al cliente se convierta en una actividad de colaboración colectiva.

Gracias a las acciones de mensajes para crear tickets y agregar comentarios, Slack para Zendesk Support les da a los agentes la capacidad de ofrecer una mejor experiencia cada vez que interactúan con el cliente.

Más información sobre la nueva aplicación Slack para Zendesk Support para empezar a aprovecharla.

Nuestros cursos introductorios dirigidos a los administradores nuevos han sido rediseñados para enseñarles las mejores prácticas para navegar y configurar Support. Entre los temas tratados, tenemos el uso de las reglas de negocio, disparadores y automatizaciones para mejorar la productividad del agente y la administración de vistas, roles y grupos.

Inscríbete en Zendesk Support para administradores I y II

Mejora la experiencia de tus clientes aprendiendo a configurar funciones avanzadas en Zendesk Support y adaptadas a tus necesidades particulares, como los formularios de tickets, la autenticación de usuarios, los horarios y los SLA. Este curso está dirigido a los administradores con experiencia que ya dominan los conceptos básicos, pero desean mejorar sus habilidades de soporte.

La nueva extensión del SDK te permite poner el Answer Bot en tu aplicación para móviles. Responde a las preguntas de tus clientes con la ayuda en contexto y sin que tengan que salir de la aplicación ni interrumpir su experiencia.

Ofrece una mejor experiencia a tus clientes y reduce la carga de trabajo de tus agentes con esta función que permite que los clientes cierren sus tickets una vez que los agentes envían un artículo que soluciona su problema.

Más información sobre Resolución rápida.

Permite que tus agentes sean más eficientes dándoles acceso fácil al conocimiento. El Answer Bot para agentes agrega recomendaciones con tecnología de IA a la aplicación Knowledge Capture para que las sugerencias de artículos sean aún más útiles.

Administra mejor tu base de conocimientos con la función de acciones masivas. Actualiza varias propiedades de artículos, como rótulos y permisos, para varios artículos a la vez en lugar de actualizarlos uno por uno.

Este curso se rediseñó para que los nuevos administradores puedan profundizar en Zendesk Guide y aprender las mejores prácticas para crear una experiencia de autoservicio eficaz. El curso trata temas como creación de contenido, estructura y publicación.

Más información acerca de Mejoras a Zendesk Guide para administradores.

Las notificaciones push crean nuevas oportunidades de interacción con los visitantes porque les envían mensajes a sus dispositivos móviles aun cuando no estén en la aplicación móvil de tu negocio.

Más información sobre las notificaciones push.

Organiza los métodos abreviados por departamentos o agentes, y gana rapidez a la hora de responder a los tickets.

Más información acerca de lasmejoras a los métodos abreviados.

Estamos estrenando una experiencia de Zendesk Chat integrada a la perfección con el Web Widget. Ahora podrás navegar entre Chat y el Centro de ayuda en el Web Widget, recibir mensajes de Chat entrantes o proactivos mientras haces búsquedas y ves los artículos del Centro de ayuda.

Más información acerca de la experiencia de Chat integrada con el Web Widget.

Crea experiencias más personales para los visitantes autenticados de Chat gracias a la capacidad para ver todas las conversaciones anteriores, en cualquier navegador o dispositivo.

Más información acerca del Historial de conversaciones.

Actualiza a una experiencia más moderna e intuitiva para tus agentes en Chat. Ahora los agentes pueden organizar las conversaciones por visitantes, recibir notificaciones visuales resaltando los tiempos de espera y los mensajes de los clientes, y cambiar con facilidad de una conversación a otra con su equipo y los clientes externos.

Más información acerca de la experiencia rediseñada para el agente.

Eleva la productividad de agentes y administradores con el uso de las traducciones automáticas en los dispositivos móviles.

Más información acerca de las actualizaciones para móviles: traducciones de chats.

Desvía las llamadas a un agente para casos de desborde o a un número de teléfono fuera del horario normal cuando los agentes se encuentren ocupados, el buzón de voz no esté disponible o después de las horas de servicio.

Bloquea números o secuencias de números como indeseados o fraudulentos para limitar las llamadas no deseadas y mantener la productividad de los agentes.

Más información acerca del Bloqueo de llamadas.

Invita a un tercero a unirse a una llamada en curso para consultar a expertos o administradores y lograr una resolución más rápida. Los clientes obtendrán así la ayuda que necesitan sin tener que repetir lo que ya dijeron.

Más información acerca de Conferencias telefónicas.

Deja que tus clientes gocen de una experiencia de atención omnicanal nítida y adaptable gracias al selector de canales rediseñado y a las mejoras de rendimiento para el Web Widget de omnicanal.

Más información acerca del Web Widget omnicanal.

La función Recursos personalizados está disponible por un tiempo limitado. Este trimestre estamos añadiendo una nueva funcionalidad para ayudarte a acceder y administrar entidades personalizadas de datos. Ordena tus recursos personalizados, utiliza la nueva API masiva para acceder a los recursos a escala, y diseña aplicaciones más sólidas con la integración en los requisitos del framework de aplicaciones.

Más información acerca de Recursos personalizados.

Acceso cerrado se refiere al estado de una nueva aplicación para desarrolladores que permite elegir a los clientes a quienes se les va a distribuir la aplicación, antes de que sea publicada en el Zendesk Apps Marketplace. Más adelante, los desarrolladores podrán enviar aplicaciones de Acceso cerrado, administrar y distribuir aplicaciones desde una nueva consola para administradores.

Estamos agregando nuevas funciones a la integración de Slack para Zendesk. Es posible establecer manualmente el solicitante del ticket y la persona a la que fue asignado, una sincronización bidireccional entre los usuarios de Slack y Zendesk, y una resolución automatizada del autoservicio a través del Answer Bot directamente en Slack.

Más información acerca de la nueva integración de Slack para Zendesk Support.

Personaliza, integra y amplía Zendesk con el diseño de tus propias aplicaciones. El nuevo curso de aplicaciones para la plataforma de Zendesk para desarrolladores tratará a fondo el framework de aplicaciones y te dará la oportunidad de adquirir experiencia práctica en el diseño de tu primera aplicación.

Inscríbete en el curso Plataforma de Zendesk para desarrolladores, aplicaciones I.

El equipo de formación del cliente tiene el placer de anunciar la nueva certificación para desarrolladores de aplicaciones I. Si tienes talento para nuestras aplicaciones, las API y los SDK, formaliza tu experiencia técnica y obtén tu certificado en la plataforma de Zendesk.

Más información acerca de la Certificación para desarrolladores de aplicaciones I.

Presentamos un nuevo juego de aplicaciones de productividad sencillas que estarán disponibles en el Apps Marketplace.

Zendesk Labs es un centro de innovación dentro del Apps Marketplace, con aplicaciones e integraciones diseñadas por nuestro equipo para los clientes. Descubre e instala las nuevas herramientas de productividad que puedes aprovechar de inmediato, sin incurrir en más gastos generales.

Más información acerca de las aplicaciones de Zendesk Labs.