Novedades

Capta todas las interacciones de los clientes en tu página web y tus aplicaciones móviles (por ejemplo, el carrito de compras de un cliente o su actividad en Internet). Los administradores ahora pueden definir y administrar tipos de eventos (metadatos) mediante una interfaz interactiva, y hacer el seguimiento de la IP del origen de un evento para ubicar fácilmente a clientes y agentes en el lugar.

Más información acerca de los eventos.

Almacena y conecta nuevas fuentes de datos, desde el historial de compras hasta la administración de recursos. Ahora, los desarrolladores podrán hacer el seguimiento de los eventos de cambio en Objetos personalizados como parte de un nuevo EAP, y tendrán la capacidad de especificar ID externas para mantener sincronizadas las fuentes externas de datos con facilidad.

Más información acerca de los objetos personalizados.

Da autonomía a los agentes para que puedan iniciar una conversación secundaria en Slack. Reúne todas las interacciones y las conversaciones de Support en un solo lugar para reducir la necesidad de usar varias herramientas de colaboración.

Más información acerca de Slack y las conversaciones secundarias.

Las copias del correo electrónico (CC) permiten incluir a agentes, administradores y usuarios externos en las notificaciones de los tickets. Esta función es parecida a las copias de correo electrónico convencionales. La nueva función de seguidores permite que los usuarios internos supervisen un ticket sin notificárselo a los usuarios finales.

Más información acerca de las copias (CC) de correo electrónico y los seguidores.

Antes, para utilizar los campos de ticket condicionales, los clientes tenían que descargar primero la aplicación Campos condicionales, integrarla en Support y completar tres pasos diferentes. Ahora, los campos de ticket condicionales están integrados de forma nativa en Support, lo cual evita el trabajo adicional. También se admite una API de uso público y extremos como el Web Widget y la aplicación de Support para móviles.

Más información acerca de los campos de ticket condicionales.

Con la API de conversaciones secundarias, podrás iniciar una conversación secundaria y darle respuesta desde varios programas o aplicaciones. Esto se puede emplear junto con los disparadores para notificar a un equipo la información que necesita para resolver un ticket. También contaremos con una API incremental que permitirá a los equipos exportar datos de las conversaciones secundarias y analizar el rendimiento con herramientas de visualización de datos.

Regístrate para el EAP.

Con el Answer Bot en el Web Widget, los usuarios pueden recibir fácilmente la ayuda que necesitan para resolver sus solicitudes en una interfaz fácil de usar. Con soporte a toda hora, todos los días, y resoluciones más rápidas sin ayuda de los agentes, los equipos de soporte reciben menos solicitudes que requieren una única intervención y pueden dedicar más tiempo a los asuntos que necesitan verdaderamente su atención.

Más información acerca del Answer Bot para el Web Widget.

El Answer Bot para Slack permite que los equipos internos obtengan recomendaciones facilitadas por la IA directamente en los canales de Slack. El Answer Bot para Slack muestra el contenido del Centro de ayuda para proporcionar a los equipos los conocimientos adecuados y oportunos, y aumentar su productividad. A su vez, los usuarios pueden resolver sus asuntos directamente en Slack de varias formas: cerrando una consulta, obteniendo más sugerencias, y recibiendo ayuda de otros miembros del canal o creando un ticket de soporte en Zendesk.

Más información sobre el Answer Bot para Slack.

Etiqueta a los participantes de una conversación mediante una mención "arroba" en las comunidades de Zendesk. Esto favorece las conversaciones individuales, la interacción con los usuarios y la continuidad. Además, no solo es posible etiquetar a los miembros actuales de la comunidad, sino también a cualquier persona que tenga una dirección de correo electrónico, lo cual potencia el crecimiento natural de la comunidad.

Regístrate para participar en el EAP.

Las comunidades de Zendesk ahora admiten los alias de los usuarios. Los alias favorecen la personalización de las comunidades y garantizan el anonimato de los miembros de la comunidad. Con esto se resuelve la preocupación fundamental de poder crear contenido en una comunidad en línea sin vincularlo a tu nombre completo.

Regístrate para participar en el EAP.

Los agentes de la interfaz de usuario de Support ahora pueden responder con facilidad a los chats como mensajes de correo electrónico o de chat. Esto permite que los agentes (sin importar la cola o el canal asignado) trabajen eficientemente en todos los canales de comunicación para resolver un asunto.

Aumenta la productividad del agente y del administrador por medio de la aplicación de Zendesk Chat con capacidad para ejecutar acciones como enviar correo electrónico y borrar el historial de chats.

El Análisis de chat ofrece ahora más detalles con los datos del día en curso del agente y del chat.

Más información acerca del Análisis de chat: datos del día en curso.

Con el SDK para web puedes diseñar un widget de chat personalizado y exclusivo para tu sitio web. La versión más reciente (v1.8.1) facilita la adaptación al incremento del volumen de visitantes.

Más información acerca de las mejoras del rendimiento con el SDK para web.

El bloqueo de llamadas te permite añadir números específicos o patrones de números a la lista negra para evitar las llamadas no deseadas y ahorrar tiempo a los agentes.

Con la función Tiempo máximo de espera en la cola puedes aumentar el tiempo que la persona que llama debe esperar en la cola antes de ser transferida al buzón de voz o a un número de desborde. El tiempo predeterminado es de 20 minutos, pero se puede aumentar a 60 minutos en incrementos de cinco. Esta función estará disponible en el plan Talk Enterprise.

Esta función permite que los administradores puedan configurar el tiempo que una llamada se ofrece a un agente. Si el agente no responde en el plazo especificado, la llamada se devuelve a la cola de agentes. Esta función estará disponible en el plan Talk Enterprise.

Estamos actualizando los conjuntos de datos predeterminados de dos formas. Por un lado, publicaremos una serie de métricas y atributos nuevos que están disponibles por medio de los conjuntos de datos predeterminados y, por otro, haremos algunos ajustes a la manera en que se agrupan las métricas y los atributos.

El conjunto de datos de los tickets en proceso está disponible ahora en todos los planes de Explore de Support Professional y superiores.

Los valores de campos personalizados se rotularán con el nombre del campo en lugar de las etiquetas asociadas. De esta manera, los visualizadores de un panel podrán entender mejor el contenido de un gráfico o de un panel.

Más información acerca de la rotulación de valores de campos personalizados.

Los datos incluidos en el generador de gráficos se muestran actualmente en UTC, mientras que los paneles muestran la zona horaria del usuario. Con esta actualización, se garantiza que el generador de gráficos y los paneles utilicen la misma zona horaria. Y al analizar datos a fondo, exportar datos y recibir paneles programados, todas las zonas horarias serán las mismas.

Más información acerca de los datos mostrados en la zona horaria del usuario.

Crea gráficos nuevos directamente desde el generador de paneles, para agregar consultas con más facilidad durante el proceso de creación de un panel, sin necesidad de cambiar de contexto.

Más información acerca de cómo crear una consulta a partir de un panel.

Con el curso II de capacitación de Explore, consolidarás tus conocimientos de Explore aprendiendo las mejores prácticas que te permitirán configurarlo para satisfacer las necesidades de tu negocio (disponible en tres formatos).

Más información acerca del curso II de capacitación de Explore.

Aprende todo, desde los conceptos básicos hasta las mejores prácticas para configurar Explore según tus necesidades. Este paquete de capacitación incluye dos cursos a pedido: el curso I y el curso II de Explore.

Más información acerca de la implementación autónoma de Explore.

Se actualizó el curso I de capacitación de Explore con un módulo dirigido a los usuarios de Insights que desean aprender la terminología de Explore y cómo Explore puede satisfacer sus necesidades.

Más información acerca del curso I de capacitación de Explore.

Connect está añadiendo mensajes dentro de la aplicación —para iOS y Android— como parte de un nuevo canal de campañas.

Se han hecho grandes mejoras en la IU del panel de Connect que permiten hacer búsquedas, filtrar y usar etiquetas, así que es más fácil administrar las campañas para nuestros clientes.

Esta actualización te permite ver de inmediato cuántas personas recibirán las campañas de difusión. En lugar de tener que hacer un simulacro de campaña para obtener un número preciso de la audiencia, ahora puedes calcularla al instante al crear tu campaña de difusión.

Zendesk creó una integración entre Statuspage y Support, Chat y Guide para mostrar el estado actual desde Statuspage. La parte de Support y Chat está dentro de un programa de acceso anticipado, y la funcionalidad de Guide vendrá pronto. Esto permite que los equipos de Support puedan redireccionar tickets, comunicar su estado actual y dar informes actualizados para ganarse la confianza de los clientes durante un incidente o una interrupción.

Más información acerca de la integración de Statuspage de Atlassian.

Incrusta una experiencia de soporte omnicanal directamente en tu sitio web. Este trimestre, los clientes se beneficiarán con una experiencia de chat integrada en el widget, junto con soporte para los campos de ticket condicionales, la desactivación de cookies para el RGPD y el límite de velocidad en los formularios para prevenir el spam.

Más información acerca del Web Widget.

Integra soporte omnicanal de forma nativa en las aplicaciones móviles. Este trimestre, los clientes verán una interfaz de mensajería unificada para que los usuarios finales puedan cambiar tranquilamente de Chat a Answer Bot y viceversa, en una verdadera experiencia conversacional entre canales.

Más información acerca del SDK para móviles.

Ponte en marcha rápidamente con aplicaciones listas para usar que se conectan sin dificultad con Zendesk. Da un vistazo a nuestras aplicaciones más recientes en el Marketplace.

Más información sobre las aplicaciones creadas por Zendesk.

Zendesk Sell ahora ofrece un programa de aceleración de leads para reunir las actividades de ventas y de marketing en una sola. Este programa introduce nuevas asociaciones de marketing, ofertas de integraciones y soluciones especiales, y un manual de estrategias de gran impacto para que los equipos puedan aprovechar mejor sus sistemas de automatización de marketing con Sell.

Más información acerca del Programa de aceleración de leads.