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Base de datos de clientes ¿Qué es y cómo puede mejorar la experiencia de tus clientes?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 28 diciembre 2020
Última actualización en 28 diciembre 2020

La dinámica de datos es una de las tendencias que constituye la columna vertebral de la transformación digital. Así lo evidencia Deloitte en el estudio Tendencias tecnológicas 2019, como parte de las tendencias analíticas y cognitivas. 

Esta investigación plantea la triple función del análisis de datos, que puede actuar como: 

  • Un retrovisor, que permite entender la relación entre los resultados obtenidos y las diferentes estrategias y acciones de la empresa en el pasado.
  • Un espejo que refleja en tiempo real la situación de las empresas, analizando el resultado de sus acciones actuales;
  • Una tercera y tal vez la función más atractiva, a través de la cual es posible predecir el futuro. Saber lo que funcionará y lo que no en términos de productos y estrategias, o mejor, lo que funcionará para unos clientes y lo que funcionará para otros. 

Video: ¿Querés predecir el futuro? Usá datos - Nicolás Loeff

Acompáñanos a descubrir en este artículo, el significado de una base de datos de clientes y cómo puedes utilizarla para mejorar el desempeño de tu empresa y la experiencia de tus clientes.

¿Qué es una base de datos de clientes?

Una base de datos de clientes en Excel o en cualquier otro sistema, es una especie de almacén o banco de datos que contiene una gran cantidad de información, ordenada, estructurada y de fácil acceso, para usarla en el momento que la empresa la requiera, sea para recuperación, análisis o transmisión.

Una base de clientes, consiste en una serie de datos, estructurados y relacionados entre sí, recolectados y explotados por los sistemas de información. Las bases de datos, responden a la necesidad del ser humano de tener información almacenada y preservada del deterioro causado por el tiempo.

Tipos de bases de datos

Existen diferentes tipos de bases de datos, clasificadas de acuerdo con la variabilidad de la información y con el tipo de contenido. 

Según la variabilidad

  • Estática: es una base de datos de consulta o lectura, de la cual se puede obtener información, pero no permite la modificación de los datos existentes.

  • Dinámica: además de su función como fuente de consulta, este tipo de base de datos permite la actualización del contenido, facilitando el ingreso de nuevos datos, la eliminación de datos actuales y la reorganizar la información.

Según el contenido

El tipo de información que contenga, definirá su categoría. Por ejemplo:

  • Bibliográficas: se trata de un tipo de base de datos que contiene material como libros y revistas. En este caso son importantes datos como el autor, el año, la editorial, el título y la categoría o clasificación del tipo de lectura, entre otros.

  • De texto completo: son por lo general fuentes primarias con contenido histórico o documental.

  • Directorio: es una de las más utilizadas en las empresas, porque se encuentra dentro de las llamadas bases de datos de ventas, como por ejemplo un registro de clientes en Excel. Contiene generalmente datos de contacto como nombre, teléfono, correo electrónico y en algunos casos datos personales como la ciudad de nacimiento, la fecha de nacimiento, entre otros.

  • Especializada: es un tipo de base de datos que responde a necesidades muy específicas y está construida de forma personalizada para atender esas necesidades del público que la consulta. Por ejemplo, la frecuencia de compra de x producto, las consultas médicas especializadas durante el año y datos muy particulares que son de interés para determinados segmentos.

¿Por qué es importante contar con una base de datos de clientes?

El 84% de las empresas en México, considera que la principal iniciativa para mejorar la competitividad en los próximos tres años es el enfoque en análisis de datos, de acuerdo con la investigación Tendencias tecnológicas 2019 de la firma KPMG. El mismo estudio, evidenció que centrarse en el cliente (63%) es la principal estrategia de estas empresas.

Lo anterior nos lleva a cuestionarnos sobre la adecuada gestión de una base de datos de clientes, que permita no sólo alcanzar los objetivos de la empresa en términos de competitividad, de manera independiente, sino hacerlo a partir de la mejora en la experiencia de los clientes.

Mejora la experiencia del cliente con las 3D

La firma Deloitte como parte de su estudio, plantea un modelo que integra las denominadas 3D como motor desde la perspectiva tecnológica, permitiendo satisfacer las expectativas del cliente y mejorando su experiencia. Este modelo está compuesto por:

  • Data (Datos): involucra la infraestructura alrededor de los datos, como el punto de partida de todos los esfuerzos de la empresa. Plantea que una gran cantidad de datos, siempre que la empresa pueda controlarlos, permitirá profundizar en el conocimiento del cliente, entender sus preferencias y comportamientos.

  • Decisioning (Decisión): a través de una adecuada administración de los datos, es posible decidir cómo y cuándo proporcionar determinada experiencia a un cliente actual o potencial, para generar valor. 

Lo anterior, sin hablar exclusivamente en términos de comunicación, las decisiones pueden involucrar aspectos de las 4P del marketing. Por ejemplo, la fijación de precios, la activación de promociones, la presentación de una oferta personalizada de productos o servicios, el cruce de la información de los productos ofrecidos con el inventario disponible, entre otros. 

Integrar el aprendizaje de máquinas a los procesos, mejora el conocimiento y entendimiento del cliente, partiendo del estudio de las estrategias implementadas y sus resultados, así como el análisis de la información adicional que pueda ser determinante en el comportamiento del cliente.

  • Delivery (Entrega): esta tercera D, consiste en la entrega de contenido dinámico a través de diferentes canales de contacto con el cliente e integra dichos canales, para favorecer la experiencia. Generalmente esta entrega se realiza a través de procesos automatizados, que permiten mejorar la productividad de la empresa, de acuerdo con un estudio sobre omnicanalidad, realizado por Zendesk.

Ejemplos de base de datos de clientes

Algunos ejemplos de bases de datos son por ejemplo las antiguas guías telefónicas (ahora en desuso), las bibliotecas, los registros de transacciones, el reporte de llamadas realizadas a través del celular o teléfono fijo, el historial médico de los pacientes de una clínica, etc.

Veamos los casos de dos empresas que encontraron en los datos, la manera de impulsar la competitividad, promoviendo la mejora de su equipo y alcanzando un mayor conocimiento del cliente, para ofrecerle una mejor experiencia.

Ala Varney, Directora de interacción global con el cliente en Spartan Race, manifestó que la  implementación de Zendesk Explore les ha permitido realizar un monitoreo preciso e implementar acciones para mejorar la productividad de los agentes:

“Estamos encantados con los análisis que nos proporciona Explore sobre el rendimiento de los agentes. Podemos identificar fácilmente con un vistazo quién tiene una puntuación CSAT insuficiente o tasas de tickets bajas con una única intervención, así como posibles áreas de desarrollo para nuestro equipo”.

Conoce más sobre las estrategias y casos de éxito de Spartan Race.

Rafael Sobral, Director de operaciones de Gympass, expresó que con los datos que obtiene de Explore, puede conocer mejor a sus clientes y ofrecer mejores soluciones.

“Hemos estado usando los datos de Zendesk que llegan de Explore para identificar los motivos más importantes por los que los clientes se comunican con nosotros. Y con eso, podemos planificar las mejoras potenciales desde el punto de vista de las operaciones y del producto”.

Conoce más sobre las estrategias y casos de éxito de Gympass.

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