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¿Qué datos debo saber de mi cliente? 4 datos esenciales

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 8 septiembre 2021
Última actualización en 8 septiembre 2021

“El marketing sin datos es como conducir con los ojos cerrados”, Dan Zarrella.

Estamos en la era de los datos y cada vez más, conocer a nuestros clientes cobra una gran relevancia en las estrategias de marketing y de negocio. 

¿Ya te ha pasado que generas más datos de los que puedes procesar y utilizar? Es en esos momentos que surge la duda: ¿qué datos debo saber de mi cliente? Como dice la famosa frase del conejo en Alicia en el país de las maravillas: “Si no sabes a dónde vas, cualquier camino te llevará allí”. Por eso, antes de pensar en qué datos necesitas, entiende para qué los usarás.

En este artículo te ayudaremos a:

  • entender por qué es importante conocer las necesidades del cliente;
  • responder a la pregunta: ¿Qué datos debo saber de mi cliente? 
  • descubrir cómo aprovechar los datos a favor de tu empresa y de la experiencia del cliente.

¿Por qué es importante conocer las necesidades del cliente?

Antes de responder la pregunta: ¿Qué datos debo saber de mi cliente?, debes responder: 

  • ¿por qué es importante conocer las necesidades del cliente?;
  • ¿para qué usaré los datos que obtenga de mis clientes? 

¿Sabías que las empresas sólo utilizan el 32% de los datos disponibles? Esto significa que el 68% de los datos son desaprovechados. 

Además de conocer las necesidades del cliente, tomar decisiones en base a datos ofrece múltiples beneficios. A continuación, te mostramos algunos de ellos:

  • Entender las motivaciones y la opinión de los clientes, para alinear tu oferta de valor con sus necesidades y expectativas;
  • Encontrar a tu cliente en los canales de su preferencia, para ahorrar esfuerzos en canales poco efectivos;
  • Identificar nuevas oportunidades de negocio con tus clientes actuales;
  • Conocer tendencias y predecir posibles cambios del mercado, para anticiparse a las necesidades del cliente;
  • Obtener insights de comportamiento del consumidor, para crear estrategias de comunicación con targets específicos;
  • Monitorear y mejorar los indicadores que apoyen las conversiones;
  • Favorecer el relacionamiento con tus clientes. Un estudio de Harvard Business Review, reveló que el 58% de las empresas han visto un aumento significativo en retención y fidelización de usuarios como resultado del análisis de datos de sus clientes;
  • Convertir los números en decisiones acertadas, para mejorar la experiencia del cliente y favorecer los indicadores de la empresa.

¿Quieres entender cómo atender las necesidades de tu público para vender más y mejor? Lee: ¿Qué factores influyen en el comportamiento del consumidor?

¿Qué datos debo saber de mi cliente? 

1. Datos demográficos

Se trata de datos generales del cliente que incluyen información como: género, edad, estado civil, nivel socioeconómico, ubicación geográfica de su residencia y lugar de trabajo, nivel de estudios, profesión u oficio. Los datos demográficos te permitirán entender a grandes rasgos quién es tu cliente.

Aprende a hacer una segmentación demográfica en 3 pasos. 

2. Datos psicográficos

Los datos psicográficos hacen referencia a los sentimientos y emociones del cliente, como por ejemplo:

  • ¿cuál es su motivación real para comprar tu producto?;
  • ¿qué necesidad emocional satisface tu producto?;
  • ¿qué emociones le despierta usar tu producto?

Para responder estas y otras preguntas relevantes, puedes inspirarte en la herramienta mapa de empatía, un formato que plasma los sentimientos de tu cliente y te ofrece los insumos para saber cómo relacionarte con él de la mejor manera.

El mapa de empatía comprende los siguientes cuadrantes de información:

  • ¿Qué ve?: Su realidad, su vida cotidiana, sus amistades, su entorno.
  • ¿Qué escucha?: Sus ídolos, marcas favoritas, personas que influyen en su vida, medios de comunicación que consume, redes donde participa.
  • ¿Qué piensa y siente?: Sus sueños, lo que le preocupa, su percepción de la sociedad.
  • ¿Qué dice y hace?: Sus hobbies, la forma como actúa y reacciona, los temas de los que habla.
  • ¿Cuáles son sus dolores?: Sus temores, frustraciones y obstáculos.
  • ¿Cuáles son sus necesidades?: Sus objetivos, deseos, lo que asocia con el éxito, la solución a sus problemas.

Lee también: 6 métodos efectivos para hacer análisis de clientes con base en datos

3. Datos sociográficos

Los datos sociográficos son aquellos que definen las costumbres de los clientes. Estos datos están asociados a aspectos sociales y culturales que influyen en la manera como toma decisiones, las fuentes donde consulta y compara productos antes de comprar, las tendencias que sigue, sus hábitos de consumo y financieros.

El estudios Me, My life, My Wallet de la firma KPMG, identificó que existen aspectos sociales, políticos, regulatorios, tecnológicos, económicos y cambios en la dinámica del mercado, que definen la cultura del consumidor e influyen en 5 aspectos fundamentales del comportamiento del cliente:

  1. Motivación: lo que espera el cliente de su experiencia con la marca; 
  2. Atención: cómo y a qué dirige su concentración el consumidor, es decir, lo que es relevante para él entre toda la información que recibe;
  3. Conexión: los dispositivos e información que el consumidor tiene a su alcance;
  4. Tiempo: factor relevante que determina el tiempo que le dedica a su compra y ejerce influencia en el canal que utiliza, el tipo de comida que compra, los planes que prefiere, entre otros aspectos importantes de su comportamiento;
  5. Billetera: el dinero que tiene disponible y la manera como decide utilizarlo.

4. Datos del segmento

Son datos más específicos que tienen relación directa o indirecta con el segmento de tu empresa y pueden ser determinantes de la decisión de compra. Además, pueden ser clave para construir una relación duradera.

Por ejemplo, si tu producto es un suplemento nutricional para deportistas de alto rendimiento, tal vez sea relevante contar con datos médicos que te aporten un perfil más detallado sobre lesiones, dificultades, enfermedades o predisposición a tenerlas. 

De la misma forma, cada categoría de producto tiene sus datos específicos. Es importante que pienses cuáles pertenecen a tu segmento, y preguntarte si están entre los datos que debo saber de mi cliente. 

Usa los datos de tus clientes para mejorar la experiencia 

Ahora que respondimos a la pregunta: ¿Qué datos debo saber de mi cliente?, resta empezar a utilizarlos para enriquecer su experiencia? La buena noticia es que para lograrlo, puedes contar con Zendesk como aliado estratégico. 

Con base en el servicio y un profundo conocimiento de la mentalidad del cliente, Zendesk ofrece a las empresas los recursos para mejorar la relación con sus clientes. La solución integral de servicio de atención al cliente de Zendesk es una herramienta clave para tener una visión completa del cliente a través de todos los canales, ofreciendo experiencias diferenciadas y sin fricciones.

Empieza a usar esta solución y aprovecha sus grandes ventajas:

  • Conocimiento de tus clientes 

Recibe informes con datos valiosos para analizar las necesidades de tus clientes y tomar decisiones con base en datos para brindarles una mejor experiencia.

  • Atención omnicanal 

Establece conversaciones sin importar el lugar donde se encuentren tus clientes ni el modo de interacción que decidan usar para contactarte (mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono).

  • Soluciones ágiles a los problemas de tus clientes: 

Ofrece contenidos de autoservicio para que tus clientes se ayuden a sí mismos. 

Solicita hoy una demostración gratuita de Zendesk para el servicio de atención al cliente y aprovecha con éxito los datos de tus clientes.

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