¿Qué factores influyen en el comportamiento del consumidor?

Frente a la cantidad de productos y servicios similares disponibles en el mercado, las marcas enfrentan un gran desafío: diferenciarse entre sí y encontrar nuevas formas de comunicarse con su público objetivo. 

Para eso, es fundamental conocer qué factores influyen en el comportamiento del consumidor. Es decir, qué motiva a tus clientes a comprar y cómo esperan que interactúes con ellos. ¡Esa información es oro!, y en este post verás cómo usarla para vender más y mejor.

Sigue leyendo y descubre qué factores sociales, psicológicos y culturales influyen en el comportamiento del consumidor. 

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En este artículo aprenderás:

• Factores sociales que influyen en el comportamiento del consumidor
• Factores psicológicos que influyen en el comportamiento del consumidor
• Factores culturales que influyen en el comportamiento del consumidor
• Factores externos que afectan el comportamiento del consumidor
• Cambios en el comportamiento del consumidor durante la pandemia de COVID-19
• Cómo Zendesk te ayuda a adaptarte a los cambios en el comportamiento del consumidor

Factores sociales que influyen en el comportamiento del consumidor

Se denomina factores sociales a todas las influencias externas. Es decir, aquellos aspectos que provienen de círculos cercanos –familia, amigos, compañeros de trabajo, comunidad próxima– y que influyen en el proceso de toma de decisión de las personas.

Estos grupos muchas veces influyen de forma determinante en el comportamiento del consumidor. De hecho, casi 9 de cada 10 personas confían más en las marcas recomendadas por sus conocidos.

Otro factor que influye en el comportamiento del consumidor es la afiliación a un grupo. La mayoría de las personas tiene un sentido de pertenencia hacia alguna comunidad, sea religiosa, deportiva o de género que las lleva a inclinarse por ciertos parámetros de consumo.  

Conocer a qué grupos sociales pertenecen tus compradores, cómo se compone su grupo familiar y a qué se dedica, te dará la información que precisas para saber qué factores influyen en el comportamiento del consumidor. 

¿Quieres saber cómo ordenar esa información para crear estrategias de comunicación eficientes? Entiende cómo hacer una segmentación de mercado y personaliza tus estrategias de marketing. 

Factores psicológicos que influyen en el comportamiento del consumidor

La información subjetiva que las personas toman en consideración a la hora de tomar una decisión de compra son los factores psicológicos que afectan el comportamiento del consumidor. 

Para descubrir cuáles son estos elementos, pregúntate qué necesidad o anhelo tu producto o servicio satisface en las personas. 

Una técnica útil es crear tu buyer persona, es decir, una representación de tu cliente ideal que detalla qué problemas y deseos tu cliente espera resolver o satisfacer con la compra de tu producto o servicio.

Para profundizar en los factores que influyen en el comportamiento del consumidor de manera inconsciente, conoce las ideas del economista de la conducta Dan Ariely, sobre cómo los individuos no son tan racionales a la hora de tomar decisiones.

Conoce las 5 necesidades del cliente moderno según Maslow.

Factores culturales que influyen en el comportamiento del consumidor

Las costumbres, tradiciones y estilos de vida de los consumidores impactan en cómo se relacionan con marcas, productos y servicios. Estos elementos son los factores culturales que influyen en el comportamiento del consumidor.

Cuando se hace una segmentación de mercado, los aspectos demográficos son características clave para separar a tus consumidores en grupos. No solo demográficos, también de clase social, formación, empleo y otros factores que hagan referencia a la cultura, como gustos, preferencias y tradiciones.

Por ejemplo, cuando se trata de contenidos generados por influencers, casi el 60% de los mexicanos prefiere los relacionados con el cine y la televisión. 

En este caso, al considerar las características que afectan el comportamiento del consumidor, las empresas con este público como foco podrían establecer alianzas provechosas con este tipo de creadores de contenido. 

Ventajas de conocer los factores que influyen en el comportamiento del consumidor 

Hasta aquí viste los factores que influyen en el comportamiento del consumidor. Antes de ver algunos ejemplos, observa las ventajas de conocer esos elementos:

• ayudan a hacer una segmentación de mercado más eficiente;
• brindan información y datos para crear campañas de marketing específicas para tu público objetivo;
• Una comunicación más efectiva determina una mejor experiencia del cliente, lo que colabora con los índices de lealtad y de retención de clientes; 
• Una alta retención de usuarios requiere menos esfuerzo y dinero para la captación de nuevos clientes. 

Quizás te interese leer: Retención de clientes: ¿cómo conseguir lealtad de clientes?

Características que influyen en el comportamiento del consumidor –ejemplo práctico

Generación Millennial 

La generación Millennial (22,4% de la población mundial) incluye a las personas nacidas entre los primeros años de la década de 1980, finales de la década de 1990 y principios de 2000. 

Se trata de una generación marcada por su familiaridad con las tecnologías digitales y nuevos medios de comunicación.

En este caso, factores sociales (pertenencia a un grupo) y culturales (generacional demográfico) influyen en el comportamiento de este tipo de consumidor, en cómo se comunican con marcas y empresas y en cómo manifiestan su lealtad hacia ellas.

Usar los canales que tus clientes prefieren es esencial para afianzar lazos y construir lealtad. Si tus clientes quieren comunicarse contigo como lo harían con amigos o familiares, adopta canales como WhatsApp o redes sociales para afianzar tu interacción con ellos.

Factores externos que afectan el comportamiento del consumidor

Variables como el precio y la calidad del producto o servicio son factores externos que influyen en el comportamiento del consumidor. Estos elementos afectan al usuario durante la decisión de compra.

La experiencia del cliente también se suma a los factores externos que afectan el comportamiento del consumidor —los compradores de empresas B2B demuestran 35% más de probabilidad de hacer negocios con compañías centradas en los consumidores.

 Las empresas también detectaron la necesidad de colocar al cliente en el centro —según el Informe CX Trends 2024 de Zendesk, el 70% de las organizaciones invierten en tecnologías y herramientas que capturan y analizan señales de intención para comprender las preferencias de los clientes. 

En un contexto de crisis como el que se vivió durante la pandemia de Covid-19, la tecnología aplicada a la atención al cliente y al relacionamiento entre consumidores y empresas colaboró con la sostenibilidad de los negocios. 

En resumen, los factores que influyen en el comportamiento del consumidor son:

Factores sociales	Factores psicológicos	Factores culturales	Factores externos
Grupo familiar  Grupos de amigos Grupos de trabajo Grupos de pertenencia Comunidades próximas	Deseos Necesidades  Anhelos  Frustraciones  Aspiraciones	Territorio Estilo de vida  Costumbres Tradiciones	Precio Calidad Experiencia del cliente

 

Cambios en el comportamiento del consumidor durante la pandemia de COVID-19 

Existe un antes y un después de la pandemia de Covid-19 en lo que refiere a los hábitos de consumo y formas de interacción entre empresas y clientes.

Según una encuesta global de pwc, el 50% de los consumidores entrevistados en el estudio aseguran haber reducido sus compras en tiendas físicas como consecuencia de la pandemia.

Con el aumento de la demanda a través de canales digitales –50% de las personas comenzaron a usar sus redes sociales en una proporción mayor, por ejemplo– las empresas optimizaron flujos de trabajo mediante soporte permanente y recurrido a canales que facilitan permiten abordar múltiples tickets a la vez.

Caso de éxito: el desafío de Smiles durante la pandemia

Smiles, un programa de fidelidad con más de 17 millones de viajeros, experimentó una transformación significativa en su atención al cliente durante la crisis sanitaria.

En el primer semestre de 2019, Smiles resolvió adoptar una solución omnicanal para gestionar todas las interacciones con los clientes en una sola pantalla. Esta iniciativa incluyó la implementación de herramientas de Zendesk Service.

En el segundo semestre de 2019, la incorporación de Facebook Messenger multiplicó la capacidad de atención por diez y la empresa alcanzó un 50% de retención de clientes en el primer mes de implementación.

Durante el primer trimestre de 2020, implementaron avances adicionales, como la optimización del control de cada sesión, la fila virtual de atención y la mejor identificación de llamadas.

El chatbot, lanzado en el sitio web de Smiles, pronto se convirtió en uno de los canales favoritos de los consumidores.

La pandemia de COVID-19 puso a prueba la robustez del sistema en marzo de ese mismo año. A pesar del aumento masivo en la demanda, los canales de autoservicio, especialmente el chat, respondieron al 90% de las solicitudes de los clientes en la plataforma de Zendesk.

La migración del canal de voz hacia el chat se hizo evidente a partir de mayo de 2020, cuando el porcentaje de contactos a través de atención telefónica disminuyó del 73% al 38%.

Smiles no fue la única empresa que apostó por las soluciones digitales para enfrentar con éxito los desafíos del Covid.

En efecto, durante la primera parte de la pandemia, el gasto en tecnología por parte de las empresas se expandió en cerca de US$ 15.000 millones a la semana a nivel global para permitir el trabajo a distancia, reforzar la ciberseguridad e impulsar nuevos canales de venta.

Un informe de KPMG de 2023 confirma que este fenómeno fue un “punto de inflexión y el inicio de una nueva etapa en la tendencia de inversiones corporativas en tecnología (…) en respuesta al cambio radical en el paradigma de los hábitos sociales, laborales y de consumo”. 

Estos cambios impulsaron la omnicanalidad, el crecimiento del comercio electrónico y el pujante entorno digital conocido como metaverso hasta el día de hoy.

Cómo Zendesk te ayuda a adaptarte a los cambios en el comportamiento del consumidor

En este post viste que existen muchos factores que influyen en el comportamiento del consumidor, y lo importante que es tener la agilidad para enfrentar sus variaciones.

Zendesk Service es una solución que se adapta al crecimiento de tu negocio y a las necesidades cambiantes de la demanda. 

Con nuestro software podrás: 

• proporcionar soporte en cualquier lugar donde los clientes deseen comunicarse contigo (mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono);
• capacitar a los clientes para que se ayuden a sí mismos con un centro de ayuda y un foro de la comunidad integrados;
• personalizar la experiencia para cada cliente con automatizaciones y bots con tecnología de IA, que pueden obtener todo el contexto para que los clientes nunca tengan que repetirse.

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