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¿Qué factores influyen en el comportamiento del consumidor?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 5 agosto 2021
Última actualización en 5 agosto 2021

Frente a la cantidad de productos y servicios similares disponibles en el mercado, las marcas enfrentan un gran desafío: diferenciarse entre sí y encontrar nuevas formas de comunicarse con su público objetivo. 

Para eso, es fundamental conocer qué factores influyen en el comportamiento del consumidor. Es decir, qué motiva a tus clientes a comprar y cómo esperan que interactues con ellos. ¡Esa información es oro!, y en este post te decimos cómo usarla para vender más y mejor.

¿Sabías que un 80% de las empresas piensa que ofrece un servicio al cliente superior, pero solo un 8% de los clientes está de acuerdo con eso? 

Para que no exista este tipo de desconexión entre lo que piensan tú y tus clientes, te invitamos a descubrir qué factores sociales, psicológicos y culturales influyen en el comportamiento del consumidor. Además, te brindamos algunos ejemplos para cada caso. 

¡Acompáñanos! 

Factores sociales que influyen en el comportamiento del consumidor

Se denomina factores sociales a todas las influencias externas que recibimos de nuestro entorno. Es decir, aquellos aspectos que provienen de círculos cercanos -familia, amigos, compañeros de trabajo, comunidad próxima- y que impactan en lo que pensamos y sentimos. 

Estos grupos muchas veces influyen de forma determinante en el comportamiento del consumidor. De hecho, un estudio de Nielsen demostró que las recomendaciones de familiares y amigos son el factor determinante a la hora de movilizar al consumidor (87%), seguido de los comentarios online (71%) y los anuncios en televisión (65%).

Otro de los factores que influyen en el comportamiento del consumidor es la pertenencia a un grupo. La mayoría de las personas siente pertenencia a algún tipo de grupo o comunidad, sea religiosa, deportiva o de género; que los lleva a inclinarse por ciertos parámetros de consumo.  

Lo cierto es que el 72% de los consumidores dice que compartirá una experiencia positiva con una marca con más de 6 personas. Por tanto, conocer a qué grupos sociales pertenecen tus consumidores, cómo se compone su grupo familiar y a qué se dedica, te dará la información que precisas para saber qué factores influyen en el comportamiento del consumidor. 

¿Quieres saber cómo ordenar esa información para crear estrategias de comunicación eficientes? Entender cómo hacer una segmentación de mercado te dará la pauta sobre cómo personalizar tus estrategias de marketing. 

Factores psicológicos que influyen en el comportamiento del consumidor

Los factores psicológicos que afectan el comportamiento del consumidor son aquellas informaciones subjetivas que las personas interpretan y llevan en consideración a la hora de tomar una decisión de compra. Sentimientos y deseos son factores que influyen en el comportamiento del consumidor. 

Para descubrir cuáles son estos factores, pregúntate qué deseo, necesidad o anhelo tu producto o servicio satisface en esa persona o grupo de personas. Una técnica útil para acceder a este conocimiento es crear tu buyer persona, es decir, una representación de tu cliente ideal que detalla, entre otros aspectos específicos, qué problemas, necesidades y deseos tu cliente espera subsanar con la compra de tu producto o servicio. 

 ¿Nunca lo hiciste? Entonces lee: ¿Qué es buyer persona? Crea tu cliente ideal en 3 pasos.

Ya pensaste hasta qué punto tenemos control sobre nuestras decisiones? Cuando hablamos de factores que influyen en el comportamiento del consumidor, ¿qué deberíamos tener en cuenta a la hora de comunicarnos con nuestro público objetivo? 

En el siguiente video, el economista de la conducta Dan Ariely, muestra cómo no somos tan racionales como creemos al tomar decisiones.

Asimismo, cuando eres capaz de anticipar los deseos y necesidades del consumidor, es más fácil diseñar estrategias y tomar medidas concretas para satisfacerlas.

Te recomendamos leer: 5 necesidades del cliente moderno según Maslow.

Factores culturales que influyen en el comportamiento del consumidor

Los factores culturales que influyen en el comportamiento del consumidor se refieren a las costumbres, tradiciones, estilos de vida, incluso, al territorio que ocupan los consumidores que de alguna manera impactan en la forma en cómo se relacionan con marcas, productos y servicios.

Es por eso que cuando se hace una segmentación de mercado, los aspectos demográficos son clave para separar a tus consumidores en grupos, según ciertas características. No solo territoriales, también de clase social, formación, empleo y otros factores que hagan referencia a la cultura, como gustos, preferencias y como dijimos, tradiciones.

Un ejemplo se vio en una encuesta de Statista, donde el 86% de los consumidores mexicanos manifestó que cambió los productos y servicios que utiliza debido a la preocupación por el cambio climático. La tendencia también se aplica a otros países con economías en desarrollo, como India y Chile.

En este caso, al considerar las características que afectan el comportamiento del consumidor, las empresas con este público como foco deben incluir la sustentabilidad como uno de los pilares estratégicos para la captación de clientes. 

Factores que influyen en el comportamiento del consumidor - Ejemplos 

Hasta aquí hemos hablado de los factores que influyen en el comportamiento del consumidor y cómo puede tratarse de características sociales, culturales o psicológicas. 

Antes de ver algunos ejemplos, repasemos las ventajas de conocer qué factores influyen en el comportamiento del consumidor. 

  • Te ayuda a conocer a fondo las necesidades de tus clientes y a hacer una segmentación de mercado más eficiente.
  • Con esta información en mano, podrás crear campañas de marketing específicas para tu público objetivo e incluso diseñar una estrategia de comunicación personalizada.
  • Una comunicación más efectiva determina una mejor experiencia del cliente, lo que colabora con los índices de lealtad y de retención de clientes.  
  • Al retener más clientes, inviertes menos dinero en captación de nuevos clientes, una estrategia que se ha comprobado que es 25 veces más costosa

Quizás te interese leer: Retención de clientes: ¿cómo conseguir lealtad de clientes?

Ejemplos: características que influyen en el comportamiento del consumidor

Vemos un ejemplo práctico. ¿Qué harías si la mayoría de tus consumidores fueran Millennials? 

Si investigas un poco, sabrás que la generación Millennial (22,4% de la población mundial) incluye a las personas nacidas entre los primeros años de la década de 1980, finales de la década de 1990 y principios de 2000. Se trata de una generación marcada por su familiaridad con las tecnologías digitales y nuevos medios de comunicación.  

Según el Informe de Tendencias de la experiencia del cliente 2020 de Zendesk, los Millennials expresan una preferencia creciente por canales que sugieren respuestas más inmediatas (redes sociales, mensajería dentro de la aplicación y aplicaciones de mensajería en redes sociales), y se sienten más cómodos confiando en comunidades o canales en línea que no requieren soporte en vivo e interacciones con humanos.

En este caso, se trata de factores sociales (pertenencia a un grupo) y culturales (generacional - demográfico) que influyen en el comportamiento del consumidor, en cómo se comunican con marcas y empresas y en cómo posicionan su lealtad respecto a ellas.

Usar los canales que tus clientes prefieren es esencial para afianzar lazos y construir lealtad. Cuando tus clientes quieren comunicarse contigo como lo harían con amigos o familiares es la señal para optimizar tus canales y dar un paso hacia una estrategia omnicanal.

Si no sabes de lo que estamos hablando, ¡no te preocupes! La omnicanalidad está al alcance de todas las empresas. Accede a esta guía omnicanal y descúbrelo. 

Cuando estudies los factores internos y externos que influyen en el comportamiento del consumidor, ten en cuenta: 

Factores sociales 

  • Grupo familiar 
  • Grupos de amigos
  • Grupos de trabajo
  • Grupos de pertenencia
  • Comunidades próximas

Factores psicológicos 

  • Deseos
  • Necesidades 
  • Anhelos 
  • Frustraciones 
  • Aspiraciones 

Factores culturales

  • Territorio
  • Estilo de vida 
  • Costumbres
  • Tradiciones 

Factores externos que afectan el comportamiento del consumidor

Los factores externos que influyen en el comportamiento del consumidor son los que benefician o afectan al consumidor durante la decisión de compra. Se trata de factores como el precio y la calidad del producto o servicio y también el tipo de relación que establecen con tu marca. 

De un tiempo a esta parte la experiencia del cliente ha ganado terreno y se coloca como uno de los atributos más importantes para la lealtad del cliente (Zendesk, 2020). De hecho, según el último informe de tendencias de Zendesk -disponible a continuación para descarga gratuita-, el 75% de los clientes gastarán más en empresas que ofrezcan una buena CX. 

Por su parte, las empresas también han detectado la necesidad de colocar al cliente como centro, y el 63% de los gestores de experiencia del cliente dice que su empresa viene priorizando la CX hace más de un año. 

En un contexto de crisis como el que vivimos desde 2020, la atención al cliente y la tecnología aplicada al relacionamiento entre clientes y empresas ha marcado la diferencia entre la sostenibilidad de los negocios. 

Características que afectaron el comportamiento del consumidor durante el COVID-19

Mucho se ha dicho sobre cómo el COVID-19 ha afectado el comportamiento del consumidor.

Los hábitos de consumo así como los comportamientos de compra -donde se incluye la relación entre empresas y clientes- registró un antes y un después de la pandemia. 

Según datos de Statista:

  • Los ingresos por ecommerce durante la pandemia crecieron a una tasa del 230% en Latinoamérica.
  • En Argentina, aproximadamente el 92% de los nuevos compradores online afirmaron que planean seguir comprando en esta modalidad en el futuro. En Chile, la cifra es de 82%.
  • En Chile, la empresa Mercado Libre tuvo un aumento de 125% en compras, mientras que en Colombia fue de 113% y en México, 112%.

Estos cambios en los hábitos de consumo se manifestaron a raíz del aislamiento social, el trabajo remoto y las nuevas necesidades asociadas al contexto de crisis sanitaria y social. 

Quizás te interese leer también: Estrategia de ventas durante el COVID-19: 4 tips prácticos.

Podemos tomar varios ejemplos de factores que influyen en el comportamiento del consumidor a propósito de la pandemia de COVID-19. Según una encuesta de Google, por ejemplo, hubo un 100% de aumento en las búsquedas sobre terapia online en comparación con 2019. 

En este contexto, la plataforma de ejercicio físico empresarial más grande del mundo, Gympass, ha revolucionado su plataforma de salud y bienestar digital ofreciendo productos enfocados en la salud física, mental y emocional para toda las personas. 

Para atender su demanda usa las soluciones de Zendesk para el servicio de atención al cliente; entre ellas, Chat, Guide y Explore para atender 100.000 tickets al mes en 14 países.

“Después de introducir Zendesk, logramos ponernos al día en lo que se refiere a productividad y pudimos absorber el aumento de la demanda sin hacer que el equipo creciera excesivamente”. (Rafael Sobral, Director de operaciones). 

El contexto nos enseña que nunca estamos preparados lo suficiente, pero que sí podemos hacer algo al respecto.  

En el caso de Gympass -que adoptó Zendesk en 2018 como solución omnicanal que fuera compatible con un aumento de las operaciones de la organización en el futuro-, se trató de una evolución natural. Cuando se depararon con un cambio en los factores que influyen en el comportamiento del consumidor, estaban preparados para asumir el reto. 

Conoce aquí cómo Gympass adoptó un enfoque saludable al crecimiento de la atención al cliente. 

Al mismo tiempo, 2020 presentó una volatilidad sin precedentes en las solicitudes de soporte, donde un 50% de los equipos quedaron remotos y el 68% de los agentes comenzó a sentirse sobrecargado (Zendesk Trends 2021). 

Si estás dentro del 70% de las empresas que están buscando invertir en nuevas maneras de comprometer a sus funcionarios y facilitar su trabajo, ¡haz como Gympass! Usa Zendesk para el servicio de atención al cliente, la solución que se adapta al crecimiento de tu negocio y principalmente, a los factores que influyen en el comportamiento del consumidor. 

Con la solución integral de Zendesk, prepárate para: 

  • Proporcionar soporte en cualquier lugar donde los clientes deseen comunicarse contigo (mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono).
  • Capacitar a los clientes para que se ayuden a sí mismos con un Centro de ayuda y un foro de la comunidad integrados.
  • Personalizar la experiencia para cada cliente con automatizaciones y  bots con tecnología de IA, que pueden obtener todo el contexto para que los clientes nunca tengan que repetirse.

¡Y mucho más! Solicita hoy una prueba gratuita y prepara a tu equipo para el éxito. 

Solución de servicio de atención al cliente

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