Artículo

6 tipos de servicio postventa para fidelizar clientes

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 23 Marzo 2021
Última actualización en 23 Marzo 2021

El servicio postventa es un conjunto de prácticas adoptadas por una empresa para garantizar la satisfacción del cliente después de una compra.

Además de evitar el customer churn, el seguimiento postventa te permite identificar si se han cumplido las expectativas del cliente y qué puedes hacer para mejorar la experiencia con tu marca. ¡Y esto puede ser decisivo para el éxito de tu negocio!

Según un estudio reciente, el 95% de los clientes afirma que el servicio al cliente es un factor decisivo para la lealtad a una empresa. Y una experiencia negativa es suficiente para desviarlos hacia la competencia.

Por lo tanto, si deseas reducir los costos de adquisición de clientes y construir una base de compradores leales, ahora es el momento de profundizar tus conocimientos sobre las fases del servicio postventa.

En este artículo encontrarás:

  • ¿Qué es servicio postventa?
  • ¿Cuál es la importancia del servicio postventa?
  • ¿Cuáles son los 6 tipos de servicio postventa?
  • ¿Cómo hacer el seguimiento postventa?
  • Flujograma postventa: la ruta hacia la satisfacción
  • ¿Cómo mejorar tu servicio postventa con la tecnología?

¿Qué es servicio postventa?

El servicio postventa es el proceso de contactar a un cliente para ofrecer ayuda o información después de una compra. Puede ser proactivo, cuando tu empresa inicia la conversación, o reactivo, cuando el consumidor da el primer paso.

Además de asegurar que el cliente esté satisfecho con la compra, el objetivo del seguimiento postventa es fomentar la fidelidad a la marca. Después de todo, las experiencias positivas animan al 52% de las personas a realizar compras adicionales, según un estudio de Dimensional Research y Zendesk.

En otras palabras, el servicio postventa es un conjunto de prácticas contextuales, que varía según cada cliente. Una persona que compra un automóvil no tiene las mismas dudas que otra que compra un Iphone, ¿notas?

¿Cuál es la importancia del servicio postventa?

La importancia del servicio postventa es clara: hacer que el cliente saque el máximo provecho de su compra. ¡Echa un vistazo a las ventajas concretas de invertir en esta etapa del ciclo de ventas comercial!

Más clientes informados

Según un estudio de Think With Google, el 58% de los clientes realizan búsquedas en línea antes de comprar un producto para tomar la mejor decisión posible. Esta necesidad de información no termina después de que la persona completa el pedido.

El servicio postventa puede ofrecer recursos educativos para que el cliente aprenda a utilizar el producto correctamente, además de informarle posibilidades de uso que tal vez no se le hayan ocurrido.

Más cliente satisfechos

Según el Informe de Tendencias de Experiencia del Cliente 2020 de Zendesk, aproximadamente la mitad de los clientes afirma que se iría a un competidor después de tener una sola mala experiencia. En el caso de tener más de una mala experiencia, esa cifra alcanza el 80%.

El servicio postventa incluye prácticas para identificar dificultades, quejas y problemas con la compra. De esta manera, puedes ayudar a los clientes a eliminar cualquier obstáculo, aportando más satisfacción a la experiencia con tu marca.

Más clientes leales

Según un informe de Bain & Company, un aumento del 5% en la retención de clientes puede generar un 25% más de ganancias. La cuenta es simple: los clientes satisfechos vuelven a comprarte.

Además de conquistar clientes que compran más de una vez, el servicio postventa puede ayudarte a incrementar el valor del ticket medio, es decir, la cantidad promedio que las personas gastan en cada pedido.

Más clientes evangelizadores

Según Nielsen, el 92% de las personas confía en las recomendaciones de amigos y familiares sobre cualquier otro tipo de publicidad. El servicio postventa tiene el poder de llevar a los clientes leales al siguiente paso y hacerlos evangelizadores: personas que publicitan tu marca a amigos y familiares, porque creen en el valor de tus productos y servicios.

6 tipos de servicio postventa

Ahora que ya sabes qué es servicio postventa y cuál es su importancia, ha llegado el momento que conozcas los 6 tipos de servicio postventa. ¡Adelante!

1. Uso

Como sugiere el nombre, el servicio postventa de uso tiene que ver con las posibilidades del artículo adquirido. Es el momento de mostrar la utilidad del producto y sus diferentes aplicaciones en la vida real.

Ejemplo: Si vendes licuadoras, puedes enseñarle a tu audiencia cómo limpiarla sin lastimarse con la cuchilla. También puedes mostrar cómo es posible moler alimentos, hacer jugos y preparar masa para pasteles en el mismo recipiente.

2. Educación

El servicio postventa relacionado con la educación tiene como objetivo orientar al cliente a sacar el máximo provecho al artículo adquirido. Puedes informar usos prácticos o combinaciones inusuales que no se le ocurrirían naturalmente.

Ejemplo: Si tienes una marca de maquillaje, puedes enseñar a tu audiencia cómo elegir el mejor rímel según los tipos de pinceles o el efecto deseado en las pestañas.

3. Aseguramiento

El tercer tipo de servicio postventa incluye medidas que aseguren al cliente la calidad de tu producto a largo plazo: garantía, actualización, devolución, reemplazo, entre otras.

Ejemplo: Al comprar un televisor, el cliente opta por adquirir una garantía extendida de un año. Cerca del vencimiento de este período, tu empresa lo contacta de manera proactiva para verificar el deseo de actualizar la garantía o realizar reparos.

4. Asistencia

Quizás el tipo de servicio postventa más conocido, la asistencia está relacionada con aspectos técnicos del producto y requiere ayuda profesional para resolverlo, tales como: configuración, instalación, reubicación. 

Ejemplo: Una persona vive en un país tropical y compra un acondicionador de aire para su hogar. Para instalarlo adecuadamente, necesitará la asistencia de un especialista calificado.

5. Soporte

El servicio posventa de soporte se encarga de las consultas y quejas sobre el artículo comprado. Se puede realizar de forma presencial o remota; en este caso, a través de sistemas de ticketing.

Ejemplo: Cuando una persona quiere saber el estado de su pedido, puede llamar a la empresa, escribir un mensaje en el chat o enviar un correo electrónico.

6. Recompensa

Este último tipo de servicio postventa ofrece recompensas a cambio de alguna acción de interés para la empresa. Los tipos más comunes son las recompensas por lealtad y por feedback del cliente, además de las ofertas personalizadas en artículos comprados con frecuencia.

Ejemplo: Un cliente obtiene un 10% de descuento en su próxima compra si completa una encuesta de satisfacción.

¿Cómo hacer el seguimiento postventa?

El seguimiento postventa es una estrategia de retención de clientes que puede ahorrarte mucho dinero. De hecho, un estudio de Harvard Business Review descubrió que atraer nuevos clientes puede ser hasta 25 veces más caro que retener a las personas que ya te compran.

Para ayudarte a cumplir con todas las fases del servicio postventa con éxito, preparamos un paso a paso detallado para ti. Aquí encontrarás exactamente qué hacer en cada etapa para aumentar los niveles de satisfacción de los clientes y fidelizarlos a tu empresa.

Confirma la venta

¿Alguna vez realizaste una compra en línea y recibiste inmediatamente un correo electrónico de confirmación de pedido? Este es el primer paso del seguimiento postventa: confirmar la venta. 

Este mensaje suele ir seguido de una nota de agradecimiento por la compra y puede incluir algunas instrucciones sobre los siguientes pasos. Por ejemplo:

  • Cómo rastrear el estado del pedido;
  • Cuáles canales de contacto utilizar en caso de dudas;
  • Consejos útiles sobre el producto o servicio adquirido.

Con los datos del cliente en la mano, hay dos rutas posibles: contactar a la persona de forma proactiva o esperar que te llamen.

Opción 1: Inicia la conversación con el cliente (Proactivo)

El contacto proactivo es la piedra angular del servicio al cliente postventa. Este es el tipo de contacto en el que tú inicias la conversación con el objetivo de verificar la satisfacción del cliente con el producto o servicio adquirido.

Si el cliente está satisfecho, puedes compartir consejos y sugerencias específicas relacionadas con el artículo comprado. De esa forma, la persona se sentirá valorada y aprenderá a aprovechar todas las funciones. También puedes confirmar si la persona desea recibir información sobre nuevos productos y servicios, así como ofertas personalizadas en función de su historial de compras.

Si el cliente no está satisfecho, debes establecer un diálogo, comprender la raíz del problema y proponer una solución concreta. Trata de encontrar un punto medio que sea beneficioso para tu empresa y para la persona del otro lado de la línea.

Opción 2: Espera que el cliente te contacte (Pasivo)

También conocido como reactivo, este tipo de conversación empieza cuando el cliente te contacta. Aquí, el protocolo de atención del servicio postventa es similar a cuando la persona no está satisfecha. Tú debes:

  • Identificar la consulta o queja que llevó el cliente a contactarte;
  • Comprender qué puedes hacer para solucionar el problema;
  • Proponer una solución concreta que sea beneficiosa para ti y para el cliente;
  • Asegurarte de que el cliente está contento con tu propuesta;
  • Comprobar si es posible evitar situaciones similares en el futuro y actuar en consecuencia.

Flujograma postventa: el camino hacia la satisfacción de los clientes

El seguimiento postventa es una ruta llena de opciones. Para hacerte la vida más fácil, preparamos un flujograma postventa para que llegue a la satisfacción de los clientes sin obstáculos. ¡Echa un vistazo!

Mejora tu servicio postventa con Zendesk

El servicio postventa es una práctica fundamental para fidelizar a los clientes en tu empresa. Es hora de demostrar que elegir tu marca fue una decisión inteligente y que estás dispuesto a ofrecer la mejor experiencia posible durante el ciclo de ventas.

Y ese esfuerzo se ve recompensado. Según el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk, el 75% de las personas está dispuesta a gastar más en empresas que les ofrezcan una buena experiencia del cliente. Es decir, además de potenciar la satisfacción de tu audiencia, realizar el seguimiento postventa puede impulsar tus ingresos.

Sin embargo, hacer que todas las etapas de venta y posventa funcionen como una estrategia unificada puede ser un desafío. Ya sea para multinacionales con muchos recursos o Pymes que luchan por crecer, Zendesk ofrece una solución integral para atención al cliente.

Con esta herramienta puedes:

  • Brindar soporte a tus clientes en cualquier canal (mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono);
  • Administrar y responder quejas o consultas desde un único lugar;
  • Obtener todo el contexto de tus clientes con la ayuda de bots impulsados por inteligencia artificial;
  • Ofrecer un toque personal a gran escala y personalizar la interacción con cada consumidor;
  • Permitir que los clientes resuelvan los problemas a su propio ritmo con un centro de ayuda y un foro de la comunidad;
  • Comprender las necesidades de tus clientes con análisis e informes fáciles de usar.

¿Listo para optimizar las fases del servicio postventa en tu empresa? Empieza tu prueba gratuita hoy mismo.

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.