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¿Qué es el chatbot? ¿Para qué sirve y cómo funciona?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 12 Febrero 2021
Última actualización en 12 Febrero 2021

Chatbot es una herramienta que ha revolucionado la industria del servicio al cliente. Basado en algoritmos, este sistema puede simular conversaciones y ofrecer automáticamente respuestas y soluciones a las demandas de los clientes.

Lee el artículo hasta el final y aprende con nosotros:

  • ¿Qué es el chatbot?
  • ¿Qué tecnología se utiliza en el chatbot?
  • ¿Cómo funciona el chatbot?
  • ¿Por qué utilizar un chatbot?
  • ¿Cómo entrenar a un chatbot?
  • ¿Para qué sirve un chatbot?

¿Qué es el chatbot?

Chatbot es un software que actúa como una especie de robot y puede replicar e imitar una conversación natural a través del chat.

También llamados asistentes virtuales, los chatbots son programas preconfigurados que pueden decodificar preguntas de inmediato, consultar la base de datos y responder de inmediato las preguntas de los usuarios tanto por voz como por chat.

¿Qué tecnología se utiliza en el chatbot?

El chatbot se basa en inteligencia artificial (IA), procesamiento del lenguaje natural (PLN) y el aprendizaje automático.

Por lo tanto, para crear uno además de las habilidades de desarrollo back-end, es necesario que tus especialistas tengan un profundo conocimiento de diferentes lenguajes y tecnologías.

¿Cómo funciona el chatbot?

El chatbot trabaja en función de activadores y algoritmos específicos. Por lo tanto, automáticamente completa una acción, interpreta palabras y proporciona respuestas predefinidas. 

Como todo software, el chatbot funciona según la programación, que puede variar en términos de complejidad.

Actualmente, los tres tipos de chatbot más comunes disponibles en el mercado son:

Los basados ​​en reglas

Son los más simples, están configurados para identificar una palabra clave específica y así desencadenar respuestas consistentes con ese desencadenante.

Los chatbots basados ​​en reglas no pueden realizar tareas más complejas y su lenguaje y vocabulario son más simples y limitados.

Sin embargo, esto no significa que sean ineficaces. Todo lo contrario, ya que son muy efectivos en procesos como la calificación de leads y responder preguntas frecuentes. 

Aquellos basados ​​en aprendizaje automático

Este chatbot en línea sigue los preceptos del aprendizaje automático. Es decir, puede aprender de las solicitudes e interacciones de los usuarios.

Para ello, cuenta con un proceso evolutivo que con el tiempo es capaz de interpretar mejor las demandas y solicitudes, mejorando la experiencia del cliente ya que le brinda respuestas mucho más inteligentes. 

Los basados ​​en Inteligencia Artificial

El chatbot de IA es el más avanzado. Se las arregla para combinar los beneficios de los robots basados ​​en reglas con el poder de los programas de aprendizaje automático.

En otras palabras, mezcla el proceso del lenguaje natural con el aprendizaje automático y la inteligencia artificial, y así, logra comprender a los clientes a un nivel más complejo.

Solo para darte una idea, el chatbot IA comprende las preferencias del cliente, el contexto de la conversación e incluso logra responder a los usuarios de acuerdo con el estilo de su comunicación, utilizando jerga y términos regionales.

Además, puede trabajar en conjunto con otros canales y aplicaciones de la empresa y, de esta forma, ayuda a potenciar el enfoque omnicanal, ofreciendo una experiencia completa, personalizada e integrada.

¿Por qué utilizar un chatbot?

Un chatbot optimiza las interacciones entre personas y servicios, mejorando así la experiencia del cliente. Esto se debe a que logra conversar de forma natural con los usuarios, ofreciendo la fluidez, agilidad y eficiencia necesarias en el proceso de servicio.

En este sentido, es fundamental destacar que para que un chatbot online desempeñe su papel con éxito, la interferencia humana es fundamental, ya que es el hombre quien configura, entrena y optimiza el software.

¿Cómo entrenar a un chatbot?

Entrenar a un chatbot de un sitio web requiere paciencia y conocimientos de especialistas. Además, es un trabajo constante y debe estar acompañado de la transformación digital de la empresa alineándose con las demandas del mercado y las solicitudes o cambios de la misma empresa.

Un chatbot reacciona a los estímulos y sus acciones se basan en desencadenantes. Por eso enumeramos algunas buenas prácticas y consejos en este escenario de capacitación.

Desarrollar una personalidad

Para crear un chatbot que interactúe con tu audiencia, este debe crear una conexión con ellos, hablar el mismo idioma y ser interesante.

Para ello es necesario, en primer lugar, conocer en profundidad a tu audiencia y marcar el tono y la voz de tu marca para dictar cómo será el servicio.

Ser transparente

Para que no haya problemas en la comunicación y frustración, es fundamental crear un chatbot que alerte en el momento cuando no entendió el lenguaje o la solicitud del cliente.

Esta práctica promueve la transparencia y optimiza la experiencia del cliente, ya que le ofrece la oportunidad de hablar con un asistente humano, si así lo desea.

Configura el chatbot para que se humanice

No hay nada más molesto para el cliente que darse cuenta de que está hablando con una máquina.

Para evitar esta experiencia, configura el sistema para que no repita preguntas y ofrezca respuestas con palabras diferentes y más creativas.

¿Para qué sirve un chatbot?

Un chatbot sirve para diferentes contextos y escenarios, como:

En servicio al cliente

Como has visto, el chatbot optimiza la experiencia de servicio al cliente ofreciéndoles agilidad y eficiencia.

Se encuentra disponible las 24 horas del día y todos los días de la semana, además mejora la productividad del agente humano, ya que es capaz de ofrecer la respuesta adecuada en el momento adecuado, permitiendo a los agentes dedicarse a otras tareas.

En marketing

Los chatbots se pueden configurar para hacer contactos iniciales con clientes potenciales, siendo muy efectivos en la prospección, como en la generación y calificación. Esto se debe a que son capaces de recopilar, consultar y ofrecer datos relevantes, como contenido o promociones / descuentos.

Sin mencionar que un chatbot logra generar conexión con el público de una marca en específico, haciendo que se identifique e interactúe con ella.

En ventas

Un chatbot también puede ser un gran aliado de ventas. Después de todo es capaz de recopilar comentarios de los clientes, registrar quejas, etc. Esto ayuda a mejorar los productos y servicios ofrecidos, impulsando y aumentando las ventas.

Cómo viste a lo largo de este texto, el chatbot es eficiente y fundamental en diferentes contextos y segmentos. Es posible que en un futuro muy cercano, las empresas que no cuentan con esta tecnología pierdan rápidamente su cuota de mercado.

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