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Descubre por qué un chatbot con inteligencia artificial puede ser una herramienta clave para mejorar la experiencia del cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 23 Abril 2020
Última modificación realizada 12 Mayo 2020

Hablar sobre inteligencia artificial no deja de tener un tono un poco futurista, tal vez por la manera como empezaron a abordar el tema en películas y por la connotación que se le dio cuando empezó a ser un tema de estudio.

Sin embargo, no es más un tema del futuro, es el presente con el que convivimos a diario.

Por ejemplo, cuando vamos a ver una película en casa y nos aparecen las recomendaciones por afinidad o cuando buscamos un tiquete de avión y luego recibimos recomendaciones de hospedajes, alquiler de auto y todo lo necesario para aprovechar al máximo en la ciudad de destino.

Y si, es posible hacer todo eso con inteligencia artificial. Pero no sólo es útil en la industria de entretenimiento o turística. Si te interesa mejorar la experiencia del cliente en tu empresa (independientemente de la industria en la que se encuentre), en este artículo te contaremos cómo hacerlo con ayuda de la tecnología.

¿Cómo aporta la inteligencia artificial en la atención al cliente?

La firma Deloitte, identifica los 5 principales beneficios que buscan las empresas cuando implementan inteligencia artificial. Estos beneficios favorecen directa o indirectamente la experiencia del cliente:

    Mejorar productos actuales (44%);
    Optimizar operaciones internas (42%);
    Tomar mejores decisiones (35%);
    Optimizar operaciones externas (31%);
    Liberar trabajadores para que sean más creativos (31%).

Pese a la amenaza que puede representar la inteligencia artificial para los trabajadores actuales, Deloitte Insights revela estadísticas sobre beneficios para quienes permanezcan y para los nuevos talentos:

    82% de las empresas registra retorno positivo sobre la inversión en inteligencia artificial (IA);
    78% cree que la inteligencia artificial empodera a las personas para tomar mejores decisiones;
    El 72% afirma que la inteligencia artificial aumentará la satisfacción laboral;
    El 78% de los ejecutivos cree que el aumento de trabajadores basado en la inteligencia artificial, impulsará nuevas formas de trabajo que combinen lo mejor de las máquinas con la experiencia, el juicio y la empatía humana.

De acuerdo con el estudio de Deloitte, uno de los 5 principales usos de la inteligencia artificial, es en el área de servicio al cliente (37%). La AI promueve la conversión de datos en oportunidades. Además, permite cambiar el enfoque de las empresas, hacia la experiencia del cliente.

¿Cuáles son los beneficios de un chatbot con inteligencia artificial?

Un chatbot es un programa a través del cual las personas pueden interactuar con la tecnología, de diferentes formas: texto, voz, gestos, tacto, entre otros. Se caracteriza por su amplia disponibilidad durante los 365 días del año, los 7 días de la semana y 24 horas al día.

Las funciones que puede realizar, varían dependiendo del tipo de chatbot y su inteligencia.

Por ejemplo, van desde responder preguntas frecuentes, capturar datos, realizar transacciones simples hasta generar experiencias casi humanas de conversación, recordar preferencias, dar consejos, ayudar a resolver situaciones y sugerir productos relacionados que mejoren la experiencia del cliente e incrementen el valor de su compra.

Se puede decir que la implementación del chatbot es exitosa, cuando ofrece atención rápida, intuitiva y conveniente. Esto representa beneficios para el cliente y para la empresa. Al cliente, le brinda una experiencia personalizada y relevante, mientras que a la empresa le ofrece una serie de información sobre sus clientes, para que pueda entender mejor sus necesidades.

8 beneficios de un chatbot con inteligencia artificial

La inteligencia artificial es una poderosa herramienta para generar valor y mejorar la experiencia del cliente en el chat online de tu empresa. Estos son los principales beneficios:

Inmediatez en la respuesta

Un estudio de Zendesk sobre omnicanalidad, revela que el 64% de los consumidores espera asistencia en tiempo real, independientemente del canal de servicio al cliente que utilice.

De acuerdo con las expectativas actuales del cliente en cuanto a canales, disponibilidad y tiempos de respuesta, los chatbot se tornan una herramienta de gran relevancia en la experiencia del cliente.

Conversión de ventas

El chat con inteligencia artificial realiza un acompañamiento y conduce el proceso de compra, promoviendo la conversión de ventas y motivando la venta cruzada (cross selling), a través de la sugerencia de productos complementarios o relacionados con la compra.

Disminución en los costos

Al automatizar los procesos, aumenta la productividad, la tasa de resolución en el primer contacto y otros indicadores que pueden implicar una reducción en los costos.

Juniper Research, pronostica un ahorro de aproximadamente 8 mil millones de dólares en costos de negocios para el año 2022, gracias al uso de los chatbots.

Aprovechamiento de las habilidades del personal y del tiempo

Liberar el tiempo del personal, automatizando actividades repetitivas, permite explorar o profundizar en actividades analíticas, creativas o en las mismas actividades de atención, pero con foco en clientes calificados.

Alcance a través de nuevos canales

Representa oportunidades de nuevos canales de venta e interacción con el cliente, de forma automatizada y sin necesidad de una gran inversión en cuanto a disponibilidad del personal para su implementación.

Aumento en la lealtad y el compromiso

Mejorar la experiencia del cliente puede ayudar a mejorar el indicador de lealtad. De acuerdo con un estudio de McKinsey & Company, transformar la experiencia del usuario, puede traer beneficios reflejados en mayores ganancias, clientes más leales y empleados más comprometidos.

Disponibilidad

Con respecto a los tiempos de respuesta, McKinsey & Company revela en su estudio que tres cuartos de los clientes en línea, esperan ayuda en cinco minutos.

El chatbot es una herramienta de gran importancia porque permite ofrecer disponibilidad total. Atención los 365 días del año, 7 días de la semana y 24 horas al día, sin importar la ubicación física del cliente ni el dispositivo a través del cual establezca contacto.

Entendimiento de las necesidades del cliente

Un chat online con inteligencia artificial, proporciona información de gran utilidad para la empresa al momento de entender las necesidades de sus clientes. Información que le permite a las empresas mejorar sus procesos y productos actuales, crear nuevos productos, ampliar canales, identificar tendencias y en general, tomar decisiones que mejoren la experiencia del cliente.

De acuerdo con las predicciones presentadas por Gartner, para el año 2025, las empresas de servicio al cliente que incorporen la inteligencia artificial en su plataforma multicanal de contacto con el cliente, elevarán su eficiencia operativa en un 25%. Para unirse a la lista de estas empresas y recibir grandes beneficios, puede contar con Zendesk.