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¿Qué es tiempo de espera en atención al cliente y cómo disminuirlo?

Por Zendesk

Última actualización en 3 marzo 2023

El tiempo de espera en atención al cliente es un indicador que mide cuánto tiempo debe esperar un cliente para ser atendido. El tiempo promedio de espera (TME) ayuda a conocer cuán satisfechos están los consumidores con el servicio de atención al cliente.

¿Sabías que el 83% de los clientes espera una respuesta inmediata al contactar con una empresa? 

Si quieres mejorar la experiencia de tus clientes, reduce el tiempo de espera y estarás en buen camino. Para que entiendas qué es tiempo de espera en atención al cliente, en este post te contamos:

  • ¿Cuál es la importancia del tiempo de espera en la experiencia del cliente?

  • 4 beneficios de disminuir el tiempo de espera;

  • ¿Cómo disminuir el tiempo de espera?

  • 3 tips para mejorar el tiempo de espera.

¿Cuál es la importancia del tiempo de espera en atención al cliente?

El tiempo de espera es uno de los factores que determina si tendrás clientes leales o detractores. Los consumidores buscan rapidez y practicidad en la atención al cliente. Así, incluso frente a un buen precio y productos de calidad, el tiempo de espera puede echar por tierra tus esfuerzos — si un cliente  espera más de la cuenta, disminuye un 18% su satisfacción respecto de la experiencia completa

Los clientes actuales son más exigentes y se quedan con la empresa que ofrezca una experiencia superadora. Un estudio reciente de Zendesk mostró que más del 90% de los clientes gastará más en empresas que ofrezcan experiencias simples y personalizadas. Del mismo modo, están dispuestos a abandonar una marca luego de solo una o dos malas experiencias.

¿Sabes por qué se pierden clientes? Conoce los motivos y cómo evitarlo.

Existen 4 beneficios de optimizar el tiempo de espera de tus clientes:

Agilizar el tiempo de respuesta y resolución es clave si quieres mantener a tus clientes felices. ¡Te mostramos cómo disminuir el tiempo de espera a continuación!

¿Cómo disminuir el tiempo de espera en el servicio al cliente?

Si quieres optimizar el tiempo de espera, existen tres factores clave que debes aplicar:

  • Integración de canales;

  • Autoservicio;

  • IA y automatización.

Integración de canales

Utiliza un enfoque omnicanal que integre todos los canales que utilizas y permite que tus clientes cambien de plataforma sin tener que repetir información. 

El 71% de los clientes aseguró que espera que la empresa comparta su información internamente para no tener que repetirse. (Zendesk, 2022).

Imagina que un cliente te contacta por una red social y, debido al tipo de consulta, el agente debe seguir la conversación por otro canal o asignarlo a un agente especializado. Un sistema omnicanal almacena la información del cliente en una sola plataforma y permite que tus agentes estén al tanto de lo que sucede; sin importar en qué punto de la conversación se quedaron. 

Así, tus clientes pueden cambiar de canal -email, chat, call center, etc.- sin aumentar el tiempo de espera para resolver su consulta.

¡Descubre cómo estas empresas brillaron al ser omnicanal e inspírate para comenzar hoy!

Autoservicio

Ofrece a tus clientes la posibilidad de resolver consultas simples por sí mismos y reduce su tiempo de espera. Casi el 80% de los clientes espera que las empresas ofrezcan autoservicio para no tener que contactar con el centro de ayuda para resolver  consultas sencillas.

Una de las herramientas de autoservicio más eficiente es la base de conocimiento. Consiste en una plataforma online a la que acuden los clientes cuando necesitan información sobre el servicio o producto que adquirieron.

Puedes adaptar el formato según la información que necesitan tus clientes: tutoriales, infografías, videos, preguntas frecuentes, foro de comunidad, etc.

IA y automatización

La automatización con inteligencia artificial utiliza la tecnología para optimizar procesos repetitivos. Así, no solo ayudas a tus clientes a resolver dudas, sino que liberas a tus agentes para que se enfoquen en los casos más complejos.

Para disminuir el tiempo de espera puedes adoptar chatbots con IA. Un chatbot es un agente virtual capaz de simular conversaciones con clientes a través del chat y brindar respuestas a sus consultas de forma ágil y 24/7. 

El estudio de Zendesk ya mencionado, mostró que las empresas que adoptaron herramientas de automatización e inteligencia artificial redujeron en un 15% el tiempo de primera respuesta.

Mira cómo las empresas utilizan la IA, la automatización y un servicio conversacional para crecer.

Ahora que sabes cómo disminuir el tiempo de espera, te compartimos 3 tips para que empieces hoy.

3 tips para reducir el tiempo de espera

Capacita a tus equipos

No alcanza con adoptar herramientas tecnológicas si tu equipo no sabe cómo aprovecharlas para reducir el tiempo de espera y maximizar su productividad. Entrena a tu equipo para utilizar las nuevas herramientas y ofrecer experiencias memorables a tus clientes. 

Conoce 9 pasos para una capacitación en atención al cliente exitosa.

Realiza encuestas de satisfacción

Monitorear el tiempo promedio de espera y el desempeño de tu equipo te ayuda a saber qué tuercas debes ajustar. Aplica encuestas de satisfacción y conoce de primera mano qué piensan tus clientes de tu servicio de atención al cliente.

El tiempo de espera es solo uno de los indicadores de satisfacción del cliente. Mira cuales son las métricas que te indican cuán satisfechos están tus clientes.

Adopta la mejor herramienta digital

Ya viste los beneficios de herramientas de automatización, IA y autoservicio para reducir el tiempo de espera. Aplica una herramienta omnicanal para tener la información de tus clientes siempre a mano. Retoma las conversaciones con facilidad y garantiza que cada consulta sea atendida por el agente adecuado.

Optimiza las herramientas con planes de acción eficientes para mejorar el servicio al cliente.

Ahora que entiendes qué es tiempo de espera en atención al cliente y su importancia, ¿estás listo para conocer el software de atención al cliente que puede ayudarte a mejorarlo?

Optimiza el tiempo de espera de la mano de Zendesk

El tiempo de espera es una métrica fácil de medir y mejorar si cuentas con las herramientas adecuadas para hacerlo. 

Zendesk para el servicio de atención al cliente es una herramienta omnicanal diseñada para brindar soporte conversacional para cualquier tipo de negocio. Optimiza la eficiencia de tus agentes con herramientas colaborativas y ayuda a reducir el tiempo de espera.

Service te ayuda a:

  • Brindar autoservicio con las herramientas más prácticas (chatbot, centro de ayuda, etc.;
  • Retomar las conversaciones por distintos canales sin perder el hilo;
  • Asignar los tickets al agente más adecuado para resolverlo;
  • Analiza y monitorea métricas de atención al cliente y actúa en función de lo que tus clientes necesiten.

¿Quieres ver a Zendesk en acción? ¡Solicita una demostración gratuita hoy!

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