Artículo

¿Cómo retener a un cliente que se quiere ir? 3 tips para generar lealtad

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 27 julio 2021
Última actualización en 19 agosto 2021

Como toda relación, el intercambio entre clientes y empresas también tiene sus altos y bajos. A veces ocurre que un consumidor habitual manifiesta la intención de abandonar la marca. Y es ahí donde surge la pregunta: ¿Cómo retener a un cliente que se quiere ir?

Es casi seguro que esto también haya pasado contigo. Es un momento crítico, donde se pone a prueba la efectividad de las acciones diseñadas para crear y retener el interés del cliente.

“Concretar una venta es importante, pero lograr la fidelidad de los clientes es vital''. Esta conocida frase Stan Rapp, apunta hacia una gran verdad que no siempre se asume como tal: a mayor tiempo de relación, mayor valor del cliente.

Los datos así lo confirman:

  • El 82% de las empresas coincide en que la retención es más económica que la adquisición de nuevos clientes (Econsultancy’s);
  • El cliente promedio gasta un 67% más en el tercer año de relación con la empresa que en el primero (Annex Cloud);
  • Los clientes habituales gastan, como norma, un 33% más que los nuevos (Invesp).

Ya ves, saber cómo retener y fidelizar a tus clientes es una buena estrategia si quieres vender más y gastar menos. Por eso, en este post te mostramos cómo alcanzar y consolidar la lealtad del cliente.

También, te ofrecemos un paso a paso para descubrir cómo retener a un cliente que se quiere ir y qué estrategia de clientes necesitas implementar para prevenir y evitar el abandono de tus consumidores.

¿Cómo retener a un cliente que se quiere ir?

Ese cliente que se quiere ir alguna vez deseó establecer una relación con tu marca, y de hecho, lo hizo. Ser capaz de despertar el interés de los usuarios es el inicio de la retención.

Es en la prospección de clientes donde se sientan las bases de la retención. Mantener vivo el interés y construir un vínculo emocional resulta muy relevante para que el cliente permanezca en la relación.

Según un estudio, los clientes que establecen una relación emocional con una marca tienen un valor de vida un 306% más alto y su tasa de recomendación es del 71%, en lugar de la tasa promedio del 45%.

Si quieres descubrir cómo utilizar la retención de clientes para aumentar las ganancias con estrategias y herramientas de fácil implementación en tu empresa, aquí te guiamos con algunos ejemplos:

  • Customer Relationship Management (CRM);
  • estrategias de personalización;
  • servicio de soporte;
  • programa de fidelidad;
  • e-mail marketing.

¿Cómo retener y fidelizar a tus clientes? 

Si quieres conocer algunos tips acerca de  cómo retener y fidelizar a tus clientes, a continuación te ofrecemos 3 consejos  útiles, con datos que los validan.

  1. Inspira a tus clientes: Cuando los valores de la empresa contagian a los clientes, es más fácil que estos permanezcan en la relación. Según el informe de experiencia del cliente Zendesk 2021, un 54% de clientes quiere relacionarse con empresas que priorizan la diversidad, igualdad e inclusión en sus comunidades y lugares de trabajo. 

Descubre cómo las empresas modernas apelan a la experiencia del consumidor para fidelizar y retener clientes. Clica en el banner y descarga gratis el informe de Zendesk.

  1. Haz que el proceso de compra sea fácil: ¿Sabías que es muy probable que el 75% de los clientes le compren a otra marca si perciben que el proceso de compra es demasiado difícil? Si quieres aprender cómo retener a un cliente que se quiere ir por este motivo, puedes analizar métricas de satisfacción del cliente como “esfuerzo del cliente”, con preguntas del tipo: ¿Qué tan fácil fue realizar una compra/ resolver su problema con nuestra empresa?

¿Sabes qué es el proceso de compra del cliente? Aprende a mapearlo y guiar a tu cliente hacia la decisión de compra. 

  1. Ofrece un soporte excelente: ¿Sabías  que mientras el 64% de los clientes espera asistencia en tiempo real, un 42% de los agentes no consigue resolver de manera eficiente las solicitudes debido a problemas con sistemas desconectados, interfaces de usuario arcaicas y múltiples aplicaciones? Para que eso no te ocurra y afecte la retención de clientes, considera incorporar un software de help desk.

¿Quieres saber cuál es el mejor software mesa de ayuda para 2021? Lee y descubre:

  • ¿Qué es help desk y para qué sirve?;
  • Help desk: importancia;
  • 7 funciones de un help desk eficiente;
  • ¿Cómo elegir el mejor software help desk para tu empresa?

Cómo retener y fidelizar a tus clientes: paso a paso

Si aún estás ante la duda de cómo retener a un cliente que se quiere ir, sigue este paso a paso con buenas prácticas que te ayudará a mantener la lealtad del cliente.

1. Si tu cliente tiene un problema, escucha su opinión

¿Sabías que solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos presentan una queja? Los otros 25 se van con la competencia. Entonces, si tu cliente decidió hablar contigo, aún hay esperanzas; sobre todo, si te dispones a escuchar con atención. 

Si necesitas una guía que te ayude a implementar este primer paso, consulta: Escuchar al cliente, la clave del éxito para una buena atención en tu empresa.

2. Analiza la situación desde el punto de vista del cliente

Una vez que has escuchado a tu cliente de forma atenta y desprejuiciada, haz tu propio análisis de la situación. Una excelente idea es analizar el problema como si tú fueras el cliente. Pon en práctica la empatía y ofrece una atención humanizada.

¿Qué solución te haría feliz? ¿Qué no te gustaría que vuelva a ocurrir? ¿Qué puede hacer la empresa por ti para que no te vayas? Responder estas preguntas con honestidad te ayudará a entender mejor cómo retener a un cliente que se quiere ir.

3. Piensa en una propuesta de beneficio mutuo 

Después de arribar a tus propias conclusiones sobre las causas que pueden estar impulsando el abandono de tu cliente, el próximo paso es elaborar una propuesta de ganar-ganar.

No hay cómo retener a un cliente que se quiere ir sin una propuesta atractiva. Esto no significa necesariamente entregarle todo lo que pide, pero es esencial que el usuario perciba que está ganando algo con la solución propuesta.

Imagina que un cliente quiere recibir un producto nuevo porque el que compró se dañó por una manipulación inapropiada. Aunque la garantía no cubre este tipo de problemas, quizás puedes ofrecerle un descuento significativo en el soporte técnico.

4. Propón soluciones específicas y medibles

Honestidad y objetividad son variables que no pueden faltar en la respuesta a la pregunta: ¿cómo retener a un cliente que se quiere ir? Regla de oro: no prometas lo que no puedes cumplir ni diseñes una solución que no sea medible para ti y para tu cliente.

Una buena solución impacta de manera positiva en la retención. De hecho, el 70% de los clientes insatisfechos están dispuestos a perdonar y comprar con un negocio nuevamente si se resuelve su problema.

5. Realiza acciones de control y evaluación

Darle seguimiento a su situación es una de las claves para continuar reteniendo a un cliente que ya quiso marcharse. No basta con implementar una propuesta atractiva, hay que evaluar sistemáticamente los impactos de las acciones de retención.

¿Qué tal medir la satisfacción de tus usuarios y tu eficiencia de manera sistemática? Algunas métricas para ayudarte en este proceso son:

  • Tiempo de primera respuesta (FRT);
  • Tasa de Retención de Clientes (CRR);
  • Tasa de conversión.

Aprende a calcular las métricas de clientes y ponlas en práctica en tu organización.

6. Sorprende al cliente con experiencias increíbles

Según un estudio , el 60% de los clientes dice que las recompensas inesperadas son la razón principal por la que se mantienen leales a una marca.

Sorprender con experiencias a un cliente cualquiera es muy bueno, pero en el caso de aquellos que has logrado retener antes de marcharse, el impacto es superior, pues contribuye a borrar la mala experiencia anterior.

Ten en cuenta que una empresa necesita brindar 12 experiencias positivas para contrarrestar una única experiencia negativa. Por tanto es algo que se recomienda hacer con frecuencia para este tipo de clientes. 

Zendesk te ayuda en la retención de clientes

Ahora que ya sabes cómo retener a un cliente que se quiere ir, ¿qué tal si aprovechas y adoptas una tecnología que contribuye con mejores experiencias para tus clientes?

Las compañías de éxito entienden la importancia de ofrecer grandes experiencias al cliente en todo lo que hacen. En Zendesk creemos firmemente que toda buena relación surge de una conversación entre un cliente y una empresa. Por eso, somos una empresa de software que desarrolla soluciones para fomentar mejores relaciones. 

Zendesk para Atención al Cliente es una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

Entre sus funciones se destacan:

  • Chat en vivo y soporte incrustado: Mejora la experiencia de tus clientes comunicándote con ellos de manera proactiva y en tiempo real.
  • Mensajería social: Permite que los clientes te contacten desde la comodidad de su aplicación de mensajería preferida.
  • Autoservicio y base de conocimientos: Deja que los clientes consulten directamente el contenido de la base de conocimientos a través de un Centro de ayuda personalizado, móvil y adaptable para tu negocio. También puedes crear rutas distintas para clientes diferentes.

Con Zendesk para atención al cliente es más fácil brindar experiencias increíbles que estimulen a que tu cliente se mantenga contigo y no se marche con la competencia. ¡Pruébalo gratis

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.