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¿Cómo utilizar la retención de clientes para aumentar las ganancias?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 9 marzo 2021
Última actualización en 9 marzo 2021

En medio de tantos competidores y opciones en el mercado, la retención de clientes se convierte en un factor clave para el éxito y diferencial de tu negocio.

Los clientes leales son la columna vertebral de un negocio próspero. Mientras tu empresa esté enfocada en atraer nuevos visitantes y descuide a los clientes existentes, no alcanzará su mayor potencial de ventas.

Aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% aumenta las ganancias entre un 25% y un 95%, según una investigación realizada por Frederick Reichheld de Bain & Company.

En esta publicación aprenderás qué es retención de clientes, las principales ventajas de este proceso y consejos esenciales para mantener a tus clientes siempre comprometidos con tu marca. 

¿Qué es la retención de clientes?

La retención de clientes es un conjunto de estrategias que utiliza una empresa para aumentar la fidelidad de los clientes existentes y los ingresos que se generan a través de ellos. La estrategia de retención de clientes es importante para que tu empresa no pierda usuarios durante el ciclo de ventas y pueda convertirlos en clientes habituales, aquellos que realizaron al menos 2 compras.

La construcción de la fidelidad del cliente y su lealtad comienza desde el momento en que conoce tu empresa y continúa después de la compra. 

Es muy importante que el producto o servicio satisfaga al cliente. Pero es igualmente importante que tenga razones para recordarte y hacer una nueva compra.

Beneficios de la retención de clientes en tiempos de crisis

En primer lugar, los clientes habituales representan estabilidad. Al analizar la frecuencia y el volumen de compras, puedes predecir tus ingresos. 

Y en tiempos de crisis, cuando la gente está menos dispuesta a gastar dinero, será más fácil vender a las personas que ya han hecho negocios contigo y están satisfechos, que a los que aún tienen dudas y no quieren arriesgar. 

Quizás te interese leer: Fidelización de clientes en tiempos de crisis - estrategias para mantener el vínculo con tus clientes.

En segundo lugar, es más fácil y económico mantener el interés con tu base de clientes ya que, según Harvard Business Review, adquirir un nuevo cliente puede ser de 5 a 25 veces más caro que conservar uno existente.

Esto es especialmente cierto si tu nicho es muy competitivo. Los nuevos clientes comparan diferentes vendedores y eligen la mejor oferta para ellos. 

En tercer lugar, un cliente que confía en ti comprará más a medida que pase el tiempo; de hecho, el 73% de los consumidores dice que una buena experiencia es clave para influir en la lealtad de su marca. Todo lo que debes hacer, es cuidar de tu cliente. 

¿Por qué la retención de clientes es más rentable que la adquisición de clientes?

Es más probable que un cliente que ya compró tu producto o servicio y está satisfecho, regrese y lo recomiende a alguien que conoce

Es fácil de explicar: el cerebro humano está diseñado de tal manera que para resolver un problema preferirá la opinión familiar a desperdiciar tiempo en busca de respuestas.

Además, la lealtad del cliente es una ventaja competitiva significativa:

Estos datos confirman la evidencia de que los clientes habituales son la clave para la estabilidad y el éxito de tu negocio. Pero, ¿cómo asegurarte de que los clientes se queden contigo y no vayan a la competencia?

Fórmula para calcular tasa de retención de clientes 

La métrica principal, sin la cual tu análisis de los resultados de una campaña de retención es imposible, es la Tasa de Retención de Clientes (CRR). 

Este indicador determina la cantidad de consumidores leales, o sea, ayuda a analizar cómo va la rotación de clientes durante un cierto período de tiempo.

Para calcular la tasa de retención de clientes (CRR), define el período durante el cual se mide: mes, trimestre, año u otro período de tiempo. Después debes tomar:

  • el número de clientes al comienzo del período;
  • el número de clientes al final del período;
  • el número de nuevos clientes durante el período. 

Lo anterior o se constituye  en la fórmula:

CRR = (número de clientes al final del período - número de clientes nuevos para el período) / (número de clientes al comienzo del período) * 100% 

Por ejemplo, si comienzas un mes con 50 clientes, adquiriste 30 nuevos durante este tiempo, pero perdiste 10, entonces terminaste el mes con 70 clientes. 

La tasa de retención de clientes será: CRR = ((70 - 30) / 50) * 100% = 80%

Medir el CRR mes a  mes y año tras año revela tendencias. Por ejemplo, si la tasa está aumentando, debes intentar identificar campañas efectivas, comportamiento de cohortes y patrones de servicio que puedan haber sido la base de esta tendencia.

Métricas clave para la estratégia retención de clientes

Además de la tasa de retención de clientes, es importante realizar un seguimiento de otros indicadores de rendimiento a lo largo del tiempo.

Estas métricas ayudan a:

  • determinar la escala del problema;
  • ajustar las estrategias de retención; 
  • evalúan la lealtad del cliente;
  • brindar un análisis en profundidad. 

Te contamos cuáles son y te mostramos las fórmulas.

Tasa de abandono de clientes

La tasa de abandono de clientes es el porcentaje de clientes en un período de tiempo determinado que dejaron de usar servicios o realizar compras. 

Te ayuda a determinar qué pasos tomar al desarrollar una estrategia de retención. Cuanto menor sea la puntuación, más eficaz será la estrategia de retención.

Fórmula de tasa de abandono: 

Tasa de abandono de clientes = (Número de clientes al comienzo del período - Número de clientes al final del período) / Número de clientes al comienzo del período.

Por ejemplo, al comienzo del mes la empresa tenía 100 clientes, al final del mes había 90. 

Consideramos = 100 - 90/100 x 100% = 10% 

Valor de vida del cliente

Lifetime Value (LTV), valor de vida en español, es la ganancia que el cliente te brinda durante todo el tiempo que trabajas con él y ayuda a evaluar la efectividad de los canales de adquisición y el nivel de lealtad del cliente. 

Fórmula de cálculo de LTV: valor del cliente X su vida útil promedio

Ejemplo: un cliente compra cuatro veces al año y gasta en promedio $80

El valor de por vida se calcula como LTV = $ 80 x 4 x 2 = $ 320

Al construir sobre LTV, puedes mejorar la rentabilidad de tu negocio, personalizar la estrategia de marketing para clientes con diferentes valores de LTV y mejorar la retención de clientes.

Tasa de compra repetida

Tasa de compra repetida es el porcentaje de clientes que realizó  más de una compra. Muestra qué audiencias de compradores están realizando más transacciones y cuáles no. 

Fórmula: Tasa de compra repetida = Número de clientes que realizaron más de una compra / Número total de clientes

Después de eso, animas a los clientes leales con descuentos o bonificaciones adicionales.     

Ahora que sabes cuán importante es la retención de clientes, ¿cómo puedes mejorar tus resultados?

Herramientas y estrategias de retención de clientes

Hay una gran cantidad de herramientas y estrategias de retención, pero no puedes hacer todo de inmediato. Aquí te mostramos las 5 principales para comenzar: 

  • Customer Relationship Management (CRM);
  • personalización;
  • servicio de soporte;
  • programa de fidelidad;
  • correo de propaganda.

Echemos un vistazo de cada elemento y cómo puedes aplicarlos en la práctica. 

  1. Customer Relationship Management (CRM)

CRM es un software que consolida toda la información de ventas, marketing y servicio al cliente en una base de datos central.

Este software está diseñado para la recopilación centralizada de información sobre los clientes, sus características y construir relaciones con ellos. 

Así es como CRM puede ayudarte a retener clientes leales:

  • Enviar mensajes  automáticos cuando es el momento de recordarles sobre tu empresa;
  • Hacer seguimiento para identificar clientes que no han realizado una compra durante mucho tiempo;
  • Dividir la base de clientes según los criterios que necesite, por ejemplo, sexo, edad, estado civil;
  • Integración con servicios de marketing por correo electrónico;
  • Personalización de correos electrónicos y SMS;
  • Recibir comentarios.

Un CRM proporciona capacidades analíticas avanzadas con integraciones inteligentes e información detallada sobre productos preferidos, campañas publicitarias efectivas, sensibilidad al precio. 

  1. Personalización

La personalización es una herramienta estratégica para que, en cada contacto, el cliente sienta que la marca se dirige solo a él. 

A la gente le gusta sentirse valorada y no tratada como una masa de consumidores sin rostro. Por lo tanto, mientras más personalización tenga en su relación, más probable será que vuelva a ti una y otra vez. 

Recopilar y analizar información personal y datos sobre el comportamiento del usuario es importante al desarrollar una estrategia de retención de clientes.

Según la investigación de Segment, la personalización es útil para retener clientes, pues:

  • estimula la compra impulsiva: El 49% de los clientes compraron productos de forma espontánea gracias a las recomendaciones individuales de la marca;
  • aumenta los ingresos: El 40% de los consumidores estadounidenses están dispuestos a pagar más si se les atiende personalmente;
  • resulta en menos devoluciones: Solo el 5% de las compras impulsivas fueron devueltas y el 85% de los compradores impulsivos estaban contentos con lo que compraron.
  • conduce a la lealtad: El 44% de los consumidores están dispuestos a repetir una compra después de un servicio personalizado.

La personalización está estrechamente relacionada con CRM y la atención al cliente. La información sobre nuevos clientes se ingresa en CRM y se sistematiza para personalizar la comunicación en el futuro. 

Cuantos más datos personales tenga un vendedor, más fácil será adaptar las estrategias para cada individuo. 

Posteriormente, el CRM te permitirá crear listas de clientes VIP e informarles sobre bonificaciones personales. Esto hará que los clientes se sientan especiales.

  1. Atención al cliente

La capacidad de resolver rápidamente un problema u obtener una respuesta a una pregunta aumenta el grado de confianza del cliente.

Para empezar, crea una sección de preguntas frecuentes en el sitio, inicia un programa de capacitación u organiza una plataforma para intercambiar experiencias para los clientes.

Solo en caso de que no encuentre  la respuesta a la pregunta en fuentes abiertas, el comprador buscará la  ayuda del representante de la organización. 

El servicio de soporte puede funcionar por algunos canales, como:

  • Chat en el sitio;
  • formulario de comentarios por correo;
  • centro de llamadas;
  • llamada de vuelta.

Asegúrate de que tu comunicación sea omnicanal: omnicanalidad: un mensaje enviado en un canal debe encontrarse en todos los demás. El cliente no tiene que describir el problema varias veces a varios especialistas.

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La sensación de que hay una persona al otro lado de la pantalla o del teléfono preocupada con su problema es muy importante.

De acuerdo con una investigación de la revista International Journal of Scientific and Research Publications, un cliente descontento contará a nueve personas sobre su problema, y solo el 4% de los clientes descontentos se quejan directamente con la empresa. 

  1. Programa de fidelidad

En un estudio de enero de 2019 de la plataforma iVend Retail, el 58,7% de los usuarios de internet cree que ganar premios y puntos de fidelidad es uno de los aspectos más valorados de la experiencia de compra. 

La lealtad es el deseo de los clientes de comprar o trabajar con una marca una y otra vez debido a una experiencia positiva estable, una sensación de satisfacción y un alto valor de los productos o servicios.

La satisfacción constante conduce a compras consistentes, pero no es suficiente. Lo ideal es  hacerte amigo de tus clientes, darles una sensación de felicidad, animarlos a repetir la compra. 

También te recomendamos leer: Programa de fidelización: 7 pasos para crearlo e implementarlo en tu empresa.

El programa de fidelización son las bonificaciones, descuentos y obsequios que ofreces a tus clientes. Los compradores se sienten valorados, obtienen mejores ofertas y aprovechan sus privilegios.

Puedes recompensar a los clientes no solo por las compras. Por ejemplo, si necesitas promover las redes sociales, puedes ofrecer a los suscriptores una recompensa por seguir el contenido y compartirlo. 

  1. Correo de propaganda

Los boletines informativos por correo electrónico te ayudan a informar sobre los descuentos, recordar el vencimiento de una suscripción paga, desear un feliz cumpleaños u obtener comentarios. 

Una campaña de correo electrónico activa bien configurada para las personas que ya han comprado es menos probable que termine en spam, y genera más ventas que una simple campaña de publicidad masiva para todas las personas que ingresaron a tu base.

¡Adelante con la retención de clientes! 

Para que funcione cualquier estrategia de retención, es importante recordar dos principios fundamentales de la retención de clientes:

Orientación al cliente: trabaja para tu cliente, intenta anticipar sus deseos y prevenir sus problemas.

Regularidad: practica la recordación constante para que el cliente no prefiera competidores más activos.

El principal error de retención es la falta de atención a los clientes. Tu trabajo es monitorear continuamente las preferencias y el comportamiento de los clientes para que sepas lo que necesitan.

No descuides el análisis  y la segmentación. Debes comprender profundamente a tus clientes y hacer ofertas que eclipsen las opciones de la competencia.

Para implementar una estrategia de retención, puedes utilizar las capacidades de CRM, atención al cliente, marketing digital y personalización.

Las experiencias excepcionales durante el ciclo de vida cliente son la mejor manera de ganar la confianza del cliente. ¿Cómo puedes lograrlo? 

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar. No solo te ayuda a brindar un excelente servicio, también fortalece tus estrategias de retención de clientes.

Algunas de sus funciones incluyen: 

  • Mensajería: proporciona soporte omnicanal en cualquier lugar donde los clientes deseen comunicarse contigo (mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono);
  • Centro de ayuda: los clientes pueden resolver los problemas a su propio ritmo y se reduce el tiempo de resolución de los agentes;
  • Personalización: Personaliza la experiencia para cada cliente. Las automatizaciones y los bots con tecnología de IA pueden obtener todo el contexto para que los clientes nunca tengan que repetirse.

Ahora que sabes qué es retención de clientes, ¡hazle la vida más fácil a tus consumidores!

Ofrece soporte de la manera más cómoda para ellos, de forma que puedan obtener sin dificultad las respuestas que necesitan.

Empieza a invertir hoy mismo en la retención de tus clientes con una prueba gratuita de Zendesk para el servicio de atención al cliente.