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Artículo 18 min read

¿Qué es la retención de clientes y cómo aumenta las ganancias?

Por Zendesk

Última actualización en 13 diciembre 2022

La retención de clientes es la capacidad que tiene una empresa para mantener la estabilidad de su cartera de clientes a través de la satisfacción y la calidad del producto o servicio. 

¿Cuál es la importancia de retener a un cliente? A grandes rasgos, ¡ahorrar bastante dinero! Porque aumentar la tasa de retención de clientes en tan solo un 5% aumenta las ganancias entre un 25% y un 95%.

En medio de tantos competidores y opciones en el mercado, aprender cómo retener clientes se convierte en un factor clave para el éxito y en un diferencial para tu negocio. Después de todo, ¿qué empresa no quiere tener clientes felices que compran regularmente? 

¿Quieres conocer estrategias para aumentar la retención de clientes? Entonces, quédate por aquí. En este post te contamos cuáles son las principales ventajas de este proceso y algunos consejos esenciales para mantener a tus clientes siempre comprometidos: 

  • ¿Qué es la retención de clientes?;
  • ¿Cómo se retiene a un cliente?;
  • 3 beneficios de la retención de clientes en tiempos de crisis;
  • ¿Qué es una estrategia de retención de clientes?;
  • ¿Por qué la retención de clientes es más rentable que la adquisición de clientes?;
  • Fórmula para calcular tasa de retención de clientes;
  • Métricas clave para la estrategia retención de clientes.

¿Qué es la retención de clientes?

Los clientes leales son la columna vertebral de un negocio próspero. Mientras tu empresa esté enfocada en atraer nuevos visitantes y descuide a los clientes que ya conquistó, no alcanzará su mayor potencial de ventas.

¿Qué es retener a los clientes? Como se mencionó, se trata de aplicar un conjunto de estrategias para aumentar la fidelidad de los clientes actuales y los ingresos que se generan a través de ellos

A su vez, la estrategia de retención de clientes es importante para que tu empresa no pierda usuarios durante el ciclo de ventas y pueda convertirlos en clientes habituales, aquellos que realizaron al menos dos compras o más.

Algunas características de los clientes habituales que resultan en un beneficio para tu negocio son: 

  • tienen un vínculo emocional con tu empresa;
  • gastan más en tu negocio —El 75% de las personas están dispuestas a gastar más en empresas que les ofrezcan una buena experiencia;
  • te recomiendan a sus amigos y conocidos —8 de cada 10 consumidores confía más en marcas que han sido recomendadas por sus allegados.
  • son más fieles en tiempos de crisis —85% de los consumidores se quedaría con una marca durante una crisis si esta es transparente y empática con sus clientes. 

¿Sabías que la construcción de la fidelidad del cliente y su lealtad comienza desde el momento en que conoce a tu empresa y continúa después de la compra? En este sentido, la calidad del servicio postventa es fundamental en colaboración con el servicio de atención al cliente. Respuestas ágiles, disponibilidad 24/7, empatía y proactividad son esenciales para conseguir la retención de clientes. 

Así como es esencial que el producto o servicio satisfaga al cliente, también debes darle razones para recordarte y hacer una nueva compra.

¿Quieres saber cómo? Conoce 6 tipos de servicio postventa para fidelizar clientes

¿Cómo se retiene a un cliente?

Adopta nuevas herramientas de atención al cliente

Como viste, ofrecer un producto o servicio de calidad es solo parte de ofrecer una buena experiencia al cliente. El verdadero diferencial está en el servicio —73% de los líderes empresariales afirman que existe una relación directa entre su servicio de atención al cliente y el rendimiento de la empresa (Zendesk, 2022). En este sentido, adoptar herramientas que satisfagan sus necesidades de atención al cliente es esencial para conseguir la retención. 

¿Qué herramientas de atención al cliente puedes usar para tu estrategia de retención?

  • chatbots: disponibles 24/7 para ofrecer atención ágil y completa.
  • central de ayuda: para que los clientes puedan resolver sus problemas por sí mismos.
  • redes sociales: ofrecen atención al cliente personalizada y ágil. 
  • software de atención al cliente: permite que los agentes reúnan todas las conversaciones en un solo lugar. 

Toma en cuenta la opinión de tus clientes

¿Sabías que el 56% de las personas confía más en las opiniones de clientes que en la información que puedas brindarle como empresa? Los testimonios o casos de éxito son un elemento clave para generar confianza antes de la compra. En primer lugar, pide feedback a tus clientes para entender qué aspectos de la atención precisas mejorar. Luego, aplícalos. Después, solicita que dejen su opinión en canales públicos como Google, sitios de reseñas, redes sociales, etc. 

Descubre lo que tus clientes necesitan y hazlo realidad 

Otra manera de retener a los clientes es ofrecerles comodidad y conveniencia. Toma el caso de la empresa de ecommerce, Amazon. Además de ofrecer una excelente experiencia de usuario en el sitio (49% de los clientes dieron la nota más alta en servicio al cliente), el programa de beneficios, Prime brinda: entregas gratis, acceso gratuito a contenidos como música, libros y otras opciones de streaming. Sí, existen otros sitios de e-commerce, pero las empresas que quieren retener a sus clientes tienen que pensar por fuera de la caja.

Usa el soporte como una herramienta de retención 

¿Sabías que la interacción con el cliente –especialmente casos de soporte– aumentó un 14% en 2022? (Zendesk, 2022). Esto no solo es importante en tiempos de crisis; un soporte eficiente hará maravillas por la satisfacción de tus clientes, lo que incide directamente en los índices de retención. 

¿Qué puedes hacer para ofrecer un mejor soporte a tus clientes? Brindarles exactamente lo que ellos quieren!: 

  • 93% gastarán más con las empresas que ofrezcan su opción preferida para contactar con el servicio de atención al cliente (por ejemplo, el chat).
  • 92% gastarán más con las empresas que les aseguren que no tendrán que repetir la información.
  • 90% gastarán más con las empresas que personalizan el servicio de atención al cliente que les ofrecen.
  • 89% gastarán más con las empresas que les permitan encontrar respuestas en línea sin tener que ponerse en contacto con nadie.

3 beneficios de la retención de clientes en tiempos de crisis

Estabilidad para tu negocio 

En primer lugar, los clientes habituales representan estabilidad; ya que al analizar la frecuencia y el volumen de compras, puedes predecir tus ingresos. 

En tiempos de crisis, cuando las personas están menos dispuestas a gastar dinero, será más fácil vender a los clientes que ya han hecho negocios contigo y están satisfechos, que a los que aún tienen dudas y no quieren arriesgar. 

Quizás te interese leer: Fidelización de clientes en tiempos de crisis –estrategias para mantener el vínculo con tus clientes.

Retener clientes es más barato 

Es más fácil y económico mantener el interés con tu base de clientes, y está comprobado que adquirir un nuevo cliente puede ser de 5 a 25 veces más caro que conservar uno existente. Esto es especialmente cierto si tu nicho es muy competitivo. Los nuevos clientes comparan diferentes vendedores y eligen la mejor oferta para ellos. 

Mayores ingresos a largo plazo

En tercer lugar, un cliente que confía en ti comprará más a medida que pase el tiempo. De hecho, el 73% de los consumidores dice que una buena experiencia es clave para influir en la lealtad que sienten hacia una marca. Todo lo que debes hacer es cuidar de tu cliente. 

¿Cómo? Te damos 3 tips para mejorar la experiencia de tus clientes según datos del informe de tendencias de experiencia del cliente realizado por Zendesk en 2021:

  • Agentes empáticos: los clientes quieren que las empresas lideren con sus valores; el 49% de ellos quieren que los agentes tengan empatía y reflejen sus valores. 
  • Mira cómo implementar una capacitación en atención al cliente con 9 pasos prácticos

    • Excelente experiencia de compra: los clientes están más online que nunca y especialmente luego de la pandemia de COVID-19 –donde las ventas de e-commerce aumentaron un 30%– 65% de los clientes quieren comprar de empresas que ofrezcan transacciones online rápidas y fáciles. 
    • Respuestas ágiles: un buen servicio al cliente incide directamente en la fidelización y consecuente lealtad de los clientes. De hecho, el 61% de los clientes se iría a la competencia tan solo con tener una mala experiencia. 

    ¿Por qué la retención de clientes es más rentable que la adquisición de clientes?

    Porque es más probable que un cliente que ya compró tu producto o servicio y está satisfecho, regrese y lo recomiende a alguien que conoce —el cerebro humano está diseñado de tal manera que, para resolver un problema, preferirá la opinión familiar a desperdiciar tiempo en busca de respuestas.

    Además, la lealtad del cliente es una ventaja competitiva significativa:

    Estos datos confirman la evidencia de que los clientes habituales son la clave para la estabilidad y el éxito de tu negocio. Pero, ¿cómo asegurarte de que los clientes se queden contigo y no se vayan a la competencia?

    La respuesta es: mejorando la experiencia del cliente. Si el 61% de los clientes se irá a la competencia luego de una sola mala experiencia, esto supone un aumento del 22% respecto al año anterior. Si son dos experiencias negativas, el 76 % de los clientes se marchan. (Zendesk, 2022)

    Fórmula para calcular tasa de retención de clientes 

    La Tasa de Retención de Clientes (CRR) determina la cantidad de consumidores leales que tienes, es decir ayuda a analizar la rotación de clientes durante un cierto período de tiempo.

    Para calcular la tasa de retención de clientes, define el período de tiempo que quieres medir: mes, trimestre, año u otro período de tiempo. 

    Después debes tomar:

    • el número de clientes al comienzo del período;
    • el número de clientes al final del período;
    • el número de nuevos clientes durante el período. 

    Lo anterior o se constituye en la fórmula:

    CRR = (número de clientes al final del período – número de clientes nuevos para el período) / (número de clientes al comienzo del período) * 100% 

    Por ejemplo, si comienzas un mes con 50 clientes, adquiriste 30 nuevos durante este tiempo, pero perdiste 10, entonces terminaste el mes con 70 clientes. 

    La tasa de retención de clientes será: CRR = ((70 – 30) / 50) * 100% = 80%

    Medir el CRR mes a  mes y año tras año revela tendencias. Por ejemplo, si la tasa está aumentando, debes intentar identificar campañas efectivas, comportamiento de cohortes y patrones de servicio que puedan haber sido la base de esta tendencia.

    Métricas clave para la estratégia retención de clientes

    Además de la tasa de retención de clientes, es importante realizar un seguimiento de otros indicadores de rendimiento a lo largo del tiempo.

    Estas métricas ayudan a:

    • determinar la escala del problema;
    • ajustar las estrategias de retención; 
    • evalúan la lealtad del cliente;
    • brindar un análisis en profundidad. 

    A continuación, te contamos cuáles son y te mostramos las fórmulas.

    Tasa de abandono de clientes

    La tasa de abandono de clientes es el porcentaje de clientes en un período de tiempo determinado que dejaron de usar servicios o realizar compras. 

    Te ayuda a determinar qué pasos tomar al desarrollar una estrategia de retención. Cuanto menor sea la puntuación, más eficaz será la estrategia de retención.

    Fórmula de tasa de abandono: 

    Tasa de abandono de clientes = (Número de clientes al comienzo del período – Número de clientes al final del período) / Número de clientes al comienzo del período.

    Por ejemplo, al comienzo del mes la empresa tenía 100 clientes, al final del mes había 90. 

    Consideramos = 100 – 90/100 x 100% = 10% 

    Valor de vida del cliente

    Lifetime Value (LTV), valor de vida en español, es la ganancia que el cliente te brinda durante todo el tiempo que trabajas con él y ayuda a evaluar la efectividad de los canales de adquisición y el nivel de lealtad del cliente. 

    Fórmula de cálculo de LTV: valor del cliente X su vida útil promedio

    Ejemplo: un cliente compra cuatro veces al año y gasta en promedio $80

    El valor de por vida se calcula como LTV = $ 80 x 4 x 2 = $ 320

    Al construir sobre LTV, puedes mejorar la rentabilidad de tu negocio, personalizar la estrategia de marketing para clientes con diferentes valores de LTV y mejorar la retención de clientes.

    Tasa de compra repetida

    Tasa de compra repetida es el porcentaje de clientes que realizó  más de una compra. Muestra qué audiencias de compradores están realizando más transacciones y cuáles no. 

    Fórmula: Tasa de compra repetida = Número de clientes que realizaron más de una compra / Número total de clientes

    Después de eso, animas a los clientes leales con descuentos o bonificaciones adicionales.     

    Ahora que sabes cuán importante es la retención de clientes, ¿cómo puedes mejorar tus resultados?

    Herramientas y estrategias de retención de clientes

    Hay una gran cantidad de herramientas y estrategias de retención, pero no puedes hacer todo de inmediato. Aquí te mostramos las 5 principales para comenzar: 

    • Customer Relationship Management (CRM);
    • personalización;
    • servicio de soporte;
    • programa de fidelidad;
    • correo de propaganda.

    Echemos un vistazo de cada elemento y cómo puedes aplicarlos en la práctica. 

    Customer Relationship Management (CRM)

    CRM es un software que consolida toda la información de ventas, marketing y servicio al cliente en una base de datos central.

    Este software está diseñado para la recopilación centralizada de información sobre los clientes, sus características y construir relaciones con ellos. 

    Así es como CRM puede ayudarte a retener clientes leales:

    • Enviar mensajes  automáticos cuando es el momento de recordarles sobre tu empresa;
    • Hacer seguimiento para identificar clientes que no han realizado una compra durante mucho tiempo;
    • Dividir la base de clientes según los criterios que necesite, por ejemplo, sexo, edad, estado civil;
    • Integración con servicios de marketing por correo electrónico;
    • Personalización de correos electrónicos y SMS;
    • Recibir comentarios.

    Un CRM proporciona capacidades analíticas avanzadas con integraciones inteligentes e información detallada sobre productos preferidos, campañas publicitarias efectivas, sensibilidad al precio. 

    Personalización

    La personalización es una herramienta estratégica para que, en cada contacto, el cliente sienta que la marca se dirige solo a él. 

    A la gente le gusta sentirse valorada y no tratada como una masa de consumidores sin rostro. Por lo tanto, mientras más personalización tenga en su relación, más probable será que vuelva a ti una y otra vez. 

    Recopilar y analizar información personal y datos sobre el comportamiento del usuario es importante al desarrollar una estrategia de retención de clientes.

    Según la investigación de Segment, la personalización es útil para retener clientes, pues:

    • estimula la compra impulsiva: El 49% de los clientes compraron productos de forma espontánea gracias a las recomendaciones individuales de la marca;
    • aumenta los ingresos: El 40% de los consumidores estadounidenses están dispuestos a pagar más si se les atiende personalmente;
    • resulta en menos devoluciones: Solo el 5% de las compras impulsivas fueron devueltas y el 85% de los compradores impulsivos estaban contentos con lo que compraron.
    • conduce a la lealtad: El 44% de los consumidores están dispuestos a repetir una compra después de un servicio personalizado.

    La personalización está estrechamente relacionada con CRM y la atención al cliente. La información sobre nuevos clientes se ingresa en CRM y se sistematiza para personalizar la comunicación en el futuro. 

    Cuantos más datos personales tenga un vendedor, más fácil será adaptar las estrategias para cada individuo. 

    Posteriormente, el CRM te permitirá crear listas de clientes VIP e informarles sobre bonificaciones personales. Esto hará que los clientes se sientan especiales.

    Atención al cliente

    La capacidad de resolver rápidamente un problema u obtener una respuesta a una pregunta aumenta el grado de confianza del cliente.

    Para empezar, crea una sección de preguntas frecuentes en el sitio, inicia un programa de capacitación u organiza una plataforma para intercambiar experiencias para los clientes.

    Solo en caso de que no encuentre  la respuesta a la pregunta en fuentes abiertas, el comprador buscará la  ayuda del representante de la organización. 

    El servicio de soporte puede funcionar por algunos canales, como:

    • Chat en el sitio;
    • formulario de comentarios por correo;
    • centro de llamadas;
    • llamada de retorno.

    Asegúrate de que tu comunicación sea omnicanal, es decir, un mensaje enviado en un canal no debe perderse; y el cliente no tiene que describir el problema varias veces a varios especialistas.

    Te puede interesar: Guía omnicanal: amplía tu presencia digital con +20 tips.

    La sensación de que hay una persona al otro lado de la pantalla o del teléfono preocupada con su problema es muy importante.

    De acuerdo con una investigación de la revista International Journal of Scientific and Research Publications, un cliente descontento contará a nueve personas sobre su problema, y solo el 4% de los clientes descontentos se quejan directamente con la empresa. 

    Programa de fidelidad

    En un estudio de enero de 2019 de la plataforma iVend Retail, el 58,7% de los usuarios de internet cree que ganar premios y puntos de fidelidad es uno de los aspectos más valorados de la experiencia de compra. 

    La lealtad es el deseo de los clientes de comprar o trabajar con una marca una y otra vez debido a una experiencia positiva estable, una sensación de satisfacción y un alto valor de los productos o servicios.

    La satisfacción constante conduce a compras consistentes, pero no es suficiente. Lo ideal es  hacerte amigo de tus clientes, darles una sensación de felicidad, animarlos a repetir la compra. 

    También te recomendamos leer: Programa de fidelización: 7 pasos para crearlo e implementarlo en tu empresa.

    El programa de fidelización son las bonificaciones, descuentos y obsequios que ofreces a tus clientes. Los compradores se sienten valorados, obtienen mejores ofertas y aprovechan sus privilegios.

    Puedes recompensar a los clientes no solo por las compras. Por ejemplo, si necesitas promover las redes sociales, puedes ofrecer a los suscriptores una recompensa por seguir el contenido y compartirlo. 

    Email marketing

    Los boletines informativos por correo electrónico te ayudan a informar sobre los descuentos, recordar el vencimiento de una suscripción paga, desear un feliz cumpleaños u obtener comentarios. 

    Una campaña de correo electrónico activa bien configurada para las personas que ya han comprado es menos probable que termine en spam, y genera más ventas que una simple campaña de publicidad masiva para todas las personas que ingresaron a tu base.

    Mejora la retención de clientes con la ayuda de Zendesk

    Para que funcione cualquier estrategia de retención, es importante recordar dos principios fundamentales de la retención de clientes:

    Orientación al cliente: trabaja para tu cliente, intenta anticipar sus deseos y prevenir sus problemas.

    Regularidad: practica la recordación constante para que el cliente no prefiera competidores más activos.

    El principal error de retención es la falta de atención a los clientes. Tu trabajo es monitorear continuamente las preferencias y el comportamiento de los clientes para que sepas lo que necesitan.

    No descuides el análisis y la segmentación. Debes comprender profundamente a tus clientes y hacer ofertas que eclipsen las opciones de la competencia.

    Para implementar una estrategia de retención, puedes utilizar las capacidades de CRM, atención al cliente, marketing digital y personalización.

    Las experiencias excepcionales durante el ciclo de vida del cliente son la mejor manera de ganar la confianza del cliente. ¿Cómo puedes lograrlo? 

    Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y de escalar. No solo te ayuda a brindar un excelente servicio, también fortalece tus estrategias de retención de clientes.

    Algunas de sus funciones incluyen: 

    • Mensajería: proporciona soporte omnicanal en cualquier lugar donde los clientes deseen comunicarse contigo (mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono);
    • Centro de ayuda: los clientes pueden resolver los problemas a su propio ritmo y se reduce el tiempo de resolución de los agentes;
    • Personalización: Personaliza la experiencia para cada cliente. Las automatizaciones y los bots con tecnología de IA pueden obtener todo el contexto para que los clientes nunca tengan que repetirse.

    Ahora que sabes qué es retención de clientes, ¡hazle la vida más fácil a tus consumidores! Ofrece soporte de la manera más cómoda para ellos, de forma que puedan obtener sin dificultad las respuestas que necesitan.

    Empieza a invertir hoy mismo en la retención de tus clientes con una prueba gratuita de Zendesk para el servicio de atención al cliente.

     

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