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Lo que debes saber para implementar un plan de capacitación en atención al cliente en tu empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 23 Abril 2020
Última actualización en 12 Mayo 2020

Las empresas enfrentan día a día una serie de retos para alcanzar el éxito y posicionarse en el competido mercado actual. En este artículo conocerás cómo tus colaboradores pueden ser actores clave en este proceso y la capacitación en atención al cliente, una estrategia fundamental para lograrlo.

Víctor Esquivel, Socio Director General en KPMG en México y Centroamérica, plantea cuatro aspectos necesarios para que la gestión de las empresas sea exitosa:

    Enfocarse en la experiencia del cliente;
    Adoptar el cambio disruptivo y la innovación;
    Desarrollar el talento de forma estratégica;
    Enfatizar en la gestión de riesgos y el cumplimiento regulatorio;

Los puntos anteriores dependen todos, en mayor o menor medida, del talento humano de la empresa.

El empresario inglés Richard Branson, afirmó “Los clientes no son lo primero. Lo primero son los empleados. Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes”. Frase que refuerza la importancia de desarrollar el talento humano de forma alineada con la estrategia y el propósito de la organización.

El rol del colaborador en la experiencia del cliente

La experiencia del cliente es un aspecto de gran importancia en la gestión exitosa de una empresa.

Una investigación de PWC sobre experiencia del cliente, evidenció que el 32% de los clientes dejarían de hacer negocios con una marca que amaban, después de tener una mala experiencia. Ese porcentaje, en el caso específico de América Latina sube al 49%.

La firma KPMG plantea “La cadena humana de valor”, que podría definirse como la participación o el rol del colaborador, analizado desde los 6 pilares de la experiencia del cliente.

La cadena de valor humana representa la conexión entre aspectos como la cultura, las experiencias y conductas de los colaboradores, las experiencias del cliente y sus comportamientos; como influenciadores en la retención, adquisición y valor del ciclo de interacción.

Está estructurada de tal manera que los seis pilares garantizan que la experiencia del colaborador, hará posible que le ofrezca una excelente experiencia al cliente.

Como hallazgo relevante, el estudio destaca la importancia de la empatía en el logro de una experiencia personalizada y en la creación de un vínculo emocional con el cliente. La conclusión anterior, pone en la mira a la empatía, como aspecto clave a desarrollar en la formación empresarial.

La capacitación en atención al cliente como estrategia

Para que la cadena de valor humana funcione, es necesario establecer conexión emocional entre los colaboradores y los clientes. Esto difícilmente se presenta de forma espontánea, por eso, requiere acciones de gestión del talento humano.

Las empresas que invierten en la experiencia de sus colaboradores perciben tres veces más crecimiento de sus utilidades, reducen en un 50% el ausentismo y experimentan un crecimiento del 3% en sus ingresos.

Además reducen en un 62% el índice de accidentalidad y en un 18% la rotación, de acuerdo con una investigación sobre recursos humanos, realizada por la consultora KPMG.

La firma SDL realizó un estudio que tuvo como objetivo identificar los principales aspectos que influyen en las experiencias positivas y negativas del cliente. Los hallazgos sobre las causas de las experiencias negativas, revelan:

    El 35% está insatisfecho con los tiempos de respuesta;
    El 30% manifestó que el empleado estaba mal entrenado;
    El 29% recibió información inexacta de parte del asesor de servicio al cliente.

Las cifras de este estudio, respaldan la importancia de la capacitación tanto para mejorar la experiencia del colaborador como para la experiencia del cliente.

La capacitación, además de entregarle al asesor las herramientas necesarias para cerrar la venta y crecer profesionalmente, permite que éste pueda ofrecerle una experiencia positiva al cliente.

Plan de capacitación en atención al cliente

El equipo comercial de una empresa, requiere capacitación específica para el desempeño de sus funciones y entrenamiento en las herramientas tecnológicas que facilitan su día a día.

Además, es importante contemplar un plan de capacitación integral, que promueva el desarrollo de habilidades para favorecer su experiencia como colaborador. Y como consecuencia, garantizar la mejora en la experiencia del cliente.

Algunos contenidos relevantes para este plan de capacitación en atención al cliente son:

Inteligencia emocional y empatía

El psicólogo Daniel Goleman define la inteligencia emocional como:

“La capacidad para reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos, de motivarnos y de manejar bien las emociones, en nosotros mismos y en nuestras relaciones”.

Es interesante destacar, que el entendimiento de las emociones ajenas y la gestión de las emociones en las relaciones, tiene estrecha relación con la empatía. Ésta, es además una de las cuatro dimensiones de la inteligencia emocional, de acuerdo con el autor.

La empatía surge como clave para la formación empresarial, por ser además uno de los pilares de la experiencia del cliente.

Algunas competencias clave de la inteligencia emocional, que son de gran aplicación en equipos comerciales y de atención al cliente son:

    Capacidad para desarrollar y mantener relaciones;
    Asertividad;
    Resiliencia;
    Tolerancia a la frustración y positividad;
    Motivación y perseverancia.

Es tal la importancia de este competencia, que por ejemplo la empresa Zappos en Estados Unidos, tomó la decisión de trasladar la compañía de San Francisco a Las Vegas, donde contaba con el personal entrenados por la industria hotelera en inteligencia emocional.

Comunicación oral y corporal

En atención al cliente y en general en cualquier área de la empresa, la comunicación oral y corporal juega un papel protagónico. Es una de las cuatro dimensiones de la inteligencia emocional, dentro de la categoría de inteligencia interpersonal.

Técnicas de persuasión y negociación

La persuasión y la negociación se pueden incluir como competencias asociadas a la dimensión de habilidades sociales, que a su vez se encuentra dentro de la inteligencia interpersonal.

Estas competencias permiten resolver conflictos con mayor facilidad, lo cual tendrá como consecuencia una mejora en la experiencia del cliente.

Resolver conflictos aporta a disminuir los tiempos de respuesta en atención al cliente y este es el factor de mayor influencia en las experiencias negativas del cliente, de acuerdo con el estudio de la firma SDL.

Conoce más sobre la persuasión y la negociación y mejora la experiencia del cliente. Implementa un plan de capacitación en atención al cliente, que desarrolle las competencias de tu equipo comercial y te lleve al logro de tus metas.

Innovación

La innovación está situada dentro de las competencias de la inteligencia intrapersonal. Está asociada con la capacidad para generar nuevas ideas, para adaptarse al cambio y ser parte de él.

De acuerdo con un estudio realizado por la consultora PWC, el 63% de los ejecutivos afirma que la falta de equipos calificados es el mayor obstáculo a la innovación digital. Esta cifra es una alerta para todos los empresarios y en especial para aquellos que trabajan en atención al cliente.

La innovación es uno de los cuatro aspectos necesarios para la gestión exitosa de empresas y centrarse en el cliente es la mejor estrategia para lograr la competitividad y la rentabilidad, de acuerdo con el estudio “Marcas en México: Obsesión por el cliente”.

Metodología para implementar un plan de capacitación en atención al cliente

De acuerdo con el estudio de Towards Maturity, las empresas que aplican modelos como el 70:20:10, reportan beneficios versus las empresas que no lo usan:

    Incrementa 5 veces las posibilidades de atraer talento (20% frente al 4%);
    Hace 4 veces más probable que respondan a los cambios comerciales (30% frente al 7%);
    Aumenta 3 veces la probabilidad de reportar mejoras en la motivación del personal (27% frente al 8%;
    Duplica la probabilidad de mejorar el indicador de satisfacción del cliente (42% frente al 18%);

El modelo 70:20:10 creado en Estados Unidos por investigadores y autores del Center for Creative Lidership (CCL) está estructurado con base en una teoría que argumenta que el aprendizaje de un profesional se obtiene de la siguiente manera:

    70% como consecuencia de la experiencia práctica en su puesto de trabajo. De acuerdo con esto, el profesional “aprende haciendo”, a medida que se enfrenta a retos y toma decisiones importantes;
    20% a través de actividades de trabajo colaborativo, conversaciones, interacción y retroalimentación de otras personas;
    Y sólo en un 10% por medio de cursos, eventos y programas formales.

Estructurar un plan de capacitación en atención al cliente, requiere un diseño que incluya además del contenido de calidad, las herramientas que permitan ampliar el aprendizaje en el 90% restante.

Para lograrlo, la empresa debe incorporar actividades prácticas que aprovechen el contenido de la capacitación y fijen los conocimientos desde la experiencia.

Un plan de capacitación en atención al cliente, estructurado con las premisas del modelo 70:20:10 trae grandes beneficios. Alineado con los objetivos y el propósito de la organización, estos beneficios para los colaboradores, se extienden a los clientes y a la empresa.

De acuerdo con CCL, la correcta implementación del modelo puede atraer, desarrollar y retener el talento; así como también mejorar la experiencia en el trabajo. Beneficios que bajo la perspectiva de “La cadena humana de valor”, representan una mejora en la experiencia del cliente.

Implementa estos planes de capacitación en tu equipo comercial y recibe los beneficios. Conoce cómo Zendesk está transformando la experiencia del cliente.