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Capacitación en atención al cliente en 9 pasos prácticos
Por Zendesk
Última actualización en 16 octubre 2023
La capacitación en atención al cliente es un aspecto fundamental de cualquier empresa exitosa. Sin embargo, casi el 59% de los empleados no reciben capacitación en sus lugares de trabajo y desarrollan sus habilidades de forma autodidacta.
Esto es un problema, ya que la calidad del servicio al cliente es el principal impulsor de la lealtad de marca, según un estudio de Dimensional Research.
Si deseas mejorar las habilidades de tus agentes de soporte y aumentar la satisfacción del cliente, has venido al lugar correcto. ¡Sigue leyendo para descubrir cómo hacerlo!
- La capacitación debe incluir aspectos como el flujograma de atención al cliente, inteligencia emocional, comunicación no violenta, etiqueta telefónica, técnicas de persuasión, habilidades de negociación y el uso de herramientas y sistemas.
- Los pasos clave para una capacitación efectiva incluyen un diagnóstico inicial para entender las necesidades, establecer objetivos claros alineados con las dificultades identificadas, identificar el público objetivo y crear un cronograma adecuado.
- La evaluación posterior y la retroalimentación son esenciales para mejorar continuamente los procesos de capacitación en atención al cliente.
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En este artículo aprenderás:
- ¿Qué es capacitación en atención al cliente?
- ¿Por qué tener un plan de capacitación en atención al cliente?
- ¿Cuáles son los contenidos de una capacitación en atención al cliente?
- ¿Cómo hacer una capacitación en atención al cliente paso a paso?
¿Qué es capacitación en atención al cliente?
La capacitación en atención al cliente es un conjunto de iniciativas que ayudan a los profesionales de soporte a adquirir conocimientos y desarrollar habilidades para desempeñar un rol determinado.
El plan de capacitación en atención al cliente puede centrarse en habilidades técnicas, o emocionales — por ejemplo, cómo utilizar un sistema de gestión de clientes o cómo ejercitar la escucha activa, respectivamente.
Quizás te interese leer: Plan de capacitación: organiza, idea y aplica en tu negocio.
¿Por qué tener un plan de capacitación en atención al cliente?
Implementar un plan de capacitación en atención al cliente es crucial para hacer que el equipo de soporte sea más ágil y preciso, además de satisfacer las necesidades del consumidor.
A continuación, encuentras tres razones basadas en datos para adoptar un plan de capacitación en atención al cliente en tu empresa.
Porque mejora la experiencia que brindas
Una investigación de PWC sobre experiencia del cliente evidenció que el 32% de las personas dejaría de hacer negocios con una marca que amaba después de tener una mala experiencia. Ese porcentaje, en el caso específico de América Latina, sube al 49%.
Porque hace que tu empresa sea más eficiente y rentable
Las empresas que invierten en la experiencia de sus colaboradores perciben tres veces más el crecimiento de sus utilidades, reducen en un 50% el ausentismo y experimentan un crecimiento del 3% en sus ingresos, según la consultora KPMG.
Porque impulsa la satisfacción del cliente
La firma SDL realizó un estudio que tuvo como objetivo identificar los principales aspectos que influyen en las experiencias positivas y negativas del cliente. Entre los hallazgos destacan:
- El 35% de los clientes está insatisfecho con los tiempos de respuesta;
- El 30% de los clientes manifestó que el empleado estaba mal entrenado;
- El 31% de los clientes expresó que el empleado no tenía capacidad para ayudar;
- El 29% de los clientes recibió información inexacta de parte del agente de servicio al cliente.
Las cifras de este estudio respaldan la importancia de la capacitación en atención al cliente tanto para mejorar la satisfacción de tu audiencia, como para preparar a los agentes para brindar un soporte efectivo.
¿Cuáles son los contenidos de una capacitación en atención al cliente?
Ya sabes qué es una capacitación en atención al cliente y por qué es importante implementarla en tu empresa, pero ¿qué enseñar?
Seleccionamos siete tipos de contenidos para añadir a tu plan de capacitación en atención al cliente. ¡Mira!
1. Flujograma de atención al cliente
El flujograma de atención al cliente es una representación gráfica de todos los pasos necesarios para responder a una solicitud, queja o consulta de un cliente.
Este diagrama debe ser uno de los pilares de tu programa de capacitación en atención al cliente, porque ayuda al equipo de soporte a organizar, categorizar y gestionar todos los tickets de soporte con agilidad.
Aprende más sobre el tema en: Flujograma de atención al cliente: ¿qué es y cómo crear uno?
2. Inteligencia emocional
El psicólogo Daniel Goleman define la inteligencia emocional como:
“La capacidad para reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos, de motivarnos y de manejar bien las emociones, en nosotros mismos y en nuestras relaciones”.
Es interesante destacar que el entendimiento de las emociones ajenas y la gestión de los sentimientos en las relaciones es muy importante en la capacitación de atención al cliente. Después de todo, los clientes a menudo se comunican con el soporte para resolver un problema o una insatisfacción, y necesitas saber cómo manejar la situación con calma.
De acuerdo con el autor, hay algunas competencias clave de la inteligencia emocional que son de gran aplicación en equipos de atención al cliente:
- Capacidad para desarrollar y mantener relaciones;
- Asertividad;
- Resiliencia;
- Tolerancia a la frustración y positividad;
- Motivación y perseverancia.
Lee también: Humanizar la marca: ¿qué es y por qué es tan importante?
3. Comunicación no violenta
En la capacitación en atención al cliente, también es importante enseñar a los agentes de soporte a comunicarse de forma no violenta. Según el concepto creado por el psicólogo estadounidense Marshall Rosenberg, la comunicación no violenta se compone de cuatro elementos:
- Observación: Mirar la situación objetivamente, tal como se presenta, sin prejuzgar ni emitir opiniones al respecto;
- Sentimiento: Identificar y nombrar la emoción detrás de la queja o consulta del cliente;
- Necesidad: Reconocer las necesidades que surgen de la situación y del sentimiento;
- Orden: Utilizar un lenguaje positivo y afirmativo para verbalizar el problema y su solución.
Echa un vistazo a este artículo: ¿Qué es la comunicación no violenta (CNV)?
4. Etiqueta telefónica
El cuarto contenido que debes incluir en tu capacitación de atención al cliente es la etiqueta telefónica — se trata de un conjunto de reglas que guían la interacción con las personas a través del teléfono.
Según un estudio realizado en 2020 por Zendesk, el 66% de los clientes suele resolver sus problemas con las empresas a través de llamadas telefónicas. Esto significa que tus agentes de soporte deben estar preparados para demostrar profesionalismo y causar buena impresión, aunque solo utilicen su voz.
Los pilares de etiqueta telefónica incluyen:
- El tono de voz;
- La elección del vocabulario;
- La demostración de empatía;
- La agilidad en los procesos de atención;
- La escucha activa.
Si quieres profundizar tus conocimientos en cada uno de estos elementos, lee: 5 pilares de etiqueta telefónica para call centers.
5. Técnicas de persuasión
El quinto contenido que debes incluir en tu capacitación de atención al cliente son las técnicas de persuasión — se trata de una estrategia de comunicación para influenciar personas con base en argumentos plausibles.
¡Pero ojo! Persuadir no es manipular. Aunque ambas buscan influir en el comportamiento de una persona, la persuasión busca una solución mutuamente beneficiosa, mientras que la manipulación solo busca satisfacer los intereses de una de las partes.
¿Qué te parece incluir este tema en tu capacitación en atención al cliente? Lee: Técnicas de persuasión: 4 tips para ganar más clientes.
6. Habilidades de negociación
El sexto contenido que debes incluir en tu capacitación de atención al cliente son las habilidades de negociación — se trata de estrategias de resolución de conflictos a través del diálogo entre las partes interesadas.
A través de una conversación transparente, los agentes de soporte y los clientes pueden llegar a acuerdos que sirvan a sus respectivos intereses.
Te recomendamos leer: Habilidades de negociación: 11 aspectos para mejorar tu desempeño en los negocios.
7. Herramientas y sistemas
El séptimo contenido que debes incluir en tu capacitación de atención al cliente es el uso de herramientas y sistemas.
De acuerdo con el Informe de Tendencias en CX 2021 de Zendesk, a más del 30% de los agentes de soporte les gustaría recibir más formación sobre las herramientas que utilizan en su trabajo diario.
Al enseñarles cómo hacer más con las herramientas que ya tienen al alcance de la mano, potencializas el rendimiento de tu equipo.
¿Cómo hacer una capacitación en atención al cliente paso a paso?
La capacitación en atención al cliente es un proceso continuo, que debe actualizarse y repetirse según sea necesario. Aquí hay nueve pasos prácticos para diseñar un plan de capacitación para tu empresa y ponerlo en práctica lo antes posible.
1. Haz un diagnóstico de la situación actual
La capacitación en atención al cliente empieza en el momento del onboarding del empleado: se trata de un proceso estandarizado para dar la bienvenida a los nuevos profesionales, introducirlos en el entorno laboral y hacerlos sentir parte de tu cultura organizacional.
En esta etapa, tu objetivo es identificar las principales dudas de los nuevos talentos, sus dificultades de adaptación y obstáculos en la rutina laboral.
También es una buena idea realizar una encuesta de satisfacción con profesionales más experimentados. Esto te dará una vista general de cómo van las cosas en el departamento y qué puedes hacer para mejorar.
Te recomendamos leer: ¿Cómo mejorar la atención al cliente y tomar la delantera?
2. Define un objetivo
El segundo paso de la capacitación en atención al cliente es definir un objetivo específico para la ocasión. Es importante que el objetivo esté alineado con las necesidades de los profesionales.
Por ejemplo, si los agentes de soporte tienen dificultades para expresar empatía cuando hablan con los clientes, puedes organizar un taller sobre el tema con un psicólogo organizacional.
Por otro lado, si no saben cómo operar el software CRM que usan todos los días para interactuar con los clientes, podría ser una buena idea realizar un taller con el proveedor.
3. Identifica el público
El tercer paso de la capacitación en atención al cliente es la identificación del público-objetivo. Si bien un taller de empatía puede ser útil para todos los agentes, algunas herramientas y prácticas son específicas para diferentes niveles de soporte.
Ten esto en cuenta a la hora de organizar tu plan de formación y segmenta a los profesionales en grupos según la temática de la actividad. Esto hará que la reunión sea más fructífera.
Conoce los diferentes roles y responsabilidades de un equipo de soporte en: ¿Cuántos niveles de soporte técnico deben tener las empresas?
4. Establece un cronograma
El cuarto paso de la capacitación en atención al cliente es el cronograma. Dado que es probable que las actividades de formación se lleven a cabo durante las horas de trabajo, es importante organizar equipos para que las operaciones continúen sin problemas.
Además, contar con un cronograma es fundamental para que estas actividades no demoren más de lo necesario, ya que esto implica el uso de recursos y costos adicionales.
5. Elige los contenidos
El quinto paso de la capacitación en atención al cliente es la elección de contenidos. Esto está íntimamente ligado a las necesidades de los profesionales y a los objetivos establecidos en los pasos anteriores.
Todo lo que necesitas hacer es elegir los temas que se tratarán, definir con qué profundidad deben enseñarse y cuáles son las expectativas después del evento.
6. Selecciona el método de enseñanza
El sexto paso de la capacitación en atención al cliente es el método de enseñanza. ¿Harás el taller de forma presencial o remota? ¿Es un encuentro sincrónico o asincrónico? ¿Los participantes tendrán acceso a algún material de apoyo? ¿Serán guiados por alguien o realizarán las actividades por su cuenta?
7. Reúne los recursos necesarios
El séptimo paso de la capacitación en atención al cliente es la reunión de recursos materiales y humanos. Haz una lista de todo lo que necesitas para impartir este taller, desde material de oficina y libretas hasta alquiler de espacios y contratación de profesionales externos.
8. Ejecuta el plan
El octavo paso de la capacitación en atención al cliente es ponerlo en práctica. Selecciona un día, hora y lugar para enseñar nuevas habilidades para tu equipo y desarrollar destrezas con ellos.
9. Evalúa y mejora los procesos
El noveno paso de la capacitación en atención al cliente es la evaluación. Es hora de ver qué salió bien, qué salió mal y qué podría haber sido diferente. Solicita comentarios a los empleados de forma anónima y utiliza el feedback para la mejora continua de procesos.
Más allá de la capacitación en atención al cliente
En este artículo aprendiste qué es la capacitación en atención al cliente y por qué es importante implementarla en tu empresa.
También descubriste cuáles son los contenidos clave en un plan de capacitación en atención al cliente, además de un paso a paso sencillo para ponerlo en práctica.
Si deseas que tu equipo de soporte tenga éxito, la tecnología puede ser un gran aliada para optimizar el flujo de trabajo y automatizar las tareas repetitivas.
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- Personalizar las interacciones a gran escala con recursos avanzados de inteligencia artificial;
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