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Cómo aplicar un diagrama de flujo de atención al cliente para mejorar tu servicio

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 23 abril 2020
Última actualización en 13 julio 2021

Según un artículo de soy.marketing, “el 82% de los clientes se pierden por mala atención”. Esta mala (o inadecuada) atención sucede por varios motivos: 

  • Un equipo de atención al cliente poco preparado;
  • Agentes que ignoran las necesidades del cliente; 
  • Desconocimiento sobre el perfil del cliente; 
  • Falta de una estrategia integrada de atención al cliente. 

Existen algunas tendencias de atención al cliente que se han consolidado y convertido en el motivo por el cual los consumidores prefieren y recomiendan ciertas marcas. La omnicanalidad es una de ellas. 

Según Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente 2020, la mayoría de los clientes considera que los principales aspectos de una buena experiencia al cliente son: 

  • Resolución rápida del problema (60%);
  • Soporte disponible en tiempo real (45%). 

Las cifras aumentan cuando se trata de experiencias negativas. De acuerdo con el mismo informe, “aproximadamente la mitad de los clientes afirma que se iría a un competidor después de tener una sola mala experiencia. En el caso de tener más de una mala experiencia, esa cifra alcanza el 80%”.

Para evitar la pérdida de clientes y garantizar procesos de servicio al cliente más organizados y controlables, es importante que tu empresa considere crear un diagrama de flujo de atención al cliente

¿Cuáles son los beneficios de usar un diagrama de flujo de atención al cliente? En este post te contamos cómo usar el flujograma de atención al cliente y qué resultados puede brindarte. 

¿Qué es un diagrama de flujo de atención al cliente?

El diagrama de flujo de atención al cliente es una herramienta valiosa que ayuda a mejorar las relaciones con los consumidores. Como su nombre lo indica, se trata de una representación gráfica para estructurar todas las etapas del procedimiento de servicio al cliente.

Mediante la creación de un marco visual, es decir, una estructura gráfica, es más fácil organizar el primer contacto del cliente, el canal donde comenzó la comunicación y cómo evolucionó la interacción hasta que finaliza el  servicio. Aplicar el flujograma de atención al cliente ayuda a consolidar información y evita que nada se pierda durante el proceso de servicio al cliente.

Aplicar un diagrama de flujo de atención al cliente facilita organizar formularios de contacto, predecir las necesidades del cliente, mapear las demandas con mayor claridad e incluso optimizar las tareas de tu equipo, que seguirá una metodología paso a paso. 

Beneficios de aplicar el diagrama de flujo en el servicio al cliente

Las empresas que respaldan sus productos con un excelente servicio al cliente están en el camino correcto hacia el éxito. 

Estructurar flujogramas de los procesos de la empresa brinda una mayor productividad y eficiencia en cada área. A continuación, te mostramos algunos beneficios del uso de diagramas de flujo en el servicio al cliente:

  1. Rápida resolución de problemas

La resolución de problemas de los clientes puede retrasarse debido a flujos de trabajo de resolución poco claros o ineficientes. El diagrama de flujo de servicio al cliente permite que los agentes sepan cómo escalar o resolver problemas rápidamente.

  1. Comprender y reducir los cuellos de botella operacionales

En ocasiones, los procesos de servicio al cliente se enfrentan a muchos tipos de cuellos de botella, como por ejemplo: procesos de reenvío de consultas ineficientes y procesos duplicados que afectan negativamente la calidad del servicio. La documentación de los modelos de procesos actuales ayudan a identificar estos inconvenientes para que sean mejorados a la brevedad.

¿Cómo estructurar un diagrama de flujo de atención al cliente?

En primer lugar, la estructuración del diagrama de flujo de atención al cliente influirá directamente en la calidad de la relación entre los agentes y el consumidor. Por lo tanto, es importante considerar los 4 pasos principales del proceso de servicio al cliente:

  1. Momento 1: el consumidor entra en contacto con tu empresa; 
  2. Momento 2: primera escala de atención; el agente escucha la demanda o necesidad del consumidor y la dirige al sector específico; 
  3. Momento 3: segunda escala de asistencia; un agente especializado  buscará una solución personalizada para el cliente; 
  4. Momento 4: experiencia del cliente permite generar datos y perspectivas para servicios futuros.

Antes de implementar el diagrama de flujo de atención al cliente es necesario definir:

  • Los responsables de las tareas: realizar un mapeo de todos los profesionales que  trabajarán directamente en el área de atención al cliente. Ellos deberán comprender la herramienta, ponerla en práctica y analizar la información y los datos que pueden extraer de los tickets de servicio al cliente.
  • Los objetivos del proceso: Para crear el diagrama de flujo de atención al cliente, también se deben definir las respuestas que se darán a los clientes. ¿Cómo se llevará a cabo el proceso cuando las demandas son simples, complejas o técnicas? Estas definiciones de objetivos ayudarán a optimizar el servicio.
  • La determinación de las actividades: Luego es hora de definir qué actividades se llevarán a cabo durante el servicio al cliente, en base a los 4 pasos que explicamos anteriormente. Se debe establecer un orden y qué profesionales son responsables de cada una de ellas.
  • La elección de los símbolos: Finalmente, se deben decidir los símbolos que estructuran el diagrama de flujo de atención al cliente. Cada símbolo debe representar una acción en el proceso de servicio y también es importante crear una leyenda para que los profesionales involucrados entiendan el significado visual de una manera sistémica.

¿Cómo hacer un diagrama de flujo del proceso de atención al cliente?

  1. Identifica los puntos de contacto del servicio al cliente

Los clientes envían diversos tipos de solicitudes utilizando diferentes formas de comunicación. Enumera los puntos de contacto disponibles, ya sea vía telefónica, correo electrónico, sitio web, redes sociales, etc. 

También es importante considerar las principales consultas que tu empresa recibe, por ejemplo, si los clientes se comunican con estos puntos de contacto para obtener información, consultar sobre precios, disponibilidad de productos, realizar un pedido, realizar una solicitud de servicio o presentar una queja.

  1. Diseña el proceso

Para cada punto de contacto y tipo de interacción, enumera los pasos necesarios para manejar y resolver la solicitud. Si un cliente se comunica con la central de llamadas para realizar una solicitud de servicio, por ejemplo, los pasos principales incluyen responder a la llamada dentro de límites de tiempo claramente definidos, abrir la información de la cuenta del cliente y el historial de atendimiento, registrar los detalles de la solicitud, crear un nuevo caso,etc. 

¿Cómo reunir esta información ? Un sistema de gestión de tickets muestra los detalles pertinentes sobre el cliente al que está atendiendo el agente, y el historial de interacciones y eventos anteriores de ese cliente.

Para ayudarte a definir las actividades, diseña el proceso en una hoja de papel o usa notas adhesivas, usando una nota para cada paso.

  1. Organiza la secuencia

Vuelve a diseñar o reorganiza los pasos en secuencia. Agrega más notas si es necesario realizar acciones alternativas en cada paso. Si un cliente llama para realizar un pedido, por ejemplo, muestra acciones alternativas si un producto está agotado o ya no está disponible.

  1. Elimina posibles problemas

Utilizando los comentarios de los clientes, identifica los pasos del proceso en los que pueden ocurrir problemas potenciales. Cuando los clientes llaman para realizar consultas técnicas, por ejemplo, los agentes de atención pueden no tener el conocimiento o la información para brindar una respuesta inmediata. 

Construye pasos alternativos en el diagrama de flujo para superar el problema. Agrega un paso que dé a los agentes acceso a una base de conocimientos y garantiza que el cliente reciba una respuesta satisfactoria.

  1. Revisa los detalles del flujograma

Revisa la versión preliminar con tu equipo de servicio al cliente para asegurarte de que el proceso sea correcto y factible. Para completar el gráfico, utiliza un software especializado o una aplicación de diagrama de flujo sea en un programa o una hoja de cálculo. La versión final debe incorporar símbolos de uso común, como cuadros para los pasos, flechas para mostrar la secuencia, rombos para indicar acciones alternativas y óvalos para los puntos de inicio y fin.

  1. Distribuye la información

Un diagrama de flujo es una herramienta útil para capacitar a tu equipo, monitorear procesos e identificar áreas de mejora. Comparte los flujogramas con toda la empresa. Actualiza el gráfico de acuerdo con los comentarios de los clientes y la experiencia operativa.

Consejos para aplicar el diagrama de flujo de atención al cliente

  1. Entrena a los agentes para seguir los pasos del diagrama de flujo de atención al cliente y motívalos para que usen  esa metodología de forma sistémica. 

  1. Actualiza la base de conocimiento del diagrama de forma periódica. Eso ayudará a encontrar las principales dificultades y problemas de los clientes; así como  anticiparte y presentar las mejores soluciones de una manera simple y rápida.

Independiente del canal que se utilizará para atender al cliente (teléfono, correo electrónico, chat, SMS, formulario, red social o aplicaciones), lo importante es tener un proceso de servicio al cliente bien estructurado.

¿Cómo puede ayudarte la tecnología a mejorar los procesos internos?

El uso de tecnologías es esencial para crear procesos nuevos u optimizar los existentes; así como, la cultura de la empresa, la experiencia del cliente o del empleado. El enfoque principal es reinventar los procesos con el objetivo de reducir los costos y tiempos de atención, aumentar la calidad y la experiencia de los usuarios.

La implementación de nuevas soluciones digitales te permite eliminar los desafíos relacionados con la satisfacción de tus clientes.

Por ejemplo, si un cliente nuevo tiene dudas sobre un producto antes de realizar la compra, la automatización de ese proceso puede mejorar significativamente su experiencia al comienzo del ciclo de vida de tu cliente.

¿Ya te preguntaste cómo mejorar tu servicio de atención al cliente y medir resultados? Usar un diagrama de flujo de atención al cliente sin duda puede ayudarte en este proceso. Y si te decimos que puedes encontrar la combinación perfecta entre metodología y tecnología aplicada al servicio al cliente? 

Estas son las funciones de Zendesk Support que te ayudarán con el control de los procesos de atención al cliente: 

  • Integración perfecta de todos los canales;
  • Formularios de ticket;
  • Configuración de flujos de trabajo;
  • Campos de ticket condicionales y personalizados;
  • Contexto del cliente para proporcionar respuestas rápidas y personalizadas;
  • Colaboración entre equipos.

Support te ofrece administración de Help Desk y herramientas de productividad para agentes. 

Sabías que “las empresas que sacan provecho del mayor volumen de datos de los clientes observan resoluciones un 36% más rápidas y una reducción del 79% en los tiempos de espera”.

Tú también puedes formar parte de ese grupo y aumentar tu productividad. Además, existen soluciones como Zendesk Explore, que te ofrecen herramientas de análisis para ayudarte a medir y optimizar cada interacción que un cliente tiene con tu negocio. También cuenta con paneles en vivo para controlar las métricas clave del servicio de atención al cliente en los distintos equipos y canales.

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