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Control de los procesos de atención al cliente: garantiza excelencia en soporte

Publicado 15 Abril 2020
Última modificación realizada 18 Mayo 2020

El consumidor 4.0 es cada vez más exigente, tiene varios canales de comunicación a su disposición y, por lo tanto, desea un fácil acceso a la información, además de estar muy acostumbrado al universo digital.

Ante esta realidad, las empresas deben estar cada vez más atentas para garantizar un servicio al cliente de calidad. Esto se debe a que ya se sabe que no sirve de nada preocuparse por la calidad de los servicios y productos ofrecidos, si el servicio no es satisfactorio. Para esto, es importante que su empresa tenga el control de los procesos de atención al cliente.

Según una encuesta realizada por Walker Info, en 2020, la experiencia del cliente superará el precio y el producto como el principal diferencial entre los competidores. Otra encuesta a considerar, realizada por Bain & Company, es que las empresas que ofrecen una excelente experiencia al cliente tienden a registrar un crecimiento entre 4 y 8% por encima del mercado.

Además, otra encuesta de la consultora Aberdeen Group revela que las empresas que implementan una estrategia de servicio al cliente tienen una tasa de retención de clientes del 92%.

Por lo tanto, si su empresa aún no sabe cómo controlar los procesos de servicio al cliente, esté atento a nuestros consejos sobre acciones internas y externas que pueden ayudar a mejorar estos procedimientos y administrar los datos.

Diagrama de flujo para atención al cliente

La cultura de una empresa influye directamente en la garantía del cumplimiento entre los procesos administrativos, las herramientas utilizadas y las personas involucradas.

Por lo tanto, la empresa que busca la excelencia debe comprender qué es un diagrama de flujo para el servicio al cliente y como es posible mejorar los procesos de atención al cliente para que sea aún más controlable y organizado utilizando este método.

El diagrama de flujo del proceso de servicio al cliente no es más que una herramienta para crear la automatización del viaje de relación con el cliente. Es necesario organizar el flujo del servicio para que la atención al cliente comience a tener un principio, un medio y un final.

También es una forma de visualizar y administrar mejor las diferentes herramientas, con las funcionalidades más diversas, que su empresa tiene para contactar con el consumidor, por ejemplo, correos electrónicos, chats, contactos telefónicos, foros, entre otros

Además, el diagrama de flujo del servicio ayuda a guiar a los equipos que trabajan en el control de los procesos de servicio al cliente, lo que hace que la ruta de relación con el consumidor sea más estandarizada, personalizada y eficiente.

Pero, ¿cuáles son estos pasos en el diagrama de flujo? Sigue leyendo nuestro contenido para entender cómo poner esto en práctica.

Pasos de diagrama de flujo para servicio al cliente

Pasos de diagrama de flujo para servicio al cliente

Es necesario tener la posibilidad de reunir todas las interacciones con el cliente en un entorno y así garantizar el control de los procesos de atención al cliente.

Esto se debe a que el servicio consta de varios pasos, desde el contacto inicial hasta el final, y por lo tanto, es necesario encontrar las mejores formas de controlar los procesos de servicio al cliente.

Al recopilar toda la información de este viaje, la comunicación con el consumidor está más integrada, los profesionales de su empresa son más asertivos y el resultado final de la experiencia del cliente es más satisfactorio, lo que genera resultados más positivos para su empresa a largo plazo.

Detallaremos aquí los pasos del diagrama de flujo para el servicio al cliente.

Primero contacto

El proceso comienza con la solicitud de servicio al cliente, independientemente del canal que active. Es el momento en que se crea el ticket del cliente. Por lo tanto, lo importante es registrar esta primera interacción con el consumidor, su necesidad o duda, así como sus datos personales para identificarlo mejor. A partir de ese momento, es más fácil analizar y clasificar la demanda del consumidor.

Servicio especializado

Luego, el diagnóstico de la demanda del consumidor y el análisis de los profesionales comienza a encontrar las mejores soluciones y mantener al cliente lo más informado posible sobre el progreso del caso.

Esto crea una relación de proximidad y confianza con el consumidor. En esta etapa, corresponde a los profesionales escuchar y comprender los deseos y solicitudes del cliente. Estos datos e información grabados serán esenciales para el siguiente paso.

Solución de situación

Con los datos recopilados en los tickets de los clientes y la generación de informes, los profesionales que trabajan en el servicio tienden a ser más firmes en la resolución de las demandas.

Cuanto más completa e integrada sea la base de información, mayores serán las posibilidades de que un profesional bien capacitado y calificado resuelva las solicitudes de los consumidores.

Evaluación de satisfacción

Al final del servicio, es extremadamente importante verificar el grado de satisfacción del cliente, es decir, si todo salió bien desde el comienzo del soporte. El uso de un software facilita la conclusión del servicio y la verificación del resultado, garantizando el control de los procesos de servicio al cliente.

A partir de estas evaluaciones, es posible generar estadísticas y crear objetivos para mejorar la atención al cliente y el control de los processos, y así comprender cuándo son los incidentes más grandes y en qué situaciones el servicio no ha sido satisfactorio.

¿Qué tan importante es el servicio al cliente?

Pero, ¿qué pasa con todo este esfuerzo de servicio? Debe preguntarse qué tan importante es el servicio al cliente. Bueno, vamos a explicarlo aquí. El proceso de servicio al cliente y, especialmente, la creación de un diagrama de flujo para integrar el uso de las diversas herramientas y canales de soporte brinda importantes beneficios a las empresas. Aquí hay algunos de ellos:

    Mejora continua en la relación y refuerzo del diálogo con el consumidor;
    Experiencia del cliente mejorada;
    Mayor satisfacción del cliente;
    Aumento de la tasa de fidelización;
    Mayor capacitación de profesionales de atención al cliente;
    Estandarización del servicio;
    Aumento de la lealtad del cliente;
    Optimización de las operaciones y resultados de la empresa.

Por lo tanto, la estructuración del servicio al cliente basado en una infraestructura completa y siempre activa y la capacitación y calificación constante de los profesionales de soporte generará relaciones concretas, garantizando una experiencia positiva para el cliente y convirtiéndolos también en defensores de su marca, su productos y servicios, y especialmente el servicio que ofrece su empresa.

¿Y entonces? ¿Qué le parecieron nuestros consejos sobre cómo organizar los procesos internos y externos de la empresa para garantizar el control de los procesos de servicio al cliente?

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