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Procesos de atención al cliente: tips para mejorar y encantar

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 15 abril 2020
Última actualización en 5 agosto 2022

El consumidor 4.0 es cada vez más exigente. Tiene varios canales de comunicación a su disposición, sabe cómo acceder a la información que precisa y está acostumbrado al universo digital. 

Ante esta realidad, las empresas deben estar cada vez más atentas para garantizar un servicio al cliente de calidad. 

Según una encuesta realizada por Walker Info, la experiencia del cliente es el principal diferencial entre los competidores. Otra investigación realizada por Bain & Company, mostró que las empresas que ofrecen un excelente procedimiento de atención al cliente tienden a registrar un crecimiento entre 4 y 8% por encima del mercado.

Un estudio de la consultora Aberdeen Group comprueba lo anterior al revelar que las empresas que implementan una estrategia de servicio al cliente tienen una tasa de retención del 92%.  

Si tu empresa aún no sabe cómo gestionar los procesos de atención al cliente, has llegado al lugar correcto. En este artículo aprenderás:

  • ¿Qué son procesos de atención al cliente?
  • ¿Por qué los procesos de soporte son importantes?
  • ¿Qué es un diagrama de flujo para atención al cliente?
  • ¿Cuáles son las etapas de control de atención al cliente?
  • ¿Cómo mejorar el procedimiento de atención al cliente?

¡Adelante!

¿Qué son procesos de atención al cliente?

Los procesos de atención al cliente son un conjunto de prácticas estandarizadas para atender consultas, problemas y sugerencias de personas que compran productos y servicios de una empresa.

El objetivo del control de servicio al cliente es garantizar la calidad de todas las interacciones, sin importar la complejidad del tema o de las emociones involucradas en la situación.

De esa manera, los agentes de soporte siempre saben qué hacer y qué decir — y si se encuentran con una situación inesperada, tienen en mente quién puede ayudarlos a continuar el procedimiento de atención al cliente.

¿Quieres mejorar los procesos de soporte en tu empresa? Lee: Los 5 pilares de las políticas de atención al cliente.

¿Por qué los procesos de atención al cliente son importantes?

Los procesos de atención al cliente son importantes porque brindan parámetros de calidad y eficiencia del servicio que ofrece una empresa.

El control del servicio al cliente también te permite:

Por lo tanto, estructurar el procedimiento de atención al cliente resultará en relaciones positivas con los clientes. De hecho, el 52% de los consumidores realizan una compra adicional después de una experiencia de servicio memorable.

Quizás te interese leer: Servicio de atención al cliente con prioridad digital: es bueno para los clientes y para el resultado final.

¿Qué es un diagrama de flujo para atención al cliente?

El diagrama de flujo para atención al cliente es una herramienta mantiene el flujo de servicio organizado. Es una forma de visualizar y administrar mejor los recursos del equipo de soporte: agentes, herramientas y procesos.

En los procesos de atención al cliente, el diagrama ayuda a guiar a los profesionales durante las interacciones a través de diferentes canales, haciendo que la comunicación sea más estandarizada, personalizada y eficiente.

Aprende más sobre el tema en: Flujograma de atención al cliente: ¿qué es y cómo crear uno?

¿Cuáles son las etapas de control de atención al cliente?

Para garantizar la estandarización de los procesos de atención al cliente es necesario reunir todas las interacciones en un mismo entorno y ordenarlas en pasos que agilicen el servicio.

¡Mira las etapas que no pueden faltar en tu procedimiento de atención al cliente!

1. Primer contacto  

Los procesos de atención al cliente empiezan con una solicitud a través de algún canal de atención. Es el momento en que se crea el ticket de soporte y se registra el objetivo de esta interacción con el consumidor, su necesidad o duda, así como sus datos personales. De esa manera, es más fácil analizar y clasificar la demanda de acuerdo con los estándares de control del servicio al cliente.

Si quieres mejorar los procesos de soporte desde el primer momento, lee: Consejos para el éxito en el primer contacto con el cliente.

2. Servicio especializado  

La segunda etapa en los procesos de atención al cliente es el diagnóstico. Los profesionales realizarán un análisis de la situación presentada y buscarán alternativas para resolverla lo antes posible. Si la solicitud no se puede concluir de inmediato, el agente debe mantener al cliente informado sobre el progreso del caso.

Tener acceso a una base de datos de clientes organizada es fundamental para los procesos de soporte, porque esto permite consultar soluciones dadas a problemas similares, así como registrar la ocurrencia para futuras mejoras.

¿Desear optimizar el control de los procesos de atención al cliente? Lee: Datos de clientes: ¿cómo crear una base y usar con eficiencia?

3. Solución de situación

Una vez que hayas identificado el nivel adecuado de soporte para resolver la situación, debes completar el proceso. Es el momento de explicar cuáles son las mejores alternativas, comparar pros y contras y dejar que el consumidor elija el camino que considere oportuno.

¿Crees que tus procesos de atención al cliente cumplen con las mejores prácticas? Aprende cómo resolver los problemas de los clientes sin causar problemas adicionales.

4. Evaluación de satisfacción  

Al final del servicio, es vital verificar el grado de satisfacción del cliente, es decir, si todo salió bien desde el comienzo hasta el final.

El uso de un software de atención al cliente facilita el cierre del ticket y el envío de encuestas de satisfacción. A partir de estas evaluaciones, es posible generar estadísticas de elogios y quejas frecuentes para mejorar los procesos de atención al cliente. 

Descubre qué tan contentos están las personas que te compran con el control de los procesos de atención al cliente en: Cómo medir la satisfacción del cliente con CSAT, NPS y CES.

¿Cómo mejorar el procedimiento de atención al cliente?

¿Sabías que 6 de cada 10 mexicanos opina que la experiencia del cliente es más importante ahora que hace un año? Esto fue lo que reveló el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk.

Esta cifra trae consigo información importante: las expectativas, preferencias y necesidades de los consumidores están cambiando. Para seguir siendo relevante en el mercado y satisfacer las demandas de los procesos de atención al cliente con excelencia, debes invertir en la mejora continua.

A continuación, te brindamos consejos prácticos para modernizar el control de los procesos de atención al cliente, sin perder el toque humano. Y lo mejor de todo: ¡basado en datos recientes!

1. Amplía la oferta de canales de comunicación

De acuerdo con el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk, el 64% de los clientes utilizó un nuevo canal de atención en el último año, y el 73% planea continuar utilizándolo.

Estos datos sugieren que ampliar la oferta de puntos de contacto puede ser una ventaja competitiva, ya que satisface un deseo actual de tus clientes.

Revisa tus procesos de atención al cliente y considera incluir:

Estos son solo algunos ejemplos que puedes incluir en tus procesos de soporte. Para saber más, lee: ¿Qué son los canales de atención y qué tipos existen?

2. Integra diferentes puntos de contacto

El Informe de Tendencias 2021 de Zendesk también encontró que la media semanal de solicitudes de soporte ha aumentado un 20% desde el inicio de la pandemia de COVID-19. Para responder a esta enorme cantidad de consultas y quejas, la mayoría de los agentes de soporte utilizan tres o más canales.

Sin embargo, si los procesos de atención al cliente no están integrados, corres el riesgo de dejar un problema sin resolver, perder el tiempo pidiendo información que ya tienes y hacer que el consumidor se repita hasta el agotamiento.

Si no quieres enfadar a tus clientes, considera una solución omnichannel. Se trata de una estratégia de integración de canales, dónde puedes empezar la conversación en uno y cambiar a otro conforme sea necesario. 

Descubre cómo puedes mejorar el control de los procesos de atención al cliente con la omnicanalidad en este video:

3. Construye una base de datos sobre los clientes

Aún de acuerdo con el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk, más del 50% de las empresas no tienen acceso a datos básicos de los consumidores, como sexo, dirección y fecha de nacimiento. 

Este es un problema grave, ya que la falta de información precisa y relevante puede hacer que los procesos de atención al cliente sean ineficaces.

Si quieres que el procedimiento de atención al cliente sea ágil, considera la adopción de un software de base de conocimientos. Con esta herramienta, puedes recopilar, almacenar y procesar información sobre el uso de tus productos y servicios, lo que genera una biblioteca valiosa para tu empresa.

Lee más: ¿Qué es base de conocimiento? Crea la tuya en 3 pasos

4. Brinda mejores herramientas para los agentes de soporte

¿Sabías que el 40% de los agentes de soporte cree que tener acceso a mejores herramientas y software es uno de los aspectos más importantes para desempeñar bien su trabajo? (Zendesk, 2021). 

En los procesos de atención al cliente, es importante que los agentes logren obtener el contexto completo de un consumidor con unos pocos clics. Por ejemplo:

  • ¿Qué productos compró esta persona?
  • ¿Cuándo fue la última vez que compró este o aquel artículo?
  • ¿Cuáles son sus hábitos de consumo?
  • ¿Esta persona le ha pedido ayuda a tu empresa antes?
  • ¿Se han resuelto satisfactoriamente sus solicitudes anteriores?

Estas son solo algunas preguntas que una herramienta de servicio al cliente debería poder responderte en segundos. 

Si tienes interés en mejorar el control de los procesos de atención al cliente, lee: Sistema de gestión de clientes: guía para iniciantes.

5. Fomenta la colaboración entre profesionales

El Informe de Tendencias 2021 de Zendesk también reveló que la posibilidad de colaborar con otros equipos internamente es un aspecto importante para el 50% de los agentes de soporte.

Cuando los diferentes niveles de soporte técnico están integrados y trabajan con un espíritu colaborativo, son capaces de proponer soluciones innovadoras y efectivas para los problemas que encuentran en los procesos de atención al cliente.

Después de todo, son ellos los que están en la primera línea de los procesos de soporte y conocen mejor que nadie las necesidades del cliente.

Lee: Colaboración y compromiso de los empleados: cómo pueden ayudar los help desk de uso interno.

6. Optimiza el servicio con un sistema de tickets

Por fin, el último Informe de Zendesk menciona que la transformación digital se ha acelerado entre 1 y 3 años. Esto significa que cada vez más empresas adoptan la tecnología en sus procesos de atención al cliente para hacerlos más agradables y eficientes.

En el procedimiento de atención al cliente, puedes implementar un sistema de gestión de tickets: se trata de un software que genera una solicitud para cada consulta de cliente y permite priorizar la resolución, además de facilitar el desvío a agentes calificados en casos más complejos.

Mejora los procesos de atención al cliente con Zendesk

En este artículo has aprendido qué son los procesos de atención al cliente y por qué es importante estandarizarlos. También has visto qué es un diagrama de control de servicio al cliente y cuáles son las etapas que lo componen.

Para que lleves los procesos de soporte de tu empresa al próximo nivel, Zendesk ha diseñado una solución completa de atención al cliente. Con esa herramienta, puedes:

  • Administrar y responder las consultas desde un único lugar;
  • Brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de tus clientes;
  • Optimizar el tiempo de resolución de los agentes con el autoservicio;
  • Personalizar las interacciones a gran escala;
  • Analizar las necesidades de tus clientes basado en informes inteligentes;
  • Monitorear el rendimiento del equipo de soporte de manera individual o colectiva.

¿Te animas a mejorar tus procesos de atención al cliente con Zendesk? Solicita tu prueba gratuita.

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Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

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