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Servicio de atención al cliente con prioridad digital: es bueno para los clientes y para el resultado final

Las soluciones de servicio con dominio telefónico ya no bastan para cubrir las necesidades de los clientes. Las grandes empresas pueden mejorar la experiencia de los clientes y reducir los costos operativos con la ampliación de su oferta de servicios digitales.

Por Teresa Anania, vicepresidenta de Éxito Global del Cliente

Publicado 1 agosto 2021
Última actualización en 26 agosto 2021

La forma en que los clientes quieren interactuar con las empresas ha cambiado. El servicio en sí ha dejado de ser una llamada a la primera señal de problemas para convertirse en una forma de comunicarse con las empresas a través de los canales digitales más convenientes que ya usan en su vida personal: el correo electrónico, el chat en vivo y las aplicaciones de mensajería como WhatsApp y Facebook Messenger. Los clientes también esperan que el soporte esté disponible 24/7 a través de soluciones de autoservicio y de IA, como los chatbots.

Las soluciones de servicio con dominio telefónico ya no bastan para cubrir las necesidades de los clientes y la pandemia no ha hecho más que aumentar sus demandas de ofertas de soporte digital. Las empresas que ya ofrecían experiencias con prioridad digital a sus clientes antes de la COVID-19 tenían más capacidad para contrarrestar los aumentos repentinos en las solicitudes de los clientes cuando las líneas telefónicas estaban saturadas y podían conectar equipos remotos en la primera línea del recorrido del cliente. Los líderes con experiencia digital definen el estándar para una buena experiencia de los cliente y, como resultado, los clientes ya esperan la misma calidad de servicio de parte de todas las marcas. Los clientes en la actualidad tienen poca paciencia con las empresas con canales digitales limitados, ya que el 80 por ciento informa que se iría con la competencia luego de más de una mala experiencia, según el Informe de Tendencias de la Experiencia de los Clientes 2021 de Zendesk.

Asimismo, McKinsey descubrió que las organizaciones de servicios que utilizan la tecnología para mejorar la experiencia de los clientes pueden reducir el costo de la atención entre un 20 y un 40 por ciento y elevar las tasas de conversión y el crecimiento en un 20 por ciento, es decir, que las experiencias digitales del servicio de atención al cliente no solo conllevan una mayor satisfacción de los clientes, sino también a un mejor resultado final.

Cómo desarrollar una exitosa estrategia de servicio de atención con prioridad digital

1. Llega a los clientes donde estén

Las grandes empresas registraron un crecimiento de las solicitudes de los clientes tan solo a través de WhatsApp del 284 por ciento en 2020. Además, los equipos medianos y grandes con resultados sobresalientes en CX son por lo menos 1,5 veces más propensos a utilizar la mensajería.

Los clientes desean interactuar con las empresas a través de los mismos canales que utilizan con sus amigos y familiares. La mensajería es rápida, personal, cómoda, segura y asíncrona, es decir, las conversaciones pueden darse en tiempo real o en el momento en que el cliente desee. A diferencia del chat en vivo por internet, los clientes pueden resolver los problemas mientras están en una reunión de Zoom o lavando la ropa; y los agentes pueden resolver diversos problemas de forma simultánea, lo cual aumenta si rendimiento general.

También es posible guardar el hilo de conversación para más tarde. Esto incluye interacciones previas que los clientes tuvieron con la marca (así como conversaciones con bots, recordatorios, actualizaciones y otras notificaciones), lo que brinda a los agentes más contexto para personalizar la experiencia y evitar que los clientes tengan que repetir las cosas. Otra ventaja de la mensajería es la riqueza de las conversaciones interactivas, las cuales no siempre pueden llevarse a cabo a través del correo electrónico y otros canales tradicionales.

2. Realiza una escalada de forma más inteligente con el autoservicio y la IA

Los clientes están acostumbrados a "buscar en Google" en lo que respecta al servicio de atención al cliente. Lo primero que hacen es buscar en los recursos en línea de la empresa cuando tienen problemas y prefieren el autoservicio porque resulta rápido y cómodo. De hecho, las empresas medianas y grandes han tenido un aumento de casi un 40 por ciento en las vistas de los clientes a la base de conocimientos a partir de la pandemia. Desde preguntas frecuentes hasta indicaciones para solucionar problemas, su equipo puede crear un intervalo de distintas piezas de contenido de autoservicio que pueden disminuir considerablemente el volumen de las llamadas.

Más allá de la base de conocimientos, un chatbot puede resaltar sus opciones de autoservicio al recomendar el contenido del centro de ayuda a los clientes, por medio de respuestas rápidas por correo electrónico, canales de mensajería, un producto o una página de pago, etc. Como los bots no necesitan dormir o descansar, pueden ofrecer soporte instantáneo 24/7. En un mundo donde el mayor volumen de ventas de comercio electrónico ocurre después del horario laboral, entre las 8 y las 9 p. m., los bots pueden contribuir a reducir los turnos inusuales de los agentes.

Cuando los bots eliminan las preguntas repetitivas de la bandeja de los equipos de soporte, liberan a los agentes para que puedan enfocarse en tareas que requieren la intervención humana. Los chatbots también pueden optimizar el tiempo de los agentes al recopilar información de los clientes por anticipado, como el número de pedido o la ubicación y conectar inmediatamente a los clientes con el agentes adecuado para tratar su problema.

Cuando la pandemia cambió los hábitos alimenticios y la comida para llevar se volvió la única forma en que los estadounidenses podían disfrutar la comida de los restaurantes, no es de extrañar que Grubhub recibiera una gran cantidad de solicitudes de clientes. ¿Cómo pudo el equipo escalar rápidamente? Reforzó sus opciones de autoservicio, como la de permitir que los comensales obtengan reembolsos sin la ayuda de un agente.

3. Ofrece por anticipado una selección de canales digitales y reserve las llamadas para temas complejos

Si bien las solicitudes de soporte por mensajería aumentaron considerablemente el año pasado, los canales de servicio más tradicionales, como el correo electrónico y el teléfono, se estancaron. Los clientes desean tener una opción de canales digitales y se decepcionan cuando la única opción es llamar y tener que sufrir un largo tiempo de espera.

Depender principalmente del teléfono tampoco es bueno para los negocios. Resolver los problemas relacionados con el soporte a través de las redes sociales puede ser hasta seis veces más barato que una interacción de voz. El teléfono limita a los agentes a poder ayudar solo a un cliente a las ves, en el horario limitado del centro de contacto. Esto dificulta la ampliación de los recursos existentes, aumenta el costo por contacto y retrasa el tiempo de la primera resolución. Y el 73 por ciento de los clientes dice que las resoluciones rápidas son el principal indicador de una buena experiencia de los clientes.

La naturaleza asíncrona de la mensajería permite a los agentes ayudar a varios clientes a la vez, y si se combina con un chatbot, puede resultar un canal "siempre activo". Las empresas pueden reducir el tiempo de primera contestación si ofrecen por anticipado una selección de canales digitales y reservan las llamadas para temas sensibles y complejos, con el fin de dar a los agentes tiempo para ofrecer un soporte más útil.

Toma el programa Click and Reserve de Ugg, que permite a los clientes apartar existencias en la tienda antes de comprar. Normalmente, este proceso requería que los clientes llamaran a la tienda y esperaran mientras el empleado buscaba el artículo. Ahora con prioridad digital, los clientes reciben una confirmación ya sea por correo electrónico o por un mensaje de texto tan pronto como su apartado está listo. "Entre más experiencias puedas ofrecer en los dispositivos digitales, más oportunidades tendrás de que el cliente esté contento", dijo David Williams,director de Online, EMEA para Deckers en las marcas Deckers. "Lo digital es el enlace para todo".

"Entre más experiencias puedas ofrecer en los dispositivos digitales, más oportunidades tendrás de que el cliente esté contento". David Williams, director de Online, EMEA para Deckers en las marcas Deckers.

4. Reúne todo en una sola vista para los agentes

Las empresas inteligentes saben desde hace años que los clientes quieren tener más opciones de canales además del teléfono. Mientras tanto, tener la voz como la principal opción de soporte limita la productividad de los agentes. Sin embargo, aumentar el número de canales es apenas el primer paso hacia la creación de una gran experiencia. Los líderes digitales ofrecen una comunicación coherente y personalizada a través de estos canales, tanto conectado como desconectado.

Los agentes se vuelven menos eficientes cuando tienen que alternar entre pestañas para visualizar las conversaciones entrantes en todos los canales. Necesitan una visualización de 360 de los clientes que les dé el historial completo de las interacciones de un cliente por todos los canales y el contexto clave, es decir, la información de contacto de un cliente o el tipo de cuenta. Esto garantiza que los clientes no tengan que repetir información cada vez que cambien de canal o que esperen mientras los agentes buscan la información, algo que jamás conviene. De hecho, los equipos empresariales de alto rendimiento cuentan con tres veces más agentes que trabajan con múltiples canales y son 5,8 veces más propensos a decir que brindan la los agentes una vista única del contexto importante del cliente.

5. Crea procesos que promuevan la colaboración y el intercambio de conocimientos

Las integraciones de CX con socios como Zoom y Slack ayudaron cuando de repente las empresas pasaron a trabajar de forma remota, no obstante, la colaboración sigue siendo un problema para todas las empresas. Considera esto: el 90 por ciento de los líderes informan que los agentes pueden fácilmente contribuir a su base de conocimientos, no obstante, los agentes cuentan una historia distinta: solo el 57 por ciento dice que puede descubrir artículos en la base de conocimientos de manera conveniente. Una idea errónea es que si las organizaciones contratan más personas en el equipo de apoyo, entonces el equipo podrá hacer más cosas y la satisfacción del cliente aumentará. Pero, crear un entorno que facilite la colaboración abierta y el intercambio de conocimientos es una forma más impactante para que las empresas mejoren la productividad y la ampliación.

Permitir que los agentes colaboren entre sí y con otros equipos mediante las herramientas de colaboración ayuda a evitar repeticiones, retrasos y confusiones. Y motivar a los agentes para que documenten y compartan sus conocimientos puede evitar que sus compañeros de equipo tengan problemas en el futuro y, mejor aún, que atiendan a los clientes con mayor rapidez. En este sentido, una base de conocimientos basada en la IA puede sugerir artículos de ayuda útiles en los tickets para reducir el tiempo de primera contestación y marcar el contenido obsoleto para mantener los conocimientos actualizados.

6. Conecta los puntos de datos en toda la organización

A pesar de tener muchos clientes, las empresas más grandes necesitan información valiosa de cada uno de ellos. Sin embargo, en las grandes empresas con bases de clientes extensas, estos a menudo suelen sentirse como un ticket más en la cola. Los datos de los clientes a menudo suelen estar en silos y dispersos en los sistemas, por lo que los agentes no pueden acceder a ellos para personalizar las interacciones.

Ya sea un CRM, un software de comercio electrónico o una herramienta de automatización de marketing, las empresas necesitan un software de atención al cliente que se integre fácilmente con todas las herramientas y aplicaciones de las que dependen sus equipos. Más que un enfoque de cortar y reemplazar, herramientas como Workato permiten a las empresas sincronizar los datos fácilmente entre las aplicaciones basadas en la nube en toda su organización. Al tener información valiosa de los clientes al alcance de la mano, los agentes pueden prever las necesidades de los clientes y personalizar aún más el servicio.

Acceder a los datos a través de todas esas herramientas desde una ubicación también ayuda en gran medida a mejorar la eficiencia. Convierte los largos procesos de recuperación en una operación de un solo clic, lo que evita que los agentes tengas que alternar entre sistemas y hojas de cálculo.

7. Desarrolla la resiliencia para el futuro con un análisis integral

Un tercio de los administradores de CX de las grandes empresas no tiene las herramientas de análisis adecuadas para medir el éxito en un mundo donde lo remoto es primordial. Si no hay rapidez en la agregación de datos y en la elaboración de informes, será casi imposible determinar hacia dónde debe dirigirse tu empresa y cómo reaccionar ante futuras dificultades.

Con el software de servicio de atención al cliente que se integra con las herramientas de inteligencia empresarial, todos en la organización, desde el agente hasta el supervisor y las partes interesadas, pueden obtener fácilmente datos importantes en el momento adecuado para mejorar la eficiencia operativa. Más allá de la atención al cliente, los datos de la experiencia de los clientes puede beneficiar a otros equipos de la organización. Tanto el equipo de productos como el de marketing pueden utilizar esta información para tomar decisiones informadas con base en los datos que mejoren la captación y la fidelidad de los clientes, así como la rentabilidad.

Por ejemplo, Siemens, la empresa de fabricación más grande de Europa para la industria, energía, salud e infraestructura. Cuando la COVID-19 llevó a un aumento del 30 por ciento en la cantidad de tickets, el equipo de soporte de Siemens rápidamente creó informes para que sus ejecutivos pudieran entender lo que estaba pasando, tomar decisiones basadas en datos sobre cómo actuar y tomar acciones proactivas para evitar tickets en proceso en el futuro.

 

La transformación del servicio de atención al cliente, al alcance de la mano

La transformación del servicio de atención al cliente no debe resultar complicado. Mejora su servicio de atención al cliente implementando la solución omnicanal de servicio completo de Zendesk. Facilita a los agentes un espacio de trabajo unificado que conecte las conversaciones a través de los canales con datos de los clientes obtenidos de otros orígenes a través de las integraciones listas para usar o personalizadas. Ofrece una soporte más personalizado a escala, mientras aumentas la productividad y reduce los costos. Comienza tu prueba gratis de Zendesk hoy mismo.