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Colaboración interna: ¿Por qué y cómo priorizamos el trabajo en equipo?

Por Hannah Bastian, Gerente de marketing de productos

Publicado 26 Febrero 2020
Última modificación realizada 26 Febrero 2020

Felicitaciones. Has decidido priorizar la experiencia de los agentes como conductor clave del éxito del cliente. Esta estrategia coloca a tu negocio en una posición que le permite desbloquear el verdadero secreto de una mejor experiencia de los clientes: agentes equipados, facultados y comprometidos.

Ahora, ¿por dónde se empieza?

La génesis de este programa de cambio proactivo está en priorizar la colaboración mejorada.

Nuestra encuesta de referencia de CX más reciente reveló que lo que más quieren los equipos de atención al cliente, según dicen, es un ambiente de apoyo y la capacidad de colaborar. Esto no debe sorprender, teniendo en cuenta que tanto los administradores como los agentes de atención al cliente califican la satisfacción del cliente como su prioridad principal.

La investigación también reveló que más del 70 % de los clientes asumen que las compañías colaborarán en su nombre para evitar la repetición, el tiempo de demora o la confusión y el 68 % dicen que se molestan cuando los transfieren a otros departamentos. Sin duda alguna, cuando los agentes, otros departamentos e incluso partes externas pueden colaborar con facilidad, todos salen ganando.

Para lograr este objetivo compartido, es fundamental contar con una cultura de colaboración sólida, segura y sin frustraciones. Si proporcionas eso, entonces tu equipo logrará sus objetivos de tener clientes más satisfechos.

Estos son tres pasos para comenzar.

Determina qué tienes para ganar.

Antes de tomar medidas, evalúa la situación. Quizá conozcas uno o dos motivos obvios y dolorosos para mejorar la colaboración interna, pero evaluar las herramientas y los procesos actuales de tu organización de servicio revelará aún más beneficios del cambio. Las posibilidades pueden incluir:

Ahorro del tiempo. Los expertos de Harvard Business Review dicen que los empleadores y sus gerentes pasan la mitad del tiempo de trabajo dedicados a actividades de colaboración. La colaboración mejorada frena rápidamente ese desperdicio.

Un aumento en la productividad. Una mejor colaboración significa que tus agentes serán más productivos. Sin embargo, este beneficio no se limita a un solo equipo. Los equipos de soporte, como facturación, finanzas, cumplimiento y legal, por ejemplo, ahora pueden trabajar de manera más eficiente en las herramientas y los canales que ellos prefieren para obtener ayuda con la atención al cliente. En resumen, la colaboración de la atención al cliente se trata de mejorar la productividad de toda la organización.

Mayor compromiso y moral de los empleados. Eliminar las frustraciones de las personas es un alivio. Como seres humanos, todos nos sentimos mejor cuando nos escuchan y entienden. La colaboración optimizada genera agentes más comprometidos y facultados para ser más innovadores y productivos. A nivel corporativo, esto también significa relaciones externas más sólidas. Después de todo, el equipo busca de manera constante consultar con otros departamentos y socios del mercado. La sintonía entre esas relaciones contribuye directamente con la experiencia de los agentes y vice versa.

Sistemas más seguros y optimizados. Es probable que las herramientas que emplees para mejorar la colaboración tengan el efecto resultante de un uso de datos más estricto, seguro y conforme.

Costos más bajos. Una confusión común es pensar que, si las organizaciones contratan a más personas para el equipo de soporte, entonces el equipo podrá hacer más y la satisfacción del cliente aumentará. Pero agilizar los procesos y los flujos de trabajo internos, donde entra en juego la colaboración, es lo que puede mejorar la productividad y ayudar a las empresas a crecer. A menudo, la respuesta es un enfoque en la colaboración, no en la lista de talentos.

Recuerda también que una mejor experiencia de los agentes crea una mejor experiencia de los clientes. Los clientes pueden sentir la productividad y el entusiasmo colectivos de tu equipo (o la falta de ellos). Más del 70 % de los clientes dicen que esperan que las compañías colaboren en su nombre. Cumplir con esta expectativa no es ir más allá. Es una apuesta segura.

Al realizar esta evaluación, toma una instantánea de tus métricas actuales de rendimiento. No mucho después de haber mejorado la colaboración, querrás comparar el antes y el después.

Sienta las bases.

Es tentador comenzar a hacer cambios ahora. Pero hay un paso más importante para establecer una base técnica para el futuro. Esto significa determinar qué sistemas y procesos funcionan, cuáles no funcionan y qué herramientas hay disponibles para cerrar la brecha.

Observa y entrevista a varios representantes de atención al cliente mientras colaboran para localizar los puntos clave de fricción. ¿Están alternando entre múltiples canales en lugar de permanecer en la interfaz que prefieren? ¿Salen de su espacio de trabajo para contactar a otros departamentos o socios estratégicos? ¿Se detienen a la mitad del flujo de trabajo para localizar a otro agente con habilidades especializadas o un idioma único? ¿El cliente debe repetirse para proporcionar a un nuevo agente contexto luego de ser transferido? ¿Les gustaría a los agentes mantener fácilmente conversaciones paralelas o eliminarse de una nota interna, de ser necesario?

Si la respuesta es “sí”, es momento de actualizar, integrar o cambiar las herramientas. Porque ninguna cantidad de estímulo motivacional puede mejorar la colaboración si las soluciones no están alineadas con la misión original.

Transmite el curso

Administrar y comunicar una prioridad renovada para la colaboración es el siguiente paso. Dependiendo de tu imagen del “antes”, el cambio puede ser una sutil corrección del curso o una iniciativa de cambio organizacional avanzado. De cualquier forma, ten en cuenta estas cosas:

Debes optar por los canales que funcionan para los colaboradores internos y externos. Recuerda que el equipo de atención al cliente no es el único grupo involucrado en la colaboración. Otros departamentos, proveedores externos de servicios, vendedores y otros tienen sus propios canales de comunicación preferidos. Establece nuevos flujos de trabajo a partir de una herramienta que funcione para ambas partes: tu equipo y los socios interdepartamentales y externos. Por ejemplo, el complemento de colaboración de Zendesk ayuda a tu equipo a contactar a otros departamentos en sus canales preferidos, incluso por correo electrónico y Slack, sin retirarse del entorno Zendesk.

Deberás actualizar tu base de conocimientos internos. Tómate en serio la colaboración renovada. Agrega cambios y actualizaciones en los recursos internos de autoservicio de tu equipo para que pueda reducir aún más la fricción por su cuenta.

Mide, mide, mide. Revisa las métricas originales de rendimiento que registraste antes de cambiar a flujos de trabajo más colaborativos. Las herramientas de informes como Zendesk Explore brindan información sobre los procesos de colaboración de un equipo, como las interacciones de los agentes en los tickets, las horas más ocupadas del día por canal, las asignaciones de tickets entre los grupos, las palabras clave comunes dentro de los tickets y más. Los paneles personalizables facilitan el cambio de formatos de gráficos para que solo veas los datos más relevantes en tiempo real y muestran cómo la colaboración mejorada realmente impacta en la productividad del equipo. Celebra cada hito de rendimiento a medida que tu nueva realidad contraste cada vez más con el punto de partida.

La atención al cliente interna, es decir, la priorización de la experiencia de los agentes, se traduce directamente al éxito de los clientes. Y la colaboración mejorada es la mejor forma de esa ingeniosa atención al cliente interna. Hazlo bien y todos ganarán, juntos.

Para obtener más información sobre la opción del complemento de colaboración de Zendesk Support, comunícate con el representante de ventas.