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¿Qué son los flujos de comunicación interna y cómo gestionarlos?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 25 agosto 2021
Última actualización en 25 agosto 2021

Para una empresa moderna, la importancia de la comunicación interna es indiscutible. Un buen flujo de información aumenta la productividad en el trabajo. Y sin embargo, una comunicación mal gestionada puede provocar la descoordinación de los equipos, barreras en la colaboración e incluso un aumento de las quejas de los clientes

Flujos de comunicación interna eficaces no sólo son útiles para el personal de una empresa, sino que también pueden mejorar exponencialmente el servicio de atención al cliente como un todo, traduciendo la experiencia del cliente en más ventas.

En este artículo te contaremos cómo mejorar los flujos de comunicación interna de una empresa, con el fin de mejorar la atención al cliente. 

Quédate por aquí y descubre: 

  • Qué son y para qué sirven los flujos de comunicación interna;
  • Tipos de flujo de información en una empresa; 
  • Ventajas de un buen flujo de comunicación interna;
  • Cómo mejorar el flujo de comunicación interna en tu empresa.

Flujos de comunicación interna: ¿qué son y para qué sirven?

Los flujos de comunicación interna en una empresa permiten que la información, las ideas y el conocimiento circulen por todos los sectores de la organización.

Mediante el uso de distintas herramientas, como intranet, email, newsletters, o incluso aplicaciones propias, es que las empresas generan flujos comunicación interna para intercambiar información sobre: 

  • temas relacionados con los recursos humanos (eventos, cumpleaños, noticias que interesan a los empleados, como pago de salarios, días de vacunación, etc.);
  • información sobre procedimientos;
  • información sobre entrenamientos y capacitaciones;
  • nuevas estrategias de producción, entre otras. 

El flujo de información forma parte del aprendizaje de los equipos como un todo colaborativo. Sin embargo, aún existen empresas que luchan para crear flujos de comunicación interna ordenados y eficientes.

Al mismo tiempo, la gestión de la comunicación interna para el trabajo colaborativo puede hacer una gran diferencia en los resultados de negocios. 

De hecho, el Informe de Tendencias 2020 de Zendesk, mostró que conectar los datos de los clientes también ayuda a mejorar la colaboración entre los equipos, lo que resulta un elemento clave en el éxito de los equipos de alto rendimiento. 

Si los equipos de ventas y soporte, por ejemplo, son socios en conectar estrechamente las interacciones de clientes iniciales con las interacciones posteriores, se espera que tengan más éxito en sus resultados de ventas e índices de satisfacción. 

Por otra parte, el estudio también mostró que más del 70 % de los clientes espera que las empresas colaboren en su nombre, y el 68% de los clientes se molesta cuando

transfieren su llamada entre departamentos.

¿Quieres ampliar tus conocimientos sobre los flujos de comunicación interna? Lee nuestra guía de comunicación interna con 6 ventajas + 8 consejos para aplicarla en tu empresa.

Tipos de flujos de comunicación en una empresa

Hasta aquí hemos hablado de qué son los flujos de comunicación interna y para qué sirven. A continuación veremos qué tipos de flujos de información se pueden llevar adelante en una empresa. 

1. Flujo de comunicación interna ascendente

Se trata del flujo de información que fluye entre el colaborador y sus superiores inmediatos. 

Este tipo de flujo de comunicación interna es más común en empresas con un modelo de gestión vertical. De esta forma reportan sus resultados a sus supervisores, gerentes o directores.  

2. Flujo de comunicación descendente

También forma parte de las empresas con un modelo de gestión vertical. En este tipo de flujo de comunicación interna, los colaboradores reciben instrucciones, normas, metas a cumplir, entre otras informaciones que precisan internalizar y utilizar para su trabajo diario. 

3. Flujo de comunicación horizontal

Este tipo de comunicación se da entre colaboradores con un mismo nivel jerárquico. El objetivo es establecer metas comunes y trabajar en sintonía para alcanzarlas. 

4. Flujo de comunicación transversal

En este caso, la información fluye entre departamentos sin tener en cuenta niveles jerárquicos. Es el tipo de flujo de comunicación interna que se puede encontrar en empresas con modelos de liderazgo horizontal y que llevan a cabo prácticas colaborativas y flexibles entre empleados. 

5. Flujo de comunicación circular

Es más común en PYMES o empresas nuevas con pocos funcionarios. En este modelo, el flujo de comunicación interna es equitativo para todos quienes participan de la organización, sin excepciones. 

Ventajas de un buen flujo de comunicación interna

Un buen flujo de comunicación interna que se ajuste a las necesidades de tu equipo te permite:

  • Adaptarte a la situación del mercado mediante el uso de herramientas que faciliten el trabajo colaborativo. 

En 2020, el 50% de los equipos quedaron totalmente remotos y el 68% de los agentes relataron que se sienten sobrecargados (Zendesk, 2021). 

  • Tener ideas precisas sobre los objetivos para que exista coherencia en las acciones pautadas y éxito en los resultados. 
  •  que las acciones realizadas sean coherentes. Todos los colaboradores entienden mejor los procesos y pueden seguir en tiempo real cada aspecto de la empresa.

¿Sabías que el 70% de las empresas está buscando maneras de facilitar la vida de sus funcionarios? De hecho, el 60% dice que tiene planes de dar flexibilidad para que sus colaboradore trabajen remotamente (Zendesk, 2021). 

¿Tienes un equipo remoto? Conoce 7 estrategias para gestionar tu equipo de servicio al cliente a distancia. 

¿Cómo mejorar el flujo de comunicación interna en una empresa?

1. Sé coherente y sistemático en tu comunicación

Una metodología para transmitir mensajes hará que su comunicación corporativa sea más eficaz. Independientemente del medio que uses, los mensajes entre los miembros del equipo deben estar alineados para perseguir los mismos objetivos. 

Para ello, te recomendamos usar herramientas que faciliten todo tipo de colaboración, ya sea entre pares, entre equipos, entre equipos internos y externos o entre herramientas. Entiende cómo usar los flujos de comunicación interna para impulsar la productividad de los equipos.

2. Mantén una comunicación simple

El exceso de información puede hacer que los funcionarios de tu empresa pasen por alto los puntos más relevantes.

Sé preciso y usa los canales adecuados para mantener un flujo de información constante y sin interrupciones. 

3. Ábrete a la colaboración 

Como mencionamos, los flujos de comunicación interna forman parte de un aprendizaje continuo. Las empresas se renuevan y también los mensajes. Para facilitar ese proceso existen herramientas de gestión de conocimiento que te ayudan a preparar a tus equipos para el éxito y la colaboración.

También ayuda a compartir la carga de trabajo haciendo que los agentes aporten su experiencia directamente desde su espacio de trabajo. Entiende cómo aprovechar este conocimiento para fomentar la colaboración y el aprendizaje ágil.

Optimiza tus flujos de comunicación interna con Zendesk 

Ahora que sabes qué son los flujos de comunicación interna, qué tipos existen y cómo gestionarlos mejor dentro de tu organización, te mostramos la herramienta que puedes usar para que el flujo de información colabore con la productividad de tus equipos.

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