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Artículo 9 min read

Flujos de comunicación interna: 3 tips de éxito para potenciar la gestión

Por Zendesk

Última actualización en 31 enero 2024

Los flujos de comunicación interna son las formas en cómo la información, ideas y conocimiento se transmiten entre los diferentes niveles y áreas de una empresa y son fundamentales para el buen funcionamiento. 

De hecho, según Gallagher, el desarrollo o actualización de la estrategia de comunicación interna se posicionó como la segunda en el top 3 de las prioridades de las organizaciones.

El buen flujo de información aumenta la productividad en el interior de las empresas, mientras que una comunicación mal gestionada provoca la descoordinación de los equipos, barreras en la colaboración e incluso un aumento de las quejas de los clientes. 

En este post aprenderás cómo los lujos de comunicación interna eficaces se reflejan en la productividad de los equipos y también aumentan exponencialmente la satisfacción en el servicio de atención al cliente —lo que se traduce en una mejor experiencia del cliente y más ventas.

Resumen
  • Los flujos de comunicación interna permiten que la información y las ideas circulen de forma eficiente entre los diferentes sectores de la organización. Una buena gestión beneficia tanto a los equipos como a los clientes.

  • Con distintos tipos de flujos –ascendente, descendente, horizontal, transversal o circular–, las empresas emprenden acciones coherentes y facilitan el trabajo de sus colaboradores.

  • Mejorar estos flujos implica ser coherente y sistemático, mantener una comunicación simple y abrirse a la colaboración.

  • Zendesk ofrece herramientas avanzadas para optimizar la comunicación interna, preparar a los equipos para el éxito y mantener a las empresas en perfecta sintonía con los desafíos actuales.

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En este artículo aprenderás:

¿Para qué sirven los flujos de comunicación interna?

Los flujos de comunicación interna en una empresa permiten que la información, las ideas y el conocimiento circulen por todos los sectores de la organización. 

Son fundamentales para el funcionamiento de cualquier negocio. Al mismo tiempo, potencian y mejoran la experiencia del cliente. A continuación, verás para qué sirven en la práctica.

Circulación eficiente de la información

Mediante el uso de distintas herramientas –como apps especializadas en mensajería y comunicación, email o newsletters– las empresas generan flujos comunicación interna para intercambiar información sobre: 

  • recursos humanos: eventos, cumpleaños o noticias que interesan a los empleados. El objetivo es  motivar a los colaboradores así como crear un clima laboral positivo y una cultura organizacional fuerte;
  • nuevos procedimientos: cambios en las normas, los protocolos, los sistemas o los procesos de trabajo con el fin de capacitar y evaluar a los empleados así como garantizar la coordinación y la eficiencia de las actividades; 
  • entrenamientos y capacitaciones: cursos, talleres, seminarios o programas de formación para los empleados. El propósito es promover el desarrollo profesional así como compartir los resultados de los entrenamientos.
  • cambios y ajustes en estrategias de trabajo: modificaciones en objetivos, metas, planes o acciones de la empresa. El fin es comunicar los cambios corporativos y buscar el consenso y el compromiso de los implicados. 

El flujo de información forma parte del funcionamiento de los equipos como un todo colaborativo. Por eso, es importante asegurar que los flujos de comunicación interna sean ordenados y eficientes.

Mejorar la experiencia del cliente

La comunicación interna de información del cliente entre diferentes sectores es esencial para mejorar su experiencia. Este intercambio facilita un conocimiento integral del consumidor, recopilada en las diversas interacciones con la empresa.

De esta manera, los agentes cuentan con información clave, que facilita: 

  • personalización de la experiencia;
  • respuestas rápidas y coherentes;
  • colaboración para la resolución de problemas.

Además, los flujos eficientes de comunicación interna entre las distintas áreas y agentes ayudan a que el cliente no tenga que repetir la información. 

Si los equipos de ventas y soporte, por ejemplo, comparten insights de clientes tendrán más éxito en sus resultados de ventas e índices de satisfacción. 

Para ampliar tus conocimientos sobre los flujos de comunicación interna, lee esta guía de comunicación interna con 6 ventajas para aplicarla en tu empresa.

5 tipos de flujos de comunicación interna en una empresa

Ya sabes qué son los flujos de comunicación interna y para qué sirven. Descubre ahora qué tipos se pueden llevar adelante en una empresa. 

1. Flujo de comunicación interna ascendente

Se trata de la información que se comparte entre el colaborador y sus superiores inmediatos. Este tipo de flujo de comunicación interna es más común en empresas con un modelo de gestión vertical, donde se reportan los resultados a los supervisores, gerentes o directores.  

2. Flujo de comunicación descendente

También se usa en las empresas con un modelo de gestión vertical. En este tipo de flujo de comunicación interna, los colaboradores reciben instrucciones, normas, metas a cumplir, entre otras informaciones que precisan para su trabajo diario. 

3. Flujo de comunicación horizontal

Este tipo de comunicación se da entre colaboradores con un mismo nivel jerárquico. El objetivo es establecer metas comunes y trabajar en sintonía para alcanzarlas. 

4. Flujo de comunicación transversal

En este caso, la información fluye entre departamentos y no niveles jerárquicos. Es el tipo de flujo de comunicación interna que se puede encontrar en empresas con modelos de liderazgo horizontal y que llevan a cabo prácticas colaborativas y flexibles entre empleados. 

5. Flujo de comunicación circular

Es más común en pymes o empresas nuevas con pocos funcionarios. En este modelo, el flujo de comunicación interna es equitativo para todos quienes participan de la organización, sin excepciones. 

Ventajas de un buen flujo de comunicación interna

Según el reporte CX Trends 2024 de Zendesk, mientras que el 72% de los líderes cree que se brindó una capacitación adecuada en herramientas de IA generativa, solo el 21% de los agentes está satisfecho con la instrucción. Esta discrepancia entre las percepciones de líderes y agentes presenta un desafío para el flujo de comunicación interna. 

Para evitar esta y otras situaciones similares, es fundamental contar con estrategias eficientes. Descubre a continuación las ventajas de crear flujos de comunicación interna:

Mayor coordinación 

Establecer canales de comunicación interna promueve la coordinación eficiente entre los equipos. Esto garantiza que todos estén en sintonía con los objetivos y tareas y evita malentendidos y mejorando la eficiencia operativa. 

Por ejemplo, en un proyecto colaborativo, la comunicación efectiva permite definir los roles, las responsabilidades, los plazos y los recursos de cada participante, así como compartir el avance y los resultados del trabajo.

Ambiente laboral positivo

La transparencia y la apertura en la comunicación contribuyen a un ambiente laboral positivo. Los empleados se sienten valorados y parte integral del equipo, lo que aumenta la moral y la satisfacción laboral.

Además, la comunicación efectiva permite reconocer el desempeño, el esfuerzo y el talento de los trabajadores. Esto aumenta su autoestima y su satisfacción.

Anticipación a problemas 

Los flujos de comunicación interna efectivos facilitan la identificación temprana de problemas. De esta manera, es posible detectar y solucionar los desafíos antes de que se conviertan en obstáculos mayores. 

Por ejemplo, si un colaborador detecta un error en un proceso, puede comunicarlo de inmediato a su superior o a su equipo, lo que permite corregirlo y evitar consecuencias negativas.

Conoce estas 7 estrategias para gestionar tu equipo de servicio al cliente a distancia. 

¿Cómo mejorar el flujo de comunicación entre los equipos?

1. Sé coherente y sistemático en tu comunicación

Contar con procesos para transmitir mensajes hará que la comunicación corporativa sea más eficaz. Para garantizar un flujo de comunicación interna coherente y sistemático, es importante:

  • establecer canales de comunicación interna claros;
  • utilizar herramientas colaborativas –como un help desk– que faciliten la interacción entre equipos;
  • compartir información relevante con regularidad para fomentar la transparencia;
  • definir roles y responsabilidades de manera precisa para evitar malentendidos;
  • utilizar un lenguaje claro y evita ambigüedades en los mensajes;
  • fomentar una cultura de retroalimentación constructiva. 

Aprende cómo usar los flujos de comunicación interna para impulsar la productividad de los equipos.

2. Mantén una comunicación simple

El exceso de información hace que los colaboradores de tu empresa pasen por alto los puntos más relevantes. Un ejemplo son las reuniones excesivas —los CEO pasan el 72% de su tiempo en encuentros sin motivos claros ni espacio para aportar valor.

Para evitar esta clase de situaciones, es importante ser preciso con la información que se comparte y usar los canales adecuados para mantener un flujo de comunicación constante y sin interrupciones. 

Por ejemplo, en lugar de crear reuniones de 30 minutos en donde solo sea necesario comunicar algo y no se precise feedback, es más eficiente enviar un correo que detalle la información.

3. Ábrete a la colaboración 

Los flujos de comunicación interna forman parte de un aprendizaje continuo. Las empresas se renuevan y también los mensajes. 

Para facilitar ese proceso, existen herramientas colaborativas como el help desk interno, que automatizan procesos y permite seguir los problemas, acceder a una base de respuestas frecuentes y facilitar la comunicación entre equipos.

Estos recursos ayudan a preparar a tus equipos para el éxito y la colaboración. También comparten la carga laboral y promueven que los agentes aporten su experiencia directamente desde su espacio de trabajo. 

Entiende cómo aprovechar este conocimiento para fomentar la colaboración y el aprendizaje ágil.

Optimiza tus flujos de comunicación interna con Zendesk 

Ahora que sabes qué son los flujos de comunicación interna, qué tipos existen y cómo gestionarlos mejor dentro de tu organización, descubre la herramienta definitiva para garantizar la productividad de tus equipos.

Zendesk para el servicio de atención al cliente prepara a tu equipo para el éxito y mantiene tu negocio en perfecta sintonía.

Con el fin de ayudar a los agentes, administradores y equipos internos a hacer su labor de la mejor forma posible, Zendesk te ofrece herramientas avanzadas listas para usar, de rápida configuración y fácil manejo.

Con la solución integral de Zendesk, obtienes: 

  • espacio de trabajo de agente con el contexto completo del cliente;
  • planes escalables que se adaptan al crecimiento de tu organización;
  • herramientas de colaboración para conectarse con socios internos y externos;
  • desvío e inteligencia artificial para recopilar datos y enviar solicitudes al agente más preparado para ello;
  • administración del conocimiento para trabajar en colaboración y sintonía. 

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