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Equipo remoto: 7 estrategias para gestionar a distancia tu equipo de servicio al cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 29 Julio 2020
Última modificación realizada 29 Julio 2020

Liderar un equipo de ventas o un equipo de soporte es una tarea que definitivamente exige una serie de habilidades y es de gran importancia, porque genera beneficios para las empresas, para los colaboradores y para los clientes. 

Así lo evidencia Deloitte en su estudio de Tendencias Globales de Marketing 2020, al plantear como estrategia la construcción de una relación simbiótica entre la fuerza de trabajo y la experiencia del cliente, para convertir a los colaboradores en embajadores. 

Dicho estudio, destaca también el rol protagónico del liderazgo en la generación de lealtad. Lo anterior, como consecuencia de la construcción de una cultura que apoye las capacidades, experiencias y objetivos de cada trabajador.

La flexibilidad laboral se fortalece, como consecuencia de una era caracterizada por el cambio y la incertidumbre. Así lo presenta Deloitte en su investigación Las cuatro figuras de liderazgo de la Industria 4.0, en la cual plantea 4 características clave para el liderazgo en la actualidad. Una de estas características, relacionada con el desarrollo de la fuerza laboral como componente crítico del éxito futuro.

Si lideras un equipo remoto y quieres mejorar su desempeño, este artículo puede interesarte. Te contaremos los beneficios y 7 efectivas estrategias que te enseñarán cómo trabajar remoto para obtener los mejores resultados, gestionando tu equipo de ventas o de soporte.

Beneficios de un equipo remoto

Una interesante política de flexibilidad y bastante popular en la actualidad, es la modalidad home office, teletrabajo o trabajo desde casa. De acuerdo con el estudio Workplace Survey 2019, el 77% expresa que trabajar con un equipo remoto puede implicar menores costos de operación para la empresa.

Por otra parte, la flexibilidad en el trabajo es una de las 5 claves para cumplir con las expectativas de los empleados, genera más felicidad y lealtad en los empleados. El 67% manifiesta que consideraría dejar su trabajo si sus condiciones se vuelven menos flexibles.

El trabajo desde casa, como política de flexibilidad, representa beneficios para todas las partes (colaboradores, clientes y empresa). Al mejorar la experiencia del colaborador, es posible también mejorar la experiencia de los clientes. Mejorar la experiencia de los clientes, aporta a los indicadores de lealtad y NPS (Net Promoter Score), los cuales tienen un impacto en el beneficio económico de la empresa, de acuerdo con KPMG.

Video: El trabajo remoto es el presente, y su base es la confianza. Damián Schenkelman.

7 Estrategias para gestionar un equipo remoto

Como hemos visto hasta ahora, trabajar con un equipo remoto de servicio al cliente genera beneficios. Sin embargo, conlleva también grandes retos y uno de ellos es la gestión del equipo.

Cuando tu equipo de servicio al cliente trabaja de forma remota, se hace más importante que estén alineados para el logro de los objetivos y para garantizar la experiencia de los clientes. Por eso, mantener la motivación y la productividad del equipo es clave. Aprende cómo trabajar remoto y mejora el desempeño de tu equipo con estas 7 estrategias:

1. Garantiza la conectividad del equipo

Para tu equipo es indispensable contar con la tecnología apropiada, la conectividad y todos los recursos necesarios para hacer su trabajo de forma productiva. Garantizando esas condiciones, podrás generar confianza y sentido de pertenencia.

El estudio Workplace Survey 2019, identificó la conectividad como una de las 5 claves para cumplir con las expectativas de los empleados. Mejorar la conectividad es un desafío para los empleadores:

  • 52% de los trabajadores remotos utiliza un computador suministrado por la empresa para el trabajo fuera de oficina;
  • 39% utiliza una red privada virtual (VPN);
  • 36% usa herramientas de gestión de archivos en la nube;
  • 34% usa servicios de mensajería instantánea;
  • 13% utiliza un software colaborativo o de colaboración empresarial.

Cuando trabajas con un equipo de soporte remoto, es de vital importancia que estén conectados trabajando desde el mismo sistema en la nube. Esto le permite a todo el equipo acceder a la información actualizada y poder ofrecerle al cliente una experiencia positiva. Además, es mucho más seguro y confiable que tener la información fragmentada.

Un CRM de ventas en la nube te permitirá mejorar la experiencia del cliente, al gestionar la relación y mejorar la experiencia del equipo, porque facilita el trabajo e incrementa la productividad. Además, para efectos de seguimiento y control de los tickets, será mucho más sencillo generar informes individuales y de equipo, para tomar las mejores decisiones.

2. Promueve la comunicación abierta y transparente

La comunicación interna es fundamental y debe ser un punto a considerar para evitar que la distancia propicie malos entendidos, conflictos o desmotivación. Un equipo remoto debe estar fortalecido, y enfocado en el cumplimiento del propósito y el logro de los objetivos. 

La comunicación fluida y transparente, construye entornos laborales de confianza, que favorecen el trabajo en equipo. Además, permite que los empleados se sientan escuchados e integrados a la dinámica de la empresa, aunque no estén compartiendo el mismo espacio físico.

El Informe de Tendencias Disruptivas 2020: Talento reinventado, plantea que la comunicación efectiva es un imperativo estratégico, porque permite alinear equipos y organizaciones. Argumenta que en muchos casos, la comunicación (o la falta de ella), es la causante principal de errores costosos y que puede llevar a la frustración.

KPMG por su parte, en el estudio sobre el capital humano incluye la comunicación coherente, abierta y explicativa, como parte de uno de los pilares de la experiencia del cliente: la integridad.

3. Reconoce el buen trabajo

Reconocer el buen trabajo de tu equipo aporta a la motivación. No sólo es importante reconocer aquellos logros directamente asociados a los indicadores, sino también acciones como respuestas acertadas a los clientes, algún valor a destacar, un manejo correcto de crisis o cualquier aspecto que deba ser exaltado y que sirva como ejemplo.

4. Incentiva la creatividad

Aprovecha las herramientas tecnológicas de video chat para motivar la participación de tu equipo en capacitaciones, reuniones creativas de generación de ideas (brainstorming) y planeación de nuevas estrategias. Es importante que las ideas obtenidas, tengan un fin y puedan llevarse a cabo, para que no se asocie como una pérdida de tiempo. 

5. Propicia la comunicación informal

El ser humano es social por naturaleza, por eso es importante el uso de herramientas que retomen la conexión humana, a pesar de la distancia. Existen algunos canales menos formales o incluso redes sociales para comunicación interna, que favorecen el intercambio de ideas o emociones y permiten liberar la tensión de un día pesado. 

6. Gestiona desde la autonomía

No es necesario excederse en el control, pidiendo informe de las actividades minuto a minuto, pero sí debes hacer seguimiento a los indicadores y al logro de los objetivos. Para eso, existen algunas herramientas de gestión de proyectos, en las cuales es posible seguir el avance de cada proyecto, conocer el desglose de las actividades y las observaciones.

Apóyate en la tecnología, para evitar un ambiente de desconfianza y para obtener información en tiempo real, sin interrumpir el trabajo de tu equipo. A través de tu software de CRM de ventas y tu sistema de soporte, puedes controlar el estado de los tickets del cliente y la manera como se están resolviendo.

7. Respeta los horarios de descanso

Trabajar en el mismo espacio de descanso, en algunos casos, puede dificultar la separación de las actividades. Evita sobrecargar a tu equipo con actividades en horarios que pertenecen a su vida personal y que deberían ser de descanso. Debe existir un equilibrio entre la vida personal y la profesional, incluso cuando ambas se lleven a cabo en el mismo lugar. 

Lidera de forma efectiva tu equipo remoto y obtén los mejores resultados, para que puedas ofrecerle a tus clientes un servicio de calidad. Para lograr ese reto, cuenta con Zendesk, tu aliado en soluciones para mejorar la experiencia del cliente.