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¿Por qué un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio y cómo lograrlo?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 10 diciembre 2020
Última actualización en 9 abril 2021

Un cliente satisfecho es la mejor estrategia de publicidad. La cultura centrada en el cliente -customer centric- ha escalado posiciones y las empresas están adaptando por completo sus estrategias para poner el foco en la experiencia del cliente

Éstas son sólo algunas de las razones que explican por qué un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio y por qué conviene invertir en mejorar el servicio al cliente:

  • Rentabilidad: El 84% de las empresas que trabajan para mejorar la experiencia de cliente reportan mayores ingresos (Dimension Data).
  • Competitividad: El 72% de las empresas dice que mejorar la experiencia del cliente es su principal prioridad (Forrester).
  • Expectativas: Para este año, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como el principal diferenciador entre los competidores. (Walker)
  • Lealtad: El 70% de los clientes dicen que una experiencia positiva con una empresa significa que serán más leales. (New Voice Media)
  • Publicidad (de boca en boca): El 77% de los clientes recomendaría una empresa a un amigo después de tener una experiencia positiva. (Temkin)

Las experiencias positivas de atención al clientes son un diferenciador competitivo y un indicador de éxito para las empresas que orientan sus estrategias a mantener a los clientes satisfechos. Innovar en este sentido no es un gasto, es una inversión e implica un cambio paradigmático en la visión de las empresas. 

En este artículo hablaremos de la importancia de trabajar en una estrategia centrada en los clientes y cómo tener clientes satisfechos. Pero antes, ¿a qué nos referimos cuando hablamos de “clientes satisfechos”?

¿Qué es un cliente satisfecho?

Un cliente satisfecho es un consumidor que, luego de elegir y pagar por un producto o servicio, se siente a gusto con su compra y considera que la misma ha satisfecho cierta necesidad o deseo. 

Un buen indicador de la satisfacción del clientes es si éste se transforma o no, en un promotor de la marca. Éste no es un dato menor, puesto que el 72% de los consumidores afirma que compartirá una experiencia positiva con una marca con más de 6 personas, según un informe de ThinkJar.

Por el contrario, ¿sabías que el 96% de los clientes insatisfechos no se quejan y que el 91% de ellos simplemente se van y nunca vuelven a comprar? Para completar el panorama, solo el 8% de los clientes piensa que las empresas ofrecen un servicio de atención superior. 

Los datos son contundentes: hoy, más que nunca debemos hacer lugar y escuchar lo que nuestros clientes tienen para decirnos. Al fin y al cabo, allí está la clave para aumentar las ventas en tu negocio.

¿Cómo mantener un cliente satisfecho? 

En general, ni el precio ni las características de nuestros productos o servicios son la principal razón por la que podemos sufrir una pérdida de clientes. Un mal servicio de atención también puede ocasionar pérdidas. 

Por cada queja que recibimos de clientes insatisfechos, se esconden detrás muchos otros clientes que han tenido una experiencia negativa y no lo comunican. Como si no bastara con eso, un cliente insatisfecho contará su experiencia a un promedio de 10 personas (Puro Marketing). 

Una estrategia centrada en el cliente nos ayudará a aumentar la tasa de retención; otra razón por la cual un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio. De hecho, los consumidores que logran resolver sus problemas con efectividad también le cuentan su experiencia a personas de su entorno (Huffpost). Este es otro motivo para cambiar la manera de gestionar la relación con los clientes, que al fin de cuentas son los pilares de nuestra compañía. 

Aún no nos hemos referido a la pérdida de recursos que implica para una marca una mala gestión del servicio de atención. ¿Sabías que para contrarrestar solo una experiencia negativa de un cliente, debemos ofrecerle en promedio 12 experiencias positivas?, según un informe de Huffpost

Remediar un error de este tipo puede salir más caro que invertir en un cambio de estrategia, tanto en términos del impacto que genera una mala atención, como en relación al tiempo y dinero destinado al servicio al cliente y en el retorno de inversión de nuestro negocio. 

4 ventajas de mantener a tus clientes satisfechos 

Si aún no te queda claro por qué un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio, te invitamos a chequear estas ventajas que supone trabajar en una estrategia orientada a buscar la satisfacción de los clientes e impulsar su lealtad: 

  • Ventajas económicas: Según un informe de Bain & Company, las compañías que ofrecen una excelente experiencia al cliente ven crecer sus ingresos entre un 4% y 8% por encima del mercado. 
  • Aumento en la tasa de retención de clientes: Las marcas que implementan una estrategia orientada al cliente consiguen una tasa de retención del 92% de los mismos, de acuerdo con Aberdeen.
  • Productividad de agentes: Trabajar en mejorar el servicio de atención al cliente posibilita ofrecer una mejor experiencia tanto para los consumidores como para los agentes. Sin un sistema omnicanal que administre eficazmente la atención de los clientes, el 42% de los agentes de servicio a cliente no puede resolver de manera eficiente los reclamos de los usuarios, según Forrester.  

Tal vez te interese leer: La experiencia omnicanal como estrategia clave para construir la lealtad.

  • Capitalización de los errores: El 70% de los clientes insatisfechos están dispuestos a perdonar y comprar de un negocio nuevamente si se resuelve su problema, según un reporte de Glance

Errar es humano y todos los inconvenientes pueden ser subsanados. Si comprendemos la importancia de aprender de los reclamos de nuestros clientes, podremos transformar las experiencias desfavorables en positivas y alejarnos cada vez más de los errores frecuentes. 

Un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio

No todos los clientes tienen tiempo para ponerse en contacto varias veces con la empresa si necesitan resolver un problema. Por eso, brindarles un sistema de atención ágil y eficiente es la mejor estrategia de satisfacción que puedes implementar. 

Ahora sabes por qué un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio, y que más de la mitad de los consumidores basan sus experiencias de compra en relación a cómo tu marca los hizo sentir. El desafío es brindar un servicio de atención excelente, competitivo y altamente satisfactorio.  

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