Artículo

¿Por qué un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio y cómo lograrlo?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 10 Diciembre 2020
Última actualización en 10 Diciembre 2020

Que un cliente satisfecho es la mejor estrategia de publicidad no resulta una novedad en sí misma. Hoy, la cultura centrada en el cliente ha escalado posiciones y las empresas están adaptando por completo sus estrategias para poner el foco en la experiencia del cliente. 

Éstas son sólo algunas de las razones que explican por qué un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio y por qué conviene invertir en mejorar el servicio al cliente:

  • Rentabilidad: El 84% de las empresas que trabajan para mejorar la experiencia de cliente reportan mayores ingresos (Dimension Data).
  • Competitividad: El 72% de las empresas dice que mejorar la experiencia del cliente es su principal prioridad (Forrester).
  • Expectativas: Para este año, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como el principal diferenciador entre los competidores. (Walker)
  • Lealtad: El 70% de los clientes dicen que una experiencia positiva con una empresa significa que serán más leales. (New Voice Media)
  • Publicidad (de boca en boca): El 77% de los clientes recomendaría una empresa a un amigo después de tener una experiencia positiva con la misma. (Temkin)

Las experiencias positivas de atención a los clientes son un diferenciador competitivo y un indicador de éxito para las empresas que orientan sus estrategias a mantener a los clientes satisfechos. Innovar en este sentido no es un gasto, es una inversión e implica un cambio paradigmático en la visión de las empresas. 

En este artículo hablaremos de la importancia de trabajar en una estrategia centrada en los clientes y cómo tener clientes satisfechos. Pero antes, ¿a qué nos referimos cuando hablamos de “clientes satisfechos”?

¿Qué es un cliente satisfecho?

Un cliente satisfecho es un consumidor que, luego de elegir y pagar por un producto o servicio, se siente a gusto con su compra y considera que la misma ha satisfecho cierta necesidad o deseo. 

Un buen indicador de la satisfacción de nuestros clientes es si el mismo se transforma -o no- en un promotor de nuestra marca. Éste no es un dato menor, puesto que el 72% de los consumidores afirma que compartirá una experiencia positiva con una marca con más de 6 personas, según el informe de ThinkJar.

Por el contrario, ¿sabías que el 96% de los clientes insatisfechos no se quejan y que el 91% de ellos simplemente se van y nunca vuelven a comprar? Para completar el panorama, solo el 8% de los clientes piensa que las empresas ofrecen un servicio de atención superior. Los datos son contundentes: hoy, más que nunca, debemos hacer lugar y escuchar lo que nuestros clientes tienen para decirnos. Al fin y al cabo, allí está la clave para aumentar las ventas en tu negocio.

La importancia de una estrategia centrada en el cliente o cómo mantener un cliente satisfecho 

En general, ni el precio ni las características de nuestros productos o servicios son la principal razón por la que podemos sufrir una pérdida de clientes. Un mal servicio de atención puede ocasionar estragos y pérdidas que no seremos capaces de dimensionar. 

Por cada queja que recibimos de clientes insatisfechos, se esconden detrás muchos otros clientes que han tenido una experiencia negativa y no nos lo comunican. Como si no bastara con eso, un cliente insatisfecho contará su experiencia a un promedio de 10 personas (Puro Marketing). 

De manera que una estrategia centrada en el cliente nos ayudará a aumentar la tasa de retención de los mismos y por eso estamos convencidos de que un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio. De hecho, los consumidores que logran que su problema sea resuelto con efectividad también le cuentan su experiencia a personas de su entorno (Huffpost). Aquí tenemos otra razón para cambiar la manera de gestionar la relación con los clientes, que al fin de cuentas son los pilares de nuestra compañía. 

Aún no nos hemos referido a la pérdida de recursos que implica para nuestra marca una mala gestión del servicio de atención. Para contrarrestar solo una experiencia negativa de un cliente, debemos ofrecerle en promedio 12 experiencias positivas, según el informe de Huffpost. Remediar un error de este tipo nos puede salir más caro que invertir en un cambio de estrategia, tanto en términos del impacto que genera una mala atención, como en relación al tiempo y dinero destinado al servicio al cliente y en el retorno de inversión de nuestro negocio. 

4 ventajas de tener a tus clientes satisfechos 

Si aún no te queda claro por qué un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio, te invitamos a chequear estas ventajas que supone trabajar en una estrategia orientada a buscar la satisfacción de los clientes e impulsar su lealtad: 

  • Ventajas económicas: Según un informe de Bain & Company, las compañías que ofrecen una excelente experiencia al cliente ven crecer sus ingresos entre un 4% y 8% por encima del mercado. 
  • Aumento en la tasa de retención de clientes: Las marcas que implementan una estrategia orientada al cliente consiguen una tasa de retención del 92% de los mismos, de acuerdo a Aberdeen.
  • Productividad de agentes: Trabajar en mejorar el servicio de atención al cliente posibilita ofrecer una mejor experiencia tanto para los consumidores como para los agentes. Sin un sistema omnicanal que administre eficazmente la atención de los clientes, el 42% de los agentes de servicio a cliente no puede resolver de manera eficiente los reclamos de los usuarios, según Forrester.  
  • Capitalización de los errores: El 70% de los clientes insatisfechos están dispuestos a perdonar y comprar a un negocio nuevamente si se resuelve su problema, según el reporte de Glance. Errar es humano y todos los inconvenientes pueden ser subsanados. Si comprendemos la importancia de aprender de los reclamos de nuestros clientes, podremos transformar las experiencias desfavorables en positivas y alejarnos cada vez más de los errores frecuentes. 

¡Claro que sí! Un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio

Los clientes no tienen tiempo para ponerse en contacto varias veces con la empresa si necesitan resolver un problema. Es nuestro deber poder brindarles un sistema de atención eficiente y que no les quite demasiado tiempo. 

Si ya sabemos que un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio, que más de la mitad de los consumidores basan sus experiencias de compra en relación a cómo sienten que se los trata y que incluso una gran cantidad de ellos están dispuestos a pagar más por recibir un mejor servicio, ya no quedan dudas: el desafío es poder brindar un servicio de atención excelente, competitivo y altamente satisfactorio. 

A la hora de decidir a quién comprarle, el 64% de las personas prioriza la calidad de la experiencia recibida en lugar del precio del producto o servicio, de acuerdo al informe de Gartner. Si tú también quieres priorizar este aspecto, te invitamos a conocer y probar las soluciones de Zendesk

Gracias a Zendesk puedes contar con diversas herramientas y productos diseñados específicamente para brindar una experiencia de atención integral que permita a los agentes satisfacer las necesidades de todos los clientes y ahorrar tiempo. Todo gracias al desarrollo de softwares flexibles y adaptables a cualquier tipo de negocio. ¿Qué esperas para poner manos a la obra?

Software para atención al cliente

Zendesk Support es un software de servicio al cliente para monitorear y resolver tickets de soporte de manera más eficiente y rápida.