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¿Por qué un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 10 diciembre 2020
Última actualización en 29 diciembre 2021

Un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio. De hecho, el Informe de Tendencias en CX 2021 de Zendesk reveló que el 75% de las personas está dispuesta a gastar más en empresas que les ofrezcan una buena experiencia del cliente.

La cultura customer centric ha escalado posiciones y las organizaciones están adaptando por completo sus operaciones para poner el foco en quien realmente importa: el cliente.

Innovar en este sentido no es un gasto, es una inversión e implica un cambio paradigmático en la visión de tu compañía. Para ayudarte a empezar con buen pie, preparamos este artículo donde aprenderás:

  • ¿Qué es un cliente satisfecho?
  • ¿Por qué invertir en la satisfacción del cliente?
  • ¿Cómo tener clientes satisfechos?
  • ¿Cómo mantener un cliente satisfecho?
  • ¿Un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio?

¡Adelante!

¿Qué es un cliente satisfecho?

Un cliente satisfecho es una persona que, luego de elegir y pagar por un producto o servicio, se siente a gusto con su compra y considera que la misma ha satisfecho cierta necesidad o deseo. 

Un buen indicador de la satisfacción del cliente es si éste se transforma o no, en un promotor de la marca. Éste no es un dato menor, puesto que el 72% de los consumidores afirma que compartirá una experiencia positiva con una marca con más de 6 personas, según un informe de ThinkJar.

El estudio también revela que el 96% de los clientes insatisfechos no se quejan y que el 91% de ellos simplemente se van y nunca vuelven a comprar. Para completar el panorama, solo el 8% de los clientes piensa que las empresas ofrecen un servicio de atención superior. 

En otras palabras, los datos son contundentes: hoy, más que nunca debes hacer lugar y escuchar lo que tus clientes tienen para decirte. Al fin y al cabo, allí está la clave para garantizar la lealtad de marca y aumentar las ventas en tu negocio.

¿También crees que un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio? Aprende cómo medir la satisfacción del cliente con CSAT, NPS y CES.

¿Por qué invertir en la satisfacción del cliente?

Éstas son sólo algunas de las razones que explican por qué un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio y por qué conviene invertir en mejorar el servicio al cliente:

  • Rentabilidad: El 84% de las empresas que trabajan para mejorar la experiencia de cliente reportan mayores ingresos (Dimension Data);
  • Competitividad: El 72% de las empresas dice que mejorar la experiencia del cliente es su principal prioridad (Forrester);
  • Expectativas: Para 2021, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como el principal diferenciador entre los competidores (Walker);
  • Lealtad: El 70% de los clientes dicen que una experiencia positiva con una empresa significa que serán más leales (New Voice Media);
  • Publicidad boca en boca: El 77% de los clientes recomendaría una empresa a un amigo después de tener una experiencia positiva (Temkin).

Si te parece que un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio, también debes aprender a gestionar el descontento. Lee: ¿Cómo lidiar con los clientes insatisfechos y salvar la relación con ellos?

¿Cómo tener clientes satisfechos?

Si un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio, el primer paso es descubrir cómo tenerlos. ¡Aquí tienes cinco consejos prácticos para estimular la lealtad del cliente!

1. Cumple tu promesa de marca

Según un estudio realizado por Gallup, el 54% de las personas cree que las empresas con las que hacen negocios no cumplen sus promesas. Este es un problema grave, ya que la credibilidad corporativa se basa en la capacidad de prometer y entregar algo.

En otras palabras, no es suficiente saber que un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio: es necesario ganarse su confianza alineando el habla y la práctica.

¿Quieres aprender cómo tener clientes satisfechos? Empieza por analizar cómo comunicas tus ofertas con este artículo: Comunicación efectiva: ¿qué es y cómo usarla?

2. Aporta valor al cliente

Más que los atributos del producto o las características del servicio, el valor consiste en satisfacer una demanda profunda, concreta y emocional.

Si quieres comprar un perfume, por ejemplo, no basta con que tenga una fragancia agradable o un envase bonito. Necesita hacerte sentir más empoderado, atractivo, seguro.

¿Te animas a comprobar que un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio? Lee: Propuesta de valor para el cliente: ¿cómo construir y comunicar?

3. Crea un programa de fidelización

El programa de fidelización es una estrategia para cultivar relaciones duraderas con los clientes de una empresa. A través de un sistema de beneficios exclusivos, las marcas recompensan a los compradores por sus hábitos de consumo.

Aprender cómo tener clientes es, en gran medida, comprender qué recompensas son relevantes para cada persona. Si tienes una tienda de cosméticos y Laura siempre compra rímel negro, quizás ofrecer un descuento personalizado en ese artículo la hará feliz.

Quizás te interese leer: Programa de fidelización: ¿cómo crear en 7 sencillos pasos?

4. Ofrece servicios postventa

Un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio si estás dispuesto a guiarlo a través del embudo de ventas, incluso cuando la compra esté completa. 

¿Cómo tener clientes satisfechos? Con un excelente servicio postventa. Puedes educar al consumidor para que aproveche al máximo el producto, ofrecer opciones de garantía, brindar asistencia técnica para la instalación o el mantenimiento, responder a quejas o consultas sobre el artículo, y mucho más.

Lee también: 6 tipos de servicio postventa para fidelizar clientes

5. Diseña ofertas personalizadas

De acuerdo con un estudio de Accenture, el 91% de los consumidores tiene más probabilidades de comprar con marcas que les reconocen y brindan ofertas o recomendaciones relevantes.

Esta es una evidencia de que un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio — siempre que sepas exactamente qué hacer para complacerlo.

Aprende más sobre el tema en: Lealtad del cliente: 5 hábitos para cultivar en tu empresa

¿Cómo mantener un cliente satisfecho?

Hasta el momento has visto qué es un cliente satisfecho, por qué es importante complacer a quien te compra y cómo tener clientes satisfechos. Pero ¿cómo mantenerlos cerca de ti? Aquí tienes algunos consejos prácticos

1. Gestiona las quejas

Por cada queja que recibes de clientes insatisfechos, se esconden detrás muchos otros que han tenido una experiencia negativa y no lo comunican. Como si no bastara con eso, un cliente insatisfecho contará su experiencia a un promedio de 10 personas (Puro Marketing). 

Una estrategia centrada en el cliente te ayudará a aumentar la tasa de retención; otra razón por la cual un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio.

De hecho, los consumidores que logran resolver sus problemas con efectividad también le cuentan su experiencia a personas de su entorno (Huffpost). Este es otro motivo para cambiar la gestión de la relación con los clientes, que al fin de cuentas son los pilares de tu compañía. 

Echa un vistazo a este artículo: Manejo de quejas: ¿cómo hacer de la insatisfacción una oportunidad de mejora?

2. Envía encuestas de satisfacción

¿Sabías que para contrarrestar solo una experiencia negativa de un cliente, debemos ofrecerle en promedio 12 experiencias positivas? (Huffpost)

Remediar un error de este tipo puede salir más caro que invertir en un cambio de estrategia, tanto en términos del impacto que genera una mala atención, como en relación al tiempo y dinero destinado al servicio al cliente y en el retorno de inversión de tu negocio.

Para descubrir debilidades y situaciones que merecen más atención, es una buena idea enviar encuestas de satisfacción a los clientes después de cualquier interacción. Esto les da la oportunidad de reflexionar sobre lo que acaban de experimentar y decirte, de primera mano, qué fue bueno y qué podría ser mejor.

Te recomendamos leer: Encuesta de satisfacción del cliente: ejemplos y las preguntas correctas para brindar un servicio exitoso.

3. Actúa sobre el feedback de los clientes

Según una investigación de Microsoft, el 52% de los clientes cree que las empresas deberían emprender acciones concretas en función de su opinión. Por lo tanto, si quieres probar que un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio, no basta escuchar; hay que actuar.

Quizás te interese leer: ¿Qué significa feedback?

4. Invierte en mejora continua de procesos

La mejora continua de procesos es el acto de buscar mejorar los productos, servicios y operaciones de una organización a través de prácticas estandarizadas. ¿Qué tiene esto que ver con la idea de que un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio?

Invertir en cambios que mantengan tu negocio eficiente y productivo, te da más tiempo para concentrarte en aspectos subjetivos de la experiencia que ofrece, como la empatía de los agentes de soporte, por ejemplo.

Sigue aprendiendo cómo mantener un cliente satisfecho en: Mejora continua de procesos: 7 pasos recomendados por ITIL V4.

¿Un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio?

Si aún no te queda claro por qué un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio, te invitamos a chequear estas ventajas que supone trabajar en una estrategia orientada a buscar la satisfacción de los clientes e impulsar su lealtad: 

  • Ventajas económicas: Según un informe de Bain & Company, las compañías que ofrecen una excelente experiencia al cliente ven crecer sus ingresos entre un 4% y 8% por encima del mercado; 
  • Aumento en la tasa de retención de clientes: Las marcas que implementan una estrategia orientada al cliente consiguen una tasa de retención del 92% de los mismos, de acuerdo con Aberdeen;
  • Productividad de agentes: Trabajar en mejorar el servicio de atención al cliente posibilita ofrecer una mejor experiencia tanto para los consumidores como para los agentes. Sin un sistema omnichannel que administre eficazmente la atención de los clientes, el 42% de los agentes de servicio al cliente no puede resolver de manera eficiente los reclamos de los usuarios, según Forrester;  
  • Capitalización de los errores: El 70% de los clientes insatisfechos están dispuestos a perdonar y comprar de un negocio nuevamente si se resuelve su problema, según un reporte de Glance

Errar es humano y casi todos los inconvenientes pueden ser subsanados. Si comprendes la importancia de aprender de los reclamos de tus clientes, podrás transformar las experiencias desfavorables en positivas y alejarte cada vez más de los errores frecuentes. 

Mantén tus clientes satisfechos con Zendesk

En este artículo aprendiste qué es un cliente satisfecho y por qué importarse con el contentamiento de quienes te compran. También viste cómo tener clientes satisfechos y mantenerlos a gusto, con consejos prácticos basados en datos.

Si estás convencido de que un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio, Zendesk te puede ayudar a lograr esto. Con la solución completa de servicio al cliente eres capaz de:

  • Administrar y responder las consultas desde un único lugar;
  • Brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de tus clientes;
  • Optimizar el tiempo de resolución de los agentes con el autoservicio;
  • Personalizar las interacciones a gran escala;
  • Analizar las necesidades de tus clientes basado en informes inteligentes;
  • Monitorear el rendimiento del equipo de soporte de manera individual o colectiva.

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