Percepción del cliente: ¿cómo mejorar su experiencia?

¿Te parece que los consumidores tienen una buena imagen de tu marca? Quizás pienses que sí, pero tus clientes pueden opinar diferente. Aunque no lo creas, la percepción del cliente está presente en la vida cotidiana, pero pocas empresas son conscientes de su existencia e importancia. 

De hecho, el 37% de las organizaciones ignora el feedback del cliente, y esto les cuesta millones de dólares al año.

Una publicación de la revista Forbes destacó que fomentar las percepciones positivas del consumidor ayuda a construir una base de clientes sostenible, leal y en crecimiento. Esto significa que las percepciones sobre tu marca, productos, servicios y valores de tu empresa impactan en sus hábitos de consumo.

La mayoría de las acciones que realizas están relacionadas con la experiencia del cliente, y por lo tanto, influyen en el éxito de tu negocio. En el 92% de los casos, la imagen que los consumidores tienen de tu empresa afecta la adquisición, la retención y las finanzas.

¿Quieres saber sobre percepción del cliente y cómo influir de forma positiva en la mente de tus consumidores? ¡estás en el lugar indicado! 

En este artículo aprenderás:

• ¿Qué es la percepción del cliente?;
• ¿Por qué es importante la percepción del cliente y para qué sirve?;
• ¿Cómo influir en la percepción del cliente? 3 factores a considerar;
• ¿Cómo medir la percepción del cliente?;
• Cómo mejorar durante la planeación logística la percepción del cliente.

Y descubre la plataforma que te ayudará a medir la percepción del cliente e influir en ella más fácil que nunca.

¿Empezamos?

¿Qué es la percepción del cliente?

El término percepción del cliente se refiere a la imagen inconsciente que crea un cliente sobre un producto, servicio o marca, basado en todas las interacciones que desarrolla con una compañía, sea de manera directa o indirecta. 

Todas las acciones de una empresa afectan la percepción del cliente: 

• la manera en que se colocan los productos en una tienda física;
• colores y aromas;
• las formas de un logotipo;
• anuncios;
• descuentos;
• servicio al cliente, etc.

Por ejemplo, algunos restaurantes de comida rápida utilizan los colores rojo, amarillo y naranja para estimular a las personas. ¿Por qué?:

• el rojo refleja pasión y estimula el apetito; 
• el amarillo es un color calido y amigable; 
• el naranja es divertido, innovador y moderno.

La simple mezcla de colores es suficiente para causar un impacto en el cliente y trazar la imagen de una empresa. No obstante, para crear una percepción positiva se deben aplicar estrategias que apelen directamente a la experiencia del cliente. 

¿Por qué es importante la percepción del cliente y para qué sirve?

¿Sabías que el 74% de los clientes está inclinado a comprarle a una empresa solo con base en la experiencia ofrecida?

Brindar una experiencia del cliente inolvidable es bueno porque influye directamente en la percepción que tendrá sobre tu marca, producto y/o servicio. Además, las empresas que colocan su foco en este aspecto consiguen mejores resultados y un incremento de las ganancias del 80%, por lo que está claro que es algo en lo que vale la pena invertir.

Si buscas una lista de todas las ventajas que puede traerle a tu negocio cuidar la experiencia y percepción del cliente, es bueno que leas: Enfoque al cliente 2022: 6 claves para lograrlo + beneficios

¿Cómo influir en la percepción del cliente? 3 factores a considerar

1. Experiencia personal

La percepción del cliente se ve influenciada por la experiencia personal que tuvo al comprar y usar un producto o servicio en particular. 

¿Quieres un ejemplo de su influencia en la percepción del cliente?

Imagina que compras un celular en el e-commerce de una empresa de tecnología. Antes, leíste comentarios sobre la reputación de la empresa, revisaste su página web, te interesaste por el precio del producto y te agradó la forma de pago y el método de envío. Es decir, creaste una percepción positiva de la marca basada en tu experiencia personal. 

Pero, ¡ojo! Ten en cuenta que las percepciones también pueden ser negativas y traer grandes prejuicios a las empresas. De hecho, las organizaciones pierden más de 35 mil millones de dólares cada año a raíz de la rotación de clientes por problemas de customer experience que son evitables.

Por estas razones, todo negocio debe analizar el customer journey de sus consumidores y procurar que la experiencia del cliente ofrecida en cada etapa del recorrido atienda las necesidades y expectativas de los clientes. De esa manera, su experiencia será positiva, lo cual influirá de buena manera en su percepción.

2. Influenciadores

Casi el 40% de los usuarios de Twitter dice que han realizado una compra como resultado directo de un tweet de un influencer. Esto quiere decir que los clientes aceptan recomendaciones de personas con las que han creado un vínculo de confianza en las redes sociales. 

Cuando los consumidores conocen el producto, servicio o experiencia que el influencer ha probado, construirán una percepción positiva de la marca, ya que la recomendación proviene de una persona en la que depositan su confianza.

¿Sugerencia? Haz que tu negocio se relacione con influenciadores coherentes con la imagen de tu marca y que puedan hablar en nombre de ella ante muchas personas. Esto no solo ayudará a promocionar tus productos y/o servicios, sino que te llevará a generar leads con altas posibilidades de convertirse en clientes.

3. Comentarios de clientes

Cerca del 95% de los clientes leen comentarios y reseñas de otros consumidores antes de realizar una compra. Esto demuestra que las opiniones de los usuarios son un factor importante para definir la percepción del cliente. 

El mismo estudio demostró que si tu negocio tiene más de 25 opiniones recientes, puede aumentar sus ingresos un 108%, ya que los comentarios actuales crean una percepción positiva en el cliente y aportan confianza.

Una forma en la que puedes aumentar los comentarios de clientes sobre tus productos y/o servicios es solicitando feedback directamente a los consumidores, luego de finalizar el proceso de compra. Esto va de la mano con ofrecer una buena experiencia del cliente, pues 85% de los clientes está dispuesto a decirle a una empresa lo que opina cuando sus interacciones con ella han sido buenas. 

¿Cómo medir la percepción del cliente?

Medir la percepción que tienen los usuarios de tus productos, servicios o marca es aconsejable. Tu empresa puede monitorear y medir la percepción del cliente con herramientas y técnicas inteligentes que te dirán si vas por buen camino.

Además, medir la percepción que tienen los usuarios de tus productos proporciona un flujo de información valiosa; especialmente, datos sobre cómo interactúan y reaccionan los consumidores con tu marca.

Para medir la percepción que tienen los usuarios de tus productos puedes:

Analizar el tráfico de tu sitio web

El análisis del tráfico de tu página web proporciona información sobre la percepción del cliente. Para esto, comienza por analizar detalles básicos:

• ¿Cuántas visitas recibe tu web?;
• ¿Cuál es la página más visitada de tu web?;
• ¿Cuántos usuarios están suscritos para recibir tus correos electrónicos?;
• ¿Cuántos clientes han descargado tus contenidos?;

Analizar las tendencias de comportamiento de los usuarios en tu sitio web permite identificar los cambios en la percepción de la marca.

Analizar los comentarios de los clientes en línea

Ya aprendiste que los comentarios de los consumidores son un factor influyente en la percepción del cliente, pero ahora debes entender cómo analizarlos.

¡No te preocupes, es fácil!

Configura alertas de Google para que te notifiquen cuando publiquen opiniones sobre tu empresa. De esta manera, conocerás de inmediato los comentarios sobre tus productos, servicios y/o marca, y podrás medir la percepción positiva o negativa de los consumidores.

Algunas redes sociales también ofrecen herramientas para estimular a los clientes a dejar sus evaluaciones. En Facebook, por ejemplo, puedes activar las opiniones de los usuarios para conocer la percepción y reputación de tu negocio.

Aprende cómo hacerlo en: Sepa cómo activar las opiniones de usuarios en Facebook y por qué las reviews online son importantes para mejorar la atención al cliente

Análisis de conversaciones en redes sociales

Las conversaciones en las redes sociales son un excelente punto de partida para ver lo que la gente piensa sobre tu marca. Los consumidores de productos y servicios usan las redes sociales para expresar sus experiencias, gustos o rechazo hacia una empresa. 

Rastrear las menciones de tu marca permitirá entender la percepción del cliente, cuidar la reputación de tu empresa, ver cómo interactúan con tus productos y/o servicios y crear un vínculo emocional con el cliente.

Cómo mejorar durante la planeación logística la percepción del cliente

Parte de tener un enfoque al cliente en el trabajo de tu empresa es planificar cómo vas a mejorar la percepción del cliente en cada una de las áreas donde tu negocio opera, ya sea que en ellas se de la interacción directa entre consumidor y marca, o no.

En ese sentido, algunos aspectos que puedes tomar en cuenta para mejorar la percepción del cliente durante la planificación estratégica son:

Conseguir un control de costos cada vez mayor

Esto implica mejorar la productividad a través de acciones como automatización de procesos, empleo de nuevas tecnologías y tercerización de ciertas tareas. Optimizar los costos de la empresa logrará que los precios de venta para los clientes se reduzcan.

Cuidar la calidad del producto o servicio que el cliente compra

Eso significa lograr que, para el consumidor, esta oferta sea funcional, confiable y agradable. Por otro lado, el servicio postventa juega un papel importante a la hora de influir en la percepción del cliente sobre la calidad de lo que recibió.

Tener un servicio de entrega incomparable

No basta cumplir con los plazos de entrega estipulados: debes superarlos. Una empresa que hace llegar sus productos y/o servicios de forma eficiente a los consumidores, está ofreciendo una propuesta de valor capaz de influir en la percepción del cliente.

Con Zendesk, medir la percepción del cliente e influir en ella es más fácil que nunca

Ahora que sabes qué es la percepción del cliente, por qué es importante, cómo medirla y cómo influir en ella, llegó la hora de conocer herramientas que permitan mejorar la imagen de tu marca y satisfacer las necesidades de tus consumidores.

Con Zendesk para el servicio de atención al cliente, tendrás una solución completa para conocer a los consumidores, brindar un servicio de calidad y trazar estrategias para crear un vínculo emocional con tus clientes.

Entre sus principales funciones se destacan:

• software de mensajería y chat en vivo para proporcionar experiencias de conversación enriquecidas que mejoren la percepción del cliente;
• software de centro de ayuda y autoservicio para aumentar la calidad del servicio;
• chatbots de Inteligencia Artificial para personalizar la atención y mejorar los tiempos de respuesta a preguntas comunes;
• base de datos con información contextual de cada uno de los clientes para ofrecer una experiencia única y personalizada que permita crear una percepción positiva;
• software de análisis e informes para medir la percepción que tienen los usuarios de tus productos y servicios.

¡Y mucho más! Solicita una demostración gratuita y comienza desde hoy a trabajar para mejorar la percepción del cliente.