La visión del consumidor se define como la percepción del cliente en cada una de las interacciones con una empresa. Hace referencia a la experiencia del cliente en cada uno de los puntos de contacto, desde visitar el sitio web hasta comprar un producto.
La perspectiva del cliente determina su decisión de compra. Por lo tanto, conocer su punto de vista es fundamental para descubrir cómo satisfacer sus necesidades y expectativas.
En este artículo aprenderás:
- ¿Qué es la visión del consumidor?
- ¿Por qué es importante?
- ¿Cómo saber cuál es la visión de un consumidor?
- ¿Cómo atender las expectativas de los clientes?
¿Qué es la visión del consumidor?
La visión del consumidor se refiere a la perspectiva del cliente o al punto de vista del comprador en relación con su experiencia al interactuar con una empresa. Abarca todo el proceso de compra-venta, desde el primer contacto hasta la postventa.
Algunos de los factores que influyen en la visión del consumidor son:
- la calidad del producto o servicio;
- la facilidad de uso;
- el precio;
- la atención al cliente;
- la claridad en la comunicación;
- las experiencias previas;
- la rapidez de atención o de entrega.
Estos elementos están presentes en diferentes puntos de la jornada de compra y son determinantes para la experiencia del cliente. Conocer la visión del consumidor en cada etapa de ese recorrido, permite que las empresas creen acciones y definan estrategias específicas para captar y fidelizar clientes.
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¿Por qué es importante la visión del consumidor?
El informe CX Trends 2023 de Zendesk mostró cómo las nuevas perspectivas de los consumidores están reconfigurando la experiencia del cliente:
- el 60% de los consumidores basa sus decisiones de compra en el nivel de servicio que espera recibir;
- más de la mitad de los clientes se cambiarán a un competidor después de una sola mala experiencia;
- el 66% de los consumidores que interactúa con soporte dicen que una mala interacción puede arruinarles el día.
La experiencia del cliente determina su comportamiento e influye en sus decisiones de compra. En definitiva, la visión del consumidor incide en la fidelización del cliente, la reputación de la empresa y su rentabilidad.
Por lo tanto, el objetivo de las empresas debe ser ofrecer un servicio que garantice experiencias memorables. Y la forma de mejorar la calidad de la atención y aumentar la satisfacción del cliente es conocer el punto de vista del comprador.
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¿Cómo saber cuál es la visión del consumidor?
Para conocer la perspectiva del cliente es fundamental analizar la opinión de los consumidores sobre su experiencia.
Para obtener el feedback de los clientes puedes utilizar diferentes técnicas:
- encuestas de satisfacción;
- comentarios en redes sociales;
- reseñas de productos.
Después de descubrir cuál es la visión de un consumidor, el siguiente paso es utilizar la información obtenida para tomar decisiones estratégicas. Esto es, atender a las expectativas de los consumidores para obtener una perspectiva positiva.
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¿Cómo atender las expectativas de los clientes?
Ahora que ya sabes qué es y cómo descubrir cuál es la visión de un consumidor, es momento de conocer cuatro claves para satisfacer las expectativas de los clientes:
1. Ofrecer una experiencia omnicanal
Los clientes ya no usan un solo canal para interactuar con las empresas. Los datos muestran que los consumidores utilizan un promedio de 6 puntos de contacto. Además, el 90% espera interacciones fluidas entre los distintos medios.
Por lo tanto, diversificar tus canales ya no es una opción, es una necesidad. En un sistema omnicanal, todos los canales de contacto están integrados, lo cual te permite:
- ofrecer conversaciones fluidas y naturales;
- brindar asistencia en los canales preferidos de los consumidores;
- contar con el contexto del cliente (historial de compra, interacciones anteriores, etc.);
- detener e iniciar conversaciones en todos los canales.
Te recomendamos leer: Cómo hacer una buena experiencia al cliente con un enfoque omnicanal.
2. Brindar un servicio personalizado
La investigación de Zendesk también mostró que los clientes buscan una mayor personalización. El 59% de los consumidores quiere que las empresas utilicen sus datos para ofrecer experiencias verdaderamente personalizadas.
Los clientes esperan que la personalización esté presente durante todo el recorrido del cliente: desde los anuncios hasta el proceso de pago.
El 77% de los líderes empresariales reconoce que una mayor personalización produce una mayor retención de clientes. Descarga gratis el informe CX Trends 2023 para conocer las últimas tendencias en CX y cómo crear experiencias personalizadas para tus clientes.
Informe de tendencias de la experiencia del cliente 2023
3. Ofrecer una atención humanizada
La atención humanizada se basa en la empatía con el cliente. Un agente que escucha y empatiza con el cliente crea mayor conexión y fortalece la relación con los consumidores.
La clave para ofrecer un servicio humanizado es capacitar a tu equipo. Además del conocimiento técnico sobre tus productos o servicios, los agentes también deben estar capacitados en:
- comunicación comercial;
- inteligencia emocional;
- tono de voz.
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4. Usar tecnología basada en inteligencia artificial
La inteligencia artificial (IA) permite ofrecer mejores experiencias a lo largo de su recorrido. Según datos de Zendesk, el 73% de los consumidores cree que la IA mejorará la calidad de servicio al cliente.
Esta tecnología ayuda a agilizar las conversaciones y ofrecer una atención más eficiente y personalizada.
Un ejemplo de cómo se puede utilizar la IA para el servicio de atención al cliente son los chatbots. Estos agentes artificiales están disponibles 24/7 y pueden responder preguntas de manera automática en distintos canales de soporte (chat, mensajería, correo electrónico, etc.).
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Zendesk tiene en cuenta la perspectiva del cliente
Para atender la visión del consumidor y satisfacer sus expectativas necesitas una herramienta flexible y fácil de usar, que se adapte a las necesidades de tu empresa
Zendesk te ofrece una solución completa de atención al cliente que te permite:
- brindar soporte omnicanal para una experiencia simple y sin complicaciones;
- mantener tus datos unificados, accesibles y procesables;
- ofrecer experiencias personalizadas a gran escala;
- administrar y responder las consultas en una única interfaz;
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