Artículo

Puntos de contacto con el cliente: brinda una experiencia excepcional

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 12 mayo 2021
Última actualización en 12 mayo 2021

Según Gartner, en la actualidad, más de dos tercios de las empresas compiten principalmente por experiencia del cliente

Y tiene sentido. De hecho, según un estudio realizado por PwC, el 86% de los compradores pagará más por una gran experiencia. 

Si atendemos al último informe de tendencias de la experiencia del cliente realizado por Zendesk, notamos que el rápido movimiento hacia la participación en línea ha transformado las expectativas de los clientes sobre las interacciones de servicio, y un 75% de los clientes comprará más en un negocio que ofrezca una buena CX.

¿Recuerdas la última vez que visitaste el sitio web de una empresa y entraste en contacto con el equipo de servicio al cliente para resolver algunas dudas? O tal vez revisaste las reseñas de un producto antes de decidir sobre una compra. Pues bien, estas interacciones se denominan: puntos de contacto

Los puntos de contacto de una marca son esenciales para comprender el viaje - o jornada de compra- de tus clientes. Es importante que consideres todas las situaciones de contacto posibles entre tu cliente y tu negocio y diseñar esos escenarios con el objetivo de brindar una experiencia positiva.

Para ayudarte a optimizar la experiencia del usuario mediante la interacción en los puntos de contacto con el cliente, en este post te explicamos:

  • ¿cuáles son los puntos de contacto de una marca?;
  • ejemplos de puntos de contacto con el cliente;
  • ¿por qué los puntos de contacto son importantes?;
  • ¿qué es el mapa de punto de contacto?

¿Qué son los puntos de contacto con el cliente?

Los puntos de contacto con el cliente, también llamados touch points, son las distintas etapas o puntos en los que tu marca interactúa con los clientes de principio a fin.

En términos de experiencia del cliente, los puntos de contacto de una marca son más que simples momentos transaccionales. Son interacciones críticas dentro del recorrido del cliente que ayudan a definir momentos clave dentro del proceso de compra.

Consideremos este ejemplo: Alguien vió un anuncio en línea de muebles para sala, visitó el sitio web de la marca para obtener más detalles, revisó las reseñas en el sitio web con comentarios de otros clientes, se comunicó con el representante de soporte o servicio para obtener la dirección de la tienda y realizó la compra en el local. 

La compra se realizó en una tienda física, pero el recorrido del cliente comenzó en línea, con un anuncio, y pasó por varios medios. ¿Ves como todos los puntos de contacto deben estar diseñados para servir a los usuarios?

Según la fase del recorrido del cliente, los puntos de contacto con el cliente se dividen en 3 grupos:

  • antes de la compra;
  • durante la compra;
  • después de la compra.

Ejemplos de puntos de contacto con el cliente

Ahora que sabes qué son los puntos de contacto con el cliente, veamos algunos ejemplos clave en función del recorrido del cliente:

Antes de la compra

  • Anuncios en línea: También conocidos como anuncios de banner digital, estos son los anuncios que aparecen en sitios web, ya sea en la parte inferior o en la parte superior. Este es un punto de contacto eficaz que ayuda a generar tráfico para tu sitio web y clientes potenciales para tu marca.

  • Optimización para motores de búsqueda (SEO): Casi todas las marcas con presencia en línea dependen de los motores de búsqueda para conectarse con los consumidores. La optimización para motores de búsqueda (SEO) es la mejor herramienta para tomar el control de esas conexiones. Al hacer que tu sitio web sea fácil de encontrar para buscadores como Google, tu marca tendrá mayor visibilidad e inclusos más conversiones.
  • Sitio web: En algún momento los consumidores llegarán al sitio web de tu empresa. Para hacer de este un punto de contacto agradable y útil para el consumidor, dedica tiempo a desarrollar la experiencia y la usabilidad de los usuarios. Verifica todo tu contenido para asegurarte de que esté libre de errores, sé completamente funcional y mantén tu sitio actualizado.

Durante la compra

  • Reseñas y opiniones de otros usuarios: ¿Cuántas veces has leído opiniones de usuarios antes de realizar una compra? Obtener información a través de otros clientes que ya han transitado su jornada de compra, transmite un grado de confianza que ayuda en el camino hacia la conversión. 

Tal vez te interese leer: Cómo activar las opiniones de usuarios en Facebook y por qué las reviews online son importantes para mejorar la atención al cliente.

  • Punto de venta: Este es un punto de contacto con el cliente crucial en la fase "durante la compra". Los representantes de ventas deben estar preparados para brindar información sobre el producto y resolver las inquietudes, necesidades y requisitos de los clientes.

Después de la compra

  • Encuestas de satisfacción: Enviadas después de la compra de productos o servicios, estas encuestas que solicitan el feedback de los clientes ayudan a evaluar la experiencia del cliente. Si la experiencia del cliente fue increíble, ¿qué la hizo así? Si no es así, ¿qué se podría hacer mejor? Estos son sólo algunos puntos sobre los que puede obtener información para mejorar los procesos internos.

También te recomendamos: Feedback del cliente: qué es, cuál es su importancia y 3 buenas prácticas para recolectarlo.

Importancia de los puntos de contacto con el cliente

Según Jonathan Hedger, especialista en marketing, se requiere un promedio de siete interacciones con una marca antes de que se realice una compra. Cada uno de estos touch points son una oportunidad para dejar una impresión favorable que finalmente conduce a una venta.

Mira cómo trabajar en los puntos de contacto con el cliente puede traer mejores resultados para tu negocio.

  • Monitorear y perfeccionar de manera efectiva tus touch points es ahora un acto competitivo. Los puntos de contacto crean la oportunidad de ganar un cliente de un competidor, retener clientes más leales e influir en la decisión de compra.

  • Los puntos de contacto con el cliente tienen una relación directa con métricas cuantitativas como el Net Promoter Score (NPS). Las marcas que comprenden y optimizan la calidad de sus puntos de contacto con el cliente pueden ganar clientes más leales y puntuaciones más altas.  

  • Los puntos de contacto con el cliente se pueden personalizar según los tipos de clientes y sus características. Eso es útil para los especialistas en marketing porque no tienen que crear un solo camino. Es posible guiar a los clientes potenciales a interactuar con cada uno de los puntos de contacto que tú esperas.
  • Los puntos de contacto de la marca son clave para el éxito de tu negocio, por lo que deben estar bien planificados y estructurados para sorprender a tus clientes e invitarlos a volver. La mejor forma de desarrollar un plan para gestionar estas interacciones es mediante el mapeo de puntos de contacto.

Mapa de puntos de contacto

El mapeo de puntos de contacto es el acto de analizar cada interacción que un cliente puede tener con tu marca. Este proceso analiza cada paso del customer journey o viaje del consumidor e identifica los puntos de interacción con los clientes. Un mapa de puntos de contacto no debe confundirse con un recorrido del cliente, un mapa de viaje del cliente se refiere a lo que el cliente hace, piensa o siente.

El mapeo de puntos de contacto es importante porque te permite visualizar y mejorar cada experiencia que un cliente tiene con tu negocio. Dado que el recorrido de un consumidor es diferente al de otro, cada marca tendrá múltiples variaciones en su mapa de puntos de contacto.

¿Cómo mantener puntos de contacto increíbles?

1. Identifica y mejora los puntos de contacto existentes

Para iniciar el mapa de puntos de contacto, comienza identificando cada interacción que tu empresa tiene con sus clientes. Es útil ver las experiencias en categorías: antes de la compra, durante la compra y después de la compra. 

Considera también los puntos de contacto en marketing, que pueden incluir: mensajería en espera, anuncios en redes sociales, eventos, marketing de atracción, videos de demostración de productos, ecommerce, tarjetas de agradecimiento, correos electrónicos de seguimiento,etc.

Una vez que hayas identificado los touch points de tu marca, hazte las siguientes preguntas:

  • ¿Son diferentes a los puntos de contacto de mi competidor?
  • ¿Están alineados con mi estrategia e identidad de marca?
  • ¿Atraerán nuevos clientes?
  • ¿Mis clientes se quedarán con una impresión positiva de mi marca después de interactuar con este punto de contacto?

Incluso si los puntos de contacto actuales tienen éxito, recuerda que los puntos de contacto en marketing no terminan una vez que creas e implementas una nueva estrategia. Los canales disponibles y tus procesos operativos seguirán evolucionando.

Seguramente tengas que actualizar tu presencia en línea o utilizar nuevas formas de llegar a tus clientes. Debes seguir modificando los puntos de contacto de tu marca para crear la mejor experiencia posible para tus clientes.

2. Desarrolla nuevos puntos de contacto de marca

Después de identificar y pulir los puntos de contacto de tu marca, lo más probable es que encuentres nuevos puntos de contacto con tus clientes. Antes de implementarlos, analiza dónde están tus clientes potenciales y cómo puedes atraer nuevos clientes. Por ejemplo: crear nuevos puntos de contacto en las redes sociales que no se usen con frecuencia.

Recuerda que, a medida que intentes llegar a nuevos clientes, tus clientes actuales también podrán comunicarse con tu negocio e interactuar con tu marca en cualquier nuevo servicio o plataforma que utilices. Hacerlo te dará una ventaja sobre tus competidores y te ayudará a destacar en el mercado.

3. Aprende de otras marcas

En la búsqueda por fomentar el crecimiento y el éxito de una empresa, es bastante común ver que los emprendedores tienen dificultades para idear formas de mejorar la experiencia del cliente, aumentar la productividad y la eficiencia de los procesos, o incluso innovar y mantenerse al día con los cambios del mercado.

Una forma muy sencilla de resolver este problema es monitorear la competencia, comparar el desempeño de los resultados de marcas que admires o tengan una excelente relación con sus clientes y usar esto a tu favor con el fin de mejorar la eficiencia de los puntos de contacto de una marca. 

4. Facilita el uso de los puntos de contacto con el cliente

Los clientes quieren tener una experiencia sencilla, rápida e memorable en todos los puntos de contacto con tu marca. La velocidad y la conveniencia son clave y harán que los clientes vuelvan a comprar de tu negocio.

Los puntos de contacto de la marca cubren un área de terreno grande y diversa. Eso te dará mucho para pensar y aplicar tu creatividad.  

En particular, los puntos de contacto tecnológicos o disponibles de forma virtual deben ser claros y sencillos. Pero también funciona de la misma manera con cualquier punto de contacto de marca que ofrezcas fuera de línea, como un producto, muestra, demostración o encuesta que pueda ofrecer a sus clientes.

¿Qué incluye esto?:

  • aplicaciones fáciles de usar;
  • contenido claro y conciso: artículos, instrucciones prácticas;
  • un sitio web simple y de fácil navegación;
  • contenido breve y fácil de leer;
  • logotipos y diseños fácilmente reconocibles.

Brinda experiencias inolvidables en los puntos de contacto con Zendesk

La forma en que interactuamos, tratamos y ayudamos a nuestros clientes juega un papel fundamental en el crecimiento de cualquier negocio.

La buena noticia es que hay algunas herramientas que te permiten estar al tanto de los touch points y ofrecerles una gran experiencia a tus clientes en cada una de esas interacciones

Si te interesa aprovechar estos recursos para el primer contacto con el cliente y que toda su jornada de compra sea una experiencia inolvidable, te recomendamos la solución completa de atención al cliente de Zendesk.

Esta herramienta reúne todas las interacciones del servicio de atención al cliente en un solo lugar. Esto permite que la comunicación sea fluida, personal y eficaz, lo que a la vez se traduce en agentes más productivos y clientes más satisfechos

Con Zendesk podrás:

  • Brindar soporte a tus clientes en cualquier canal (mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono);
  • administrar y responder quejas o consultas desde un único lugar;
  • obtener todo el contexto de tus clientes con la ayuda de bots impulsados por inteligencia artificial;
  • ofrecer un toque personal a gran escala y personalizar la interacción con cada consumidor;
  • Obtener datos valiosos para un análisis completo: Analiza las necesidades de tus clientes, supervísalas y actúa en consecuencia. Integra los sistemas de ventas, de atención al cliente y de terceros con análisis e informes fáciles de usar.

¡Velo por ti mismo! Solicita hoy una demostración gratuita de la solución integral de atención al cliente de Zendesk.

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.