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Interacción con los clientes: cómo mejorar y ofrecer una buena experiencia

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 23 Marzo 2021
Última actualización en 23 Marzo 2021

Tener una buena interacción con los clientes es fundamental para la gestión de cualquier negocio. La forma como te relacionas con ellos puede retenerlos, fidelizarlos o ahuyentarlos, según un estudio de CMO Council.

Según el estudio, las empresas que brindan a sus clientes una interacción personalizada y omnicanal, logran retener hasta un 89% de sus clientes. Las empresas que no ofrecen esa interacción alcanzan un 33% de retención como máximo.

Por eso, la forma como los equipos de ventas y atención interactúan con los clientes puede determinar el éxito de tus estrategias y campañas. 

Hoy en día existen herramientas tecnológicas que te ayudan a promover una excelente y ágil comunicación entre tu empresa y tus clientes. Como resultado, aumenta tu tasa de retención y fidelización de usuarios.

Si este es tu objetivo, en este post te explicamos cómo garantizar una buena interacción con los clientes y cómo mejorar la que ya tienes para aumentar el ticket promedio de tu empresa.

¿Comenzamos? 

¿Qué es una buena interacción con los clientes?

Hoy en día, garantizar una buena experiencia de compra depende del éxito de la interacción con los clientes. No es suficiente ofrecerles canales de comunicación distintos, sino adecuarse a sus necesidades, velocidades y ritmo. Es lo que se conoce como gestión de clientes. 

La noción de customer centric no es extraña a las empresas. Las reglas del juego han cambiado y adaptarse a los requerimientos del cliente será lo que te ayude a con la retención y fidelización de clientes. 

Brindar una buena experiencia del cliente significa que las interacciones necesitan ser contextualmente relevantes, es decir, es necesaria una comprensión profunda sobre todo el proceso que el cliente pasa a través del embudo de ventas. Eso incluye los horarios que el cliente utiliza, su ubicación, sus preferencias con relación a cómo interactuar, etc.

Los consumidores 4.0, que se caracterizan por el inmediatismo, ya no aceptan esperar mucho tiempo para recibir atención. Las compañías deben adecuarse a la velocidad de sus tareas diarias. De este modo, no darles una respuesta rápida y bien contextualizada representa una posible pérdida para las empresas.

El estudio de CMO Council antes mencionado también reveló que un 40% de los clientes compran más de las marcas que les ofrecen experiencias de compras e interacciones personalizadas.

Por eso, también se consideran las interacciones en marketing y no solo las de los equipos de venta y atención.

La interacción con los clientes debe cubrir todos los frentes. Y ese es el objetivo de una estrategia omnicanal. Ofrecer canales de autoatención, como chatbots o páginas de preguntas frecuentes, ayuda a los clientes con consultas simples y poco tiempo disponible. 

Sin embargo, aunque los chatbots garanticen una excelente autoatención, los clientes con problemas complejos requieren una atención humanizada. 

Tu equipo de atención al cliente también está encargado de fortalecer la interacción con los clientes. Una buena experiencia del cliente también significa mostrar a los usuarios que la compañía está hecha de personas reales a quienes les importa su problema

Brindarles una atención personalizada, humanizada y ágil es la clave para el éxito en tu estrategia de atención al cliente.  

¿Te interesa saber más sobre gestión de clientes? Te recomendamos leer: Sistema de gestión de clientes: guía para iniciantes.

“Los clientes no esperan que seas perfecto. Esperan que les aporten soluciones cuando tienen algún problema”.

Donald Porter, profesor de la Universidad de Carolina del Norte.

¿Cómo medir la satisfacción de los clientes?

¿Sabías que el Informe de tendencias 2021 de Zendesk reveló que un 65% de los clientes quiere comprar a las empresas que facilitan las transacciones en línea y permiten que sean rápidas?

Además, un 75% señala estar dispuesto a gastar más en empresas que les ofrezcan una buena experiencia del cliente mientras que un 50% elige a la competencia tras tener una mala experiencia. 

Ese número sube a un 80% cuando los clientes tienen más que una mala experiencia. Por eso, buscar siempre mejorar la interacción con los clientes es muy importante. Medir el éxito de esta interacción también lo es. 

Hay diversos modos de medir la interacción con los clientes y, cuando hablamos de redes sociales, los más generales involucran:

  • el número de likes en las publicaciones;
  • el número de seguidores;
  • cuántas personas comparten o retuitean tu contenido;
  • cuántos comentarios llevan las publicaciones y
  • cuántos clics en enlaces alcanzas.

Esas formas de interacción son importantes para medir el éxito de una campaña y de las interacciones en marketing. Pero no se recomienda utilizarlas como parámetro único para medir su satisfacción con relación a tu marca.

Es importante verificar si la atención al cliente logra satisfacer sus necesidades, si quita sus dudas, si les promueve un soporte adecuado y si logra atenderlo en la velocidad y ritmo que él solicita o necesita.

Existen 3 modos de evaluar el grado de satisfacción de los clientes:

1. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Se utiliza el CSAT como un indicador de calidad y rendimiento del servicio al cliente. Esta métrica utiliza preguntas cerradas sobre un producto, un servicio o una experiencia y una puntuación del 0 (muy insatisfecho) al 10 (muy satisfecho).

2. Net Promoter Score (NPS)

El NPS mide la lealtad de tus clientes. En una única pregunta con una escala de 1 a 10 es posible mensurar si los clientes están a punto de abandonar tu marca o si la divulgan a todos los que conocen. 

3. Customer Effort Score (CES)

Se utiliza el CES para medir la satisfacción de los clientes con respecto al esfuerzo requerido para solucionar un problema. La pregunta también es cerrada y se pueden medir las respuestas a través de una escala o de una respuesta abierta.

Si quieres saber más sobre cómo utilizar estas métricas para medir el nivel de satisfacción de tus clientes, te recomendamos leer: Cómo medir la satisfacción del cliente con CSAT, NPS y CES.

¿Cómo mejorar la interacción con los clientes?

Como vimos hasta ahora, es posible mejorar la interacción con los clientes desde una estrategia omnicanal.

Eso significa que todos los canales de comunicación de una compañía deben estar integrados para una mejor y más rápida comprensión de todo el proceso de los clientes.

Si bien hoy en día los servicios telefónicos de atención al cliente y los correos electrónicos siguen siendo importantes para los consumidores, ya no son suficientes. Los usuarios 4.0 utilizan las redes sociales y el teléfono celular para resolver sus tareas de rutina.

¿Sabías que un estudio de Statista reveló que el tiempo promedio que gastan por día las personas en las redes sociales a nivel global es de 2 horas y 22 minutos?

Es a través de las redes sociales que la mayor parte de los clientes se comunica con las marcas y es también a través de ellas que reclaman contra ella o la promueven, según señala el estudio de Sprout Social

De acuerdo con él, un 46% de los consumidores han utilizado las redes sociales para llamar la atención de las marcas mientras que un 55% las utiliza para buscar una respuesta o resolución a su problema.

Invertir en la integración de las redes sociales con otros canales a través de una estrategia omnicanal agiliza y promueve una interacción más humana que les encanta a los clientes. Por eso, las redes sociales tienen un papel muy importante en la interacción de tu empresa con tus consumidores.

4 estrategias para mejorar la interacción con los clientes

Implementar una serie de acciones simples puede ayudarte a mejorar la interacción con los clientes: 

  • interactuar con los clientes a través de las redes sociales: contesta sus dudas y promueve campañas para oírlos. Las interacciones en marketing no necesitan solo vender, sino que pueden ser utilizadas para escuchar lo que tus clientes quieren decirte. Fomentar el diálogo con tu público es muy importante;
  • dar control de las redes a algunos miembros del equipo: tus clientes quieren hablar con personas y además es posible utilizar esa estrategia para mostrarles una visión detrás-de-cámaras.
  • ser creativo e ingenioso: es necesario diferenciarse en el mercado. Tu marca puede utilizar las tendencias del momento para estimular al engagement o crear contenidos propios que soliciten la participación de tu público;
  • ser visualmente atractivo: se aplica a todas las formas de comunicación. Los clientes interactúan mucho más con contenidos visuales. Puedes unir lo visualmente atractivo con las tendencias del momento y promover un engagement mucho mayor a tu marca. 

“Una empresa totalmente dedicada al servicio al cliente tendrá sólo una preocupación sobre los beneficios: serán espantosamente grandes”.

Henry Ford, fundador de Ford Motor Company.

Lo más importante en cualquier estrategia de interacción con los clientes es que tus empleados puedan acceder con facilidad a todos los datos de tus clientes en cualquier canal de atención. 

Con eso, el tiempo de espera del cliente puede ser drásticamente reducido y su satisfacción con el proceso puede ocasionar su fidelización a tu marca.

¡Brinda la mejor interacción a tus clientes!

Con Zendesk para el servicio de atención al cliente es posible transformar esa atención en una experiencia completa.

Con esta solución integral de servicio al cliente puedes integrar todos los canales de comunicación en una solución omnicanal que garantiza la satisfacción y retención de los clientes.

Con Zendesk para el servicio de atención al cliente tienes:

  • un soporte más eficiente;
  • el aumento de la productividad de los agentes;
  • los datos de los clientes compartidos entre toda la empresa;
  • la capacidad de atender a las expectativas de los clientes y nunca más necesitar transferirlo a otro sector; 
  • la mejor experiencia de atención para los clientes y la empresa.

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