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¿Qué es el recorrido del cliente, cuáles son sus pasos y la importancia de mapearlo?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 4 mayo 2021
Última actualización en 4 mayo 2021

¿Qué es el recorrido del cliente? El recorrido del cliente revela la historia completa del consumidor con una empresa. Tiene diferentes etapas y coberturas desde el primer contacto hasta la posventa. Todos tienen el mismo grado de importancia. Conocerlos es fundamental para que la marca genere y agregue valor al cliente y le ofrezca la misma alta experiencia a lo largo de su recorrido.

Para comprender mejor cuál es el recorrido del cliente, conocer sus etapas en detalle y los enfoques adecuados, simplemente continúa con tu lectura, que abordará los siguientes temas:

¿Para qué sirve el recorrido del cliente?

¿Cuál es la importancia de comprender el recorrido del cliente para las empresas?

¿Qué es el mapeo del recorrido del cliente?

¿Cómo hacer un mapeo efectivo?

¿Cuáles son las etapas del recorrido del cliente?

¿Para qué sirve el recorrido del cliente? 

El recorrido del cliente sirve para que las organizaciones identifiquen en qué etapa del proceso de compra se encuentra el consumidor, creando así acciones y enfoques asertivos para que puedan pasar a la siguiente etapa.

Cada fase tiene diferentes estrategias, sin embargo, en todas ellas es fundamental crear lazos con el consumidor, no solo para que realice la compra, sino para que se convierta en un cliente fiel.

¿Cuál es la importancia de comprender el recorrido del cliente para las empresas?

Estudiar y analizar cada etapa del recorrido del cliente es vital para comprender los problemas y las dudas que impiden que el cliente evolucione a la siguiente etapa.

Comprender cada paso es fundamental para que una empresa pueda predecir el comportamiento del cliente, de esa manera basar sus acciones, revisarlas, adaptarlas y, si es necesario, modificarlas.

Para que el proceso se realice con éxito, es importante mapear todo el recorrido del cliente.

¿Qué es el mapeo del recorrido del cliente? 

El mapeo del recorrido del cliente es la representación visual de la trayectoria del consumidor. A través de él, es posible comprender mejor las motivaciones y puntos de fricción a lo largo de la experiencia de cada etapa.

Contribuye a comprender los pensamientos, percepciones y sentimientos según cada punto de interacción, por tanto, es un poderoso instrumento para una empresa que desea tener actitudes más alineadas y con más timing en cada una de sus fases.

La representación visual de este mapa se puede elaborar mediante una hoja de cálculo de Excel. Sin embargo, también hay softwares que son muy efectivos y cuentan con excelentes herramientas para diseñar el recorrido del cliente.

¿Cómo hacer un mapeo efectivo?

Definir tu persona

Al definir tu cliente ideal en base a datos reales, es posible desarrollar estrategias de comunicación más claras y predecir las acciones de los clientes potenciales según la interacción de cada canal.

Establecer los canales

El estudio de la persona revela un dato importante: su canal favorito. Un buen ejemplo de un mapa de recorrido del cliente revela cómo se informa al cliente potencial, cuál es su aplicación de interacción favorita y si se comunica más por correo electrónico, teléfono o chat.

La empresa que no se concentre en este tema puede perder tiempo y dinero. Esto se debe a que cuando trabajas la comunicación en canales que no tienen sentido para tu audiencia, el contenido y el mensaje transmitido no será recibido por el consumidor, imposibilitando dar el siguiente paso en su recorrido.

Determinar acciones de descubrimiento y aquellas que revelen signos de lealtad

¿Qué llevará a tu persona a realizar su primera acción? Un punto de partida que representa un ejemplo del recorrido inicial del cliente es la búsqueda de publicaciones en Internet que puedan resolver un problema o una necesidad.

Ahí es donde entra el marketing de contenidos, una forma de conquistar a tu cliente potencial a través de artículos relevantes que le harán sentir confianza en tu empresa a través de un proceso educativo y, así, dar el siguiente paso en el embudo de ventas.

También es importante determinar una acción que cierre el recorrido del cliente, como recomendar la empresa a un amigo, elegir una venta adicional o inscribirse en un plan.

Esta estrategia es fundamental para fomentar el proceso de fidelización. Algunas recomendaciones pertinentes en este punto son: enviar encuestas de satisfacción para descubrir cualquier brecha dentro del proceso de compra, ofrecer pruebas de primera mano y promover descuentos por referencias.

¿Cuáles son las etapas del recorrido del cliente?

Las etapas del recorrido del cliente son las siguientes:

Aprendizaje y descubrimiento

En esta etapa, tu prospecto aún ni siquiera sabe que tiene un problema que resolver. Solo tiene una pregunta o curiosidad sobre un tema.

Para eso, suele hacer una búsqueda en Google o en las redes sociales. Una forma efectiva de atraer visitantes a tu negocio es ofrecer contenido relevante y educativo a través de un blog.

Reconocimiento del problema

Después de recibir tu contenido, el prospecto de manera indirecta e implícita, reconoce que tiene un problema. 

En esta etapa, el inbound marketing a través de contenidos alcanza otro nivel. En otras palabras, es necesario enviarle a tu prospecto un contenido aún más completo, que explique su problema y formas efectivas de resolverlo. Aquí, es esencial demostrar que tu producto / servicio puede ayudarle.

Consideración de la solución

En esta fase, el cliente potencial ya ha creado la conciencia de que necesita un producto, pero aún no ha decidido si será de tu empresa.

En esta etapa, es importante crear un sentido de urgencia en el cliente potencial. El contenido aquí debería ser aún más profundo, centrado en tu producto / servicio. Algunas sugerencias son: tutoriales, guías y webinars que muestran las características del producto ofrecido.

Decisión de compra

En esta etapa, el prospecto todavía está investigando y comparando soluciones más viables para él. 

Además de ofrecer contenido, también es imperativo que tus representantes se pongan en contacto con él, mostrándose abiertos a responder preguntas y explicar el funcionamiento y los diferenciales de tu producto.

¿Completó los pasos con éxito y lograste completar la venta? La experiencia del cliente no termina ahí, también es necesario dirigir las estrategias y acciones de onboarding para garantizar al cliente el éxito del customer journey.

Satisfacer al cliente en esta etapa es crucial en el proceso de fidelización. Adopta medidas que personalicen también su experiencia de servicio. 

Para eso, puedes contar con Zendesk, que tiene en su portafolio productos robustos que te permiten conectar y comprender todos los datos de tus clientes y, así, ofrecerles una experiencia fluida y personalizada, independientemente del canal elegido.

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