Video

Encuestas de satisfacción del cliente: ¿en qué benefician a tu empresa?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 23 octubre 2017
Última actualización en 26 julio 2021

Las encuestas de satisfacción del cliente consisten en una serie de preguntas pensadas para conocer mejor a los clientes y cómo se sienten después de interactuar con una empresa. Según Bain & Company, hay 4 veces más chances de que un cliente elija a la competencia si existe un problema relacionado con el servicio. 

En ese sentido, las encuestas de satisfacción del cliente te ayudan a obtener directamente la opinión de tus compradores para conocer en qué aspectos mejorar y cuáles son tus fortalezas, entre otros datos relevantes.

Mejorar el servicio al cliente puede traducirse en un aumento en el volumen de ventas. Según estudios de Aberdeen, las organizaciones que implementaron una estrategia de servicio al cliente obtuvieron una tasa de retención de clientes del 92%.

Existen diferentes maneras de medir la satisfacción del cliente. En este artículo podrás conocer 3 ejemplos de encuestas de satisfacción del cliente y descubrir cómo una sencilla pregunta a los clientes puede impulsar importantes mejoras y ayudarte a entender la salud de tu servicio de soporte.

¿Cuáles son los beneficios de realizar encuestas de satisfacción?

Las encuestas de satisfacción del cliente son una forma de obtener feedback para analizar las estrategias de marketing y redireccionarlas con el objeto de mejorar la experiencia del cliente. Según una investigación realizada por Aspect, para el 76% de los consumidores el servicio al cliente es la referencia de cuánto los valora una marca.

En un estudio de Genesis Global Survey, el 78% de los clientes definió que una experiencia feliz proviene de representantes de servicio competentes; en cambio, un 38% prefiere la personalización del servicio. Es por eso que, al conocer las necesidades de tu público objetivo, sabrás en dónde enfocar los esfuerzos para brindar una excelente experiencia de atención. 

Los beneficios de realizar encuestas de satisfacción al cliente son:

  • Aumento de retención de clientes: La principal razón por la que el 85% de los clientes se marcha a otra organización es porque obtuvo un servicio deficiente, según un reporte de ThinkJar. Una encuesta de satisfacción es una oportunidad para diagnosticar incidencias y mejorar tu servicio de atención al cliente. 

Además, lograr un aumento del 2% en la retención de clientes es igual a reducir los costos un 10%, según explican Emmett Murphy & Mark Murphy en su libro “Leading on the Edge of Chaos”.

  • Mejora de los productos o servicios: Las encuestas de satisfacción del cliente proporcionan datos para corregir aquellos errores que tienen que ver con los productos. También dan un pantallazo de cuáles son las expectativas de los clientes, para trabajar en una mejora del servicio basada en dichas expectativas y ofrecer experiencias excelentes. 

Según New Voice Media, el 70% de los clientes es más leal a una organización si obtiene una experiencia positiva.

  • Mejora de la experiencia del cliente: Como hemos dicho, realizar encuestas de satisfacción permite conocer cómo se sienten los clientes con tu servicio. Según estudios de McKinsey, el 70% de las experiencias de compra están basadas en el trato que reciben los clientes. 

  • Aumento de la fidelización de los clientes: Según Wunderman, el 79% de los consumidores quiere que las marcas demuestren que les importan. Preguntar cómo se sienten con respecto al servicio no solo ayuda a mejorarlo sino que además, es una forma de demostrar cuán valiosos son para la empresa. 

Una investigación de RightNow, confirma que el 73 % de los consumidores afirma que se enamoran de una marca si obtienen un buen servicio al cliente.

¿Cómo hacer encuestas de satisfacción al cliente?

A la hora de realizar encuestas de satisfacción al cliente, independientemente del método que se elija, se definen las pautas para la organización de los datos. 

Por un lado, se aconseja redactar preguntas de manera sencilla y directa, para que sean más fáciles de responder por los clientes. Por eso, las preguntas de satisfacción al cliente deben ser cortas y direccionadas hacia un objetivo claro. 

Por otro lado, no todos los clientes o prospectos están dispuestos a recibir y responder cuestionarios de satisfacción al cliente, por lo que es necesario segmentar el público estratégicamente para obtener mejores resultados. Recuerda garantizar que la muestra del total del universo estudiado sea representativa. 

A continuación veremos tres formas de medir la satisfacción del cliente (o customer satisfaction)

  1. NPS (Net Promoter Score) 

El Net Promoter Score (NPS) es un sistema de medición cuyo objetivo es conocer la probabilidad de que una persona recomiende una marca o producto a otra persona.

Este formato de encuesta de satisfacción al cliente se basa en preguntas simples que el cliente responde utilizando una escala del 0 al 10. Las preguntas pueden variar pero siempre estarán dirigidas hacia un mismo objetivo: saber qué tan leales son los clientes. 

La encuesta NPS fue desarrollada por Bain & Co. y Frederick f. Reichheld y fue incluida en la revista “Harvard Business Review” en 2003.

Estos son algunos ejemplos de preguntas que puedes encontrar en una encuesta de satisfacción del cliente NPS:

  • ¿Recomendarías los productos a tus familiares, amigos o conocidos?
  • En un futuro, ¿utilizarás productos de la marca para satisfacer tus necesidades?
  • ¿Planeas comprar productos similares ofrecidos por la empresa?
  • ¿Qué tan leal te sientes hacia la marca?
  • ¿Quieres recibir más información sobre futuros productos?

Ahora bien, de acuerdo al valor con el que los clientes respondan, se los puede clasificar en 3 tipos:

  • 1. Detractores: Si responden un valor entre 0-6. Estos clientes consideran que el servicio que recibieron no satisface sus expectativas. De ellos se puede obtener mayor información para trabajar en mejoras en el servicio u organización de la empresa.

  • 2. Pasivos: Si responden con valores 7 u 8.Estos clientes son considerados “neutros” y no se tienen en cuenta para el cálculo final de NPS. 

  • 3. Promotores: Si califican con 9 o 10. Estos clientes se encuentran completamente satisfechos con la compañía y proporcionan el mayor beneficio para el negocio. En el mejor de los casos, llegan a promover y recomendar la marca a otras personas.

Luego de clasificar las respuestas de los clientes, es hora de conseguir el índice NPS con estos 2 pasos: 

  1. Sin contabilizar a los pasivos, transformar en porcentajes la cantidad de promotores y de detractores;
  2. Restar al porcentaje de promotores, el porcentaje de detractores. El resultado de esta operación es lo que se conoce como índice NPS.

Si se obtiene un resultado mayor que 0, quiere decir que el índice NPS está en un buen valor. En cambio, si el resultado es un número negativo, indica que hay más detractores que promotores, lo que no es muy positivo para la empresa. 

2. CSAT

Otra metodología para realizar un cuestionario satisfacción cliente es la “Calificación de Satisfacción del cliente” o CSAT (Customer Satisfaction Score).

En esta encuesta las preguntas son más directas, por ejemplo: “¿Cuál es su nivel de satisfacción?”. El cliente encuestado podrá responder con un valor que oscila entre el 1 y hasta el 3, 5, 7 o 10, según decida la empresa consultora.

Es preferible realizar este tipo de encuesta luego de completar algún proceso de compra o soporte técnico. Por ejemplo, en la solución de Zendesk, la encuesta de CSAT se envía al solicitante del ticket 24 horas después de que el estado del ticket se haya cambiado a “Resuelto”. 

En las encuestas de satisfacción al cliente CSAT, las preguntas son similares a las de NPS:

  • ¿Cuánto satisface sus necesidades el producto?
  • ¿Qué tan rápido considera que obtuvo respuesta?
  • ¿Cómo fue su experiencia de contacto con la empresa?
  • ¿Qué probabilidades hay que recomiende el producto a un familiar o conocido?

Luego de obtener los resultados, se suman las calificaciones que respondieron los clientes en una pregunta y se divide entre la cantidad de encuestados. De esta manera obtendrás  la respuesta promedio. A este resultado lo puedes multiplicar por 100 para conseguir el porcentaje de satisfacción de cliente.

  1. CES

Por último, el CES es el índice de esfuerzo del cliente para obtener un producto o resolver un inconveniente. Mientras el cliente realice un esfuerzo mayor, existen más probabilidades de que éste abandone la marca. Según estudios de Salesforce, el 75% de los clientes reclama experiencias conectadas y una atención por parte de la empresa basada en interacciones anteriores.

Las encuestas de satisfacción del cliente de tipo CES funcionan para medir la experiencia completa en cualquier momento del proceso. Sin embargo, es recomendable realizarlas inmediatamente después de finalizar el contacto con el cliente.

Zendesk compiló las mejores prácticas para realizar encuestas de satisfacción del cliente en Zendesk para Servicio de Atención al Cliente. Conoce más sobre este trabajo y sus resultados

¡Conoce las opiniones de tus clientes y aprovechalas a tu favor!

Prestar atención a la experiencia de los clientes (customer experience) es fundamental para una organización que pretende crecer. En este sentido, mientras mejor sea la experiencia que ofrezcas, más oportunidades de crecimiento tendrás. 

Según ThinkJar, el 72% de los consumidores compartirá una experiencia positiva con una marca con más de 6 personas. Y, a la inversa, en un estudio de Nielsen se descubrió que es 4 veces más probable que una persona adquiera un producto que ha sido recomendado por un amigo.

Para mejorar la satisfacción de los clientes es necesario realizar un seguimiento de los procesos de venta y medir su  interacciones con la organización. Según otro estudio de ThinkJar, el 70% de las empresas líderes utiliza el feedback de los clientes para mejorar su servicio.

¿Cómo saber cuándo realizar encuestas de satisfacción del cliente? Se recomienda realizarlas periódicamente para prevenir la mayor cantidad de experiencias negativas posibles. ¿Suena tedioso? Pues para eso existen plataformas omnicanal como la solución integral de servicio al cliente de Zendesk, donde los cuestionarios y mediciones se realizan de forma automática. ¡Que una mala experiencia de un cliente no te tome por sorpresa!

Las herramientas analíticas de Zendesk te permiten: 

  • Conocer la opinión de tus clientes. Las calificaciones CSAT te dicen cómo se sienten tus clientes con el soporte que reciben: “Bueno, estoy satisfecho” o “Malo, no estoy satisfecho”.

  • Pronosticar la probabilidad de que tus clientes se sientan satisfechos con su experiencia de soporte. Gracias a la predicción de satisfacción, basada en el aprendizaje automático, tu equipo puede iniciar conversaciones con más contexto.

  • Enviar una encuesta de NPS® para medir la fidelidad de los clientes y obtener comentarios y opiniones. Comprende por qué algunos clientes están encantados con tu empresa, mientras que otros no.

Te invitamos a conocer  esta herramienta y experimentar sus beneficios y funcionamiento. Solicita hoy una prueba gratuita. 

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.