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Escucha al cliente: 3 pilares para generar empatía

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 29 julio 2022
Última actualización en 29 julio 2022

La escucha al cliente es un acto enfocado, voluntario e intencional de comprender las necesidades del consumidor. Con base en técnicas verbales y no verbales, los equipos de marketing, ventas y soporte pueden utilizar la escucha al cliente para identificar sentimientos, superar objeciones y encontrar una solución mutuamente beneficiosa a los problemas.

En este artículo aprenderás:

  • ¿Qué significa escuchar al cliente?
  • ¿Cuál es la importancia de escuchar al cliente?
  • ¿Cuáles son los pilares de la escucha al cliente?
  • ¿Cómo aprender a escuchar al cliente?
  • ¿Cuáles son las ventajas de saber escuchar en ventas?
  • Ejemplos de escucha al cliente

¿Empezamos?

¿Qué significa escuchar al cliente?

Escuchar al cliente significa comprender los significados ocultos de lo que está expresando una persona al contactar una empresa. Más que prestar atención a lo que se dice, la escucha al cliente está interesada en cómo se dice: las palabras, el tono de voz, los gestos.

En otras palabras, la escucha al cliente se refiere a la capacidad de comprender los mensajes verbales y no verbales de un consumidor e identificar los sentimientos o necesidades subyacentes a lo que realmente se expresa.

Si quieres ir más allá de la pregunta “qué significa escuchar al cliente”, te recomendamos leer: 5 técnicas para escuchar al cliente y ganarse su confianza.

¿Cuál es la importancia de escuchar al cliente?

La importancia de escuchar al cliente es clara: construyes una relación de confianza con tu marca demostrando que estás dispuesto a escuchar lo que los consumidores tienen que decir. Esto, a su vez, amplía tu perspectiva sobre las necesidades y deseos de tu audiencia.

Con esta valiosa información en la mano, puedes ahorrar tiempo y dinero invirtiendo en estrategias y herramientas alineadas con lo que tus clientes esperan de ti.

Finalmente, la escucha al cliente te permite identificar problemas e descontentamientos antes de que sean imposibles de resolver.

¡Veamos algunos datos que demuestran la importancia de escuchar al cliente!

1. Establece confianza

De acuerdo con el Trust Barometer 2021 de Edelman, el 61% de las personas confía más en las empresas que en el gobierno, los medios de comunicación o las instituciones no gubernamentales. Y esta cifra es demasiado alta para ignorarla.

La escucha al cliente te da la oportunidad de reconocer esta tendencia y fortalecer este vínculo de confianza a través de una conversación transparente.

¿Reconoces la importancia de escuchar al cliente para tu negocio? Conoce otras 5 características que afectan el comportamiento del consumidor.

2. Amplía tu perspectiva

Según el estudio Decoding Decision de Google, a partir de 2009, los consumidores comenzaron a usar adjetivos para agregar precisión a su búsqueda. En lugar de buscar, por ejemplo, “pantalones”, los usuarios comenzaron a utilizar términos modificadores como “pantalones cómodos”, “pantalones de cuero” o “pantalones deportivos”.

Estos cambios de vocabulario sirven como puerta de entrada para comprender el comportamiento del consumidor. Esta misma idea se puede aplicar a la escucha al cliente: al estar atento a las palabras que una persona usa para hablar sobre un tema en particular, puedes ampliar tu perspectiva al respecto.

¿Sabías que la psicología tiene modelos con gatillos para influir diferentes tipos de personas? Descubre cómo unir esto a la importancia de escuchar al cliente en: (GUÍA) Arquetipo de cliente: 12 tipos de personalidad.

3. Ahorra tiempo y dinero

Una investigación de Dimensional Research y Zendesk reveló que el 52% de los consumidores realiza una compra adicional después de una experiencia de servicio positiva.

Ya sea un agente de soporte informado y amigable o una solución ágil y precisa, saber lo que quieren las personas puede ayudarte a asignar recursos de manera inteligente.

Te damos un ejemplo: una encuesta de IPSOS encontró que el 86% de los consumidores mexicanos ha cambiado los productos y servicios que utiliza debido a la preocupación por el cambio climático. Si tu empresa busca innovar en el mercado, la escucha al cliente podría revelar una creciente preocupación por la sostenibilidad.

Quizás te interese leer: ¿Qué es responsabilidad social empresarial? 5 ejemplos reales.

4. Identifica problemas y descontentamientos

Según el Informe de Tendencias en CX 2021 de Zendesk, el 65% de las personas quiere comprar a las empresas que facilitan las transacciones online y permiten que sean rápidas. Sin embargo, no lo sabrías si alguien no se hubiera dedicado a la escucha al cliente.

Para un negocio, la importancia de escuchar al cliente consiste en identificar problemas y descontentamientos antes de que se vuelvan insostenibles o imposibles de resolver. De esta manera, la empresa puede mantener la lealtad de marca y crear una relación más positiva con su comunidad.

¿Te animas a mejorar este aspecto de la escucha al cliente? Lee: Cómo anticiparse a las necesidades del cliente en 5 pasos.

¿Cuáles son los pilares de la escucha al cliente?

Según la University of Maine, la escucha al cliente consiste en tres pilares: actitud, atención y adaptación. Mira qué significa esto en detalle:

1. Actitud

El primer pilar de la escucha al cliente es la actitud. En lugar de asumir que la interacción estará plagada de problemas o será aburrida, este enfoque propone que se mantenga una actitud positiva y la mente abierta.

Esto te ayuda a no asumir lo peor y tomar medidas inapropiadas antes de escuchar completamente lo que el cliente tiene que decir.

Echa un vistazo a este artículo: 8 actitudes positivas de un vendedor.

2. Atención

El segundo pilar de la escucha al cliente es la atención. Esto significa concentrarte en lo que dice la otra persona, en lugar de concentrarte en permanecer atento y planificar tu próximo discurso.

Si no lo haces, las ideas no se procesan adecuadamente ni se fijan en tu memoria, lo que hace que parezcas desinteresado cuando le pides al cliente que repita las mismas cosas una y otra vez.

Esto te puede ayudar: 5 pilares de etiqueta telefónica para call centers.

3. Adaptación

El tercer pilar de la escucha al cliente es la adaptación. Si bien algunas personas tienen muy claro lo que necesitan o les gustaría, otras son menos elocuentes al expresar sus preocupaciones.

En este caso, debes ser flexible al adaptar tu estilo de comunicación y conversación para optimizar el tiempo de servicio al cliente sin parecer grosero y, al mismo tiempo, brindar una resolución satisfactoria a la situación.

¿Quieres estar preparado para las novedades y tendencias? Lee: Guía de adaptación a los cambios rápidos.

¿Cómo aprender a escuchar al cliente?

Una vez que sepas qué significa escuchar al cliente y cuál es la importancia de hacerlo, quizás te preguntes: ¿cómo poner en práctica? Aquí te brindamos 4 técnicas de escucha al cliente para implementar hoy.

1. Evita interrupciones

La ecuación es simple: cuando interrumpes a una persona, no estás escuchando lo que tiene que decir. Además de ser grosero, esto sugiere que no estás realmente interesado en lo que esa persona piensa o siente; lo único que parece importar es tu propia perspectiva sobre el tema.

Para no ser grosero y hacer que las conversaciones sean más productivas, la escucha al cliente sugiere evitar interrupciones y solo hacer preguntas relevantes. Esto hará que el consumidor se sienta bienvenido por tu empresa.

2. Usa paráfrasis

Una forma de demostrar que estás escuchando activamente al cliente es utilizar paráfrasis: es decir, repetir lo que el cliente te dice en otras palabras. Además de generar identificación, esto sirve para confirmar que realmente estás comprendiendo las palabras que salen de la boca de la persona.

Si lo malinterpreta, el cliente te corregirá de inmediato y estarás nuevamente en la ruta correcta hacia la resolución de conflictos.

3. Demonstra empatía

Si estás convencido de la importancia de escuchar al cliente, este es el momento de hacer cambios. De acuerdo con un estudio de PWC, el 59% de los consumidores siente que las empresas han perdido el toque humano la experiencia del cliente. Para mejorar esta situación, trata de demostrar empatía en la escucha al cliente.

Para ejemplos de escuchar al cliente con empatía, lee: Humanizar la marca: ¿qué es y por qué es tan importante?

4. Involucrar al cliente en la solución

Reconocer la importancia de escuchar al cliente es esencial en todas las etapas del servicio, incluida la resolución. Para encontrar una solución mutuamente beneficiosa, intenta incluir a la persona del otro lado de la línea en el proceso, ya sea solicitando su opinión o sugerencias sobre lo que sería bueno para él/ella. Esto hará que el cliente se sienta valorado y útil.

¿Cuáles son las ventajas de saber escuchar en ventas?

Saber escuchar en ventas es una mina de oro: aprendes más sobre las necesidades de los consumidores, usa esa información para mejorar tus ofertas e interacciones, y facilita el cierre de tratos para tu empresa. ¡Echa un vistazo a los datos que lo prueban!

1. Superar las objeciones

¿Sabías que el 90% de las personas dedica tiempo a buscar las mejores ofertas de un producto antes de comprarlo? Saber escuchar en ventas te dará una mejor idea de estas y otras razones que se convierten en obstáculos para una compra.

Con eso en la mano, podrás elegir las técnicas de persuasión y los hechos más apropiados para respaldar tu conversación de ventas.

Saber escuchar en ventas es un aprendizaje continuo. Lee: Cómo convertir el no en sí: técnicas para rebatir 7 objeciones típicas de clientes.

2. Facilitar el cierre

Según una investigación de Accenture, el 9 de cada 10 consumidores tienen más probabilidades de comprar con marcas que les reconocen y brindan ofertas o recomendaciones relevantes.

Saber escuchar en ventas te brindará información privilegiada sobre las necesidades, deseos y objeciones de los clientes — lo que, a su vez, facilita la personalización de ofertas, promociones y descuentos que acercan al cliente al cierre.

¿Te animas a mejorar tu escucha al cliente? Lee: 5 técnicas de escucha activa en ventas.

Ejemplos de escuchar al cliente

En la escucha al cliente es importante estar presente en cuerpo y alma. Aquí hay tres consejos para mejorar tu capacidad de comprender lo que se dice, sin juzgar ni interrumpir.

1. Esté atento a las señales no verbales

Según un reportaje del New York Times, el 55% de nuestros mensajes son no verbales. Esto significa que tu lenguaje corporal es tan importante como tu tono de voz o tu elección de vocabulario, incluso si estás interactuando con el cliente por teléfono.

2. Pide aclaramiento

Otro ejemplo de escuchar al cliente es pedir aclaramiento. Si no entiendes una palabra, pídale al cliente que la repita. Si no comprendes el problema informado, intenta parafrasear lo que se dice y pregunta al cliente si esta es la interpretación correcta.

3. Personaliza las interacciones

El tercer ejemplo de escuchar al cliente es personalizar las interacciones. Con una base de conocimientos integrada a tu herramienta de soporte, es fácil saber cuáles son las preferencias y los canales de comunicación favoritos de tus clientes.

Escucha al cliente con Zendesk

En este artículo aprendiste qué significa escuchar al cliente, cuál es la importancia de escuchar al cliente y los pilares de esta habilidad interpersonal. También viste cuatro técnicas prácticas para tus conversaciones, ejemplos de escuchar al cliente y ventajas de saber escuchar en ventas.

Si deseas llevar la escucha al cliente al siguiente nivel en tu negocio, te invitamos a conocer la solución completa de servicio al cliente de Zendesk. Con esta herramienta eres capaz de:

  • Administrar y responder las consultas desde un único lugar;
  • Brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de tus clientes;
  • Optimizar el tiempo de resolución de los agentes con el autoservicio;
  • Personalizar las interacciones a gran escala;
  • Analizar las necesidades de tus clientes basado en informes inteligentes;
  • Monitorear el rendimiento del equipo de soporte de manera individual o colectiva.

¿Qué te parece mejorar la escucha al cliente? ¡Empieza tu prueba gratuita!

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