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¿Qué es el servicio al cliente? Aprende todo sobre el tema

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 19 Marzo 2021
Última actualización en 23 Marzo 2021

¿Qué es servicio al cliente? El servicio al cliente es una estrategia que analiza los comentarios de los clientes a lo largo del camino de compra, tiene como objetivo satisfacerlos mediante un seguimiento continuo; ofreciendo una buena experiencia en todas las etapas. Por tanto, tiene como meta crear y mantener una relación con el consumidor antes, durante y después de la compra.

Para comprender mejor qué es el Customer Service, conocer las métricas y saber todo sobre el tema, solo lee:

  • ¿Qué es el servicio al cliente?
  • ¿Cuál es el trabajo del servicio al cliente?
  • ¿Qué es un analista de servicio al cliente?
  • ¿Cuáles son las características de un buen analista de servicio al cliente?
  • ¿Cuáles son los principales objetivos del servicio al cliente?
  • ¿Qué son los KPIs de servicio al cliente?

¿Qué es el servicio al cliente?

Customer Service es un término en inglés que significa Servicio al cliente. Representa el área de la empresa que recibe y analiza todas las quejas de los consumidores. Por tanto, tiene una importancia estratégica fundamental dentro de una organización, ya que utiliza estos feedbacks para mantener la credibilidad de la empresa, mejorar los productos y optimizar el soporte.

¿Cuál es el trabajo del servicio al cliente?

El trabajo del servicio al cliente es garantizar que el problema del cliente se resuelva y garantizar que otros consumidores no experimenten la misma experiencia. Para ello, debe presentar soluciones inmediatas a las quejas, identificar brechas, detectar oportunidades de mejora en el mediano y largo plazo, conocer las causas de estas retroalimentaciones y comunicar a todas las áreas involucradas.

¿Qué es un analista de servicio al cliente?

El analista del servicio al cliente es el profesional que trabaja de forma proactiva para aclarar dudas y ofrece todas las pautas necesarias para satisfacer al cliente a lo largo de su recorrido.

Puede actuar tanto directamente con el cliente como también tener un rol más estratégico, trabajando junto al Gerente Comercial. Para ello, debe analizar las retroalimentaciones, anticipar soluciones y, así, no solo resolver demandas urgentes sino otras que aún no se han formulado, actuando de manera preventiva.

¿Cuáles son las características de un buen analista de atención al cliente?

Para entender qué es el servicio al cliente, es fundamental conocer las características de un profesional del sector.

Para ser un buen analista de servicio al cliente es importante:

  • conocer en profundidad los productos de la empresa y las principales demandas de tu público objetivo
  • tener experiencia en el área de ventas
  • conhecer o conceito e as técnicas do atendimento humanizado
  • conocer el concepto y las técnicas de la atención humanizada
  • saber trabajar bien en equipo para involucrar rápidamente las áreas necesarias y, así, ofrecer soluciones efectivas a las solicitudes
  • tener un perfil investigador y proactivo. 

¿Cuáles son los principales objetivos del servicio al cliente?

Los principales objetivos del Servicio al Cliente son:

  • Elevar la experiencia del cliente y así garantizar la satisfacción en todo su recorrido, transformando al consumidor en un cliente fiel y luego en un promotor de la marca.
  • Evolucionar la estrategia empresarial y mejorar los productos y servicios, ya que el análisis de la satisfacción del cliente contribuye a perfeccionarlos, haciendo a la empresa más competitiva.

¿Cuáles son los KPIs de servicio al cliente?

Para saber si se están logrando los objetivos del servicio al cliente y, así, seguir con la estrategia enfocada en el cliente o si es necesario cambiarla, es imprescindible conocer y aplicar algunos KPIs, tales como:

First Call Resolution (FCR) (Resolución en la primera llamada)

Mide el número de solicitudes resueltas en el primer contacto del cliente con el equipo de soporte.

Un FCR bajo indica que el equipo no está lo suficientemente preparado para abordar los problemas de tu audiencia. Es decir, no tiene sentido de urgencia, no sabe qué solicitudes priorizar o bien, no tiene un conocimiento profundo del producto. 

CSAT

El CSAT es una encuesta que mide la satisfacción del cliente con relación al soporte recibido. Por lo tanto, debe enviarse después del servicio y debe presentar una pregunta simple, como: en una escala entre mal y excelente, ¿cómo calificaría nuestro servicio?

Además de brindar orientación sobre lo que debe cambiarse en relación con el apoyo, la encuesta de la CSTA también revela el desempeño de los agentes. Por lo tanto, es una métrica importante para establecer metas para los equipos y monitorear su desempeño.

CES

El CES indica el nivel de esfuerzo de un cliente para resolver un problema, ya sea relacionado con la compra de un producto o con el servicio proporcionado por el soporte.

Esta es una evaluación cualitativa que se envía al consumidor en la cual se le pide que dé una puntuación del 1 al 7. El número 1 indica que hubo mucho esfuerzo, mientras que el número 7 muestra que el proceso fue sencillo.

El CES retrata la satisfacción del cliente y revela su potencial para volverse leal a la empresa.

NPS

El NPS es una encuesta y se basa en la probabilidad, de 0 a 10, de que el cliente recomiende la empresa a un familiar o amigo.

Esta encuesta evalúa la felicidad a largo plazo y sus números muestran si el cliente puede convertirse en un detractor y, por lo tanto, nunca más volverá comprar de la marca, o por el contrario se convertirá en un promotor de la empresa, defendiendo no solo el producto o servicio de la empresa, sino también los valores de la empresa.

Todas estas métricas ayudan a identificar las necesidades, sus deseos y revelan si el servicio al cliente está siendo efectivo para analizar críticas, quejas y transformarlas en oportunidades de mejora y nuevos negocios.

Para ayudarte en este proceso, adoptar un software que permita a tus clientes compartir sus opiniones y conocimientos y, así, brindar solución a sus problemas y demandas, como Zendesk, puede ser una buena idea.

Además de contribuir a mejorar la relación con el cliente manteniendo un diálogo activo con el, también permite realizar potentes encuestas, ya que puede filtrar los comentarios del Centro de Ayuda.

Ahora que comprendes lo que es el servicio al cliente, ¿qué tal si comprendes mejor cómo Zendesk puede ayudarte? ¡Para hacerlo, solo haz una prueba gratuita!