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¿Cómo lidiar con los clientes insatisfechos y salvar la relación con ellos?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 19 mayo 2021
Última actualización en 19 mayo 2021

Saber tratar con los clientes insatisfechos es fundamental para cualquier empresa, puesto que, de una manera u otra, es necesario dedicar esfuerzos para que estos no se queden con una imagen negativa del negocio, y tampoco se conviertan en detractores del mismo.

Para adentrarnos en esta compleja tarea, te contaremos:

  • ¿Cómo lidiar con los clientes insatisfechos?
  • ¿Cómo resolver los problemas de insatisfacción del cliente?
  • ¿Qué decirle a un cliente insatisfecho?
  • ¿Cuánto cuesta un cliente insatisfecho?
  • ¿Cómo pedir disculpas a un cliente insatisfecho?
  • ¿Cómo informar un error al cliente?

¡Dale un vistazo!

¿Cómo lidiar con los clientes insatisfechos?

El primer paso, quizás el más importante, para tratar con los clientes insatisfechos es escuchar lo que tienen que decir. Comprende cuál es el problema que se informa para ofrecer la mejor solución, sé paciente y evita al máximo actuar a la defensiva.

Ten la disposición para entender el informe completo y practica escuchar activamente. También es importante evitar minimizar el problema; después de todo, cualquier inquietud de los clientes es significativa.

Recuerda igualmente que los clientes quieren sentir que son escuchados por las empresas, y que no son un número más que genera ingresos para el negocio, sino un ser humano con problemas que necesitan ser resueltos.

Además, ten en cuenta que las quejas son indicadores relevantes de aspectos del negocio, producto o servicio que deben mejorarse. Por eso es esencial que anotes los puntos claves a lo largo de la sesión, indicándole al cliente que se tomarán las medidas necesarias para que el problema no se repita.

¿Cómo resolver los problemas de insatisfacción del cliente?

Para resolver correctamente los problemas de insatisfacción de los clientes, es fundamental comprender cuáles son las razones que sustentan las quejas. Así, el siguiente paso es ser ágil para resolver el problema planteado.

Si el cliente ya está insatisfecho, solo empeorará si el problema se retrasa. Es evidente que algunos casos son más complejos y pueden tardar más en resolverse, pero siempre debes dejar en claro que estás haciendo todo lo posible para encontrar una solución rápidamente.

Consulta registros históricos de visitas anteriores, analiza todos los aspectos del proceso para comprender qué pasó, más allá de lo estándar, y evalúa cómo puedes revertir el escenario a favor del cliente (y de tu empresa).

Por eso es importante contar con un plan de acción para situaciones como esta, evitando que los asesores no sepan qué hacer ante un cliente insatisfecho.

¿Qué decirle a un cliente insatisfecho?

Lo primero que debes hacer al responderle a un cliente insatisfecho es reconocer que tú y la empresa le han fallado. La humildad es un aspecto valioso, así que demuestra que hubo un error y discúlpate antes de empezar a resolver el problema.

Así mismo, asegúrale que todos en la empresa trabajarán para mejorar los procesos y evitar que una situación como esta vuelva a suceder. Luego, comienza a buscar soluciones a la queja y revisa si es posible resolverla durante esa misma conversación.

Si el problema es más complejo y necesita más contactos, es importante mantener al cliente actualizado sobre el estado de su solicitud, ya sea enviándole correos electrónicos con nueva información o contactándolo por teléfono nuevamente. 

Esto demostrará que la empresa está prestando atención al caso y que realmente se preocupa por él y su situación.

¿Cuánto cuesta un cliente insatisfecho?

El valor varía en cada negocio de acuerdo con los ingresos de la empresa, pero es un hecho que el costo de un cliente insatisfecho es muy alto, especialmente considerando que tiene el potencial de influir de forma negativa en otros consumidores, causando daño a la imagen de la empresa a través de publicaciones en redes sociales o canales como Reclame Aquí, además de acabar con las posibilidades de una conversión si el problema no se resuelve.

Por otro lado, los clientes insatisfechos son indicadores de desempeño importantes, que resaltan aspectos del negocio que deben mejorarse. Por eso, es fundamental tener un plan de acción, proceder con rapidez y hacer todo lo posible para que estos clientes no se conviertan en detractores.

Los detractores son aquellos que no solo están insatisfechos con una empresa, sino que quieren que todo el mundo lo sepa para dañar su reputación. En este sentido, los costos de esta situación impactan directamente la rentabilidad de un negocio, ya que una mala imagen es un escenario difícil de revertir.

De esta manera, es necesario prestar especial atención a los clientes insatisfechos para que no se conviertan en un impacto financiero para el negocio.

¿Cómo pedir disculpas a un cliente insatisfecho?

Si no sabes cómo disculparte con los clientes insatisfechos, ten en cuenta que la empatía es la clave: debes ponerte en su lugar para poder ver la situación desde su punto de vista y practicar la comunicación empática.

Pide perdón sinceramente (a nombre de la empresa) y sé humilde al hacerlo. Reconoce el fracaso y lamenta lo sucedido sin minimizar el problema. Luego, afirma que harás todo lo que esté a tu alcance para resolver la situación lo más rápido posible y haz énfasis en que tú y la empresa trabajarán para mejorar los procesos.

Para afianzar esta promesa, vale la pena mostrar alguna evidencia de cómo lo harás (por ejemplo, remitiendo el caso a tu líder o al sector responsable).

Finalmente, agradece la retroalimentación recibida y reitera que será tratado con la debida seriedad para que el problema no se repita en el futuro.

¿Cómo informar un error al cliente?

Para informar un error al cliente, una estrategia que se puede utilizar es recurrir a un gerente para realizar esta tarea. Es importante que se identifique en el servicio, para que el cliente sepa que está hablando con un representante de alto rango dentro de la empresa.

Tienes que estar preparado y dirigir tu atención a esta tarea. Además, ponte en el lugar del otro para comunicar el problema con más empatía.

Otro punto clave es que no lleva mucho tiempo ponerse en contacto con un cliente, por difícil que sea afrontar esta situación. Los errores pueden ocurrir en cualquier momento, pero para que la confianza no se rompa, es importante ser transparente lo antes posible.

Durante la conversación, sé directo, utiliza términos positivos y demuestra que estás trabajando para resolver la situación rápidamente; si ya tienes una solución para tu cliente es aún más fácil.

Por último, comprueba si hay alguna duda y anima al cliente a que haga preguntas, ya que esto demostrará compromiso y es una señal de que realmente te importa lo que tiene que decir.

¿Qué te parecieron estos consejos sobre cómo lidiar con los clientes insatisfechos? Zendesk tiene soluciones que ayudan a tu empresa a ofrecer una experiencia de servicio completa.

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