Cómo adoptar nuevas conductas en 2021

2020 trajo consigo un cambio radical en las tendencias de los consumidores, pero muchas industrias ya se están adaptando.

Por Martha Castro

Publicado 16 febrero 2021
Última actualización en 25 febrero 2021

El año pasado cambió las conductas de los consumidores y aceleró la transición de las empresas hacia un mundo que da preferencia a lo digital. Al estar en casa, los consumidores buscaron más y más soluciones en línea, tales como banca digital, aplicaciones de envío de comida y abarrotes, compras en línea, salud a distancia y más.

Las empresas tuvieron que mejorar. La experiencia digital flexible y personalizada del consumidor se volvió más importante que nunca. De acuerdo con el Informe de tendencias en la experiencia del cliente (CX) 2021 de Zendesk, el 65 por ciento de los clientes buscaron hacer sus compras con empresas que ofrecieran transacciones en línea rápidas y sencillas. Mientras tanto, el 75 por ciento de clientes están dispuestos a gastar más para hacer sus compras con empresas que les brinden una buena experiencia del cliente.

La comunicación mediante mensajes ha sido clave para recibir un fuerte apoyo por parte de los consumidores durante la pandemia. Además, ha crecido más rápido que cualquier otro medio de soporte, con una popularidad que crece 110 por ciento año tras año. Esto probablemente se debe a que los servicios de mensajería son convenientes y personalizados y permiten que una interacción se maneje fácilmente ya sea trabajando desde casa o incluso paseando al perro.

Muchos hábitos desarrollados por los consumidores durante la pandemia han llegado para quedarse. El cambio completo a un modo en línea ha motivado a los consumidores a probar nuevos productos y experiencias. El 31 por ciento de los consumidores compró a una compañía nueva el año pasado, mientras que el 84 por ciento de ellos planea seguir comprando a dichas empresas. El 64 por ciento de los clientes usó un nuevo canal de soporte el año pasado y el 80 por ciento planea seguir usándolo.

Si bien es probable que estas tendencias sean permanentes, hay muchas cosas que se pueden hacer para seguir el ritmo. Es una oportunidad para celebrar el cambio y crear grandes experiencias para el cliente. Conozca más sobre cómo ha cambiado la CX en su industria y cómo su empresa puede adaptarse con éxito.

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Servicios financieros

Nuevas tendencias

Aunque esta industria se ha adaptado con lentitud a nuevas tendencias tecnológicas en el pasado, el COVID-19 llevó a las empresas de servicios financieros a incrementar su alcance digital. Esto representó adoptar opciones de pago sin contacto y adaptarse a fuerzas laborales a distancia.

Las empresas de servicios financieros también han experimentado un incremento en solicitudes de contacto en una variedad de canales de apoyo. Los clientes, sin poder acudir a ubicaciones físicas, buscaron instituciones financieras que respondieran a sus preguntas de forma remota durante estos tipos de incertidumbre.

Qué puede hacer

1. Adoptar una mensajería conversacional

En 2020, la mayoría de las empresas de servicios financieros buscaban nuevas formas de interactuar con sus clientes. En 2021, la solución está clara: ser más convenientes para el cliente a través de la mensajería conversacional.

De todas las empresas de servicios financieros que agregaron un canal nuevo de CX el año pasado, el 40 por ciento mencionó aplicaciones de mensajería social como WhatsApp. El 28 por ciento mencionó mensajes de texto.

Sus clientes quieren interactuar con usted de la misma forma en que lo hacen con la gente en su día a día o con otras marcas de consumidores. Use los mensajes para administrar un influjo de solicitudes de contacto a la vez que brinda soporte personalizado a sus clientes, dondequiera que estén. Hay opciones sencillas para agregar la mensajería a su experiencia de cliente, ya sea al integrar chats en vivo o mensajería social a su sitio web o aplicación móvil.

2. Unifique los espacios de trabajo de agentes

Conforme la fuerza laboral a distancia continúa creciendo, se debe empoderar a los agentes para que brinden un excelente soporte al cliente al darles todo el contexto del cliente en un solo lugar unificado. El contexto permite a los agentes llevar un mejor manejo de la conversación con base en interacciones pasadas. Esto contribuye a generar relaciones uno a uno más fuertes con el cliente.

Venta minorista

Nuevas tendencias

Aunque los vendedores minoristas desde hace mucho han tenido que resistir las recesiones, el año pasado los obligó a cambiar de la noche a la mañana.

Las ventas del comercio electrónico aumentaron 30 por ciento durante la pandemia y la mayoría de los clientes espera seguir comprando en línea. Entre las nuevas conductas de los consumidores está el hecho de que más consumidores escogen comprar en línea y recoger sus productos en la tienda o utilizar aplicaciones y servicios de entrega. De hecho, las opciones de compra en línea y recolección en tienda crecieron un 28 por ciento, mientras que la entrega de abarrotes subió 57 por ciento. Estos cambios requieren de coordinación y comunicación óptima tanto en lo organizacional como con los clientes.

Qué puede hacer

1. Use la mensajería para estar donde están sus clientes

Después del inicio de la pandemia, Zendesk notó un aumento del 148 por ciento en el número de clientes usando WhatsApp para soporte a nivel mundial y un aumento del 26 por ciento en uso de mensajes de texto. Esto habla sobre la popularidad de la mensajería social y la facilidad con la que se puede llegar a los clientes en los canales que ya usan de forma regular. La mensajería ofrece una forma rápida de informar a los clientes de la disponibilidad de artículos solicitados o sobre las medidas de seguridad de la tienda, lo que ayuda a aumentar la confianza en la marca.

2. Conozca a sus (nuevos) clientes

Con tantos clientes probando nuevas marcas, seguramente su base de clientes en línea ha aumentado. Pero para conservarlos, es muy importante aprovechar la información de los clientes para saber quiénes son y qué buscan. La inversión en análisis de datos permite que las empresas se mantengan actualizadas sobre tendencias emergentes y puedan brindar experiencias de cliente excepcionales. Complemente la información de soporte al conectarla con los datos de los compradores de sistemas internos y de terceras partes, tales como software de comercio electrónico, sistemas de medición y redes sociales de modo que los desarrolladores y administradores puedan generar experiencias de cliente digitales óptimas.

Producción

Nuevas tendencias

La demanda de productos ha sido volátil durante la pandemia. Toda vez que los productores han visto incrementos en pedidos de artículos esenciales, asimismo han experimentado una baja en la demanda de bienes no esenciales. Esto ha causado una disrupción en las cadenas de producción y suministro.

La lealtad a la marca se ha vuelto cada vez más importante para las empresas productoras. Con las altas y bajas de la industria, mantener la lealtad de los clientes es la mejor garantía del éxito a largo plazo.

Qué puede hacer

1. Empodere a los agentes de servicio en campo

Ahora más que nunca es que los clientes y agentes de campo buscan resolver cualquier tema de forma remota. Use la conectividad del internet de las cosas para obtener información de los dispositivos inteligentes del cliente y diagnostique cualquier problema de forma remota.

Mejore la información en plataformas de soporte para brindar a los agentes el contexto necesario para resolver situaciones de forma rápida y brindar experiencias de cliente personalizadas. Es muy importante que los agentes cuenten con una visión integral del cliente. Esto puede incluir estado del envío, productos registrados, garantías y estado de los dispositivos conectados.

2. Habilite el soporte proactivo

Un beneficio adicional de la conectividad del internet de las cosas es que los agentes de soporte pueden ver la falla de dispositivos con antelación. Los agentes pueden registrar diagnósticos, iniciar tickets con base en la información de los dispositivos de forma proactiva y retirar equipo antes de que falle. Esto resultará en un ahorro de dinero y ayudará a resolver problemas antes de que se vuelvan una gran causa de alarma para sus clientes.

Servicios médicos

Nuevas tendencias

El distanciamiento social forzó a muchas clínicas a reducir las visitas en persona. Los proveedores de servicios médicos ahora deben ofrecer tratamientos a distancia mediante soluciones digitales. De hecho, 50 por ciento de los pacientes reciben tratamiento en casa en vez de visitar los consultorios médicos. Muchos proveedores de servicios médicos planean continuar ofreciendo servicios virtuales a la vez protegen la información de los pacientes.

La demanda de dispositivos médicos y empresas de tecnología médica ha incrementado a la par que las clínicas requieren de nuevas tecnologías para tratar a los clientes de forma remota. De igual modo, se enfrentan a problemas en la cadena de suministro y una afluencia de solicitudes de contacto de clientes considerando que 44 por ciento de los pacientes comenzó a usar nuevos dispositivos o aplicaciones médicas durante la pandemia.

Qué puede hacer

1. Conecte con sus pacientes mediante la mensajería

La mensajería social permite que los pacientes accedan fácilmente al soporte de servicios médicos a distancia. Se puede optimizar la revisión de pacientes mediante WhatsApp y chatbots, así como enviar el contexto completo de los clientes a los agentes y ofrecer servicios digitales más eficientes.

2. Construya un centro de ayuda integrado

Un centro de ayuda integrado permite que tanto los agentes como los clientes accedan a la información que necesitan. Un centro de ayuda robusto reduce, a su vez, los tiempos de resolución. Por ejemplo, el proveedor de software farmacéutico y biotecnológico Veeva usa un bot impulsado por inteligencia artificial para sugerir artículos relevantes a los clientes con base en sus preguntas. El bot puede resolver el 5 por ciento de las conversaciones sin intervención humana.

Tecnología

Nuevas tendencias

La mayoría de las industrias han tenido que adoptar soluciones digitales, lo que aumenta la demanda por productos y servicios tecnológicos. Muchas empresas han aumentado su gasto tecnológico para manejar un incremento en solicitudes de contacto de clientes, así como para brindar apoyo a empleados a distancia.

Qué puede hacer

1. Administre la demanda mediante la mensajería

Las empresas tecnológicas están adoptando la mensajería para manejar el aumento de solicitudes de contacto y compras de clientes. Los canales de mensajería permiten que su empresa lleve un mejor control de tickets, reduzca la necesidad de soporte telefónico y recorte costos.

2. Expanda sus centros de ayuda

Que su meta sea establecer un centro de ayuda integral. Esto ayudará a aumentar el soporte a clientes y a apoyarlos de la forma que les resulte más conveniente. Un centro de ayuda fuerte empoderará a sus clientes a resolver sus situaciones sin la necesidad de un agente.

Medios de comunicación y entretenimiento

Nuevas tendencias

Esta industria se enfrentó a una variedad de desafíos. El entretenimiento en vivo sufrió un duro golpe cuando las medidas de seguridad prohibieron las reuniones sociales. Mientras tanto, el entretenimiento en línea se disparó.

El público ahora tenía múltiples opciones de contenido digital. Y con una dura competencia por el mercado, la diferenciación de la experiencia del cliente es crucial para mantener su lealtad.

Qué puede hacer

1. Promueva el autoservicio

El autoservicio permite que sus clientes resuelvan problemas de forma eficaz sin la necesidad de un agente. Esto reduce sus costos de soporte y hace que el aumento en solicitudes de contacto sea más manejable. Por ejemplo, Discord, una plataforma para jugadores alrededor del mundo vio cómo se incrementó su demanda por los cielos durante el COVID-19. El uso de la empresa de funciones de autoservicio tales como centros de ayuda, foros comunitarios y un bot impulsado por inteligencia artificial hicieron que manejar el volumen que se duplicó entre febrero y marzo de 2020 fuera algo sencillo.

2. Agregue opciones de mensajería

64 por ciento de las empresas de medios de comunicación probaron nuevos canales el año pasado. En 2021, la mensajería se ha vuelto la solución más popular. De hecho, de esas empresas de medios de comunicación que agregaron nuevos canales el año pasado, 36 por ciento adoptó plataformas de mensajería social como WhatsApp.

La mensajería permite que los clientes se pongan en contacto con usted a través de plataformas de redes sociales que ya usan. De igual modo, deberían poder ponerse en contacto con soporte en su sitio web o aplicación móvil. De este modo, puede mantener informados a los clientes de forma proactiva sobre interrupciones al servicio mediante notificaciones en los canales de mensajería. La mensajería aumenta la lealtad a la marca al hacer que la plataforma sea más fácil y agradable de usar.

¿Por dónde puede empezar?

Mantenerse al día de las nuevas tendencias en CX a la vez que adapta su empresa a una nueva realidad puede ser estresante. Descuide. Estamos para ayudarlo. La Suite Zendesk le brinda todas las herramientas que necesita para proporcionar un gran servicio al cliente, incluso de forma remota.