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Cómo recuperar clientes perdidos y conquistar su preferencia

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 2 Marzo 2021
Última actualización en 2 Marzo 2021

¿Te preocupa que tu empresa pierda algunos clientes, a pesar del esfuerzo para mejorar la experiencia del consumidor? ¿Qué tal entender cómo recuperar clientes perdidos y mantenerlos satisfechos? 

La pérdida de clientes es una realidad en todas las empresas, independiente del tamaño de la organización y sector de actividades.

La buena noticia, es que cuesta menos recuperar clientes perdidos que conquistar nuevos; y la probabilidad de recuperar un ex cliente es de 20 a 40%.

Al hacer un análisis de clientes perdidos puedes atraer nuevamente a quienes ya hicieron una compra, o inclusive recuperar un contacto que fue interrumpido. Después, depende del equipo de colaboradores aumentar los indicadores de satisfacción del cliente y dominar las estrategias de fidelización.

En este artículo te mostramos:

  • Definición de la pérdida de clientes;
  • 3 motivos para recuperar clientes perdidos;
  • 7 acciones prácticas para recuperar clientes perdidos.

Pérdida de clientes: definición y 3 motivos para vencerla

La pérdida de clientes es, por definición, la disminución del número de consumidores de tu producto o servicio que, en casos graves, puede acercarse al valor de masa crítica de clientes y poner en riesgo la viabilidad financiera de tu empresa.

Esto quiere decir que además de ser inevitable, la pérdida de clientes es una de las preocupaciones fundamentales para la continuidad de una empresa.

Un estudio demostró que adquirir nuevos clientes cuesta de 5 a 10 veces más que vender a un cliente previo. Además, los clientes ya conquistados gastan, en promedio, un 67% más que los nuevos clientes.

Si necesitas motivación adicional para realizar un análisis del comportamiento del consumidor y reconquistar clientes perdidos, existen al menos tres razones a tu favor para que no esperes más:

  1. Por medio del análisis de clientes perdidos tienes la oportunidad de conocer profundamente los defectos de tu estrategia comercial. Después de que domines la imagen que tu empresa comunica externamente, será el momento de revisar las campañas publicitarias, ofertas y estrategias de servicio al cliente.
  2. Tu marca ya transmitió una primera impresión y, aunque algunos no compraron, te conocieron. Por detrás de cada cliente perdido hay una persona que demostró la necesidad por tu producto o servicio y está disponible para negociar. Recuerda que no empiezas de cero cuando te comunicas con este grupo de consumidores e intentas atraerlos a tu embudo de ventas.
  3. Tienes los datos generados durante el primer contacto, es decir, posees información para segmentar tu mercado perdido. Imagina cómo podrías diseñar campañas de marketing personalizadas y ofrecer promociones más atractivas a partir de ahora.

7 acciones prácticas para recuperar clientes perdidos

Sin importar la causa por la que se pierden oportunidades de venta en tu empresa, existen estrategias para disminuir la incidencia de esas fallas y reconquistar la confianza de los clientes frustrados.

1. Escucha, comunícate e implementa cambios

No sirve de nada aplicar instrumentos de evaluación de Customer Experience si no tomas decisiones a partir de los resultados. Es importante prestar atención a los comentarios y sugerencias de tus usuarios en las redes e implantar nuevas estrategias para minimizar la pérdida de clientes.

Tampoco es recomendable que abandones el contacto con los clientes perdidos. Te conviene mantenerte presente vía e-mail, en las redes sociales o a través de llamadas telefónicas.

No existe una estrategia comercial tan buena que no pueda ser mejorada; así que realiza un buen análisis de clientes perdidos, escucha más y corrige fallas.

2. Examina los motivos de la pérdida de clientes

Evita ver la pérdida de clientes como un fenómeno homogéneo. Más bien enfócate en las diferencias particulares para generar un cambio de opinión, caso a caso.

Es vital conocer en detalle los argumentos del contacto no convertido; es más fácil recuperar un cliente que desistió de la compra por causa del precio, que recuperar la confianza por la mala calidad del servicio.

Te recomendamos capacitar a tus colaboradores para la atención al cliente con enfoque en las habilidades de un vendedor, especialmente las comportamentales.

3. Descubre si hay un motivo personal

La fidelización de clientes es una necesidad para la empresa, no para el vendedor o líder de un proyecto particular. Es por eso que conviene enfocar la pérdida de un cliente de forma objetiva y hacer las preguntas necesarias, aunque sean difíciles.

Esto es particularmente importante en negociaciones que involucran grandes inversiones de dinero. Por eso, pregúntate: ¿el motivo que impidió cerrar el negocio fue personal? Sí así lo crees, modifica la estructura del equipo y retoma las negociaciones con ese cliente clave.

4. Resuelve el problema

¿El manejo de quejas de tu empresa es satisfactorio? Un estudio demostró que 57% de los profesionales de marketing y publicidad opina que la fuga de clientes se debe a la falta de soluciones para las necesidades del consumidor y a la ausencia de valor añadido.

Si la razón para la interrupción de la compra estuvo relacionada con falta de experiencia en tu equipo o alguna otra causa logística, resuélvelo. Una vez solucionado el problema, retoma el contacto con el cliente.

Si estás seguro de que encontraste una solución y el problema persiste, la pérdida del cliente puede ser irreversible. Por eso es fundamental que te asegures de eliminar el motivo de inconformidad del cliente perdido antes de retomar la venta.

5. Mejora tu contenido

Un contenido de calidad es capaz de atraer nuevos consumidores y de reconquistar aquellos que desistieron de comprar. Invierte en producir contenido de calidad y busca que tu marca sea una referencia en el área. 

También, sé enfático sobre la importancia del valor del cliente al entrenar a tus colaboradores. Recuperar la confianza de ese grupo de usuarios insatisfechos depende de las ventajas que ofrezcas con tus servicios.

Aunque un cliente haya tenido un incidente con tu empresa, la decisión de volver está en su poder. Solo necesitas proporcionar los motivos apropiados para retomar ese vínculo.

6. Segmenta los clientes perdidos y crea ofertas especiales

¿Conoces la identidad de los usuarios que no se fidelizan con tu marca?

Anímate a descubrir si existe un patrón de edad, cultural o comportamental detrás de la pérdida de clientes. Para eso, utiliza los datos recogidos por el CRM e identifica el punto del proceso donde tus contactos desisten de la compra.

A continuación, no dudes en utilizar herramientas de Lead Scoring para enfocarte en quienes tienen más probabilidad de volver a mostrar interés en tu servicio.

Acepta que algunos clientes perdidos no vuelven, pero asegúrate de no desistir antes de tiempo. Una buena idea es concentrar tus esfuerzos en quienes no hicieron reclamos y tuvieron sus problemas solucionados.

Una vez que descifres el perfil de los consumidores que no se identifican completamente con tu propuesta, clasifícalos y diseña estrategias de marketing adaptadas a cada perfil. Apóyate en los mecanismos de segmentación de mercado que ya usas en tu empresa.

Considera los motivos de abandono para ofrecer propuestas personalizadas. Por ejemplo, si un grupo de personas abandonó el proceso de compra debido al precio de tu producto, observa la propuesta de tu competencia y ofrece opciones más flexibles. Inspírate en las acciones emprendidas en el marketing de fidelización.

¡Sé creativo! Puedes ofrecer un obsequio o descuento, discúlpate si lo crees necesario y reconoce que te gustaría recuperar la confianza y el vínculo comercial. Mientras más personalizada sea la forma de retomar el contacto, mayor probabilidad tendrás de recuperar clientes.

7. Refuerza la atención al cliente

Para reducir y revertir la pérdida de clientes, es importante que los colaboradores reciban buenos planes de capacitación, que estén motivados y que sus opiniones cuenten al diseñar las estrategias de atención. Recuerda que son ellos quienes mantienen un contacto directo con los consumidores y, ahora más que nunca, alinean las políticas comerciales con la experiencia del cliente.

Por otro lado, según el informe Zendesk de tendencias de la experiencia del cliente 2020, el 74% de los clientes prefieren resolver sus problemas con autonomía y 90% de ellos quiere que las marcas ofrezcan herramientas de auto atendimiento.

Si en tu empresa falta una solución integral de atención al cliente, puedes profundizar en el tema con este webinar de Zendesk, donde se abordan tópicos como:

  • Formas de agilizar el tiempo de atención al cliente;
  • importancia de tener una comunidad online con una base de conocimientos;
  • cómo crear un centro de ayuda con herramientas personalizadas para los clientes;
  • cómo reducir el esfuerzo del usuario durante el contacto y auto atendimiento.

Ahora que sabes cómo recuperar clientes perdidos, ¿te gustaría tener a tu disposición a un equipo de amplia experiencia y herramientas tecnológicas que faciliten el proceso?

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  • fácil de usar por agentes y usuarios;
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Si quieres saber cómo recuperar clientes perdidos y continuar nutriendo tus leads con la comodidad de usar herramientas automáticas y personalizadas, solicita hoy una prueba gratuita de Zendesk para atención al cliente.

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