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Cómo revertir la insatisfacción del cliente con 9 consejos

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 7 mayo 2021
Última actualización en 7 mayo 2021

La insatisfacción del cliente es una de las preocupaciones más comunes de quienes trabajan con atención al cliente. Garantizar que los clientes insatisfechos reviertan su opinión sobre tu marca, producto o servicio es una necesidad para el bienestar de tu negocio.

Cuando esto sucede contigo, ¿conoces las causas de la insatisfacción del cliente y qué factores influyen en esa insatisfacción?

Las dificultades para retener clientes insatisfechos es uno de los mayores desafíos que puedes enfrentar en el mundo de las ventas. Aunque tal vez sea el factor más relevante para la competitividad de tu marca a través del tiempo.

Algunos estudios indican que el 72% de los clientes comparte una experiencia positiva con otras personas (aproximadamente con 6 conocidos).

Sin embargo, aunque esa cifra parezca positiva, el 13% de los clientes insatisfechos comparte su opinión negativa con 15 personas o más.

Mientras tanto, el Informe de tendencias de la experiencia del cliente 2020 de Zendesk, indica que el 50% de los clientes insatisfechos abandonan una marca y optan por escoger a la competencia después de un único evento decepcionante. Este porcentaje se eleva hasta el 80% cuando la situación se repite una segunda vez.

Como vimos, aprender cómo tratar con clientes insatisfechos te traerá mejores resultados a corto y largo plazo, que si te enfocas solo en atraer nuevos clientes y no cuidar las relaciones con tus clientes actuales.

Para ayudarte con este desafío, en este post te contamos:

  • qué es la insatisfacción del cliente y su efecto en los negocios;
  • clientes insatisfechos, causas y consecuencias;
  • 5 ejemplos de clientes insatisfechos;
  • 5 métodos de estimación de la insatisfacción del cliente;
  • 9 consejos para agradar clientes satisfechos e insatisfechos.

¿Comenzamos?

Insatisfacción del cliente y su efecto en los negocios

La insatisfacción del cliente surge como consecuencia de sensaciones desagradables que experimenta cuando su experiencia de usuario no ocurre de acuerdo a sus expectativas, necesidades o experiencias anteriores.

Cuando se habla de insatisfacción del cliente se debe administrar la responsabilidad con equilibrio y no ceder a la tentación de adjudicar culpas entre los equipos de ventas y asistencia al cliente.

La impresión que el consumidor conserva sobre tu marca está relacionada con la totalidad de la Customer Experience, por lo cual la insatisfacción del cliente es un asunto que involucra a todos los sectores de la empresa.

Las nuevas tendencias de consumo hacen que la calidad de la atención al cliente y la segmentación conductual sean cada vez más importantes para evitar clientes insatisfechos. El cliente es la pieza central en las relaciones de consumo, ya no se trata solamente de la calidad del producto o servicio en cuestión.

Este cambio de paradigma ya es permanente entre miembros de las generaciones Millennial y Z. Por eso, uno de los ejemplos de clientes insatisfechos de la actualidad lo compone el grupo de jóvenes que abandona el proceso de compra al no recibir atención en el canal y formato que espera.

Sin embargo, el informe de Zendesk ya citado, relata que menos del 30% de las empresas ofrecen autoservicio, chat en vivo, mensajería en redes sociales, mensajes dentro de la aplicación, bots o comunidades de pares.

En 2021, estar desactualizado en materia de recursos digitales pone en riesgo tus ventas y, lo que es peor, la fidelidad de un importante segmento del público consumidor.

¿Qué causa clientes insatisfechos?

Insatisfacción “personal” del cliente

La insatisfacción del cliente puede generarse de forma unilateral, cuando el cliente se aproxima a tu marca con una idea preconcebida sobre la calidad del producto o servicio y se decepciona.

Este tipo de clientes insatisfechos puede tratarse con técnicas de atención personalizada, para lo cual resultan muy útiles las plataformas automatizadas de atención al cliente.

Un sistema de software integrado te permite conservar los datos de interacciones anteriores con el mismo usuario, lo que marca la diferencia para identificar cuáles son sus expectativas como cliente.

Insatisfacción del cliente con la marca

Es posible que la incidencia de clientes insatisfechos no solo se relacione con aspectos personales del usuario, sino con elementos de tu propuesta de valor, desempeño logístico, plataforma de atención al cliente, sistema de ventas, soporte técnico o estrategia de marketing.

En ese caso, reducir las causas de la insatisfacción del cliente debe convertirse en la prioridad durante las acciones de tus colaboradores hasta que el índice de clientes insatisfechos se aproxime a cero.

¿Quieres llevar el servicio al cliente a otro nivel y solventar su insatisfacción con la marca? Sigue estas 5 recomendaciones.

Recuerda ofrecer conversaciones empáticas, demuestra que el reclamo se atiende con interés; y si el incidente se agrava, prioriza el contacto personal.

Insatisfacción con la atención al cliente

El servicio de atención es el principal elemento que determina la experiencia del cliente. Como la variedad de opciones en el mercado es cada vez mayor y de fácil acceso, la atención al cliente determina en gran medida el éxito de las ventas.

Muchas veces los vendedores pueden sentirse frustrados ante la insatisfacción del cliente, lo que los convierte en parte de la situación problemática.

Por eso, es fundamental invertir en planes de capacitación para los encargados de captar clientes potenciales, nutrición de leads y gestión de los clientes fieles a tu marca.

Insatisfacción del cliente con la calidad del producto o servicio

La calidad del producto habla más de la empresa que cualquier campaña publicitaria. Evitar la insatisfacción del cliente es posible siempre que el servicio cumpla con aquello que se propone, con generosidad y excelencia.

Conocer los intereses del cliente es fundamental porque la percepción de calidad involucra características que abarcan desde la durabilidad hasta la estética. Cada posible cliente puede considerar más relevante uno u otro de estos factores y su satisfacción depende de esa preferencia subjetiva.

Insatisfacción con plazos de entrega y de soporte técnico

¿Sabías que entre 50 y 60% de los clientes cree que el largo tiempo de espera al interactuar con un agente es el aspecto más frustrante de la experiencia del cliente? (Informe de Tendencias, Zendesk 2020).

En otras palabras, el tiempo de espera es uno de los factores que determina las tendencias de consumo entre los clientes modernos y es también una de las mayores causas de insatisfacción.

Aunque esto puede ser manejado con la implementación de sistemas digitales de atención en línea, también es cierto que la expectativa del cliente es cada vez mayor.

Además, se estima que 67% de la pérdida de clientes se puede prevenir si las empresas resuelven los problemas la primera vez que ocurren.

En materia de soporte técnico, es importante implementar acuerdos SLA que determinen las características del compromiso entre las partes, de esta forma es posible evitar malentendidos en relación a tiempos de entrega y espera.

Insatisfacción del cliente por fallas de credibilidad

La autoridad, credibilidad y confianza que tu marca transmite son consecuencia directa de tu compromiso.

Los clientes insatisfechos por causas relacionadas con pérdida de valores en tu código de ética empresarial, difícilmente serán embajadores de tu marca.

Si tus productos o servicios se relacionan con alguna causa ambientalista o que envuelva activismo social, esto puede convertirse en una situación permanente, sin importar las estrategias para fidelizar clientes que apliques.

Insatisfacción con la relación entre el valor y el costo

En muchos casos la satisfacción e insatisfacción de un cliente se produce durante la misma transacción, pues, aunque el producto cumple con las características deseadas, el precio calculado para el producto no corresponde con el valor recibido (o al menos esta es la opinión del cliente).

En estos casos, la alternativa para atender la insatisfacción del cliente y revertirla puede venir de nuevos ofrecimientos, como otras formas de pago, beneficios adicionales, cupones de descuento, adherencia a planes de cliente preferencial, entre otros beneficios.

Lo más importante es ser transparente a la hora de ofrecer el producto y cobrar.

Al mismo tiempo, es fundamental dejar claro los motivos que explican el monto cobrado; por ejemplo, calidad de la materia prima, la exclusividad del servicio, la garantía, durabilidad o los altos estándares de producción alcanzados por tu marca y reconocimientos dentro del sector.

Clientes insatisfechos y sus consecuencias

Todos los elementos anteriores contribuyen para la insatisfacción del cliente cuando no los atiendes de forma preventiva.

Y aunque es posible aplicar medidas que revierten los efectos nocivos de todas esas situaciones, también es cierto que la insatisfacción del cliente tiene graves repercusiones:

  1. disminución del número de transacciones cerradas;
  2. pérdida de la confianza y credibilidad en tu área;
  3. disminución del índice de satisfacción de tu audiencia;
  4. caída drástica en el nivel de engagement de tu público objetivo;
  5. reducción de la fidelización;
  6. menos flujo de caja;
  7. inviabilidad de tu negocio en el tiempo.

Por todos estos motivos es fundamental que aprendas a reconocer y tratar los ejemplos más frecuentes de clientes insatisfechos.

5 ejemplos de clientes insatisfechos

La insatisfacción del cliente se presenta por las más diversas causas, como ya vimos. Aún así, es posible reconocer algunos ejemplos típicos de clientes insatisfechos.

Clientes impacientes

El cliente insatisfecho con el tiempo de espera -para la entrega de su producto- se convence de que vale la pena mantener los negocios contigo si el valor entregado supera sus expectativas. Eso le hace olvidar parcialmente la molestia con el tiempo perdido.

Una forma de tratar con este cliente es ofrecer recursos digitales que le permitan rastrear el estado de su compra y con eso reducir sus niveles de ansiedad.

Clientes exigentes

Los clientes exigentes fácilmente se convierten en clientes insatisfechos pues alguna característica de tu servicio de atención, producto o plataforma de soporte post venta puede no atender sus estrictos estándares de calidad.

La mejor forma de manejar quejas y reclamos de clientes exigentes es explicar todos los aspectos de tu servicio en detalle. Incluso especificaciones técnicas del producto, plazos de entrega, formas de pago, opciones de garantía y alcance de los planes de soporte técnico postventa.

Ante cualquier error en la entrega o cobro, tu prioridad es agilizar la resolución del conflicto antes que la evaluación de la compra ocurra. Estos clientes insatisfechos no acostumbran volver atrás después de afirmar su descontento.

Clientes indignados

Es posible que te encuentres con clientes insatisfechos que abordan el incidente de una forma irrespetuosa, lo que dificulta el trabajo de tus colaboradores.

En estos casos la insatisfacción del cliente debe tratarse con cuidado para preservar la relación comercial sin afectar el funcionamiento interno de la organización.

La mejor forma de lidiar con clientes enojados e irrespetuosos suele ser la priorización de un lenguaje formal y la documentación de todas las interacciones.

Recuerda capacitar a tu equipo de colaboradores con herramientas de comunicación no violenta que les permitan abordar este tipo de incidentes con profesionalismo y eficiencia.

Clientes ambiciosos

Hay clientes insatisfechos por sus propias ambiciones exageradas, que esperan recibir beneficios que no fueron acordados durante la venta y convierten sus intereses personales en reclamaciones injustificadas.

Para estos casos es importante contar con un acuerdo en donde el cliente se compromete a pagar un valor determinado a cambio de recibir ciertos productos y servicios; con especificación de cantidad, duración, tamaño, color y otras características pertinentes.

Cualquier reclamo que escape del acuerdo establecido no amerita ninguna acción compensatoria. Obsequios quedan a tu discriminación, mas no son una exigencia.

Clientes de la competencia

Puede ocurrir que la insatisfacción del cliente surja de sus expectativas después de experiencias satisfactorias con otras marcas.

En este caso se recomienda claridad en la comunicación, previo al cierre de la transacción, de forma que no exista margen de error entre el producto o servicio contratado y la inversión del cliente. Haz lo que sea necesario para asegurar la retención del cliente.

Si la insatisfacción del cliente permanece, aún con un contrato claro y una comunicación asertiva, puedes implementar estrategias de recuperación de clientes perdidos para intentar impedir que vuelva a tu competidor.

Métodos de estimación de la insatisfacción del cliente

Al estimar el alcance de tus estrategias para lidiar con clientes insatisfechos, existen métodos confiables que miden el nivel de insatisfacción del cliente, sus causas y consecuencias en tus negocios:

  • NPS: El acrónimo NPS significa Net Promoter Score, en español "puntuación neta del promotor". Se centra en el nivel de lealtad general del cliente, Amazon, Walmart y Starbucks lo usan.

Te recomendamos: NPS: ¿qué es, para qué sirve y cómo calcularlo?

  • CSAT: El acrónimo CSAT significa Customer Satisfaction Score, en español “puntuación de satisfacción del cliente”. También se lo conoce como índice de satisfacción del cliente. De aplicación post transaccional, puede contener preguntas de respuesta libre.

Te recomendamos: CSAT: ¿qué es, para qué sirve y cómo calcularlo?

  • CES: Customer Effort Score, en español “puntuación del esfuerzo del cliente”, es una métrica que tiene como objetivo medir cuánto esfuerzo necesita el cliente para utilizar tus productos y / o servicios.

Te recomendamos: CES: ¿qué es, para qué sirve y cómo calcularlo?

La imagen de tu empresa depende en gran medida de la agilidad para identificar clientes insatisfechos y eficiencia en la gestión de quejas. Por eso, invertir en un software con indicadores de satisfacción del cliente y otros métodos analíticos, nunca está demás cuando la meta es alcanzar tus Customer Success Goals.

9 consejos para abordar la insatisfacción del cliente

Si aún no cuentas con una plataforma automatizada que te permita acceder a análisis y métricas de la satisfacción de tus clientes, esta lista resume cómo aumentar la felicidad de los clientes satisfechos e insatisfechos:

  1. asumir la responsabilidad por los gastos adicionales durante la resolución de un incidente (entrega del producto, devolución, cambio, reembolso, etc.);
  2. ofrecer auto atendimiento;
  3. disminuir los tiempos de espera para atención, entrega y soporte técnico;
  4. aprender cómo ser omnicanal para garantizar la presencia ininterrumpida al cambiar de canal de atendimiento;
  5. perfeccionar las técnicas de inbound marketing para atraer clientes que se identifiquen con tu marca;
  6. reducir el número de intermediarios durante el contacto con el cliente;
  7. capacitar al equipo de colaboradores en función de los motivos de insatisfacción del cliente relatada en las evaluaciones postventa;
  8. invertir en estrategias para el engagement en línea, pues las empresas sin presencia digital no están en el radar de los nuevos consumidores;
  9. nutrir los canales de comunicación en redes sociales y sistemas tradicionales.

El último informe de Tendencias de Zendesk (Customer Trends 2021) coloca al e-commerce como tendencia central junto con la experiencia del cliente.

Por eso, no esperes hasta que la insatisfacción del cliente se convierta en un problema sin vuelta atrás.

Zendesk te ayuda con este desafío y te ofrece servicios integrales de soporte técnico y atención al cliente adaptados a empresas de diversas áreas y porte, basado en el compromiso de mejorar la productividad.

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