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Nivel de servicio al cliente: 4 tipos de SLA que debes medir

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 18 enero 2022
Última actualización en 18 enero 2022

El nivel de servicio al cliente es una métrica que establece los parámetros de la relación entre una empresa y el consumidor.

Cuando se refiere a productos, el indicador de nivel de servicio puede incluir elementos como plazos de entrega, garantías y disponibilidad de soporte.

Cuando se refiere a servicios, el indicador de nivel de servicio suele abarcar aspectos como la fecha y el lugar en que se realizará la prestación, así como la cualificación mínima de los profesionales implicados.

En este artículo aprenderás:

Tabla de contenidos

  • ¿Qué es el indicador de nivel de servicio al cliente?
  • ¿Cuáles son los tipos de nivel de servicio al cliente?
  • ¿Cómo medir el nivel de servicio al cliente?
  • Fórmula de nivel de servicio al cliente
  • Nivel de servicio al cliente: ejemplos prácticos

¿Empezamos?

¿Qué es el indicador de nivel de servicio al cliente?

El indicador de nivel de servicio al cliente es un acuerdo escrito que define los estándares de soporte. También conocido como service level agreement (SLA) en inglés y acuerdo de nivel de servicio (ANS) en español, este documento reúne las garantías del servicio al cliente.

Aspectos como calidad, disponibilidad y puntualidad son ejemplos que pueden incluirse en el nivel de servicio al cliente de una empresa. En definitiva, se trata de los compromisos que asumes al prestar un servicio a un grupo de personas:

  • cuáles serán los parámetros de calidad del servicio, cómo y con qué frecuencia se medirán;
  • cuándo, cómo y dónde estarás disponible para atender las solicitudes y responder las consultas;
  • y mucho más.

Quizás te interese leer: ¿Qué significa SLA y para qué sirve?

¿Cuáles son los tipos de nivel de servicio al cliente?

Existen cuatro niveles de servicio al cliente: SLA basado en el cliente, SLA basado en el servicio, SLA multinivel y SLA interno. 

1. SLA basado en el cliente

En este nivel de servicio al cliente, se establece un acuerdo comercial con un cliente individual o grupo que define un estándar específico para el soporte.

Nivel de servicio al cliente: ejemplo de SLA basado en el cliente

Una empresa de telecomunicaciones puede incluir una cláusula en el contrato de su cliente más rentable diciendo que tendrá soporte prioritario.

Si deseas mejorar el nivel de servicio al cliente en tu empresa, lee: Procesos de soporte: ¿qué son y cómo optimizarlos?

2. SLA basado en servicios

En este nivel de servicio al cliente, un estándar específico de soporte que se promete a todos los clientes que utilizan un servicio o producto en particular.

Nivel de servicio al cliente: ejemplo de SLA basado en servicios

Si una tienda de ropa garantiza que responderá a todos los clientes en un plazo de 48 horas o que todas las personas tienen derecho a cambiar sus prendas de forma gratuita en un plazo de 30 días, este es un ejemplo de nivel de servicio al cliente.

¿Quieres clientes más satisfechos con la experiencia que brindas? Lee: 8 estrategias para mejorar la calidad en el servicio.

3. SLA multinivel

En este nivel de servicio al cliente, tienes un acuerdo de varias partes que se divide en diferentes niveles, cada uno de los cuales se dirige a diferentes conjuntos de clientes.

El SLA multinivel puede tener un componente de nivel corporativo que se aplica a todos los usuarios, así como un acuerdo separado que cubre un grupo de clientes específico.

Nivel de servicio al cliente: ejemplo de SLA multinivel

Un banco puede brindar servicios básicos y soporte a todos sus clientes, pero también podría ofrecer diferentes beneficios y facilidades a sus clientes VIPs.

Te recomendamos leer: ¿Cuántos niveles de soporte técnico deben tener las empresas?

4. SLA interno

En este nivel de servicio al cliente, se establece un acuerdo entre varios departamentos de una organización para que ésta pueda operar de manera eficiente.

Nivel de servicio al cliente: ejemplo de SLA interno

El equipo de marketing promete entregar una cierta cantidad de leads calificados al equipo de ventas cada trimestre.

¿Quieres trabajar de manera más integrada y mejorar el indicador de nivel de servicio? Lee: Comunicación organizacional: 7 barreras para superar

¿Cómo medir el nivel de servicio al cliente?

Un buen nivel de servicio incluye información que establece las expectativas del cliente y del proveedor de servicios al describir los roles y funciones de cada parte. Se puede considerar:

  • Tiempo de resolución completa: El tiempo que tarda un agente en resolver un problema una vez que se abre un ticket.
  • Resoluciones de un toque: La cantidad de tickets que resuelve el primer agente que responde dentro de la primera interacción.
  • Tiempo de primera respuesta: El tiempo que tarda un agente en responder inicialmente a una solicitud de soporte.
  • Tiempo de espera: Cuánto tiempo esperan los clientes en la cola de soporte telefónico o por chat antes de que un agente los ayude.
  • Puntaje de satisfacción del cliente (CSAT): Una medida de qué tan satisfechos están los clientes con las interacciones de soporte individuales.

Echa un vistazo a este artículo y lleva tu nivel de servicio al cliente al próximo nivel: Buen servicio: 10 claves de la atención al cliente.

Fórmula de nivel de servicio al cliente

Pero si realmente quieres aprender cómo medir el nivel de servicio al cliente, puedes utilizar dos fórmulas:

Fórmula de nivel de servicio al cliente #1

Esta fórmula de nivel de servicio proporciona un medio por el cual se puede calcular la disponibilidad de un servicio durante un período específico.

SLA = [Horas acordadas - (Incidentes x Duración)] ÷ Horas acordadas x 100

Fórmula de nivel de servicio al cliente #2

Esta fórmula de nivel de servicio proporciona un medio para calcular la disponibilidad de un grupo, región o ubicación específicos, donde se presta el servicio.

SLA = [Horas acordadas x Número de usuarios - suma de (Incidente x Duración x % de usuarios afectados)] / ÷ Horas acordadas x Número de usuarios x 100

Nivel de servicio al cliente: ejemplos prácticos

Ahora que ya sabes cómo medir el nivel de servicio al cliente, ¿qué te parecen algunos ejemplos prácticos?

Ejemplo de nivel de servicio para inventarios

En el contexto de la gestión de inventario, el nivel de servicio al cliente es un compromiso por parte de un proveedor para lograr una tasa de cumplimiento mínima durante un horizonte de tiempo específico.

Por ejemplo, el proveedor asegura al cliente que:

  • el producto estará disponible en el sitio web cuando quiera comprarlo;
  • el producto se marcará como no disponible cuando no haya unidades en stock;
  • el cliente será reembolsado en hasta 72 horas si compra un artículo faltante.

Ejemplo de nivel de servicio para logística

En el contexto de logística, el nivel de servicio al cliente es un compromiso por parte de socios distribuidores para que el producto salga del almacén y sea entregado en el domicilio del cliente en tiempo.

Por ejemplo, el proveedor de logística asegura que:

  • el producto saldrá del almacén dentro de las 4 horas siguientes a la recepción del pedido;
  • habrá rutas y transporte alternativos disponibles en caso de circunstancias imprevistas;
  • la ruta se podrá rastrear en línea.

Mejora tu nivel de servicio al cliente con Zendesk

En este artículo aprendiste qué es el indicador de nivel de servicio, cuáles son los tipos de nivel de servicio al cliente y por qué es importante conocer la fórmula para calcular esta métrica. También viste cómo medir el nivel de servicio al cliente con un ejemplo práctico.

Si quieres aumentar la satisfacción de tus clientes y la eficiencia de tus agentes, Zendesk te puede ayudar. La solución completa de servicio al cliente te permite:

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  • Brindar soporte vía mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono;
  • Aumentar la productividad de los agentes con herramientas de colaboración y autoservicio;
  • Automatizar tareas repetitivas con la ayuda de bots impulsados por inteligencia artificial;
  • Obtener informes y análisis inteligentes de métricas relevantes;
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