El mejor chatbot: 6 características indispensables en un bot

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 24 noviembre 2021
Última actualización en 24 noviembre 2021

Encontrar el mejor chatbot es una tarea desafiante. La herramienta debe ser capaz de responder consultas con precisión y agilidad, sin perder el toque humano de la interacción, además de estar disponible en todo momento, en diferentes idiomas.

En un mundo donde el 56% de las empresas dice que los bots conversacionales están impulsando la disrupción en su industria y el 67% de los clientes ya usa la tecnología para comunicarse con las marcas, elegir el mejor chatbot es fundamental para tu éxito en el mercado — y para la satisfacción con el servicio al cliente.

En este artículo aprenderás:

  • ¿Qué es un chatbot?
  • ¿Qué aplicaciones le podemos dar a un chatbot?
  • ¿Cuáles son las características del mejor chatbot?
  • ¿Qué empresas utilizan chatbots?

¡Adelante!

¿Qué es un chatbot?

El chatbot es una tecnología conversacional basada en inteligencia artificial, capaz de interactuar con los clientes a partir de un flujo de comunicación prediseñado.

Al utilizar el procesamiento del lenguaje natural y/o el aprendizaje automático para interpretar las solicitudes de los clientes, el mejor chatbot permite que las empresas automaticen parcial o totalmente el servicio al cliente.

Contar con este tipo de ayuda es esencial para no sobrecargar a los agentes de soporte y brindar las respuestas correctas en el momento oportuno para los clientes.

Para que te hagas una idea, la media semanal de solicitudes de soporte ha aumentado un 20% desde el inicio de la pandemia de COVID-19, según el Informe de Tendencias en CX 2021 de Zendesk.

En una situación como esta, un chatbot online puede recopilar datos de los clientes y desviarlos al nivel de soporte adecuado. También puede manejar consultas de baja complejidad con la ayuda de una base de conocimientos. Y, solo cuando sea necesario, llama a un agente de soporte humano para que se encargue de la conversación.

Si quieres aprender más sobre el concepto detrás del mejor chatbot, te recomendamos leer: Chat con bot: ¿qué es y cómo funciona?

¿Qué aplicaciones le podemos dar a un chatbot?

En el servicio al cliente, el mejor chatbot te permite:

  • automatizar tareas repetitivas;
  • responder preguntas sencillas;
  • realizar el seguimiento automático de actividades programadas;
  • recopilar datos básicos sobre los clientes para llenar los huecos en el sistema de ticketing;
  • filtrar consultas según su complejidad y desviarlas el nivel de soporte adecuado;
  • reducir el tiempo de espera por una respuesta;
  • brindar soporte 24/7;
  • disminuir la necesidad de intervención de agentes humanos;
  • ofrecer ofertas, cupones y promociones personalizados para los clientes.

Quizás te interese leer: ¿Qué tipos de chatbots existen?

¿Cuáles son las características del mejor chatbot?

El mejor chatbot tiene seis características clave: es fácil de implementar, es capaz de brindar respuestas precisas. También permite que personalices las interacciones con los clientes y cambies de un canal a otro sin problemas.

Además, el mejor chatbot se ajusta a la demanda de solicitudes de soporte y se integra con otras herramientas que tu equipo ya usa, haciendo que todo el proceso sea más eficiente para todos los involucrados.

A continuación, explicamos en detalle las 6 características del mejor chat para tu empresa. ¡Echa un vistazo!

1. Facilidad de implementación

El mejor chatbot es fácil de implementar. Ya sea que desees comenzar con un modelo prediseñado o crear tu chatbot online desde cero, la interfaz del proveedor debe ser intuitiva para que las empresas de todos los tamaños y recursos puedan comenzar a usarla en solo unos pocos pasos.

El Answer Bot de Zendesk, por ejemplo, permite que empieces con el mejor chatbot prediseñado e ideal para tu negocio. Y si quieres algo más avanzado, las integraciones creadas por socios permiten conectar con Zendesk un gran número de chatbots.

Profundiza tu conocimiento sobre el tema en: Chatbot desde cero: 5 pasos para programar mensajes.

2. Proactividad en el soporte

El mejor chatbot permite que las empresas proporcionen conversaciones naturales bidireccionales que sean personalizadas y coherentes con el contexto de cada canal.

Un chatbot online impulsado por inteligencia artificial permite a las empresas enviar mensajes a los clientes de manera proactiva en función del comportamiento del usuario, el historial de compras, las visitas a la página, las acciones y otras condiciones.

Con el mejor chatbot a tu lado, puedes utilizar la tecnología para brindar información relevante y consejos útiles en el momento oportuno. Si adoptas un chatbot online en español, por ejemplo, puedes alertar a los usuarios sobre ofertas y descuentos mediante el envío de notificaciones en su idioma nativo.

Para hacer que el servicio al cliente sea más eficiente de un extremo a otro, debes ir más allá del mejor chatbot. Lee: Los 5 pilares de las políticas de atención al cliente.

3. Disponibilidad en varios idiomas

El mejor chatbot permite que las empresas se comuniquen con los usuarios en sus idiomas preferidos. Además de facilitar la interacción y la resolución de problemas, esta característica contribuye a la creación de relaciones duraderas. De hecho, el 70% de los clientes dice sentirse más leales a las marcas que brindan soporte en su idioma nativo.

Un chatbot online en español, por ejemplo, puede hacer que tus clientes se sientan más bienvenidos cuando hacen una pregunta sobre un producto o servicio. Esta conveniencia es aún más importante cuando las personas enfrentan un problema, porque será mucho más fácil explicar la incidencia en un idioma con el que estén familiarizados.

¿Quieres adoptar el mejor chatbot para tus clientes? Lee: Deja que tu base de conocimientos multilingüe prospere gracias a la IA.

4. Personalización de interacciones

El mejor chatbot permite que las empresas personalicen las interacciones con sus clientes, porque esto hace que cada usuario se sienta especial.

Y ese contentamiento es recompensado — el 91% de los consumidores tiene más probabilidades de comprar con marcas que les reconocen y brindan ofertas o recomendaciones relevantes.

Con un chatbot online puedes ofrecer una comunicación personalizada basada en la información de la cuenta de los usuarios, sus acciones, hábitos de consumo y mucho más. De esa manera, logras crear una experiencia del cliente memorable a cada contacto.

¿Deseas comprender la relación entre personalización y el mejor chatbot en profundidad? Lee: La hiper personalización como pilar de la CX que ofrece su empresa.

5. Omnicanalidad

El mejor chatbot permite que las empresas brinden soporte en los canales de comunicación que sus clientes ya utilizan. Sin embargo, conectar tus asistentes virtuales inteligentes a las aplicaciones de mensajería como Facebook, Google Business Messenger, WhatsApp Business y Telegram exige un enfoque omnicanal.

Ser omnicanal significa que los canales deben operar integrados, de manera que las conversaciones se puedan transferir de uno a otro sin problemas ni pérdida de información. 

Mira cómo funciona en este video:

De acuerdo con los datos del Informe de Tendencias en CX 2021 de Zendesk mencionado anteriormente las empresas que alcanzan mejores resultados en cuanto a sus métricas clave de experiencia del cliente — como tiempos de respuesta más rápidos y mayores puntuaciones de satisfacción del cliente — tienen más probabilidades de haber adoptado estrategias de soporte omnicanal.

Lee también: Guía omnicanal: amplía tu presencia digital con +20 tips.

6. Escalabilidad

El mejor chatbot es escalable — es decir, puede crecer al ritmo de tu negocio y garantizar que los clientes siempre estén respaldados, sin importar si miles más solicitan ayuda al mismo tiempo.

Con un chatbot online, no tienes que preocuparte por contratar más agentes de soporte cuando la demanda aumenta y despedirlos cuando pasa el pico de solicitudes.

El mejor chatbot es capaz de manejar estas fluctuaciones de solicitudes de soporte, ya sea que aumenten o disminuyan. Eso no significa que reemplazarán por completo a los humanos en tu equipo, pero los chatbots definitivamente pueden ayudarlos a lidiar con volúmenes inesperados de tickets de soporte de baja complejidad.

¿Te animas a tener el mejor chatbot en tu compañía? Lee: Procesos de soporte: ¿qué son y cómo optimizarlos?

¿Qué empresas utilizan chatbots?

El mejor chatbot no es exclusivo de las grandes empresas con presupuestos infinitos y recursos ilimitados. Conoce la historia de tres empresas exitosas que utilizaron chatbot online para mejorar su servicio al cliente.

1. Nequi

Fundada en 2016, Nequi es una empresa que busca la democratización de los servicios financieros a través de una estrategia centrada en la cocreación. Con más de 5 millones de usuarios y 240 mil tickets de soporte mensuales, el neobanco necesitaba una solución completa que optimizara los procesos y mantuviera contentos a los clientes.

Uno de los retos que enfrenta diariamente el Nequi es la atención vía chat, ya que es el canal más utilizado por sus usuarios. Si bien el chat genera una experiencia muy positiva, para Nequi representa un canal “en vivo”, que exige ser atendido de manera inmediata.

Con Zendesk, Nequi tiene la capacidad de considerar un panorama integral de las interacciones de sus usuarios, al analizar su comportamiento en cada uno de los puntos de contacto.

Así, gracias a la omnicanalidad que brinda la plataforma, Nequi puede obtener información del camino que recorre cada usuario, y cruzar estas variables con su comportamiento transaccional, para anticiparse y seguir desarrollando experiencias que respondan a las necesidades específicas de los usuarios, integrando en este proceso a otras áreas operativas de la institución.

2. Grupo Hotelero Prisma (GHP)

El Grupo Hotelero Prisma (GHP), el mayor operador de hoteles de Fibra Inn, cuenta con 36 hoteles orientados al viajero de negocios.

En 2018, el Grupo inició la búsqueda de una herramienta que les brindara un sistema integrado de gestión de tickets, les permitiera migrar toda la información hacia la nube de manera confiable, que no requiriera de labores de mantenimiento por parte del usuario y que mejorara la atención a los usuarios internos en los 36 hoteles del grupo.

Con la ayuda de Zendesk, el Grupo logró reducir el tiempo de respuesta en un 30% y aumentar el nível de satisfacción (CSAT) a un 94%. De acuerdo con Luis Barajas, gerente de TI de Grupo Hotelero Prisma:

"Con Zendesk, podemos dar una respuesta inmediata y tenemos además la flexibilidad de que cada hotel puede customizar sus procesos en la plataforma y ajustarlos a sus necesidades específicas”.  — Luis Barajas, gerente de TI de Grupo Hotelero Prisma

Conoce otras historias en: Chatbot para empresas: sorpréndete con los resultados de estos 7 casos de éxito.

Conoce Answer Bot, el mejor chatbot de Zendesk

En este artículo has aprendido qué aplicaciones le podemos dar a un chatbot online, cuáles son las características esenciales en la herramienta y cuáles empresas ya utilizan esta herramienta conversacional — todo esto acompañado de un práctico checklist para guiar tu decisión.

Si quieres elegir el mejor chatbot para tu empresa, te invitamos a conocer el Answer Bot, el chatbot que forma parte de la solución completa de atención al cliente de Zendesk. El Answer Bot puede:

  • brindar respuestas automatizadas y personalizadas a gran escala;
  • ofrecer soporte 24 horas por día, los 7 días de la semana;
  • ocuparse de los tickets de baja prioridad;
  • recopilar los datos básicos del cliente y transferirlos a un agente humano, cuando sea necesario;
  • y mucho más.

Solicita tu prueba gratuita y disfruta los beneficios de tener el mejor chatbot a tu lado.

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.