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Artículo 7 min read

Procesos de soporte: ¿qué son y cómo optimizarlos?

Por Zendesk

Última actualización en 8 enero 2024

De acuerdo con el informe CX Trends 2023 de Zendesk, 55% de los clientes se siente cada vez más estresado y el 52% afirma que las interacciones de soporte lo dejan exhausto.

Los líderes empresariales perspicaces saben que necesitan mejorar los procesos de soporte para mejorar la experiencia que brindan a sus clientes en todos los puntos de contacto.

Si estás entre este selecto grupo, ¡bienvenido! En este artículo revelaremos los secretos detrás de un procedimiento de asistencia rápido, preciso y personalizado para que aumentes los niveles de satisfacción de tu base de clientes. ¿Empezamos?

Resumen

  • Los procesos de soporte en TI son actividades estratégicamente planificadas para brindar apoyo a las operaciones de tecnología de la información.
  • El help desk juega un papel crucial en estos procesos, abordando funciones como instalación de software, asistencia técnica interna y externa, y mantenimiento preventivo.
  • La administración de operaciones de soporte implica evaluar la demanda y el rendimiento del área de TI, utilizando indicadores como la cantidad de técnicos disponibles, problemas recurrentes, capacitación y resolución de tickets.
  • La inversión en tecnología para ofrecer soporte omnicanal y opciones de autoservicio es fundamental. La disponibilidad, agilidad y la capacidad de resolver problemas rápidamente son aspectos clave para la satisfacción del usuario, según un estudio de Zendesk.

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En este artículo aprenderás:

¿Qué son los procesos de soporte? 

Los procesos de soporte son aquellas actividades planificadas de forma estratégica para ofrecer soporte al área de TI. El Help Desk de una empresa tiene un rol dentro de los procesos de soporte y lo veremos más adelante en este post. 

Algunas de las funciones del área de soporte de TI son: 

  • instalación y configuración de software (programas, aplicaciones, sistemas operativos);
  • realizar mantenimiento de dispositivos y sistemas;
  • brindar asistencia técnica a los equipos internos;
  • brindar asistencia técnica a clientes externos;
  • realizar mantenimiento preventivo, entre otros. 

Aquí puedes ver la lista completa de funciones del soporte técnico informático.

La planificación de todas estas funciones están incluidas estratégicamente dentro de los procesos de soporte que veremos a continuación. 

4 procesos estratégicos operativos y de soporte

¿Qué actividades o pasos debes tener en cuenta para planificar tus procesos estratégicos operativos y de soporte? 

1. Administración de las operaciones de soporte de TI

Esta actividad incluye hacer una evaluación de la demanda y la performance del área de TI. 

Por ejemplo:

  • cantidad de técnicos disponibles para cubrir la demanda de tickets;
  • problemas que se repiten y que precisan de una solución permanente;
  • capacitación de los técnicos en relación al tipo de solicitudes de soporte;
  • cantidad de tickets resueltos por periodo.

Existen indicadores de soporte que te permiten hacer un seguimiento de todos estos aspectos y más. Las métricas te ofrecen una visión del rendimiento de los empleados, la rapidez en la resolución de problemas, el tiempo de atención en promedio, entre otros. Conoce aquí las 10 métricas más importantes para un help desk.

2. Administración y control de tickets 

Gran parte de optimizar los procesos estratégicos operativos y de soporte es contar con las herramientas de productividad adecuadas. 

En el caso del Help Desk el instrumento indicado es el sistema de tickets

Para recordar rápidamente, un sistema de gestión de tickets es la herramienta que ayuda a las empresas a administrar sus casos de soporte y de servicio al cliente. Este tipo de software permite el acceso a una cantidad ilimitada de solicitudes e incidentes de los clientes que provienen de diferentes canales, y gestionarlos a través de una única interfaz. 

Un sistema de ticketing permite mejorar los flujos de trabajo, brindar una atención omnichannel, mantener los estándares de calidad y mejorar la experiencia de los consumidores. Consulta nuestra Guía completa.

Dentro de los procesos de soporte, el control de tickets permite tener una buena noción del desempeño del equipo y de la satisfacción de los clientes. 

Con un sistema de control de tickets, el flujo de trabajo es ilimitado, y las áreas de soporte técnico podrán gestionar una cantidad infinita de solicitudes y problemas con un tiempo de resolución casi inmediato. Entiende qué es y para qué sirve un sistema de seguimiento de tickets.

Ofrece a tus clientes el mejor soporte, estén donde estén.

3. Realizar un soporte de TI omnichannel

Como vimos al principio, las empresas que no quieren quedarse atrás en sus procesos de soporte están invirtiendo en tecnología y facilidades para empleados y clientes. 

Entre ellas, se encuentra la “oferta en varios canales” y el “autoservicio”. 

La disponibilidad y agilidad del soporte de TI es un punto fundamental para los usuarios; así como el autoservicio determina la satisfacción de un gran porcentaje de ellos; así como un aumento en la eficiencia de los equipos. 

Veámoslo en datos: 

Consultados sobre cuáles son los aspectos más importantes de las buenas experiencias de los clientes, los encuestados para un estudio de Zendesk respondieron: 

  1. Puedo resolver mi problema rápidamente (62%).
  2. El soporte está disponible en tiempo real (43%).
  3. Puedo hallar las respuestas en línea sin comunicarme con un agente (25%).

Según el mismo estudio, los clientes también quieren ocuparse de los problemas por su cuenta mediante el autoservicio, y están dispuestos a usar bots e Inteligencia Artificial (IA) si esto significa una resolución rápida y eficiente a sus problemas.

Invertir en una solución omnichannel puede ser la respuesta para ofrecer el mejor soporte de TI. 

4. Revisar los procesos de soporte 

Hacer una evaluación de los procesos forma parte del proceso en sí. El feedback de los usuarios, sean estos empleados de la propia empresa o clientes externos, es esencial para revisar la efectividad de los procesos de soporte. 

¿Cómo puedes hacerlo? El propio software de help desk puede ayudarte con eso, ya que analiza métricas como tiempos de respuesta y calificaciones de satisfacción y te entrega informes de tendencias con datos fiables para la toma de decisiones.

Optimiza tus procesos de soporte con Zendesk 

Ahora sabes qué son los procesos de soporte y cuáles son los próximos pasos para mejorar los procesos estratégicos operativos y de soporte. 

Zendesk para el servicio de atención al cliente es la herramienta que te permitirá adecuar y optimizar tus procesos de soporte de TI. Ofrece soporte de la manera más cómoda para tus clientes, de forma que puedan obtener sin dificultad las respuestas que necesitan.

Y si lo que buscas es una solución de help desk para equipos internos, Zendesk facilita a tus empleados las herramientas y los recursos que necesitan para sentirse más satisfechos y ser más productivos en su trabajo. Desde una base de conocimientos de autoservicio hasta el soporte omnicanal. 

Zendesk tiene todo lo que necesitas en un solo plan.

¿Ya quieres trabajar en tus procesos de soporte? Zendesk te ofrece herramientas avanzadas listas para usar, de rápida configuración y fácil manejo. Solicita hoy una demostración gratis.

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