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¿En qué consisten los pasos para realizar soporte técnico a distancia?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 2 Junio 2020
Última modificación realizada 2 Junio 2020

Para llevar a cabo un buen proceso de soporte técnico a distancia es necesario utilizar un sistema que permita optimizar los tiempos y discriminar de manera correcta las diferentes situaciones problemáticas que se presentan. Nos referimos a un conjunto de procedimientos para alcanzar un determinado objetivo, sea en materia de mantenimiento de equipos y servidores, reparación de un problema o solución de un inconveniente técnico de un cliente

Cualquiera sea el caso, se trata de aplicar un modelo teniendo en claro que el objetivo final es satisfacer las necesidades del cliente. Los datos son claros en ese sentido, después de una experiencia negativa, aproximadamente la mitad de los clientes afirma que se iría a un competidor después de tener una sola mala experiencia.

El momento de pensar en mejorar el servicio de atención al cliente es ahora! 

En este artículo vamos a revisar los pasos para realizar soporte técnico a distancia para ayudarte a entender cómo abordar distintas situaciones a partir de una correcta clasificación de las mismas. ¿Qué metodología hay que seguir? ¿Con qué alternativas contamos? Son algunas de las preguntas que responderemos a continuación. 

Medios para realizar soporte técnico a distancia

El proceso de servicio de una empresa de soporte técnico a distancia se puede efectivizar a través diferentes medios, de acuerdo a las características del problema y al nivel de atención en el que nos encontremos. 

La asistencia puede ser:

  • Telefónica;
  • En línea;
  • A través de videollamadas;
  • Por redes sociales o 
  • De manera remota. 

Una buena combinación de los canales adecuado derivará en un soporte de calidad. No quedan dudas de la importancia de no descuidar este aspecto de una empresa. 

Según un estudio realizado por American Express en 2017, 7 de cada 10 consumidores manifiestan que han gastado más dinero para hacer negocios con una empresa que ofrece un excelente servicio al cliente.

El proceso de soporte técnico de una empresa y sus diferentes niveles de abordaje

Jerarquizar la información permite ahorrar tiempo y dinero en el mantenimiento de los servidores y agentes de una empresa. No todos los inconvenientes requieren de un técnico trabajando de forma presencial, de modo que la posibilidad de resolución a distancia permite una optimización de los recursos humanos. Si contamos con dispositivos organizados que procesen la información correctamente, podremos definir estratégicamente de qué manera abordar la situación problemática.  

Para organizar jerárquicamente la información que se maneja en el servicio de atención de una empresa se pueden pensar el soporte en diferente niveles. Son etapas del proceso fundamentales para establecer un orden y entender cómo funciona un soporte técnico a nivel general. Veamos cuáles son:

  • Nivel 1: Aquí se canaliza el mayor flujo de problemas. En general se pueden resolver más de la mitad de las situaciones que se presentan. Es un nivel básico e inicial e implica un conocimiento profundo del tema. Es el momento de recoger toda la información posible, determinar cuál es el problema y a qué nivel de resolución corresponde. 
  • Nivel 2: Aquí se abordan problemas más específicos, generalmente del área técnica-informática. Suelen intervenir especialistas en sistemas de información, redes de telecomunicaciones, sistemas operativos, etc. 
  • Nivel 3: En este nivel se trabaja con métodos de solución más avanzados, se realizan análisis e investigación y desarrollo de soluciones a nuevos problemas. Se llega a este nivel cuando el inconveniente no ha podido ser resuelto en los anteriores. En este caso, los agentes están capacitados para ayudar en los niveles inferiores. 
  • Nivel 4: No es utilizado por todas las empresas. Se trata de un nivel que trasciende a la organización. Puede ser un proveedor de software o hardware o un agente externo que aporte desde la investigación y desarrollo de soluciones a eventos desconocidos.

De acuerdo al nivel en que nos encontremos puede ir variando el canal de atención y la modalidad del soporte. No es necesario que en cada nivel se establezca un contacto con los agentes del servicio técnico, ello irá variando según el tratamiento de la información y del problema. De manera que algunas instancias se podrán resolver a través de software de mesa de ayuda, preguntas frecuentes, autoservicio, etc, y otras requerirán de la intervención efectiva y personalizada de un agente. 

Establecer pasos para realizar soporte técnico a distancia: ¿Por qué es importante?

Cuando hablamos de pasos para realizar soporte técnico a distancia nos referimos a un proceso planificado de soporte desarrollado en secuencias y en etapas y apoyado en el uso de herramientas y un software especializado. 

Cualquiera sea el tamaño o capital de una empresa, debemos saber que la información que se maneja es importante y confidencial. El soporte técnico debe estar preparado para responder de manera inmediata y eficiente a cualquier situación que se presente. Para 57% de las personas la atención al cliente es el atributo que te hace sentir leal con respecto a una marca.

Para pensar de manera general en los pasos para realizar soporte técnico a distancia para cualquier tipo de empresa tenemos que basarnos en un esquema conceptual que será nuestro modelo a seguir a partir de un problema determinado. 

Este esquema debe tener en cuenta los requerimientos frecuentes de los usuarios y se retroalimentará con la información que ellos mismos envíen. Seguir la metodología de pasos para realizar soporte técnico es clave para establecer vincular el  problema con la solución correcta. Para ello, los agentes de soporte deben contar con las herramientas necesarias que le permitan llegar a la mejor resolución posible. 

Los procesos manuales de soporte generalmente traen inconsistencias, lo que termina impactando de forma negativa en la experiencia del cliente. Y por si esto fuera poco, se requieren 12 experiencias positivas para contrarrestar una sola mala experiencia con una empresa, según un informe de Business Insider. 

El soporte técnico se puede diferenciar en las instancias de generación de información por un lado y las de uso de información, por otro. En el siguiente apartado ofreceremos una visión general de cómo puede darse un proceso de soporte técnico a distancia en etapas. 

 4 pasos para realizar soporte técnico a distancia

De acuerdo con lo que hemos aprendido en contenido, ahora aplicaremos la información de manera práctica para ver cómo hacer los 4 pasos para realizar soporte técnico a distancia

  1. Dado un caso determinado, como lo puede ser una falla o inconveniente en el sistema operativo de un teléfono móvil, la primera etapa consiste en recibir las especificaciones e información detallada para llegar a una comprensión completa del problema
  2. Una vez que se cuenta con la información necesaria, el soporte debe realizar una transformación de dicho caso para poder sistematizarlo dentro de un universo de casos posibles que se encuentran configurados previamente en el sistema. 
  3. Luego, con la ayuda del software de soporte, podremos identificar cuál es el escenario principal en que se desarrolla el caso y a qué nivel de abordaje corresponde. Conoceremos las diferentes alternativas para su resolución y brindaremos información a nuestro cliente en relación a los tiempos y a la forma en que nos manejaremos a continuación. 
  4. Una vez que la situación transitó de su estado inicial hacia un estado de resolución, es conveniente verificar si el soporte fue de ayuda y cerrar la experiencia de atención con una evaluación por parte del cliente. Esto nos permitirá analizar el rendimiento de nuestro sistema y llevar el control de los resultados, hacia una mejora continua. 

Prueba las mejores herramientas para brindar soporte técnico a distancia!

Cuando se trata de brindar un excelente soporte técnico a distancia, la gestión del proceso técnico debe realizarse con la ayuda de una herramienta automatizada.  

De esta manera, la implementación de una metodología en un proceso de soporte técnico, direcciona los recursos apropiados para cada caso en particular, permitiendo al mismo usuario solucionar inconvenientes que antes hubieran requerido de la presencia de un técnico. 

Si deseas conocer más sobre esta alternativa para brindar soporte técnico, te recomendamos que chequees las herramientas de Zendesk. Las buenas prácticas de un soporte técnico pueden garantizar una calidad en todo el proceso y lograr una excelente experiencia de los clientes. No te quedes afuera, es tu oportunidad para marcar una diferencia!