Artículo

Guía de 4 pasos para realizar soporte técnico a distancia

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 2 junio 2020
Última actualización en 17 mayo 2021

Para llevar a cabo un buen proceso de soporte técnico a distancia es necesario utilizar un sistema que permita optimizar los tiempos y discriminar de manera correcta las diferentes situaciones problemáticas que se presentan.

Nos referimos a un conjunto de procedimientos para alcanzar un determinado objetivo, sea en materia de mantenimiento de equipos y servidores, reparación de un problema o solución de un inconveniente técnico de un cliente

Cualquiera sea el caso, se trata de aplicar un modelo teniendo en claro que el objetivo final es satisfacer las necesidades del consumidor. Los datos son claros en ese sentido: después de una sola experiencia negativa, aproximadamente la mitad de los clientes afirma que se iría a un competidor, según el estudio de tendencias de Zendesk.

¡El momento de mejorar la calidad del servicio al cliente es ahora! 

En este artículo vamos a revisar los pasos para realizar soporte técnico a distancia para ayudarte a entender cómo clasificar y abordar distintas situaciones. ¿Qué metodología hay que seguir? ¿Con qué alternativas contamos? Son algunas de las preguntas que responderemos a continuación. 

¿Cuáles son los medios para brindar soporte técnico a distancia?

Los pasos para realizar soporte técnico a distancia se pueden efectivizar a través diferentes medios, de acuerdo a las características del problema y al nivel de atención en el que nos encontremos. 

La asistencia puede ser a través:

Una buena combinación de los canales adecuados derivará en un soporte de calidad. De hecho, según un estudio realizado por American Express en 2017, 7 de cada 10 consumidores manifiestan que han gastado más dinero para hacer negocios con una empresa que ofrece un excelente servicio al cliente.

¿Cuáles son los niveles de atención y los elementos del proceso técnico?

Cuando pensamos en los pasos para realizar soporte técnico a distancia, jerarquizar las demandas permite ahorrar tiempo y dinero.

No todos los inconvenientes requieren de un técnico de mantenimiento y soporte trabajando de forma presencial, de modo que la posibilidad de resolución a distancia permite una optimización de los recursos humanos.

Para organizar jerárquicamente la información que se maneja en el servicio de atención de una empresa se puede pensar el soporte en diferentes niveles. ¡Echa un vistazo!

Nivel 1

También conocido como help desk o mesa de ayuda, el primer nivel de soporte canaliza el mayor flujo de problemas. En general se pueden resolver más de la mitad de las situaciones que se presentan.

Es un nivel básico e inicial e implica un conocimiento profundo del tema. Es el momento de recoger toda la información posible, determinar cuál es el problema y si corresponde a un nivel más complejo

¿Quieres profundizar tus conocimientos en la primera línea de atención al cliente? Te recomendamos leer: ¿Qué es y para qué sirve el soporte técnico nivel 1?

Nivel 2

También conocido como service desk o mesa de servicio, el soporte técnico nivel 2 aborda problemas más específicos, generalmente del área técnica-informática. Suelen intervenir especialistas en sistemas de información, redes de telecomunicaciones, sistemas operativos, etc. 

Nivel 3

Si quieres cumplir con los pasos para realizar soporte técnico a distancia, familiarizarse con el nivel 3 es fundamental. En esta etapa se trabaja con demandas más avanzadas, se realizan análisis e investigación y desarrollo de soluciones a nuevos problemas.

Se llega a este nivel cuando el inconveniente no ha podido ser resuelto en los anteriores. En este caso, los agentes están capacitados para ayudar en los niveles inferiores. 

Nivel 4

No es utilizado por todas las empresas. Se trata de un nivel que trasciende a la organización. Puede ser un proveedor de software o hardware o un agente externo que aporte desde la investigación y desarrollo de soluciones a eventos desconocidos.

De acuerdo al nivel en que te encuentres, puedes variar el canal de atención y la modalidad del soporte. 

Sin embargo, adoptar un enfoque omnicanal puede facilitar el trabajo de cualquier técnico de mantenimiento y soporte.

Esto se debe a que esta estrategia permite que los equipos colaboren entre sí, ya sea compartiendo información relevante o pidiendo ayuda en casos más complejos. De esta forma, el cliente no tiene que repetirse cada vez que es desviado a otro profesional.

Mira cómo funciona esta tecnología:

¿Por qué es importante establecer pasos para realizar soporte técnico a distancia?

Cuando hablamos de pasos para realizar soporte técnico a distancia nos referimos a un proceso planificado de soporte desarrollado en secuencias y en etapas, apoyado en el uso de herramientas y un software especializado. 

Para proteger información confidencial

Según un estudio reciente, solo el 13% de las empresas dice que son excelentes en el manejo de la información de sus clientes, incluyendo políticas de privacidad, análisis y uso ético de datos.

¡Esto significa que el 87% de las organizaciones no tienen control sobre una parte tan sensible de sus operaciones! 

Adoptar pasos para realizar soporte técnico a distancia te permite segmentar a los profesionales de tu empresa en diferentes niveles, tanto en relación a la complejidad de los problemas que resuelven, como al acceso que pueden tener o no a los datos de los clientes.

Para impulsar la satisfacción de los clientes

El equipo de atención al cliente debe estar preparado para responder de manera inmediata y eficiente a cualquier situación que se presente.

En ese sentido, establecer pasos para realizar soporte técnico a distancia te permite desarrollar habilidades específicas para los agentes de cada nivel, lo que hará que la ayuda sea más calificada y más rápida.

Además de estar más satisfechos con el servicio, los clientes premiarán tus esfuerzos con una relación duradera: el 96% de las personas afirma que la atención al cliente es el atributo que las hace sentir leales con respecto a una marca.

Para reducir y evitar errores

Según una encuesta reciente, el 66% de las empresas no tiene una estrategia coherente y centralizada para la recopilación de datos. Cuando se trata de servicio al cliente, ¡este es un problema grave!

Significa que las personas, ya irritadas por un problema específico, estarán más descontentas de tener que repetirse varias veces ante tus desinformados agentes de soporte.

Poner en práctica pasos para realizar soporte técnico a distancia te permite crear una red de colaboración interna, en la que cada nivel alimenta al siguiente con información relevante. De esa manera, tu negocio siempre estará sincronizado.

Perguntas frecuentes de soporte técnico a distancia

Antes de establecer los pasos para realizar soporte técnico a distancia, conviene reflexionar sobre las preguntas frecuentes que tus clientes te pueden hacer. Es en base a estas dudas recurrentes que podrás estructurar un servicio que satisfaga las necesidades y expectativas de los consumidores.

1. ¿Qué es…?

Las preguntas que comienzan con “qué es…” son las más comunes en cualquier empresa. Revelan la necesidad de que los clientes comprendan un concepto, producto o servicio. Si eres dueño de una panadería, por ejemplo, puede que te pregunten:

  • ¿Qué es un pastel red velvet?
  • ¿Qué es una palanqueta?
  • ¿Qué es un jamoncillo?

2. ¿Para qué sirve…?

Como sugiere la propia pregunta, se trata de explicar los usos prácticos de un producto o servicio. Aquí, los videos tutoriales y un centro de ayuda pueden ser muy útiles para que los clientes encuentren respuestas por sí mismos. Ejemplos de preguntas:

  • ¿Para qué sirve [tu producto]?
  • ¿Para qué sirve el/la [función específica de tu producto]?
  • ¿Para qué sirve el/la [recurso específico de tu producto o servicio]?
  • ¿Para qué sirve [tu producto] en [contexto de uso específico]?

3. ¿Cómo yo…?

Este tipo de preguntas frecuentes tiene que ver con las posibilidades de uso de tu producto o servicio. En este caso, la persona ya sabe lo que es posible hacer, simplemente no está logrando hacerlo sola. Ejemplos:

  • ¿Cómo cancelar un pedido?
  • ¿Cómo solicitar un reembolso?
  • ¿Cómo cambiar la dirección de entrega?
  • ¿Cómo pagar con tarjeta de crédito?

4. ¿Puedo…?

Las preguntas que comienzan con “puedo…” suelen estar relacionadas con solicitudes de personalización o relajación de reglas. Por ejemplo:

  • ¿Puedo dividir la compra?
  • ¿Puedo comprar online y recoger en tienda?
  • ¿Puedo agregar una nota al producto?
  • ¿Puedo incluir un paquete de regalo especial?
  • ¿Puedo personalizar el producto con mi nombre o mis iniciales?

Elementos del proceso técnico: ¿dónde empezar?

Para pensar de manera general en los pasos para realizar soporte técnico a distancia para cualquier tipo de empresa tenemos que basarnos en un esquema conceptual que será nuestro modelo a seguir a partir de un problema determinado. 

Este esquema debe tener en cuenta los requerimientos frecuentes de los usuarios y se retroalimentará con la información que ellos mismos envíen. Seguir la metodología de pasos para realizar soporte técnico es clave para vincular el  problema con la solución correcta.

Para eso, los agentes de soporte deben contar con las herramientas necesarias que le permitan llegar a la mejor resolución posible, como un software de soporte remoto.

Los procesos manuales de soporte generalmente traen inconsistencias, lo que termina impactando de forma negativa en la experiencia del cliente. Y por si esto fuera poco, se requieren 12 experiencias positivas para contrarrestar una sola mala experiencia con una empresa, según un informe de Business Insider. 

El soporte técnico se puede diferenciar en las instancias de generación de información por un lado y las de uso de información, por otro. En el siguiente apartado ofreceremos una visión general de cómo puede darse un proceso de soporte técnico a distancia en etapas. 

4 pasos para realizar soporte técnico a distancia

Ha llegado el momento de conocer los 4 pasos para realizar soporte técnico a distancia. ¡Adelante!

Paso 1: Identificar el problema

Dado un caso determinado, como puede ser una falla o inconveniente en el sistema operativo de un teléfono móvil, la primera etapa consiste en recibir las especificaciones e información detallada para llegar a una comprensión completa del problema

Paso 2: Comparar el caso con ocurrencias pasadas

Una vez que se cuenta con la información necesaria, el soporte debe realizar una transformación de dicho caso para poder sistematizarlo dentro de un universo de casos posibles que se encuentran configurados previamente en el sistema. 

También es hora de comparar el problema presentado con sucesos pasados, ya sea del mismo cliente o de otras personas.

Paso 3: Asignar el caso al nivel de soporte adecuado

Luego, con la ayuda de un sistema de gestión de clientes, podremos identificar cuál es el escenario principal en que se desarrolla el caso y a qué nivel de abordaje corresponde. 

Conoceremos las diferentes alternativas para su resolución y brindaremos información a nuestro cliente en relación a los tiempos y a la forma en que nos manejaremos a continuación. 

Paso 4: Verificar si el cliente está satisfecho con la solución

Una vez que la situación transite de su estado inicial hacia un estado de resolución, es conveniente verificar si el soporte fue de ayuda y cerrar la experiencia de atención con una evaluación por parte del cliente.

Una encuesta de satisfacción, por ejemplo, nos permitirá analizar el rendimiento de nuestro sistema y llevar el control de los resultados hacia una mejora continua. 

3 tips para brindar soporte remoto con éxito

Ahora que ya conoces los pasos para realizar soporte técnico a distancia, ¿qué te parecen algunos tips para aplicarlos con éxito?

1. Capacita tus equipos

Brindar soporte técnico a distancia solo es un proceso exitoso si cuenta con profesionales capacitados para lidiar con una variedad de situaciones inesperadas. Por lo tanto, es fundamental invertir en un plan de capacitación.

2. Ofrece las herramientas adecuadas para el trabajo

Los agentes de soporte técnico son solo una parte de la ecuación de servicio excelente. Necesitan la ayuda de la tecnología para ofrecer soluciones eficientes dentro y fuera de tu empresa. Un software CRM, por ejemplo, puede ayudarlos a manejar las relaciones con los clientes.

3. Escucha tus clientes

El tercer y último elemento del soporte técnico son los clientes. Escuchar su opinión sobre el servicio que brinda puede ser una valiosa fuente de información sobre lo que se puede mejorar.

¿Cómo brindar soporte técnico a distancia con Zendesk?

Según el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk, el 70% de los mexicanos opina que la experiencia del cliente es más importante ahora que hace un año. Más que un técnico de mantenimiento y soporte informado, la gente quiere agentes amables y eficientes.

Si quieres contar con la agilidad de la tecnología sin perder el toque humano en las interacciones, la solución completa de atención al cliente de Zendesk te puede ayudar. Con esa herramienta puedes:

  • Brindar soporte técnico a distancia en todos los canales que tus clientes utilicen;
  • Administrar y responder las consultas en una única interfaz;
  • Capacitar a los clientes para que se ayuden a sí mismos, con un centro de ayuda o un foro de la comunidad;
  • Personalizar tus mensajes a gran escala con inteligencia artificial;
  • Integrar todos tus sistemas para ofrecer soporte contextual;
  • Obtener informes y análisis sobre el rendimiento de tus equipos y tendencias en el comportamiento de los consumidores.

¿Listo para ir más allá de los elementos del proceso técnico? ¡Empieza tu prueba gratuita y satisface a tus clientes!

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.