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Soporte remoto: 4 tipos de software clave y sus ventajas

Por Zendesk

Última actualización en 26 julio 2023

El soporte remoto se define como un servicio que te permite asistir a tus clientes a distancia. Para lograrlo, se utilizan programas especialmente diseñados para este tipo de atención.

El software para soporte remoto, creado para optimizar la atención de tus clientes y solucionar las consultas a través de Internet, permite a las empresas expandir las operaciones comerciales y conquistar nuevos mercados.

La mejor parte es que con los programas de soporte no sacrificas la calidad del servicio ni la personalización de las interacciones.

Descubre:

  • ¿Qué es un software de soporte remoto?
  • ¿Cuándo utilizar el soporte remoto?
  • Ventajas de un software para soporte remoto
  • Los 4 mejores softwares de soporte remoto
  • Cómo mejorar tu soporte remoto con el software de Zendesk

¿Qué es un programa de soporte?

Los programas de soporte, también llamados sistemas de soporte, son herramientas que no solo ayudan a resolver los problemas de los usuarios, sino que también permiten mejorar la calidad y eficiencia del servicio de atención al cliente.

Existen distintos tipos de soporte: presencial, por chat, por teléfono y remoto. Los programas de soporte con enfoque omnichannel usan estas diferentes herramientas y las centralizan en un único lugar, lo que optimiza el tiempo de respuesta y reduce los costos operativos.

Además, con los software de soporte podrás obtener datos estadísticos sobre los horarios con mayor frecuencia de llamadas, el tiempo de respuesta, el porcentaje de resoluciones, la cantidad de tickets de soporte en determinados períodos de tiempo y más.

Ya te contamos qué son los programas de soporte. Ahora descubrirás específicamente de qué se trata el soporte remoto.

¿Qué es un software de soporte remoto?

Un programa de asistencia remota es una herramienta que te permite ofrecer soporte a distancia a través de Internet.

Las solicitudes de soporte al cliente aumentaron un 14% entre 2022 y 2023. Frente a esta alza, la dinámica de asistencia digital reduce el tiempo de espera y aporta más agilidad. Esto es clave para optimizar la eficiencia y generar experiencias positivas para los clientes.

Los sistemas de soporte remoto permiten la atención a través de diversos canales, como chat, teléfono o correo electrónico.

Además, algunos programas de soporte permiten crear espacios de autoservicio, en donde el cliente puede solucionar sus dudas de manera inmediata y autónoma, sin la necesidad de contactar o interactuar con un agente.

Si quieres saber más sobre la atención remota, lee: Soporte técnico en línea: ¿qué es y qué ventajas tiene? 

¿Cuándo utilizar el soporte remoto?

El soporte remoto es útil para solucionar incidencias técnicas, realizar configuraciones o brindar orientación en tiempo real ahorrando tiempo y costos asociados a desplazamientos.

El soporte remoto es la solución para las empresas que buscan optimizar la agilidad y el servicio de atención a sus clientes. Es una herramienta útil si quieres garantizar la mejor experiencia para tus clientes.

Luego de la pandemia de COVID-19, la utilización de la modalidad remota se extendió a diversas áreas, impulsando el crecimiento del teletrabajo y la educación a distancia, por ejemplo. En este marco, el soporte remoto se posiciona como una necesidad para las empresas.

El 90% de los consumidores afirma que recibir una respuesta veloz es muy importante. Los programas de asistencia remota atienden esta necesidad y te brindan muchas otras ventajas que descubrirás a continuación.

Ventajas de un software para soporte remoto

La adopción de programas de soporte empresarial está relacionada con múltiples beneficios, como:

  • aumento de la agilidad de atención;
  • resolución más eficiente de problemas;
  • reducción de costos operativos;
  • asistencia disponible desde cualquier sitio;
  • experiencias de atención más personalizadas.

Si bien estas ventajas son las más evidentes, también existen otros beneficios concretos al adoptar software de soporte remoto que te ayudarán a impulsar la atención que brindas.

1. Más productividad

El 85% de las personas que tienen acceso a las herramientas necesarias para realizar su trabajo son altamente productivas. Un software para soporte remoto facilita la gestión y el desvío de tickets, además de establecer prioridades en la resolución de problemas.

Al mismo tiempo, esta tecnología garantiza la automatización de procesos. Esto permite que los equipos se concentren en tareas más importantes, como solucionar las consultas del cliente y brindar experiencias de calidad.

Para impulsar los resultados de tu equipo, lee: Cómo mejorar la productividad de los agentes para ofrecer al cliente una experiencia superior.

2. Más información

Una de las dificultades al diseñar una estrategia para atraer o retener clientes suele ser la falta de información acerca de lo que ellos necesitan.

El software de soporte remoto puede ayudarte a recopilar información sobre los hábitos de los consumidores y tomar mejores decisiones comerciales.

Según The Economist, los datos de los clientes son el recurso más valioso del mundo para las empresas. La información recopilada con los programas de  asistencia técnica te servirá para:

  • conocer mejor a tus clientes, sus necesidades y expectativas;
  • entender el funcionamiento de tu producto o servicio en la práctica;
  • analizar y optimizar el servicio de atención y soporte que brindas a tus clientes.

Todos estos datos te permitirán detectar fallas y fortalezas de manera temprana, para mejorar tanto tu producto como el servicio de soporte a distancia, lo que garantizará las mejores experiencias.

Descubre 8 formas de administrar con eficacia los datos de tus clientes.

3. Más colaboración

En la actualidad, 5 de cada 10 empresas invierten en herramientas colaborativas. Esta cifra sugiere que la mitad de los negocios reconocen la importancia del trabajo en equipo y desean crear un entorno propicio para el éxito.

Un software de conexión remota permite que los profesionales trabajen juntos desde cualquier parte del mundo y ofrezcan una experiencia integrada a sus clientes.

Para optimizar la colaboración de tus equipos de atención, aprende 7 dinámicas de integración empresarial para equipos exitosos.

Los 4 mejores softwares de soporte remoto

Ya sabes qué es el soporte remoto y para qué sirve. También cuáles son los programas de asistencia remota y sus ventajas.

Ahora llegó el momento de conocer cuáles son los diferentes tipos de software de soporte técnico remoto que existen.

1. Software para atención al cliente

Cuando se trata de servicio al cliente remoto, hay algunas expectativas que deben cumplirse. La agilidad en la respuesta, la disponibilidad de los canales y la amabilidad de los agentes son algunos de los pilares de la calidad en el servicio.

Un software de atención al cliente te permite manejar las quejas y consultas de manera eficiente. A través de un sistema de ticketing, plataformas como Zendesk facilitan el seguimiento, la priorización y la respuesta a los clientes con un espacio de trabajo unificado para los equipos.

Gracias a las herramientas de colaboración interna, los agentes de soporte pueden ofrecer asistencia remota contextual personalizada a los clientes en función de su historial de compras, interacciones y otros datos relevantes.

Y si el problema es más complejo, el software de soporte remoto les ayuda a derivar las consultas a un agente más preparado para resolverlas.

2. Software para autoservicio

Según el informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 29 % de los agentes dice que la falta de información básica en línea y la carencia de autoservicio, influye en el enojo de los clientes.

Este dato sugiere que las personas quieren resolver los problemas por sí mismas y tener más autonomía frente a las aplicaciones para soporte remoto.

Un software para autoservicio facilita el trabajo de los agentes y ofrece a los clientes la posibilidad de ayudarse a sí mismos de la forma que ellos prefieran.

Desde una base de conocimientos, puedes redactar artículos para las preguntas frecuentes (FAQ), los detalles de los productos, las políticas de atención y otros asuntos que suelen despertar dudas.

Este tipo de software de soporte remoto permite que organices el contenido de la manera que más te guste y de forma que los clientes encuentren fácilmente lo que buscan.

La ventaja es clara: ampliación de la capacidad de soporte con reducción de los costes operativos.

3. Software para colaboración interna

El 97% de las empresas cree que la falta de alineación entre diferentes equipos impacta negativamente en los resultados de sus proyectos.

Una mala gestión en la comunicación interna genera no solo la descoordinación entre equipos, sino también problemas en la colaboración y aumento de reclamos de los clientes.

Los datos también sugieren que la ausencia de herramientas que faciliten la colaboración profesional disminuye la retención de talento, la eficiencia operativa y el logro de objetivos.

Algunos tipos de programas de soporte remoto también sirven a los clientes internos de una organización, es decir, a los empleados. A menudo utilizados por los equipos de TI, sus funciones también se expanden a:

  • mantener los datos actualizados e integrados entre los departamentos;
  • solicitar el mantenimiento y la reparación de dispositivos;
  • establecer prioridades en la gestión de demandas internas, como suministros de oficina, por ejemplo.

Descubre cómo incrementar la satisfacción y el compromiso de tu equipo en la rutina de trabajo con el uso de help desks interno.

4. Software de informes y análisis

En la era de la conectividad, los datos son el principal aliado de las empresas. Con información valiosa sobre tus clientes a la mano, puedes comprenderlos profundamente y crear experiencias personalizadas.

El software de soporte remoto centrado en la generación de análisis e informes recopila datos de múltiples fuentes y los convierte en conocimientos útiles para tu negocio. En otras palabras, este tipo de programa de soporte sirve para:

  • visualizar de manera integral y en tiempo real el proceso de atención y resolución de tickets;
  • analizar cómo los clientes interactúan con tu marca e identificar formas de mejorar la experiencia;
  • mapear problemas frecuentes, sus causas y consecuencias;
  • monitorear el desempeño de los agentes y los índices de productividad.

Conoce el software de soporte remoto de Zendesk

Como has visto, el software de soporte remoto aporta más agilidad, precisión y satisfacción al servicio al cliente. Esta tecnología te ayuda a reducir la cantidad de tickets de baja complejidad y deja a tu equipo libre para resolver problemas más complejos.

Si deseas que tu audiencia sea más feliz y leal, necesitas implementar un software completo y de calidad. En este sentido, Zendesk Service puede ser la alternativa que buscabas.

Este completo sistema de soporte remoto te ayuda a:

  • reducir el tiempo de resolución de los agentes con herramientas de autoservicio, como un centro de ayuda o foro de comunidad;
  • ofrecer soporte de la manera más cómoda para tus clientes, sin importar el canal que elijan para comunicarse;
  • brindar herramientas de colaboración para que tu equipo esté preparado para cualquier situación;
  • automatizar tareas repetitivas y mejorar la productividad en la rutina de trabajo;
  • personalizar la experiencia para cada cliente, incluso mientras tu negocio crece.

Al mismo tiempo, tus agentes podrán impulsar su productividad gracias a las ventajas y funcionalidades clave que encontrarán en la plataforma:

  • Espacio de trabajo integral, intuitivo y completo, donde podrán realizar todas sus actividades sin la necesidad de cambiar de programa;
  • Recursos que garantizan la comunicación fluida, inmediata y eficiente entre los distintos equipos;
  • Redireccionamiento inteligente de los tickets para garantizar la mejor solución, según las capacidades y experiencia de los agentes;
  • Base de conocimiento para que los equipos compartan su experiencia con los otros y construyan un espacio de saber común.

Si quieres llevar el soporte remoto de tu empresa a un nuevo nivel, ¡empieza tu prueba gratuita y descubre las ventajas de adoptar este software!

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

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