Software de soporte remoto: ¿cuáles son sus 4 tipos?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 12 Marzo 2021
Última actualización en 12 Marzo 2021

El software de soporte remoto ya es una realidad para muchas empresas. La posibilidad de ofrecer asistencia a clientes desde cualquier parte del mundo es un gran atractivo, ya que permite expandir las operaciones comerciales y conquistar nuevos mercados.

Y la mejor parte: ¡sin sacrificar la calidad del servicio y la personalización de las interacciones!

En este artículo, te brindamos la definición del software para soporte remoto y sus ventajas, así como un listado con las principales aplicaciones para ayudar a tus clientes aunque estés lejos. 

¿Qué es un software de soporte remoto?

El software de soporte remoto es una herramienta te permite ofrecer asistencia a distancia, sin importar dónde se encuentren el profesional y el cliente, siempre que ambos estén conectados a Internet.

En un momento en que los tickets de soporte aumentaron en un 20%, según el informe de tendencias de Zendesk, esta nueva dinámica de asistencia digital reduce el tiempo de espera y aporta más agilidad.

Ventajas de un software para soporte remoto

La adopción de programas para soporte remoto está relacionada principalmente con la reducción de costos operativos, ya que no es necesario acudir al cliente presencialmente para resolver un problema.

Sin embargo, existen otros beneficios concretos al adoptar software de soporte remoto. ¡Mira!

Más productividad

Según un estudio de Statista, el 85% de las personas que tienen acceso a las herramientas necesarias para realizar su trabajo son altamente productivas. Un software para soporte remoto facilita la gestión y desvió de tickets, además de establecer prioridades en la resolución de problemas.

Más información

¿Alguna vez has tenido dificultades para diseñar una estrategia para atraer o retener clientes porque no sabías exactamente lo que necesitaban? Con el software de soporte remoto, puedes recopilar datos sobre los hábitos de los consumidores y tomar mejores decisiones comerciales.

Más colaboración

De acuerdo con una encuesta reciente, 5 de cada 10 empresas invierten en herramientas colaborativas. Esta cifra sugiere que la mitad de los negocios reconocen la importancia del trabajo en equipo y desean crear un entorno propicio para el éxito.

Un software de conexión remota permite a los profesionales trabajar juntos desde cualquier parte del mundo y ofrecer una experiencia integrada a los clientes.

Los 4 mejores softwares de soporte remoto

Ahora que ya sabes qué es un software de soporte remoto, para qué sirve y cuáles son sus ventajas, ha llegado el momento de conocer los cuatro mejores program

1. Software para atención al cliente

Cuando se trata de servicio al cliente remoto, hay algunas expectativas que deben cumplirse. La agilidad en la respuesta, la disponibilidad de los canales y la amabilidad de los agentes son algunos de los pilares de la calidad en el servicio.

Un software de atención al cliente te permite manejar las quejas y consultas de manera eficiente. A través de un sistema de ticketing, plataformas como Zendesk facilitan el seguimiento, la priorización y la respuesta a los clientes con un espacio de trabajo unificado para los equipos.

Gracias a las herramientas de colaboración interna, los agentes de soporte pueden ofrecer asistencia remota contextual personalizada a los clientes en función de su historial de compras, interacciones y otros datos relevantes.

Y si el problema es más complejo, el software de soporte remoto les ayuda a derivar las consultas a un agente más preparado para resolverlas.

2. Software para autoservicio

Según el Informe de Tendencias en Experiencia del Cliente 2021 de Zendesk, las herramientas de autoservicio registraron un aumento del 70% en el número de solicitudes. Este crecimiento sugiere que las personas quieren resolver los problemas por sí mismas y tener más autonomía frente a las aplicaciones para soporte remoto.

Un software para autoservicio facilita el trabajo de los agentes y ofrece a los clientes la posibilidad de ayudarse a sí mismos de la forma que ellos prefieran. Desde una base de conocimientos, puedes redactar artículos para las preguntas frecuentes, los detalles de los productos, las políticas y otros asuntos que suelen despertar dudas.

Este tipo de software de soporte remoto permite que organices el contenido de la manera que más te guste y de forma que los clientes encuentren fácilmente lo que buscan. Y la ventaja es clara: ampliación de la capacidad de soporte con reducción de los costes operativos.

3. Software para colaboración interna

Según un estudio reciente, el 97% de las empresas cree que la falta de alineación entre diferentes equipos impacta negativamente en los resultados de sus proyectos.

Los datos también sugieren que la ausencia de herramientas que faciliten la colaboración profesional disminuye la retención de talento, la eficiencia operativa y el logro de objetivos.

Algunos tipos de programas de soporte remoto también sirven a los clientes internos de una organización, es decir, a tus empleados. A menudo utilizados por los equipos de TI, pero sus funciones también se expanden a:

  • Mantener los datos actualizados e integrados entre los departamentos;
  • Solicitar el mantenimiento y la reparación de dispositivos;
  • Establecer prioridades en la gestión de demandas internas, como suministros de oficina, por ejemplo.

¿Quieres saber cómo incrementar la satisfacción y el compromiso de tu equipo en tu rutina de trabajo? Te recomendamos leer: ¿Cómo pueden ayudar los help desks de uso interno?

4. Software de informes y análisis

En la era de la conectividad, los datos son el principal aliado de las empresas. Con información valiosa sobre tus clientes a la mano, puedes comprenderlos profundamente y crear experiencias personalizadas.

El software de soporte remoto centrado en la generación de análisis e informes recopila datos de múltiples fuentes y los convierte en conocimientos útiles para tu negocio. En otras palabras, este tipo de programa sirve para:

  • Analizar cómo los clientes interactúan con tu marca e identificar formas de mejorar la experiencia;
  • Mapear problemas frecuentes, sus causas y consecuencias;
  • Monitorear el desempeño de los agentes y los índices de productividad.

Según los datos recopilados por Zendesk, las empresas que utilizan este tipo de software de soporte remoto resuelven problemas un 36% más rápido.

Conoce el software de soporte remoto de Zendesk

Como hemos visto, el software de soporte remoto puede aportar más agilidad, precisión y satisfacción al servicio al cliente. La tecnología ayuda a reducir la cantidad de tickets de baja complejidad y deja a tu equipo libre para resolver problemas más complejos.

Si deseas que tu audiencia sea más feliz y leal, la solución de atención integral de Zendesk te puede ayudar a:

  • Ofrecer soporte de la manera más cómoda para tus clientes, sin importar el canal que elijan para comunicarse;
  • Reducir el tiempo de resolución de los agentes con herramientas de autoservicio, como un centro de ayuda o foro de comunidad;
  • Brindar herramientas de colaboración para que tu equipo esté preparado para cualquier situación;
  • Automatizar tareas repetitivas y mejorar la productividad en la rutina de trabajo;
  • Personalizar la experiencia para cada cliente, incluso mientras tu negocio crece.

¡Empieza tu prueba gratuita y descubre las ventajas de adoptar un software para soporte remoto en tu empresa!

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.