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Cómo mejorar la productividad de los agentes para ofrecer al cliente una experiencia superior

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 19 Agosto 2019
Última actualización en 8 Febrero 2021

La productividad de agentes es un indicador de eficiencia que mide la relación entre el tiempo y los recursos que se utilizan para obtener un resultado. Medir la productividad de agentes de una empresa permite identificar, por ejemplo, si el sistema de atención está funcionando correctamente.

Para lograr una mejora en la la productividad de agentes, es decir, en la relación entre resultados, tiempo y recursos, es importante trabajar en los siguientes puntos:

  • Automatizar los procesos de comunicación con la ayuda de la inteligencia artificial y la integración con CRM.
  • Fomentar la proactividad de los agentes para reducir el tiempo de espera de los usuarios y el número de interacciones con los agentes humanos implementando, por ejemplo, el uso de chatbots.
  • Invertir en soluciones omnicanal que permitan integrar los diferentes canales de comunicación y conversar con múltiples clientes a la vez, generando un entorno de trabajo realmente productivo.
  • Realizar mediciones del índice de productividad de agentes para obtener datos fundamentales que permitan mejorar todos los procesos. 

Para que los problemas de los clientes se resuelvan en el menor tiempo posible, tus agentes necesitan los medios adecuados para incrementar su productividad y tú necesitas entender qué es productividad de agentes.

Entonces, ¿qué es productividad de agentes y por qué es importante mejorarla?

Como dijimos, la productividad de agentes es el resultado que obtenemos si optimizamos y perfeccionamos cada experiencia de atención al cliente. Un aumento de productividad de los agentes se traduce en un incremento de las ganancias para la empresa y en una reducción de costos operativos.

A medida que tu negocio crece, aumenta también la complejidad del servicio de atención al cliente y se pone en juego el grado de productividad de agentes. Por ejemplo, tener más productos significa más problemas potenciales para los clientes y más información nueva para los agentes. 

En la medida que aumenta el número de empleados y departamentos, es más difícil contactar con la persona adecuada que pueda responder a las preguntas de los clientes.

Todos estos problemas internos, sean del tipo que sean, no son de interés del cliente. Por lo tanto, tu negocio necesita solucionar internamente las dificultades debidas al crecimiento y ofrecer a los clientes la experiencia ágil y excelente que exigen. 

Tres medios para incrementar la productividad de los agentes

A menudo, los problemas de productividad de los agentes no se deben a los empleados sino a la falta de herramientas, procesos y soluciones que les permitan hacer su trabajo con más eficiencia. Éstas son algunas acciones y estrategias que puedes implementar en tu empresa: 

1. Mejorar el acceso a los conocimientos

El crecimiento implica inevitablemente un aumento de la cartera de clientes y con frecuencia, la ampliación de la línea de productos. Es decir que los agentes tienen que responder más tickets con preguntas más variadas que antes, y no se les puede exigir que memoricen la respuesta a cada problema; al fin y al cabo, son humanos. 

Además, existe otra forma de mejorar su productividad: facilitarles la búsqueda de la información adecuada en el momento oportuno.

La mejor manera de conseguirlo es crear una base de conocimientos completa y una buena integración CRM en la que se puedan hacer búsquedas. Diseña una biblioteca de recursos con información detallada sobre todos los problemas que han dado los productos y cárgala en una base de datos que permita organizarla y ordenarla por categorías, para encontrar con facilidad la información adecuada en segundos. 

Si quieres ir aún más lejos, da a otros departamentos que no tratan directamente con los clientes (como el jurídico o el de facturación) la capacidad de editar artículos del Centro de Ayuda o de colaborar en su elaboración.

Solo eso ya puede lograr un cambio enorme en la productividad de los agentes y a su vez, en la satisfacción de los clientes. 

Pero aún queda otra cuestión por resolver: el tiempo que pierden los agentes cuando los clientes cambian de canal y tienen que explicar de nuevo su problema con todo detalle (una experiencia que los clientes detestan también). 

El soporte omnicanal ahorra tiempo a ambas partes, ya que los agentes ven todos los datos correspondientes a un cliente cada vez que reciben un ticket. Esto les da una perspectiva completa de la relación que existe entre el cliente y la compañía (por ejemplo, indicándoles los contactos previos y a través de qué canales, o bien las compras que ha hecho el cliente). Con esta información, pueden prestar soporte con más contexto y rapidez.

2. Posibilitar la colaboración

Aunque tengan acceso fácil a casi toda la información que necesitan, los agentes siempre recibirán tickets que no pueden responder sin contactar con otros departamentos de la compañía. A veces, solo el almacén o el departamento de productos poseen los datos que hacen falta. En estos casos, los agentes necesitan  buscar a la persona adecuada y conseguir que responda lo antes posible.

Diseña un proceso que facilite el contacto con personas de otros departamentos a través de los canales que prefiera tu empresa, ya sea Slack, el correo electrónico o el teléfono. Lo ideal es que los agentes puedan localizar la mejor información de contacto y enviar el mensaje desde el panel de administración de tickets, para no perder tiempo pasando de un producto a otro. Con este sistema, cuando los agentes interactúen con otros equipos, el contexto quedará guardado en el ticket, lo que mejorará la comunicación con los clientes.

3. Hacer el seguimiento de todo para obtener mejoras con el tiempo

La resolución de cada ticket da al agente una oportunidad de aprender. Cuanta más información tengas sobre tus clientes y sus problemas comunes, estarás mejor preparado para crear procesos y recursos que ayuden a los agentes a responder correctamente y cada vez más rápido.

Para lograrlo, establece un proceso con el que puedas hacer el seguimiento de los tickets y supervisar el rendimiento de forma ininterrumpida. Elabora informes que te ayuden a entender mejor a tus clientes y a medir la eficacia de tus procesos actuales. Estos datos te indicarán los problemas más comunes que hacen que los clientes contacten contigo y las mejores respuestas para cada uno. Con esa información, podrás aumentar los recursos a disposición de los agentes para que, con el tiempo, respondan mejor y más rápido.

¡Mejorar la productividad de los agentes beneficia a todos!

Si das a los agentes las herramientas para trabajar con más eficiencia, su tarea será más  fácil y les ayudarás a ofrecer mejor atención al cliente. Los clientes también se benefician, ya que los agentes estarán más contentos con su trabajo y tardarán menos en darles la respuesta que necesitan. ¡Todo el mundo gana!

Ahora que sabes cómo incrementar la productividad de los agentes de tu empresa y mejorar las experiencias de atención, ¿qué tal dar un paso más y conocer las herramientas de Zendesk? Conoce el el software de soporte, ventas e interacción con el cliente que te llevará al éxito. ¡Comienza ahora!    

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