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Soporte tecnico en linea: ¿qué es y que ventajas tiene?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 29 Junio 2020
Última actualización en 22 Septiembre 2020

Que las empresas necesitan invertir en servicio al cliente ya no debería ser nuevo en 2020, ¿verdad? Pero según los datos de Forrester, 42% de los representantes de servicio al cliente no puede resolver de manera eficiente los problemas de los clientes debido a problemas con sistemas desconectados, interfaces de usuario arcaicas y múltiples aplicaciones. 

Por lo tanto, para no ser parte de esta estadística, su empresa debe conocer un poco más sobre la definición del soporte técnico en línea y los diferentes tipos de soporte técnico en línea, lo que puede ayudar mucho a ofrecer a los clientes un servicio más excelente. Para saber que eres ayuda en línea, sigue nuestro contenido.

Que és el soporte tecnico en linea

El soporte técnico en línea no es más que asistencia en el entorno virtual. En esta asistencia, su empresa se pone a disposición de sus clientes o suscriptores en la web para generar relaciones, es decir, diálogo y comunicación con el fin de resolver problemas, evaluar dudas y preguntas y asesorar.

Desde el momento en que su empresa ofrece el soporte técnico en línea, debe estar preparada para hablar sobre los productos y servicios que ofrece, y brindar consultas desde los temas más simples hasta los más complejos que involucran las áreas más variadas de la empresa: tecnología de la información información, comercial, legal, entre otros.

Vale la pena mencionar que el soporte técnico en línea implica:

  • Acceso a Internet;
  • Un equipo y software capacitados y bien entrenados;
  • Una herramienta en línea que ayuda a cumplir esta función y facilita los procesos tanto para el equipo de servicio como para aquellos que serán atendidos.

Por lo tanto, el soporte técnico en línea se lleva a cabo a través de correos electrónicos, chats, videollamadas y páginas web.

Hablar sobre los productos y servicios que ofrece, y brindar consultas desde los temas más simples hasta los más complejos que involucran las áreas más variadas de la empresa: tecnología de la información información, comercial, legal, entre otros."

Ventajas de la comunicación vía soporte tecnico en línea

Mayor productividad

El soporte técnico en línea debe realizarse utilizando un software que concentre todas las interacciones de servicio al cliente en un solo lugar. Por lo tanto, además de ayudar a la comunicación de una manera más organizada, personal y eficiente, ya que reúne toda la información y registros de datos con el cliente, el uso de una herramienta termina resultando en profesionales de servicio más productivos, por crear un flujo y etapas preestablecidas para ser cumplidas por los asistentes, y, en consecuencia, en clientes más satisfechos.

Con la ayuda de una herramienta, el profesional que realiza el soporte técnico en línea ahora tiene más tiempo para realizar otras tareas, ya que tiene una herramienta que facilita la gestión de las interacciones con los clientes, de forma intuitiva, unificador de las conversaciones en un único hilo, permitiendo el monitoreo de interacciones y estableciendo prioridades, la recuperación de los eventos anteriores y facilitando tener una imagen más clara del cliente.

El hecho de tener una herramienta que integra todas las interfaces de servicio al cliente —  mensajes sociales, voz y SMS, chat en vivo y soporte incrustado, y autoservicio y base de conocimiento —  hace que la rutina no solo sea más productiva, sino también dinámica, ya que todo está integrado en la misma plataforma, lo que permite al profesional realizar otras tareas y resolver un mayor número de tickets en menos tiempo.

Libertad de tiempo y espacio

El soporte técnico en línea también garantiza que su cliente o cliente potencial se comunique con su empresa, independientemente de dónde se encuentren y en tiempo real, sin limitaciones ni restricciones geográficas.

Un estudio de la Forrester revela que el 69% de los adultos en línea dicen que compran más de compañías cuyo servicio a clientes en línea y offline es constante.

También es importante contar con una herramienta para proporcionar el soporte técnico en línea para que su empresa pueda recopilar interacciones con el consumidor en los canales más diversos, como teléfono, correo electrónico, redes sociales, entre otros, de acuerdo con la preferencia del cliente y en el momento que lo considere más necesario, usar a cada uno de estos canales.

Personalización y confianza en el servicio

Tener una herramienta para llevar a cabo el soporte técnico en línea es esencial para que su empresa, independientemente de la sucursal en la que opera, pueda personalizar el servicio, configurando los procesos de acuerdo con su demanda y la realidad del servicio.

Es importante trabajar con una herramienta que permita la configuración del flujo de trabajo,  según el segmento en el que opera su empresa, y la integración de cuántas y qué aplicaciones de uso que facilitan el servicio de su empresa para garantizar una mejor experiencia del cliente.

Esta flexibilidad hace que su empresa satisfaga específicamente las necesidades de soporte de su audiencia y, más que eso, garantiza la confianza en la relación con el cliente. Datos de ThinkJar muestran que el 72% de los consumidores dicen que compartirán una experiencia positiva con una marca con más de 6 personas.

Facilidad de acceso y medición de datos

Para mejorar aún más el soporte técnico en línea y ofrecer a sus clientes una experiencia aún más calificada, es importante que su empresa:

  • Encuentre el historial de la información de sus clientes de una manera simple y fácil 
  • Analice los datos del servicio, 
  • Mida las tasas de satisfacción
  • Generar informes de rendimiento para hacer que la gestión de soporte sea más inteligente.

Recordando lo importante que es tener una herramienta de soporte técnico en línea que permita a los profesionales acceder a información en dispositivos móviles, optimizando aún más el tiempo y los recursos, ya que pueden acceder a la plataforma en cualquier momento del día, en el teléfono celular que está en la palma de su mano.

Ahorro de tiempo y recursos

El soporte técnico en línea realizado con el apoyo de una herramienta tecnológica también permite al asistente hablar con más de un cliente al mismo tiempo, a través de diferentes canales integrados, lo que amplía la capacidad operativa, sin la necesidad de contratar nuevos profesionales.

Además de ahorrar recursos, el uso de la plataforma también hace que el servicio sea más ágil, a través de respuestas estándar a demandas más simples y a través de un flujo de servicio más estructurado.

Los diferentes tipos de soporte técnico en linea

Existen diferentes tipos de soporte técnico en línea, podemos decir que se clasifican en dos niveles de servicio que están directamente relacionados con los tipos de demandas que provienen de sus clientes, ya sean internos o externos. Vamos a explicar un poco más sobre cada uno.

Mesa de ayuda

El primer tipo de soporte remoto es la mesa de ayuda, donde el cliente tiene el primer contacto con el soporte. Este primer contacto puede hacerse a través de diferentes canales, como chat o correo electrónico.

En este primer nivel de servicio, los problemas de baja complejidad del cliente generalmente se resuelven.

Servicio de mesa

La mesa de servicio, por otro lado, es el tipo de soporte técnico en línea para resolver los problemas más complejos que exigen la opinión de profesionales más experimentados.

Este nivel unifica:

  • Los canales de servicio, que se refieren al monitoreo, aclaración y mediación de dudas internas y externas, 
  • Las bases de datos para que los archivos y el historial de servicio estén siempre accesibles y seguros
  • Las acciones que involucran seguridad entornos físicos y digitales
  • Conexión de red
  • gestión de hardware y software.

También es tarea de la mesa de servicio, también llamado de service desk monitorear a los clientes, predecir problemas y proponer estrategias para el área de TI. Debido a su naturaleza consultiva, el servicio prestado por él puede ser telefónico, en línea y también personal, según New Voice Media

Si estás interessado en implementar unsoporte tecnico en linea pero estas con dudas sobre la mejor herramienta para utilizar, entonces mira las funcionalidades de Zendesk Support Suite.

Zendesk Support suite permite de unir todos sus canales de soporte tecnico en linea en una sola herramienta:

  • Correo electronico
  • Chat
  • Voz
  • Facebook
  • Whatsapp
  • Twitter
  • Etc.

Todo esto de forma totalmente transparente para tus clientes.

Es una solución capaz de satisfacer necesidades complejas, pero lo bastante sencilla como para que puedas empezar a usarla de inmediato.

Zendesk facilita también la colaboratión através de la integración en caso que sea necessario involucrar diversas personas para atender a los clientes. Zendesk Support Suite está integrado com otras herramientas de comunicación que tu equipo puede utilizar, como Slack por ejemplo.

Estás pronto para empezar a monitorar los datos sobre la satisfación de tus clientes, la cuantidad de tickets creados y resolvidos, el tiempo de primeira respuesta y mucho más?
Entonces, vea todas las funcionalidades en Zendesk Support Suite.