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¿Qué es customer support, cuál es su importancia para tu empresa y cuáles son las principales métricas para evaluarlo?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 13 Noviembre 2020
Última actualización en 13 Noviembre 2020

En la era del cliente es cada vez más común que las empresas se esfuercen por brindar las mejores experiencias para destacarse en el mercado. Ante tanta oferta de servicios, el customer support se ha convertido en uno de los diferenciales para atraer a los consumidores que buscan la mejor atención posible para disfrutar al máximo los productos o servicios que adquieren.

Un estudio reveló que nueve de cada diez consumidores dejarían de comprar a una empresa después de tres (o menos) malas experiencias de soporte al cliente. 

Entonces, ¿cómo podemos garantizar la excelencia en el servicio de soporte al cliente para atraer y retener usuarios?

Aquí te contaremos qué es customer support, cuál es su importancia para tu empresa y qué KPIs de client satisfaction utilizar para evaluarlo. Acompañanos. 

¿Qué es customer support?

El término en inglés customer support podría ser traducido al español como soporte o asistencia al cliente. 

Cuando hablamos de customer support nos referimos a la acción de orientar, ayudar y brindar respuestas a los clientes mientras utilizan el servicio o producto de una empresa. Esto incluye soporte remoto, asistencia telefónica, chat de soporte, atención por correo electrónico, redes sociales o en algunos casos soporte on site (personalmente).

Escribir documentación o guías para subir a la base de conocimiento también es una forma de brindar asistencia a los clientes, pues ellos mismos podrán recurrir al autoservicio para solucionar problemas de baja complejidad sin necesidad de entrar en contacto con un agente.

El customer support abarca los procesos y estrategias que están destinadas a satisfacer las necesidades de los consumidores de una empresa. Además, es uno de los peldaños más importantes para que la experiencia del cliente sea la mejor posible durante la relación comercial.

Un estudio de Experience Matters reveló que después de una experiencia positiva con una empresa, el 77% de los clientes la recomendaría a un amigo. Esto quiere decir que el customer support tiene una importancia relevante para los consumidores y si se aplica de la manera correcta le traerá grandes beneficios a las empresas.

¿Customer experience es lo mismo que customer support?

Las dudas siempre surgen cuando existen dos términos tan parecidos en un mismo campo. ¡Pero cuidado! No confundas customer support con customer experience, porque aunque están relacionados son conceptos muy diferentes.

Customer experience difiere del customer support porque tiene en cuenta todo el contacto de un cliente con una marca: desde el momento descubre la marca, a través de su búsqueda, la compra, la atención, el uso del producto, y cualquier experiencia que tenga con la marca en la postventa.

La gran diferencia es que el customer support es apenas un peldaño para que la customer experience, o experiencia del cliente, sea la mejor posible y refuerce la preferencia que los clientes tienen por la marca.

Cuál es la importancia del área de customer support en las empresas

Brindar soporte no se limita a solucionar los problemas de los clientes con un producto o servicio. El customer support debe ser entendido como un concepto más profundo y que va más allá de una conversación para ayudar a los consumidores. 

Hoy en día, para destacarse dentro del mercado es necesario crear y fortalecer las relaciones con los clientes desde cualquier sector de la empresa. Sin embargo, el área de customer support tiene una incidencia directa en este propósito, pues su responsabilidad es ayudar a los clientes en momentos clave de la relación comercial.

De nada sirve a una empresa comercializar el mejor producto o servicio si al momento de brindar soporte al usuario no cuenta con un área especializada que se encargue de resolver los problemas que aparecen. 

El equipo de customer support se encargará de garantizar el óptimo funcionamiento de los productos, además de asegurar que la prestación de los servicios se dé en las mejores condiciones. 

Desde otro punto de vista, podríamos afirmar que ante cada contacto con un cliente, el sector de soporte tiene en sus manos la imagen y la reputación de la empresa.

El 72% de los consumidores entiende que explicar su problema a varios agentes es síntoma de un mal servicio al cliente. Del mismo modo, el 75% pierde la confianza en las empresas si sus incidentes no son resueltos la primera vez que ocurren. 

Para evaluar la performance del área de soporte existen algunas KPI de client satisfaction que que deberías conocer. A continuación te presentamos dos de las más importantes. 

Principales métricas para evaluar el soporte al cliente

Satisfacción del cliente (CSAT)

Esta KPI de client satisfaction sirve para evaluar, como su nombre lo indica, el nivel de satisfacción que tienen los clientes respecto al soporte que reciben por parte del equipo de customer service. Se mide, generalmente, a través de una encuesta de pocas preguntas que se realiza al final de cada interacción con los consumidores.

Este tipo de encuestas no son rígidas, son breves y fáciles de responder. Esta KPI permitirá evaluar al equipo de soporte, a un agente en particular o los productos o servicios de una empresa con el fin de mejorar la experiencia del cliente.

A continuación te dejamos algunos ejemplos de preguntas que puedes realizar a tus clientes para evaluar la atención:

  • ¿Cómo califica la atención recibida?
  • ¿Considera suficientes los conocimientos del agente que le ha dado soporte?
  • ¿Qué tan conforme está con nuestros productos o servicios?

Net Promoter Score (NPS)

Esta es una metodología que propone medir la lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones. El NPS se clasifica a través de una pregunta simple: “En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestra empresa para un amigo?” 

La fórmula para medir este KPI es simple: 

  • Calificaciones de 0 a 6: son los clientes que critican los productos/servicios o la atención recibida. Además, han manifestado que no están conformes con el customer support de la empresa. 
  • Calificaciones de 7 a 8: son los clientes que se mantienen neutros y no demuestran su lealtad. Solamente utilizarán el soporte de la empresa cuando en verdad lo necesiten.
  • Calificaciones de 9 a 10: se trata de los clientes más entusiastas y conformes con el soporte recibido. Serán leales a la marca y la recomendarán a sus conocidos.

Ahora que conoces la importancia de contar con un equipo de customer support calificado para tu empresa; y cuáles son las KPIs de customer satisfaction para evaluarlo; es hora de ofrecerles las mejores herramientas para atender las necesidades de tus clientes. 

Con Zendesk Support Suite tu equipo de customer support consigue brindar soporte a través de cualquier canal; ¡sí, cualquier canal! (correo electrónico, chat, voz e incluso aplicaciones de mensajería social como Facebook, WhatsApp, Twitter, WeChat). 

El chat de soporte en vivo, la base de conocimiento o el autoservicio ayudan a los agentes a proporcionar una experiencia más rápida y personalizada.  

¡Y no te olvides de las métricas! Con Support Suite puedes tomar decisiones en función de los datos, ya que te permite hacer un seguimiento de las interacciones en todos los canales de comunicación. Conoce aquí todas las funciones disponibles. 

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