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5 tipos de clientes: cómo tratar con ellos según su perfil

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 9 Diciembre 2020
Última actualización en 9 Diciembre 2020

Cada cliente es único. El marketing descifró esta cuestión hace varios años y hoy en día la personalización de la atención al cliente es una prioridad para las empresas. 

Una encuesta realizada por Zendesk, mostró que el 72% de los clientes encontró en una mala atención al cliente el motivo por el cual precisan explicar sus problemas o consultas a varias personas

Según el Informe Zendesk de tendencias de la experiencia del cliente 2020, “La lealtad de los clientes puede ser un factor muy importante para el éxito de un negocio, y la experiencia del cliente (CX) desempeña un papel fundamental en este sentido. Los datos lo expresan claramente:

  • Un 74 % de los clientes son leales a una marca o empresa en particular;
  • Un 52 % de los clientes declaran que no escatiman esfuerzos para comprar productos de sus marcas favoritas”. 

Invertir tiempo en conocer el perfil de tus clientes traerá sólo beneficios para tu negocio. Primero, sabrás la forma correcta de aproximarte a cada uno de ellos, ofreciéndoles lo que necesitan en el momento indicado. Segundo, podrás ofrecer atención al cliente eficaz y personalizada, lo que hará maravillas por la fidelización de tu marca. 

Saber cuál es el perfil de tu cliente ideal te ayudará a atraer con facilidad a este tipo de consumidor; la clase de usuario con el que quieres construir relaciones de largo plazo. 

Al mismo tiempo, conocer ciertos tipos de perfil de clientes contribuye para lidiar con ellos al momento de brindar atención. A continuación, te mostramos 5 ejemplos de perfil de clientes y te damos tips para tratar con ellos. 

5 tipos de perfil de clientes: ejemplos y tips para lidiar con ellos

Cliente autosuficiente o decidido

Aparenta ser el perfil de cliente ideal. Sabe lo que quiere y conoce el producto. Sin embargo, al mismo tiempo cree tener todas las respuestas. Seguramente visitó a la competencia, chequeó tu sitio web y descubrió si tienes lo que necesita. 

Como no precisa tu ayuda para entender lo que desea, puede verse frustrado si, por ejemplo, tu producto ya no aparece en stock. ¡No te preocupes! Es la oportunidad perfecta para fidelizarlo. Puedes aprovechar para conocer - y registrar - información sobre sus gustos y la frecuencia con la que entra en contacto contigo. Así, te será más fácil enviarle contenidos personalizados, como promociones, descuentos o incluso avisarle con antecedencia cuando hayas renovado tu stock. 

Cliente confuso o distraído

Para tratar con este tipo de cliente precisas ser paciente y comprensivo. Es una oportunidad para analizar cómo tus agentes de atención optimizan su tiempo. Este cliente tiene la intención de comprar, aunque no sabe exactamente qué. Por lo tanto, una buena estrategia es limitar las opciones que le ofreces. 

A veces, puedes quedarte con la sensación de que no te ha escuchado. En estos casos, los agentes precisan estar atentos para hacer preguntas simples y directas. Aprovecha esta instancia para obtener información relevante y precisa sobre tu cliente. Cada vez que realice una compra, ¡regístralo como un hito! Mantente abierto y utiliza la empatía para entender sus verdaderas necesidades de consumo. 

¿Te gustaría saber más sobre cómo manejar situaciones complejas con clientes usando la empatía? Te recomendamos: Frases de empatía para clientes: qué decir y cómo mejorar la experiencia de clientes enojados.

Cliente indeciso

Este perfil de cliente tiene dificultad para tomar decisiones de compra. Generalmente, realiza sus compras acompañado y consulta a más de una persona antes de decidir. Antes de concretar la compra hará varios cuestionamientos; desde si realmente precisa el producto que pensaba adquirir hasta si tu negocio es el mejor lugar para hacerlo. 

Brindar una excelente atención al cliente suele ser el mejor “antídoto” para este tipo de cliente. Las recomendaciones de otros usuarios son una excelente fuente de convencimiento y autoridad para el perfil de cliente indeciso. Refuerzan la noción de que un producto o servicio es necesario. Según un artículo de Think with Google que profundiza en el comportamiento de los consumidores, la “aprobación social - es decir -  las reseñas y recomendaciones de otros usuarios pueden ser muy persuasivas”. 

Al mismo tiempo, una atención ágil le ayudará mucho en el proceso de toma de decisión, pues cuanto menos demores en brindarle la atención que necesita, menos tiempo tendrá también para pensar - en exceso - si precisa o no del producto. 

Cliente apresurado y nervioso

El cliente apresurado pondrá a prueba tu resiliencia. ¿Un buen ejemplo de este perfil de cliente?: Entra en contacto varias veces, pregunta mucho y no le gusta esperar. Es posible que la rutina de este consumidor lo deje apresado y nervioso. ¿La solución? ¡Una atención al cliente excepcional! 

Si das a tu cliente la posibilidad de entrar en contacto a través de cualquier canal, las 24 horas del día, 7 días a la semana y además, respondes a sus consultas con rapidez y eficiencia, no tendrá mucho de qué reclamar. 

Piensa en una solución omnicanal que sea la respuesta a ese desafío de atención. ¿Te lo imaginas? Conoce aquí por qué Zendesk es una de las opciones que te permite integrar todos los canales para que tus clientes se comuniquen con tu negocio a través de Internet o dispositivos móviles. 

Cliente comunicativo 

Este tipo de cliente disfruta de conversar e intercambiar ideas sobre el producto o servicio. Es un deleite atenderlos, pues suelen estar de buen humor y aprecian una atención cordial. 

Con este perfil de cliente el proceso de compra es más lento, pues se toma su tiempo para evaluar funciones, características, comparar precios… Si el agente de atención al cliente lo acompaña en esta jornada, se convertirá en un cliente fiel y hasta en un fan. En estos casos, el entrenamiento que reciben tus agentes de atención al cliente es fundamental. Bríndales las herramientas necesarias para no desistir y acompañar el trayecto del cliente hasta un final feliz. 

Sería perfecto que solo tuvieras que lidiar con tu perfil de cliente ideal. ¡No pienses en eso como un problema! Las herramientas y procesos adecuados te darán lo que necesitas para alcanzar el éxito de ventas. 

Estudiar los perfiles de clientes que te hemos mostrado te ayudará a enfrentar tus desafíos de atención al cliente. Y el software de soporte indicado será un aliado perfecto para tu día a día. 

Zendesk Support reúne todas las interacciones del servicio de atención al cliente en un solo lugar. No importa quién entre en contacto contigo, si está apresado o con tiempo; Zendesk Support permite que la comunicación sea fluida, personal y eficaz, lo que a la vez se traduce en agentes más productivos y clientes más satisfechos.

¡Ser ágil y amable es más sencillo!:

  • Conduce a los clientes a una resolución satisfactoria: Con Zendesk Support es posible brindar un soporte personalizado cuando y donde se necesita para que los clientes se sientan felices.
  • Respalda a tus agentes: Dales todas las herramientas de soporte y la información que necesitan para atender mejor a sus clientes.
  • Facilita las interacciones con los clientes: Zendesk Support es un sistema intuitivo y está diseñado teniendo en cuenta a los agentes de soporte. Todo lo que necesitan lo pueden encontrar en la dinámica interfaz del help desk. Así les resulta fácil ser productivos y administrar las interacciones de los clientes.

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