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3×3: 3 tips en 3 minutos que te harán satisfacer las necesidades de tus clientes

Por Isidro López, Solutions Consulting Manager en Zendesk

Publicado 13 septiembre 2021
Última actualización en 13 septiembre 2021

Ante los cambios de los hábitos de los consumidores y del mercado, la agilidad como la capacidad de detectar cambios continuos y de hacer las modificaciones necesarias a nuestros procesos sobre la marcha manteniendo nuestras metas, es uno de los principales objetivos que tienen en mente exitosas empresas de Latinoamérica en el corto y mediano plazos para mantenerse competitivas, de acuerdo con el reporte Agility in Action de Zendesk.

¿Pero cuál sería una de las principales claves para identificar estos cambios sin dejar de ser eficientes? Conscientes del poco tiempo que tienes, te comparto 3 claves en menos de 3 minutos que te ayudarán a saber qué es lo que hoy en día están esperando tus clientes de ti y tus áreas de servicio ¿bastante ágil, cierto?

Los clientes buscan una experiencia única y satisfactoria que cumpla tres requisitos básicos:

      1. Sin espera (conexión instantánea). Deberás crear formas de atender su requerimiento de inmediatez y adaptarte al medio de contacto que ellos prefieran para conversar con tu marca. De acuerdo con el reporte Agility in Action de Zendesk, 26% de las empresas en América Latina aseguran ofrecer un mejor servicio a través de la adopción de más canales de comunicación, y 60% de estas afirma tener una gran dependencia de chats, embebidos en sus páginas, mensajería social y redes sociales.

¿Cómo lograrlo? Adopta más canales de comunicación, de esta forma les darás a tus clientes la opción de elegir el medio por donde deseen comunicarse. Igual funcionará poner a su disposición tecnologías de autoservicio (chatbot, preguntas y respuestas frecuentes, creación de foros para comunidades, etc.), y a través de los cuáles puedan obtener respuestas más rápidas.

      2. Evita preguntas ya contestadas y muestra empatía (interacción perfecta). Si tu negocio aún maneja datos estáticos, es decir, que no se actualizan en cada interacción con el cliente y por tanto, cada vez que te contactan tienes que preguntarles información que ya te han dado previamente, tu atención se volverá lenta para responder a lo que necesitan y corres el riesgo de que dejen de considerar a tu marca.

¿Cómo lograrlo? Tener datos correctos y actualizados le ahorrará tiempo a tus clientes y a tus equipos de atención, ya que permitirá responder nuevas preguntas y generar una interacción perfecta con empatía.

Deberás contar con una estrategia de análisis de datos al alcance de tu mano para adaptarte y reaccionar lo más rápido posible, y aplicar cambios que respondan a los nuevos contextos de tus consumidores haciéndolos sentir escuchados y atendidos por tu marca.

Prueba de esto es que, de acuerdo con el reporte de Agility in Action de Zendesk, 90% de las empresas de América Latina, ya han integrado herramientas tales como encuestas al cliente o planean hacerlo este año.

      3. Hacerlo sentir único a través de personalización en la resolución de problemas. La queja más frecuente de los clientes es que el trato que reciben es como si fueran un “extraño” del cual no conocen su información básica, y como veíamos en el punto anterior, cada vez que interactúan con una marca necesitan repetir la misma información una y otra vez.

Esto se traduce en experiencias negativas, lo que incrementa las posibilidades de que se vayan a la competencia. Para que esto no suceda, es necesario que diversas áreas de tu empresa tengan y compartan la misma información de tu cliente sin importar el canal de comunicación por el que se comunique o el departamento que lo atienda.

Si resuelves esto, habrás encontrado una de las fórmulas más fuertes para enamorar a tus clientes, ya que la gente no puede evitar conectar con algo que los haga sentir escuchados y especiales.

¿Cómo lograrlo? Integrar y compartir entre todas las áreas de la empresa los datos de tus clientes, permite que la información fluya hacia otros equipos, por nada el 85% de las empresas de Latinoamérica, ya tienen herramientas de colaboración integradas o planean tenerlas, de acuerdo con Agility in Action.

Plataformas de trabajo que conecten y unifiquen, no solo los canales de comunicación, sino toda la información histórica y presente de los clientes para generar soluciones acertadas, le ayudará a tus equipos a resolver problemas de manera más rápida y generará procesos innovadores para mejorar el servicio.

Los consumidores crecen y cambian sus prioridades según su momento de vida, y con ello su manera de consumir, por lo que contar con datos viejos ya no es una opción, y trabajar con estos puede hacer que tu empresa caiga en suposiciones que ya no corresponden con la realidad. Al asumir que la información que tienes de ellos va a la par de lo que van requiriendo, te dará la oportunidad de identificar lo que necesitan ahora y lo que necesitarán en un futuro.

La agilidad es un músculo. Necesita entrenamiento y refinamiento, por lo que adaptarse de la forma más rápida al ciclo vital de la vida de sus consumidores es importante. Mientras consideres este principio de agilidad en tu modelo de negocio y tengas como mantra la necesidad de conocer y entender a tus clientes, lograrás un CX fuerte y resiliente que sabrá reaccionar en tiempo real e incluso que pueda adelantarse al futuro.